ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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Catégorie CRG : Services axés sur les citoyens

Thème : Satisfaction des clients

Deux mesures sont proposées pour ce thème. L'évaluation globale de la Satisfaction des clients comme le compile l'OMC représente la mesure principale. Tel qu'il a été discuté précédemment, cette mesure est déterminée par des sondages périodiques des citoyens et des entreprises. Pour obtenir des précisions, il suffit de consulter le site http://www.iccs-isac.org/fra/omc-sujet.htm.

La deuxième mesure, Plaintes à l'égard du service, a été désignée par le groupe de travail, mais il est difficile de la compiler à ce moment-ci. La consignation efficace et le suivi des plaintes à l'égard du service exigent une intégration de l'information sur le client pour tous les modes de prestation. Bien des plaintes relatives au service sont acheminées aux cabinets des ministres par la poste ou courrier électronique et le suivi est alors assuré par un système de correspondance ministérielle géré séparément. La collectivité chargée de la mesure du rendement enquêtera sur cette mesure pour déterminer sa contribution, son coût et sa valeur par rapport à l'ensemble des pratiques de gestion du service.

Aucune directive de mise en œuvre propre à un fournisseur n'est exigée pour l'une ou l'autre de ces mesures.

Catégorie CRG : Gérance

Thème : Utilisation des agents (ressources)

Dans le cas de la prestation d'un service en personne, l'expérience du client repose principalement sur la capacité et les compétences de l'agent à comprendre et à combler le service demandé par le client. Les gestionnaires du centre de services évaluent l'ensemble du volume et le rendement de l'agent en surveillant étroitement plusieurs mesures qui permettent d'obtenir une évaluation exacte de l'utilisation des compétences de l'agent. Les membres de la haute direction accordent une grande valeur à la mesure Coût par visite, qui offre une bonne indication globale de la complexité de la visite et de l'utilisation des agents. D'autres mesures de l'Utilisation des agents – en particulier Capacité des agents, Affectation des ressources, Respect du calendrier par les agents et Taux d'occupation des agents – offrent une solide mesure de contrôle opérationnel du recours à la main-d'œuvre à court et à long termes au sein de l'équipe du centre de services.

Ces mesures sont pratiquement identiques à celles utilisées pour appuyer le service au téléphone. La Capacité des agents et l'Affectation des ressources permettent d'obtenir une évaluation statique de l'ensemble de la capacité de l'équipe. Le Taux d'occupation des agents correspond au temps que consacre un agent pour donner un service en personne à un client. Le Respect du calendrier permet de mesurer le temps qu'un agent prévoit consacrer à la prestation d'un service. À mesure qu'augmente le Taux d'occupation, les agents se protégeront tout naturellement en réduisant le temps consacré au Respect du calendrier en prenant par exemple des pauses plus longues, en sortant du système plus rapidement pour participer aux réunions et en prolongeant les discussions avec les clients.

Les gestionnaires compétents des centres de services établissent le juste équilibre entre le Taux d'occupation et le Respect du calendrier et surveillent attentivement l'Utilisation des agents de manière individuelle. Les ministères, les organismes et d'autres intervenants sont principalement intéressés à la mise en place de l'ensemble de l'équipe d'agents – en calculant avec efficacité le Taux d'occupation et le Respect du calendrier pour le centre de services en personne.

Les outils de gestion des files d'attente sont moins perfectionnés pour calculer les mesures sur l'Utilisation des agents. Or, Q-MATIC offre de l'information de base que l'on peut regrouper pour calculer les ICR principaux et opérationnels qui sont recommandés.

Coût par visite Total des coûts opérationnels du centre de services divisé par le nombre de visites de clients

Cette mesure provenant du laps de temps déclaré présente des renseignements sûrs concernant les tendances de l'efficacité globale d'un centre d'appels. La mesure Accès des visiteurs (voir la page 50) sert de mesure du volume. Les membres du groupe de travail ont remarqué une incohérence sur la façon de calculer le total des coûts opérationnels en ce qui a trait particulièrement à l'inclusion des coûts des locaux. Ils tiendront d'autres discussions pour régler ces divergences en vue d'établir une définition type des coûts opérationnels.

Pour obtenir ces données, il suffit de diviser les coûts de main-d'œuvre par les demandes de service figurant dans les rapports journaliers, hebdomadaires et annuels par catégorie (voir figure 6-1).

Respect du calendrier par les agents Temps normal prévu dans une journée pendant lequel les agents sont connectés au DAA Temps de connexion (conversation, attente et clôture) X 100  =  % du Respect du calendrier Temps normal prévu de connexion

Le Respect du calendrier est un indicateur clé de rendement pour évaluer le rendement individuel d'un agent et le rendement général d'un centre de services.

En outre, un centre de services pourrait établir un plan où les agents devraient être en session 80 p. 100 de leurs heures de travail prévues, sauf pour les congés et la formation officielle. Lorsqu'ils sont connectés au DAA, les agents devraient parler avec un client, clôturer un appel (au besoin) ou attendre le prochain. Les activités non téléphoniques devraient être exécutées dans un laps de temps équivalant à 20 p. 100 du travail. Parmi les activités non rattachées au service, mentionnons d'autres tâches à exécuter, dont les rappels et les réponses par courriel, les réunions, le temps d'encadrement, les discussions avec le superviseur et les pauses.

La composante relative au temps consacré à l'entrée en session figure dans un rapport portant sur un graphique selon le temps d'opération (non présenté). La colonne intitulée « Intervalle » indique le temps total consacré à l'entrée en session pour chaque poste de travail au centre de services.

Taux d'occupation des agents Temps pendant lequel les agents sont connectés au DAA, et parlent avec un client ou remplissent de la paperasse relative à un appel % du temps de conversation +  % du temps de clôture OU Temps total de la transaction / temps total de connexion

Il faudra établir un rapport personnalisé si le centre de services a recours à Q-MATIC comme son logiciel de gestion de la file d'attente. Le temps total consacré à la transaction présenté par le rapport journalier par catégorie (voir figure 6-1) doit être exporté vers un tableur et divisé par le temps total de la session provenant du rapport portant sur le graphique selon le temps de l'opération.