ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens

Th�me: Acc�s aux services

Le groupe de travail a relev� trois principaux ICR pour mesurer la capacit� d'acc�s des citoyens  � un service t�l�phonique donn� du GDC. L'acc�s aux appels est une mesure normale de l'industrie des centres d'appels qui permet de mesurer le pourcentage d'appels qui sont accept�s par le DAA. L'acc�s des appelants permet de mesurer le pourcentage de num�ros de t�l�phone uniques accept�s par le DAA. Les deux mesures repr�sentent des indicateurs primaires de la satisfaction de la client�le. L'indicateur des appels abandonn�s permet de mesurer les appelants qui ont eu acc�s au service t�l�phonique, mais qui ont choisi de raccrocher en raison d'un temps d'attente prolong� pour obtenir les services d'un agent ou de l'absence de r�ponse pertinente offerte par la fonction libre-service de la r�ponse vocale interactive (RVI).

Certaines configurations de gestion de la t�l�phonie peuvent influencer directement ces indicateurs. En outre, quelques centres d'appels au sein de l'administration f�d�rale informent les appelants du temps d'attente pr�vu d'ici � ce qu'un agent r�ponde. Bien des appelants choisissent de raccrocher � ce moment-l� – cet indicateur est mesur� couramment en tant que RVI termin�e en de�a du seuil de service, par exemple une r�ponse compl�te. D'autres centres d'appels du GDC informent les appelants d�sireux d'obtenir le service d'un agent que la p�riode d'attente exc�de le seuil du niveau de service (par exemple 90 p. 100 des r�ponses aux appels dans un d�lai de quatre minutes), conseillent d'appeler plus tard ou d'essayer un autre mode de prestation et de terminer l'appel. Ces appels devraient �tre envisag�s comme un refus de service et �tre calcul�s dans la bonne cat�gorie.

Acc�s aux appels Pourcentage d'appels plac�s qui se rendent au DAA. (Appels ayant obtenu une r�ponse + appels abandonn�s)   X  100 Appels plac�s

Acc�s des appelants Pourcentage des interlocuteurs uniques qui r�ussissent � entrer dans le syst�me           Nombre total d'appels t�l�phoniques uniques termin�s X  100 Nombre total d'appels t�l�phoniques uniques tent�s

Appels et appelants : Information relative aux fournisseurs

Syst�me	Source
Northern PBX (MAX6/7)	Titre du rapport ACD-DN Route Performance et Titre de la colonne/des donn�es : Appels ayant obtenu une r�ponse  = Calls ANSWD
Centrex MAX 100	Titre du rapport : Rapport sommaire d'analyse des appels Titre de la colonne/des donn�es :          Appels ayant obtenu une r�ponse = ANSWD
Centrex Perimeter	Titre du rapport : Demand and Resource
Symposium	Titre du rapport : Donn�es provenant des statistiques de CDN

Appels abandonn�s Pourcentage de clients qui raccrochent avant d'obtenir un service, qu'il s'agisse de la RVI ou de l'attente du service d'un agent. (Appels en attente abandonn�s + appels dans la RVI abandonn�s avant d'obtenir un service) X 100 (appels ayant obtenu une r�ponse + appels abandonn�s)

Les technologies du DAA ne permettent pas toutes aux gestionnaires f�d�raux de diff�rencier les appels ayant r�ussi � atteindre la RVI avant de raccrocher des appels termin�s sans r�ponse. Dans la mesure du possible, les gestionnaires devraient tenir compte seulement des appels termin�s sans r�ponse dans le cadre de cette mesure. Si ce n'est pas possible, cependant, les gestionnaires peuvent programmer leur technologie pour d�signer tous les appels termin�s volontairement ou les appels o� on a raccroch�.

Appels abandonn�s : Information relative aux fournisseurs

Syst�me	Source
Northern PBX (MAX6/7)	Titre du rapport : ACD-DN Route Performance Titre de la colonne/des donn�es : Appels ayant obtenu une r�ponse  = Calls answd Appels abandonn�s = Calls Abdnd ???
Centrex MAX 100	Titre du rapport : Rapport sommaire d'analyse des appels Titre de la colonne/des donn�es :             Appels ayant obtenu une r�ponse = ANSWD             Appels abandonn�s =  ABAND
Centrex Perimeter	Titre du rapport : Demand and Resource Titre de la colonne/des donn�es : % des appels abandonn�s
Symposium	Titre du rapport : Information provenant des statistiques de CDN Titre de la colonne/des donn�es : % des appels abandonn�s