ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

Cette page a été archivée.

Catégorie CRG : Services axés sur les citoyens

Thème : Mesures de la qualité

Les mesures de la qualité représentent des indicateurs qui fournissent de l'information d'analyse en réponse à des questions telles que  : Le visiteur a-t-il réussi à effectuer sa transaction avec l'agent? L'interaction a-t-elle été efficace, claire et effectuée dans un climat d'écoute des besoins? Ce type d'évaluation subjective d'un appel de service exige une évaluation par un superviseur qui doit surveiller l'interaction.

Le sondage est une autre méthode de cueillette de renseignements sur la qualité. Les ministères et organismes fédéraux doivent mener une évaluation annuelle de la Satisfaction de la clientèle. Les sondages sont menés plus couramment en adoptant un calendrier régulier à l'aide des fournisseurs de mesure de la satisfaction de la clientèle à l'externe. L'Outil de mesures communes, ou OMC (http://www.iccs-isac.org/fra/omc-sujet.htm) élaboré par l'Institut des services axés sur les citoyens, est une norme de facto pour mesurer la satisfaction de la clientèle du secteur public. Les bureaux d'assurance-emploi ont obtenu un certain succès avec les outils de sondage sous forme de kiosque qui ont été installés à la sortie de certains bureaux offrant un service en personne.

Une troisième méthode, qui n'est pas répandue dans le secteur public, mais qui pourrait faire ses preuves à l'avenir, est le « consommateur-mystère ». Les services d'une entreprise sont retenus pour intégrer des analystes professionnels de services aux consommateurs dans certains programmes de services en personne. La surveillance de la prestation de services, menée à l'insu de l'agent, est bien documentée et analysée dans le contexte de multiples évaluations. Ce type particulier de mesure est coûteux et nécessite une bonne gestion des rapports entre l'employeur et l'employé.

Le groupe de travail fédéral chargé des ICR a proposé quatre mesures de la qualité. L'Exactitude des réponses exige la tenue d'un sondage suivant la visite à remplir par les clients ou de l'évaluation du superviseur sur l'interaction dans le cadre de la prestation d'un service. Le Professionnalisme est l'un des critères évalués à l'aide de l'OMC. On tient compte de facteurs hautement valorisés dont le vocabulaire, la courtoisie et l'écoute des besoins. La Transaction pendant les périodes de variabilité a été proposée comme mesure qui se rapporte à la qualité. Cependant, le groupe de travail ne s'est pas penché à fond sur cette mesure. Enfin, le Taux d'erreur critique calcule les transactions acceptées au comptoir qui ne peuvent être effectuées en raison d'information manquante ou erronée. Cette mesure, utilisée principalement pour les services à haut volume et axés sur les transactions, peut être suivie avec exactitude dans la plupart des systèmes de traitement des transactions « derrière le bureau ». Il faut souligner aux lecteurs que dans l'attente d'une analyse approfondie et de l'élaboration de définitions, le groupe de travail n'a recommandé jusqu'ici aucun des éléments ci-dessus comme principale mesure.

L'Exactitude des réponses et le Professionnalisme, en tant que mesures, ne sont pas directement appuyés par les technologies de gestion des services. Elles appuient, par contre, la Transaction pendant les périodes de variabilité et le Taux d'erreur critique.

Transaction pendant les périodes de variabilité La durée du service à un guichet que l'on classe par type de transaction

Information relative aux fournisseurs (Q-MATIC)

Les rapports sur le temps de la transaction sont disponibles pour les périodes de déclaration journalières, hebdomadaires et annuelles. La figure 6-3 présente un exemple du rapport Transaction journalière et de la répartition de la durée de la transaction. Pour une analyse statistique du calcul d'écart, la rangée sur la durée serait exportée vers un tableur ou un outil d'analyse.

Figure 6-3 : Rapport sur la durée de la transaction (Q-MATIC)

Afficher l'image pleine dimension

Taux d'erreur critique Le nombre de résultats donnés liés à un service lorsque le service n'a pu être offert en raison de la nature incomplète ou inexacte des renseignements préalables divisé par le nombre total de demandes traitées dans la période de déclaration

Information relative au fournisseur (Q-MATIC)

La plupart des produits de gestion du service offrent une certaine capacité de consigner le résultat d'une visite en vue d'obtenir un service. Les codes des résultats peuvent servir à classer les transactions, les erreurs, les rappels ou tout autre rendement du programme nécessitant un suivi. Q-MATIC offre cette option que l'on nomme « Codes des matières ». La figure 6-4 présente un exemple de rapport de code de matière.

Figure 6-4 : Rapport de codes de matières (journalier) pour repérer les taux d'erreurs (Q-MATIC)

Afficher l'image pleine dimension