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ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes
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Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens
Th�me : Acc�s aux services
Le groupe de travail a relev� deux ICR principaux pour mesurer la capacit� des citoyens d'acc�der � un service en personne offert dans un bureau de services de l'administration f�d�rale. L'Acc�s des visiteurs repr�sente une mesure fondamentale pour le nombre de visiteurs qui demandent un service � un point de service du GDC. Dans les mod�les de service avec file d'attente, il s'agira du nombre de personnes qui re�oivent ou prennent un � billet �, et il ne sera pas tenu compte des personnes qui se rendent au comptoir d'accueil, mais n'entrent pas en raison de la conversation ayant servi � filtrer le visiteur. Les Visiteurs servis mesure le nombre de personnes qui ont obtenu un service d'un agent apr�s avoir re�u un billet pour obtenir un service.
Les autres mod�les de service en personne peuvent appliquer des mesures �quivalentes ou pratiquement �quivalentes. Les mod�les adapt�s tels les Centres de services aux entreprises d'Industrie Canada, peuvent calculer le nombre de visiteurs qui entrent dans un centre de service de premi�re ligne. Les programmes d'information devraient rendre compte du nombre de personnes enregistr�es.
Acc�s des visiteursNombre de visiteurs recevant ou prenant un billet pour obtenir un service |
Visiteurs desservisPourcentage de visiteurs qui ont re�u un billet pour obtenir un service et ont �t� servis par un agent |
Acc�s des visiteurs et visiteurs servis : Information relative aux fournisseurs (Q-MATIC)
Ces renseignements figurent dans plusieurs rapports types Q-MATIC, y compris dans les rapports journaliers, hebdomadaires et annuels class�s par cat�gorie et les rapports journaliers, hebdomadaires et annuels des postes de travail. La figure 6-1 dresse un exemple d'un rapport journalier class� par cat�gorie.
Figure 6-1: Rapport par cat�gorie (Q-MATIC)
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