ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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4. Mise en œuvre des ICR pour la prestation de services au t�l�phone

Aper�u

Il existe actuellement plus de 130 centres d'appels f�d�raux r�pondant � plus de 300millions d'appels par ann�e provenant des citoyens, des entreprises et des visiteurs.^[1] Ces points de service ont mis en œuvre une vari�t� de technologies, de processus op�rationnels et de strat�gies en mati�re de dotation. Des facteurs historiques, dont les fusions minist�rielles et les mesures l�gislatives nouvelles ou modifi�es, ont tous contribu� au cloisonnement du mod�le de prestation de services.

Depuis la mise sur pied des centres d'appels, un engagement de la direction envers le fait d'en assurer la mesure a contribu� � fonder pratiquement une science � partir du rendement des centres d'appels. Le mode de prestation de services est fortement assur� par les associations professionnelles, les chercheurs universitaires, un r�seau solide et hautement visible de consultants exp�riment�s et les ressources exhaustives sur Internet. Les mod�les d'affectation des ressources des agents, dont Erlang C et Hills B, sont bien document�s et suscitent un v�ritable enthousiasme.

Aujourd'hui, les gestionnaires f�d�raux de services de t�l�phonie assurent habituellement la gestion de leurs centres de services � l'aide des technologies du distributeur d'appels automatique (DAA). Le DAA re�oit les appels entrants, les achemine � des scripts automatis�s pour assurer la filtration, le libre-service et la cat�gorisation; puis, il transf�re les appels restants � des files d'attente soigneusement contr�l�es � l'intention d'agents ou groupes d'agents particuliers. Les DAA avanc�s transmettent les appels aux agents comp�tents � d'autres centres d'appels en r�seau � mesure que la charge d'appels s'amplifie. En raison des nombreuses options offertes aux gestionnaires du service de t�l�phonie, le premier d�fi que le GDC doit relever consiste � d�signer un petit ensemble de principaux ICR qui peuvent �tre utilis�s de fa�on constante et servir d'outil int�gr� de comparabilit� efficace.

Outils de gestion retenus

Exemple de gestion du rendement :  Gestion du service de t�l�phone � l'Agence du revenu du Canada L'ARC est r�put�e pour ses efforts et ses investissements dans la gestion des modes de prestation de services. En raison de ses exigences op�rationnelles cruciales visant � offrir une large gamme de services par t�l�phone aux contribuables du Canada, l'Agence a �tabli, au fil des d�cennies, une solide discipline de gestion et des aptitudes techniques intensives dans la gestion des activit�s des centres d'appels � large �chelle.  L'ARC a recours � un r�seau de haute capacit� pour r�pondre de fa�on instantan�e aux files d'attente et aux p�riodes d'appels de pointe. Au cours des deux derni�res ann�es, un effort constant a permis de consolider les technologies, d'o� la diminution des co�ts d'exploitation et l'adoption de meilleures capacit�s.  L'ARC compte sur un processus rigoureux de rapports de gestion afin de recueillir et d'analyser toutes les semaines les mesures sur le rendement op�rationnel. Les gestionnaires des centres d'appels produisent des rapports structur�s qui sont remplis avec l'�quipe de mesure du rendement � l'�chelle organisationnelle. Les statistiques des op�rations ainsi que les habitudes des appels sont discut�es au cours de la t�l�conf�rence hebdomadaire. Le vendredi, la haute direction dispose des statistiques de rendement de la semaine pr�c�dente!

Contrairement aux autres principaux modes de prestation de services, le service au t�l�phone est appuy� par un nombre important de fournisseurs hautement comp�titifs. Des produits comme Symposium de Nortel et ICM de Cisco sont des acquisitions strat�giques pour les minist�res f�d�raux. En raison des grands �carts qui existent quant � la taille des centres d'appels du GDC, on fait �galement appel aux solutions pour les petites entreprises. Il faut �galement signaler aux lecteurs que les produits, dont ICM et Symposium, comptent bien des composantes qui sont con�ues pour �tre int�gr�es aux technologies existantes. Il est r�aliste de penser que certains centres f�d�raux pourraient � l'avenir utiliser une combinaison de produits commerciaux selon leurs exigences et leur budget.

Afin de produire le pr�sent rapport, nous avons retenu des produits utilis�s par les centres d'appels de l'Agence du revenu du Canada (ARC) � titre d'�chantillon repr�sentatif pour appuyer ce guide. Voici ces produits :

• Northern PBX (MAX 6, MAX 7)
• Centrex MAX 100
• Centrex Perimeter
• Nortel Symposium

Au moment de publier le pr�sent rapport, l'information relative au produit ICM de Cisco n'avait pas �t� re�ue; elle pourrait �tre ajout�e dans une prochaine version. Le Secr�tariat n'appuyant aucun produit commercial, les coordonn�es des fournisseurs ne sont pas fournies.