ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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2. Mise en œuvre des ICR relatifs � la prestation de services : Pass�, pr�sent et avenir

Le projet sur les ICR a �t� mis sur pied gr�ce la collaboration des gestionnaires f�d�raux de la prestation de services responsables des services externes aux citoyens, aux entreprises et aux visiteurs au Canada. Ces professionnels chevronn�s ont acquis une expertise de gestion op�rationnelle permettant d'optimiser l'utilisation efficace des ressources – employ�s, installations, technologie et savoir – � m�me les limites impos�es par les pr�sents budgets, pour r�pondre aux attentes de leurs clients en mati�re de services. Les gestionnaires de la prestation de services au sein de l'administration f�d�rale favorisent et partagent promptement leurs pratiques exemplaires et sont dispos�s � comprendre et � utiliser de nouvelles technologies, techniques et m�thodes pour am�liorer leurs capacit�s relatives � la prestation des services.

C'est cette collectivit� de sp�cialistes qui a r�ussi � d�signer les mesures de base sur lesquelles repose la gestion quotidienne des activit�s de services op�rationnels. Plusieurs mesures normales de l'industrie, dont le Temps moyen d'attente ou le Niveau de service, sont d�j� utilis�es pour la plupart des op�rations importantes de service du GDC. Les premiers ateliers sur le projet des ICR ont permis d'�tablir une entente importante sur les principales mesures servant au processus de prise de d�cisions op�rationnelles et strat�giques. � chaque atelier, les participants ont pass� en revue les pratiques, les sources et les formules de calcul des mesures. Ils ont compar� la terminologie et ont adopt� rapidement des termes normalis�s pour l'industrie. Dans plusieurs domaines, les sp�cialistes ont indiqu� l� o� les technologies actuelles limiteraient la capacit� ou la qualit� des donn�es pour calculer l'ICR. (Remarque : Ces ICR ont �t� d�sign�s dans le document provisoire sur les ICR et d'autres �tudes devront �tre men�es pour �valuer leur viabilit� et leur valeur par rapport � l'ensemble de la gestion du rendement.) Gr�ce � l'adoption d'un ensemble uniforme de mesures � l'appui du CRG, le Secr�tariat propose de recourir � ces mesures pour les syst�mes d'�tablissement des rapports, les pr�sentations, les grands projets de l'�tat et les rapports r�guliers et habituels portant sur la gestion du rendement au GDC.

De longues discussions sur la cueillette des donn�es et la fr�quence des rapports ont �t� tenues au sein de la collectivit� charg�e de la mesure du rendement. Pour les points de service ayant recours � la technologie de gestion, les donn�es sur le service sont recueillies en temps r�el (par exemple les d�tails sur les appels t�l�phoniques et les consultations, et le trafic sur Internet sont recueillis au moment de la demande du service). Divers outils de pr�sentation des rapports sont utilis�s pour cumuler ces donn�es. Les outils les plus raffin�s, class�s le plus souvent comme logiciel d'information op�rationnelle, permettent l'extraction de rapports, peu importe la fr�quence, que l'on r�sume selon un intervalle donn�.

Pour dresser la synth�se des donn�es sur le rendement des minist�res et des organismes visant � pr�senter un aper�u int�gr� (et strat�gique) du rendement du gouvernement dans les activit�s de prestation de services externes, il faudra recourir � des technologies interop�rables, � des processus op�rationnels normalis�s et � une perspective commune des donn�es.

L'�laboration de pratiques de mesures du rendement � l'�chelle gouvernementale repr�sente une priorit� constante pour tous les minist�res et organismes. Au cours des deux derni�res ann�es, le Conseil du Tr�sor a rassembl� des sp�cialistes sur la mesure issus des secteurs priv� et public pour jeter les bases des ICR relatifs � la prestation de services externes tant pour la gestion op�rationnelle que strat�gique. Le r�pertoire actuel des ICR ne cessera de progresser pendant plusieurs ann�es.

� court terme, le Secr�tariat reconvoquera un groupe de travail sur la mesure du rendement et se concentrera sur les t�ches suivantes :

• achever les mesures actuelles sur la prestation des services en personne et sur Internet;
• passer en revue les ICR actuels propos�s pour en assurer l'int�gralit� et la faisabilit�;
• ajouter des indicateurs sur les co�ts normalis�s pour tous les modes de prestation de services;
• dresser une liste globale et efficace des ICR pour le mode de prestation par courrier et au niveau administratif;
• appuyer la mise en œuvre des ICR entre les minist�res et les organismes comme moyen de mesurer de fa�on horizontale le rendement entre les modes de prestation;
• soumettre une proposition officielle au Conseil de gestion des services afin d'approuver les ICR principaux et op�rationnels pour en assurer une �valuation uniforme � l'�chelle gouvernementale.

� moyen et � long termes, plusieurs projets sont organis�s en m�me temps pour mener � bien l'ex�cution d'un cadre de gestion du rendement et de co�ts normalis� dans le cadre de la prestation de services externes. Voici en quoi consiste les projets :

• l'�tablissement de d�finitions communes sur les services,
• la d�termination des cycles de cueillette des donn�es et de pr�sentation des rapports,
• l'�laboration d'un cadre de gestion des services englobant des accords types au niveau du service ainsi que les objectifs et indicateurs s'y rattachant,
• l'�laboration d'un tableau de bord au niveau de l'entreprise.

L'adoption d'un ensemble normalis� d'ICR relatifs � la prestation de services externes permettra :

• d'enrichir la gestion uniforme du rendement � l'�chelle gouvernementale;
• de contribuer � assurer l'utilit� des nouveaux syst�mes et technologies sur la pr�sentation de rapports normalis�s sur le rendement;
• de simplifier les nouveaux accords de service entre les organismes charg�s de l'�laboration des politiques et de la prestation des services;
• d'appuyer l'analyse comparative au GDC et avec les autres gouvernements;
• de clarifier les s�ances d'information pour les cadres sur la prestation de services externes.

Le Secr�tariat envisage �galement la possibilit� de mettre sur pied un groupe de travail sur la mesure du rendement constant charg� de la coordination et de la mise en œuvre de m�thodes normalis�es sur la mesure du rendement � l'�chelle f�d�rale.