ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens

Th�me : Mesures du d�lai

D�s qu'un citoyen ou une entreprise a acc�s � un service d'un centre d'appel du GDC, l'appelant pourrait r�ussir � passer par le libre-service � l'aide des fonctions de la RVI. Si le libre-service n'est pas une option ou si l'appelant pr�f�re recourir au service d'un agent, l'appelant sera probablement mis en attente pour avoir acc�s � un agent de service qualifi�. Les appelants peuvent avoir un faible degr� de tol�rance d'attente et les recherches indiquent que le � d�lai de sensibilit� � se produit en moyenne apr�s 120 secondes. Selon la messagerie de la file d'attente, la complexit� de l'appel et les attentes en mati�re de service, les appelants se feront une id�e n�gative du service � mesure que le d�lai d'acc�s � un service augmente.

Tous les centres d'appels g�r�s ont recours � la mesure du D�lai moyen de r�ponse (DMR) qui fait l'objet de comparaison au Niveau de service cibl� pour le rendement dans la gestion quotidienne du service t�l�phonique. Cette mesure est si li�e directement � la satisfaction de la client�le que certains centres d'appels du GDC limiteront temporairement l'acc�s au DAA ou aux agents si les niveaux de services ne sont pas maintenus. Une autre fa�on de g�rer le niveau de service consiste � accro�tre la capacit� du service soit en passant par d'autres agents, soit en permettant aux agents de mieux respecter le calendrier.

D�lai moyen de r�ponse (DMR) Le temps moyen d'attente dans une file pour les appelants qui ont atteint le DAA d'ici � ce qu'un agent  r�ponde � leur appel D�lai moyen de r�ponse : Information relative aux fournisseurs

Syst�me	Source
Northern PBX (MAX 6/7)	Titre du rapport : Summarized ACD-DN Performance Titre de la colonne/des donn�es : Avg Del Sec
Centrex MAX 100	Titre du rapport : Summarized ACD-DN Call Analysis Titre de la colonne/des donn�es : D�lai moyen de r�ponse
Centrex Perimeter	Titre du rapport : Incoming Traffic Analysis Report Titre de la colonne/des donn�es : Rapidit� moyenne de r�ponse
Symposium	Titre du rapport : Performance application Titre de la colonne/des donn�es : D�lai moyen de r�ponse

Niveau de service Pourcentage d'appels accept�s par un agent ou abandonn�s dans un laps de temps pr�cis (T); T repr�sente un seuil du service jug� raisonnable, par exemple 120 secondes (Appels ayant obtenu une r�ponse dans le T + appels  abandonn�s dans le T)   X  100 (Total des appels ayant obtenu une r�ponse + total des appels abandonn�s)

Conseil d'utilisation En langage simple, les appels ayant obtenu une r�ponse ou les appels abandonn�s, en de�a du seuil fix� pour le centre d'appels, ont �t� servis dans un laps de temps raisonnable. Ces appels ont un impact positif sur les niveaux de service. Les appels ayant re�u une r�ponse apr�s le laps de temps prescrit, m�me si l'on r�pond toujours aux clients, ont un impact n�gatif sur les niveaux de service.

 

 

 

 

 

Niveau de service : Information relative aux fournisseurs

Syst�me	Source
Northern PBX (Max 6/7)	Titre du rapport : Summarized ACD-DN Performance Titre de la colonne/des donn�es : SRV LVL %
Centrex MAX 100	Titre du rapport : Rapport sommaire du rendement de groupe sur le DAA Titre de la colonne / des donn�es : SVR LVL %
Centrex Perimeter	Remarque : La cat�gorie de service calcul�e par le syst�me Perimeter ne tient pas compte des appels abandonn�s. Trois composantes distinctes seront requises afin de d�terminer le niveau de service. Rapport Nom de la composante Appels entrants abandonn�s Nombre d'appels abandonn�s dans 120 secondes Appels entrants en attente Nombre d'appels ayant obtenu une r�ponse dans 120 secondes Appels entrants en attente Total offert
Symposium	Le champ � Niveau de service � n'existe pas dans les rapports types  Des rapports personnalis�s faisant appel aux syst�mes  Excel, Access, Crystal ou Impromptu doivent �tre �labor�s.