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ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes
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Catégorie CRG : Services axés sur les citoyens
Thème : Accès aux services
Pour la prestation des services sur Internet, le thème d'accès englobe les mesures concernant la disponibilité du site aux visiteurs éventuels. On compte deux composantes principales à la disponibilité du site :
- Avec quelle facilité les visiteurs peuvent-ils trouver le site grâce aux moteurs de recherche, aux liens sur d'autres sites ou à la diffusion de l'URL au moyen des autres modes de prestation, comme le téléphone et le courrier?
- Le site, une fois trouvé, est-il disponible aux visiteurs?
Conseil d'utilisationLa mesure de l'activité sur le site Web repose sur des connaissances approfondies des technologies Web, des techniques et des technologies de suivi et des diverses approches de gestion des sessions, dont les témoins persistants. En raison du développement rapide de technologies contre les pourriels et l'espionnage, les clients expérimentés du réseau Internet peuvent maintenant de façon routinière supprimer ou gérer les témoins. Cela a atténué l'utilité de ces mesures qui reposent sur des technologies de suivi des sessions. |
Parmi les autres caractéristiques qualitatives qui contribuent à l'accès, mentionnons la conformité aux normes d'accessibilité du consortium W3C afin d'assurer que le site est entièrement inclusif et disponible aux personnes handicapées.
L'ensemble des ICR, Accès aux services, compte une combinaison d'indicateurs reflétant la capacité des visiteurs a) à retrouver le site, b) à y avoir accès grâce à des serveurs adéquats et opérationnels, et c) à effectuer des transactions précises ou retracer de l'information en particulier sans devoir cesser la consultation. Les mesures suivantes présentent une évaluation initiale de ces visites.
Classement par les moteurs de rechercheLa pertinence du classement ou le classement de position pondéré d'après la distribution des visites sur le site à partir des moteurs de recherche commerciaux. Si le classement de pertinence réel (% de pertinence) est disponible, on devrait s'en servir. Dans la négative, la position du site Web du GDC dans la liste des résultats de recherche (LRR) devrait être utilisée (Position 1=100 %, 2=90 %, 3=80 % et ainsi de suite). On calcule le classement de la recherche selon la moyenne pondérée du classement de la recherche pour tous les visiteurs ayant accès au site à l'aide des renvois découlant de la recherche. |
Classement d'accès directPourcentage de visiteurs ayant accédé au site directement sans renvoi |
Classement des renvois planifiésPourcentage de visites effectuées à partir de sites de renvoi planifiés Les visiteurs ayant passé par un lien provenant d'un site connexe, dont les passerelles et les regroupements, doivent être pondérés comme ayant une valeur élevée pour évaluer l'accès au site. On fait le calcul en tant que pourcentage du total des visites. |
Mesures d'accès au site : Information relative aux fournisseurs (WebTrends)
Mesure |
Source |
Classement par les moteurs de recherche |
Titre du rapport : Most Recent Search Engines (Paid) Ce rapport serait seulement utilisé lorsque le site du GDC a recours à un service parrainé et payé, comme Yahoo ou Google. Titre du rapport : Most Recent Search Engines (Organic) WebTrends désigne tous les renvois des moteurs de recherche qui ne sont pas payés ni parrainés comme étant « évolutifs ». L'analyse menée par l'ARC indique que ces visites représentent un grand pourcentage de tout le trafic à un site. Voir figure 5-1. |
Renvois planifiés Ratio d'accès direct |
Titre du rapport : Visits by Referring Sites Ce rapport présente les renvois au site et l'accès direct dans une période prescrite. Voir figure 5-2. |
Conseil d'utilisationPour extraire la position de recherche réelle sur la page des résultats de recherche, un script doit être élaboré pour avoir recours à des expressions qu'utilisent les visiteurs qui recherchent le site. La position du résultat de recherche peut alors être pondérée par le pourcentage des visiteurs qui utilisent chaque combinaison moteur de recherche/expression recherchée. |
Figure 5-1 : Rapport du moteur de recherche le plus récent de WebTrends
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Figure
5-2 : Rapport sur les visites par site d'aiguillage (WebTrends)
Conseil d'utilisation :Certains serveurs mandataires et logiciels de sécurité suppriment l'adresse URL de renvoi. Bien des outils de mesure sur le Web, y compris WebTrends, les classent séparément comme étant des renvois cachés ou masqués. Certains outils noteront ces visites comme étant un accès direct. |
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Disponibilité du serveurTotal d'heures disponibles du serveur par rapport au total d'heures prévues du serveur au cours de la période de déclaration |
Conseil d'utilisationLa plupart des grands sites Web sont configurés à l'aide de multiples serveurs et offrent de grandes capacités d'équilibre entre la redondance et la charge volumineuse. La perte d'un serveur en particulier suscite habituellement la diminution du nombre de visites contrairement à la non-disponibilité du site. La valeur principale de recours à un ratio du serveur pour pondérer l'ensemble d'accès aux services consiste à refléter tout grand écart de service plutôt que des pannes complètes précises. |
Les données sur la disponibilité du serveur proviennent des registres du serveur qui accueillent le logiciel du serveur Web. Les outils d'entrée en communication pour les serveurs Web populaires, dont Apache ou IIS de Microsoft, peuvent servir à offrir de l'information précise sur des interruptions que l'on peut intégrer à d'autres mesures sur l'accès.
Taux de conversionLe total des visiteurs atteignant les pages « Soumettre » divisé par le total de visiteurs qui consultent les pages initiales de la transaction Cette mesure exige la comparaison de certaines pages du site Web à un modèle de transaction. S'il y a lieu, les pages de démarrage et de fin sont définies, les outils de mesure du Web permettent de calculer automatiquement le taux de conversion (ainsi que les taux de départ et d'abandon). La figure 5-3 présente un exemple visuel de WebTrends à l'aide du modèle de scénario. |
Figure 5-3 : Scénario de modélisation et analyse du taux de conversion (WebTrends)
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Taux d'abandonTaux de début de transaction par les visiteurs, mais sans atteindre la page « Soumettre » plus le nombre de visiteurs qui sortent du site à partir de pages sans contenu Cette mesure exige la comparaison de certaines pages du site Web à un modèle de transaction. S'il y a lieu, les pages de démarrage et de fin sont définies, les outils de mesure du Web permettent de calculer automatiquement le taux de conversion (ainsi que les taux de départ et d'abandon). La figure 5-4 présente un exemple visuel de l'utilisation du modèle de scénario de WebTrends pour calculer l'abandon. |
Figure 5-4 : Calcul de l'abandon (WebTrends)
Nota : La référence suivante, qui a été reproduite avec la permission du secteur privé, n'est disponible qu'en version anglaise.
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