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ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes
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Annexe A : Bibliographie
Cleveland, B. et Mayben, J. Call Center Management On Fast Forward: Succeeding in Today's Dynamic Inbound Environment. Annapolis, MD.: Call Centre Press, 1997.
Guide de r�f�rence pour la gestion des services t�l�phoniques. Ottawa, Agence du revenu du Canada, Direction des services � la client�le, ao�t 2004(r�vis� 8 f�v. 2005).
Le cadre de responsabilisation de gestion. Ottawa, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 2003. /maf-crg/index-fra.asp
Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs cl�s de rendement) : Rapport provisoire sur les principaux r�seaux de prestation des services. Ottawa, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 2004. /si-as/kpi-icr/interim/interim00-fra.asp
