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ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes
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Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens
Th�me : Acc�s aux services
Pour la prestation des services sur Internet, le th�me d'acc�s englobe les mesures concernant la disponibilit� du site aux visiteurs �ventuels. On compte deux composantes principales � la disponibilit� du site :
- Avec quelle facilit� les visiteurs peuvent-ils trouver le site gr�ce aux moteurs de recherche, aux liens sur d'autres sites ou � la diffusion de l'URL au moyen des autres modes de prestation, comme le t�l�phone et le courrier?
- Le site, une fois trouv�, est-il disponible aux visiteurs?
Conseil d'utilisationLa mesure de l'activit� sur le site Web repose sur des connaissances approfondies des technologies Web, des techniques et des technologies de suivi et des diverses approches de gestion des sessions, dont les t�moins persistants. En raison du d�veloppement rapide de technologies contre les pourriels et l'espionnage, les clients exp�riment�s du r�seau Internet peuvent maintenant de fa�on routini�re supprimer ou g�rer les t�moins. Cela a att�nu� l'utilit� de ces mesures qui reposent sur des technologies de suivi des sessions. |
Parmi les autres caract�ristiques qualitatives qui contribuent � l'acc�s, mentionnons la conformit� aux normes d'accessibilit� du consortium W3C afin d'assurer que le site est enti�rement inclusif et disponible aux personnes handicap�es.
L'ensemble des ICR, Acc�s aux services, compte une combinaison d'indicateurs refl�tant la capacit� des visiteurs a) � retrouver le site, b) � y avoir acc�s gr�ce � des serveurs ad�quats et op�rationnels, et c) � effectuer des transactions pr�cises ou retracer de l'information en particulier sans devoir cesser la consultation. Les mesures suivantes pr�sentent une �valuation initiale de ces visites.
Classement par les moteurs de rechercheLa pertinence du classement ou le classement de position pond�r� d'apr�s la distribution des visites sur le site � partir des moteurs de recherche commerciaux. Si le classement de pertinence r�el (% de pertinence) est disponible, on devrait s'en servir. Dans la n�gative, la position du site Web du GDC dans la liste des r�sultats de recherche (LRR) devrait �tre utilis�e (Position 1=100 %, 2=90 %, 3=80 % et ainsi de suite). On calcule le classement de la recherche selon la moyenne pond�r�e du classement de la recherche pour tous les visiteurs ayant acc�s au site � l'aide des renvois d�coulant de la recherche. |
Classement d'acc�s directPourcentage de visiteurs ayant acc�d� au site directement sans renvoi |
Classement des renvois planifi�sPourcentage de visites effectu�es � partir de sites de renvoi planifi�s Les visiteurs ayant pass� par un lien provenant d'un site connexe, dont les passerelles et les regroupements, doivent �tre pond�r�s comme ayant une valeur �lev�e pour �valuer l'acc�s au site. On fait le calcul en tant que pourcentage du total des visites. |
Mesures d'acc�s au site : Information relative aux fournisseurs (WebTrends)
Mesure |
Source |
Classement par les moteurs de recherche |
Titre du rapport : Most Recent Search Engines (Paid) Ce rapport serait seulement utilis� lorsque le site du GDC a recours � un service parrain� et pay�, comme Yahoo ou Google. Titre du rapport : Most Recent Search Engines (Organic) WebTrends d�signe tous les renvois des moteurs de recherche qui ne sont pas pay�s ni parrain�s comme �tant � �volutifs �. L'analyse men�e par l'ARC indique que ces visites repr�sentent un grand pourcentage de tout le trafic � un site. Voir figure 5-1. |
Renvois planifi�s Ratio d'acc�s direct |
Titre du rapport : Visits by Referring Sites Ce rapport pr�sente les renvois au site et l'acc�s direct dans une p�riode prescrite. Voir figure 5-2. |
Conseil d'utilisationPour extraire la position de recherche r�elle sur la page des r�sultats de recherche, un script doit �tre �labor� pour avoir recours � des expressions qu'utilisent les visiteurs qui recherchent le site. La position du r�sultat de recherche peut alors �tre pond�r�e par le pourcentage des visiteurs qui utilisent chaque combinaison moteur de recherche/expression recherch�e. |
Figure 5-1 : Rapport du moteur de recherche le plus r�cent de WebTrends
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Figure
5-2 : Rapport sur les visites par site d'aiguillage (WebTrends)
Conseil d'utilisation :Certains serveurs mandataires et logiciels de s�curit� suppriment l'adresse URL de renvoi. Bien des outils de mesure sur le Web, y compris WebTrends, les classent s�par�ment comme �tant des renvois cach�s ou masqu�s. Certains outils noteront ces visites comme �tant un acc�s direct. |
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Disponibilit� du serveurTotal d'heures disponibles du serveur par rapport au total d'heures pr�vues du serveur au cours de la p�riode de d�claration |
Conseil d'utilisationLa plupart des grands sites Web sont configur�s � l'aide de multiples serveurs et offrent de grandes capacit�s d'�quilibre entre la redondance et la charge volumineuse. La perte d'un serveur en particulier suscite habituellement la diminution du nombre de visites contrairement � la non-disponibilit� du site. La valeur principale de recours � un ratio du serveur pour pond�rer l'ensemble d'acc�s aux services consiste � refl�ter tout grand �cart de service plut�t que des pannes compl�tes pr�cises. |
Les donn�es sur la disponibilit� du serveur proviennent des registres du serveur qui accueillent le logiciel du serveur Web. Les outils d'entr�e en communication pour les serveurs Web populaires, dont Apache ou IIS de Microsoft, peuvent servir � offrir de l'information pr�cise sur des interruptions que l'on peut int�grer � d'autres mesures sur l'acc�s.
Taux de conversionLe total des visiteurs atteignant les pages � Soumettre � divis� par le total de visiteurs qui consultent les pages initiales de la transaction Cette mesure exige la comparaison de certaines pages du site Web � un mod�le de transaction. S'il y a lieu, les pages de d�marrage et de fin sont d�finies, les outils de mesure du Web permettent de calculer automatiquement le taux de conversion (ainsi que les taux de d�part et d'abandon). La figure 5-3 pr�sente un exemple visuel de WebTrends � l'aide du mod�le de sc�nario. |
Figure 5-3 : Sc�nario de mod�lisation et analyse du taux de conversion (WebTrends)
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Taux d'abandonTaux de d�but de transaction par les visiteurs, mais sans atteindre la page � Soumettre � plus le nombre de visiteurs qui sortent du site � partir de pages sans contenu Cette mesure exige la comparaison de certaines pages du site Web � un mod�le de transaction. S'il y a lieu, les pages de d�marrage et de fin sont d�finies, les outils de mesure du Web permettent de calculer automatiquement le taux de conversion (ainsi que les taux de d�part et d'abandon). La figure 5-4 pr�sente un exemple visuel de l'utilisation du mod�le de sc�nario de WebTrends pour calculer l'abandon. |
Figure 5-4 : Calcul de l'abandon (WebTrends)
Nota : La r�f�rence suivante, qui a �t� reproduite avec la permission du secteur priv�, n'est disponible qu'en version anglaise.
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