ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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Catégorie CRG : Services axés sur les citoyens

Thème : Mesures du délai

Les conséquences évidentes du délai dans une file d'attente pour obtenir un service par téléphone ou lorsqu'on attend en ligne pour obtenir un service au comptoir ne peuvent faire l'objet d'une comparaison directe avec le service sur Internet. Même si les internautes qui ont accès aux services du gouvernement peuvent connaître certains délais, dans bien des cas, ils sont attribuables à la configuration de l'ordinateur du client, à la congestion sur Internet ou à la dégradation du service offert par le fournisseur de services Internet. L'industrie s'est penchée sur la façon de mesurer les délais sur Internet en ayant recours aux programmes résidents informatiques du client qui assurent la surveillance des pages consultées en temps réel.

Conseil d'utilisation : La dernière page et la durée de la visite Dans la plupart des cas, la mesure du temps total passé sur un site n'est pas exacte. Seulement le temps écoulé entre la demande de la première page et de la dernière page est consigné.

Or, en raison de l'abus de ces capacités et des inquiétudes justifiées sur les programmes d'espionnage intrusifs, ces technologies ne sont pas populaires ni répandues. Le programme MediaMetrix de Comscore est le seul à permettre une évaluation semblable à un classement de Neilson par le recours à des volontaires qui installent des logiciels spécialisés qui assurent le suivi de l'utilisation réelle du réseau Internet. On peut se procurer des rapports précis et des recherches adaptées auprès de l'entreprise moyennant certains frais.

Le groupe de travail a déterminé que la Durée moyenne de la visitepourrait indiquer un délai pour le client. L'adoption de transactions plus complexes ne cessant d'augmenter, cette mesure permettra de traduire ce virage de l'information à la transaction.

Durée moyenne de la visite Dans la période d'intervalle de la mesure : Total de secondes écoulées depuis l'entrée au site (peu importe la page) jusqu'à la sortie du site Nombre total de visites

Il est possible de configurer un rapport WebTrends personnalisé pour obtenir de l'information sur les visites, y compris la durée de la visite. Cela peut se faire par page, c'est-à-dire par chemin utilisant tout intervalle de mesure défini. La figure 5-5 présente un exemple de rapport tiré de la documentation de WebTrends.

Figure 5-5 : Tableau de bord de la visite et de la durée de la visite (WebTrends)

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