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ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes
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Catégorie CRG : Services axés sur les citoyens
Thème: Qualité
Le groupe de travail a convenu que deux mesures représentent des indicateurs pratiques et faisables de la qualité d'un site. La surveillance et la production de rapports sur les erreurs, comme « page non trouvée », qui se produisent pendant une consultation représentent de simples fonctions. Messages d'erreur relatifs au site représente le nombre d'erreurs pendant une période en particulier faisant l'objet de mesure. Le ratio d'erreurs pendant la consultation d'un site indique clairement la qualité globale du site.
Il existe d'autres façons d'évaluer les erreurs de contenu, les suggestions des visiteurs et les critiques, ainsi que la satisfaction globale des clients. On recommande d'adapter les fonctions « contactez-nous » aux visiteurs pour classer facilement tous les commentaires concernant le service sur Internet et en faire rapport. Même si d'autres modes de prestation reçoivent les commentaires concernant le site Internet, certains membres du groupe de travail indiquent que Internet présentera une part disproportionnée de l'ensemble des commentaires des citoyens. Si une fonction « contactez-nous » est conçue pour recueillir les commentaires, les outils de contrôle sur le Web, notamment WebTrends, peuvent facilement calculer le nombre de messages présentés.
Le groupe de travail a également recommandé l'utilisation limitée de Professionnalisme. Même si on ne peut l'appliquer directement aux principales capacités libre-service de la prestation de services sur Internet, toutes les organisations qui répondent aux courriels des clients sont dotés de processus d'examen de la qualité. Ces examens peuvent être évalués en tant que pourcentage du total des réponses. Cela ne dépend pas des outils de surveillance sur le Web, mais on en assure habituellement la gestion à l'aide de fonctions précises pour le courriel à même la trousse d'outils des centres d'appels.
Taux des messages d'erreur pour un sitePour la période d'intervalle de la mesure : Nombre total de pages d'erreurs X 100 |
Figure 5-6 : Rapport du tableau de bord sur les erreurs (WebTrends)
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