ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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Catégorie CRG : Gérance

Thème : Recours à la technologie

La technologie de la RVI est un outil programmable souple et complet. Dès que les clients ont accès à un service fédéral au téléphone, ils sont accueillis le plus souvent par un script automatisé qui leur demande de faire un choix à partir des critères présentés dans le script de la RVI. Les gestionnaires des centres d'appels du GDC établissent des RVI pour traiter un grand volume de simples demandes (p. ex., « Appuyer sur 1 pour connaître nos heures de service »), pour diffuser l'état du service aux appelants (« Nous faisons face actuellement à un volume important d'appels et le temps d'attente dépasse notre temps de réponse habituel de trois minutes ») ou pour réagir à des événements externes qui donnent lieu à une heure de pointe inhabituelle pour le nombre d'appels (par exemple de récents problèmes de facturation avec une importante compagnie de téléphone). Lorsqu'elle est utilisée judicieusement, la technologie peut grandement améliorer les niveaux de service en déviant les appels des files d'attente des agents.

Le groupe de travail a défini deux mesures précises concernant le Recours à la technologie. La mesure de l'Évitement des appels permet de calculer le nombre d'appelants qui raccrochent immédiatement après un message de diffusion au début. On présume que le fait de raccrocher après le message de diffusion représente un appel complété, car l'appelant a probablement reçu la bonne réponse ou a décidé d'avoir accès au service ultérieurement et, éventuellement, en dehors de la période de pointe. Les Appels traités par la RVIpermettent de mesurer le pourcentage d'appels qui a) prennent fin après la présentation d'un message de contenu ou bien b) prennent fin au moment de la présentation du script de la RVI. Même si la première définition offre une mesure plus exacte du service rendu efficacement, les DAA ne sont pas tous dotés de la fonction d'indiquer des portions précises du script de la RVI comme une étape réussie.

Évitement des appels Pourcentage des clients qui ont obtenu une réponse de la RVI en deça du délai prescrit (T) Total des appels terminés par la RVI dans un délai de T secondes  X  100 Total des appels reçus par la RVI

Appels reçus par la RVI Pourcentage des clients qui ont obtenu une réponse de la RVI Total des appels terminés dans la RVI   X  100 Total des appels reçus par la RVI