ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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Cat�gorie CRG : G�rance

Th�me : Efficacit� du service

Au moment de publier le pr�sent document, les membres du groupe de travail avaient discut� du temps de r�ponse comme repr�sentant un indicateur global de l'Efficacit� du service en ce qui a trait au service en personne. Cet indicateur, qui s'applique principalement aux services transactionnels, permettrait de mesurer le temps consacr� � une transaction compl�te � partir de la date de r�ception au centre de services jusqu'� la fin de la transaction par le programme responsable. Cette mesure suscite plusieurs d�fis et les membres du groupe de travail devront s'y pencher afin de pouvoir �laborer des ICR repr�sentatifs pour l'Efficacit� du service. � l'aide de la d�finition actuelle du Temps de r�ponse, il n'existe aucune information propre � un fournisseur pour cet ICR.

Cat�gorie CRG : G�rance

Th�me : Recours � la technologie

Bien des centres de services en personne offrent des ordinateurs libre-service pour que les visiteurs aient acc�s � des services en direct �quivalents ou connexes et s'en servir au moment de visiter le centre. Bon nombre des centres de services en personne offrent �galement un t�l�phone pour les clients souhaitant s'en servir � ce moment-l�. Ces deux services repr�sentent une utilisation efficace de la technologie qui permet aux visiteurs de choisir un mode de prestation probablement plus rapide et efficace. 

Ratio de libre-service Ratio de visiteurs qui utilisent un ordinateur ou bien un t�l�phone au centre de services par rapport au nombre total de visiteurs au cours de la p�riode de d�claration (Nombre de visiteurs utilisant un ordinateur + nombre de visiteurs utilisant le t�l�phone) Acc�s des visiteurs

Information propre � un fournisseur

Le total des visiteurs est calcul� par Q-MATIC dans le rapport journalier par cat�gorie (voir figure 6-1). Le nombre de visiteurs ayant recours � un ordinateur sera r�cup�r� � l'aide d'un outil de mesure du Web, dont WebTrends (voir figure 5-10) ou bien d'un outil de surveillance informatique donn�. Le nombre de visiteurs qui utilisent le t�l�phone provient du r�pertoire sur l'utilisation du t�l�phone que l'on a install� dans le centre de services. Les appels � des centres d'appels donn�s du GDC seraient comptabilis�s.

Cat�gorie CRG : G�rance

Th�me : Adh�sion � un mode de prestation

Les membres de la haute direction du GDC et les gestionnaires participant � la prestation de services accordent une grande valeur au taux d'adh�sion � un mode de prestation. L'adh�sion � un mode de prestation est la mesure du volume de base du centre de services en personne. La plupart des centres de services f�d�raux calculent le nombre de Visiteurs ou en font une estimation, soit le nombre de personnes qui entrent au centre de services. Les points de service ayant un grand achalandage ont recours � des outils de gestion des files d'attente afin de fournir aux visiteurs des billets pour obtenir un service. Les centres de services � plus faible achalandage, dont les points de service actuels de Service Canada, font le compte manuel.

Appels et appelants : Information propre au fournisseur

Ces renseignements figurent dans plusieurs rapports types Q-MATIC, y compris les rapports journaliers, hebdomadaires et annuels par cat�gorie et les rapports journaliers, hebdomadaires et annuels aux postes de travail. La figure 6-1 pr�sente un exemple d'un rapport journalier par cat�gorie.