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ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes
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Catégorie CRG : Services axés sur les citoyens
Thème : Mesures du délai
Dans la plupart des programmes dont le volume est plus élevé qui offrent des services en personne, les visiteurs arrivent au centre de services et sont accueillis par un membre du personnel. La plupart des systèmes de gestion des files d'attente sont en mesure d'assurer le suivi du service obtenu à partir du moment où un visiteur prend ou reçoit un numéro. Tous les modèles de service avec file d'attente misent sur le Temps moyen d'attente (TMA) qui représente l'un des plus importants indicateurs de la satisfaction de la clientèle. Le TMA est calculé à partir du moment où le client reçoit le billet de service jusqu'au moment où l'agent au comptoir commence à répondre au client. Le temps de transaction représente la durée du service reçu au comptoir. Le temps total de la visite correspond donc au total de la durée de l'attente et du temps de la durée de la transaction.
Comme dans le cas du modèle de service téléphonique avec file d'attente, l'objectif de rendement pour bien des centres de services en personne se nomme le Niveau de service. On l'exprime en pourcentage dans un laps de temps prescrit, par exemple 85 p. 100 de tous les clients seront servis dans un délai de 15 minutes. Manifestement, le Niveau de service est un indicateur principal de la satisfaction de la clientèle dont le suivi est continu par rapport au niveau de l'objectif prescrit.
Temps moyen d'attente (TMA)Le temps moyen d'attente des visiteurs qui ont reçu un billet avant d'être servis par un agent |
Niveau de serviceLe pourcentage des visiteurs qui obtiennent un service d'un agent dans un laps de temps prescrit (T). T représente le seuil de service jugé raisonnable, par exemple 20 minutes Visiteurs servis en deça du T
X 100 |
TMA et Niveau de service : Information relative aux fournisseurs (Q‑MATIC)
Les rapports sur le temps d'attente (journaliers, hebdomadaires et annuels) fournissent ces données. Le Temps moyen d'attente figure dans la colonne du Temps d'attente accepté < T et T représente le seuil du Niveau de service. La figure 6-2 présente un exemple d'un rapport sur le temps d'attente.
Figure 6-2 : Rapport sur le Temps d'attente journalier (Q-MATIC)
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