ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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1. Introduction et contexte

Les secteurs priv� et public ont recours de plus en plus aux Indicateurs cl�s de rendement (ICR) pour surveiller avec efficacit� les objectifs organisationnels et les r�sultats op�rationnels � l'aide d'un ensemble d�fini de mesures quantifiables. Le gouvernement du Canada (GDC) doit compter sur ces indicateurs afin d'appuyer la rentabilit� des op�rations et d'am�liorer les responsabilit�s et la responsabilisation en mati�re de gestion, dont celles d�crites dans le Cadre de responsabilisation de gestion (CRG). La valeur des mesures normalis�es a �t� reconnue rapidement � l'�chelle gouvernementale et un projet a �t� amorc� en 2003 pour �tablir une terminologie de base, une structure d�finitionnelle commune et des proc�dures normalis�es pour les ICR strat�giques et op�rationnels.

L'�quipe de strat�gies des op�rations et des services du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada (le Secr�tariat) est charg�e de collaborer �troitement avec les minist�res et organismes f�d�raux pour d�finir et appliquer un ensemble uniforme d'ICR afin de mesurer toutes les activit�s relatives � la prestation de services externes. Au d�but de l'automne 2004, un document provisoire pr�sentant les ICR propos�s pour la prestation des services au t�l�phone, en personne et sur Internet a �t� publi� avec les minist�res et organismes responsables. Ces ICR ont �t� regroup�s par th�me particulier et harmonis�s en tenant compte du CRG, et ce, afin d'aider les minist�res et organismes � respecter les exigences de pr�sentation des rapports. La version actuelle figure � /si-as/kpi-icr/interim/interim00-fra.asp.

Le pr�sent guide d'utilisation a �t� pr�par� principalement pour aider les organismes qui ont recours aux ICR relatifs � la prestation de services externes. Voici les activit�s pr�sent�es : 

1. l'identification et la pr�sentation des d�tails de mise en œuvre servant � la cueillette des donn�es et � la pr�sentation des rapports pour les ICR appropri�s qui s'appliquent � la prestation des services � l'�chelle f�d�rale;
2. la description de certaines directives d'utilisation et la pr�sentation des d�tails de mise en œuvre pour les technologies de mesures existantes utilis�es actuellement pour appuyer l'�valuation de la prestation des services au t�l�phone, en personne et sur Internet;
3. l'explication des approches et des processus initiaux visant � utiliser de fa�on uniforme les ICR relatifs � la prestation de services externes en tenant compte des cadres de gestion et de responsabilisation sur le rendement.

Le pr�sent guide s'adresse aux gestionnaires charg�s de la prestation des services, aux planificateurs, aux dirigeants et aux superviseurs des op�rations qui sont responsables de la prestation des services directs aux citoyens, aux entreprises et aux visiteurs au Canada.

On retrouve � la section 3 un r�sum� des ICR publi�s sur la prestation de services. Les sections 4 � 6 d�crivent certaines lignes directrices relatives aux ICR portant sur les modes de prestation de services. Certaines sections pr�sentent une pratique exemplaire ou une convention de mesure � titre de conseil d'utilisation (encart).

Le pr�sent document comprend des renvois � divers produits commerciaux utilis�s actuellement pour la gestion des activit�s de prestation de services f�d�raux. Les noms de produits, les exemples cit�s et les marques d�pos�es sont la propri�t� de leurs fournisseurs respectifs qui nous ont autoris�s � en faire mention. Toutemention de ces produits dans le document ne constitue nullement une recommandation de la part du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada. Il faut signaler aux lecteurs que les approvisionnements actuels ou futurs pourraient engendrer le remplacement de tout produit mentionn�.

Nous vous encourageons � bien vouloir nous faire parvenir vos commentaires, suggestions et  corrections. Vous pouvez les acheminer � cpm-gcr@tbs-sct.gc.ca.

L'�quipe charg�e du projet sur les ICR tient � souligner la contribution des employ�s suivants qui ont d�montr� leur engagement � titre personnel et organisationnel envers l'excellence au plan du service, et � offrir ses remerciements. Sans l'�laboration constante de donn�es exactes d'analyse sur le rendement, il serait nettement plus difficile d'am�liorer la prestation des services  aux citoyens, aux entreprises et aux visiteurs au Canada. 

Paul Brousseau	Agence du revenu du Canada
Denis C�sard	Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada
Michael Kelly	D�veloppement social Canada
Marie Roussel	Agence du revenu du Canada
Sue Smee	D�veloppement social Canada
Colin Smith	Agence du revenu du Canada
Darryl Somers	Travaux publics et Services gouvernementaux Canada
Kyle Toppazzini	Passeport Canada

L'�quipe charg�e du projet sur les ICR d�sire exprimer toute sa gratitude � David Eady de Q‑MATIC et � Paul Oude-Westeriende de WebTrends, Inc., qui lui ont fourni l'information n�cessaire.