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ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes
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Catégorie CRG : Gérance
Thème : Efficacité du service
L'industrie des centres d'appels accorde une grande importance au Règlement dès le premier appel (RPA) comme étant l'indicateur le plus important pour évaluer l'efficacité globale du service. Bon nombre de spécialistes de la prestation de services au téléphone croient que cette mesure reflète les compétences et la formation des agents, la structure et le contenu des scripts sur la RVI, l'exactitude de la réponse et l'efficacité globale d'un service particulier reçu par téléphone.
Le Règlement dès le premier appel représente la capacité d'un centre d'appels à répondre entièrement à la demande de service d'un appelant au premier contact. Dans son interprétation la plus rigoureuse, il s'agit habituellement d'un service complété pour un numéro de téléphone en particulier à même le script de la RVI ou bien d'un résultat favorable en parlant au premier agent (par exemple aucune escalade ni transfert d'appel). Les autres centres d'appel mesurent le RPA après que l'agent de répartition ait évalué le besoin de l'appelant qui a été dirigé vers le bon agent. Un appelant peut reconnaître lorsqu'un centre d'appels en particulier mesure le RPA, et ce, grâce à la clôture d'un appel par l'agent. Si l'agent demande « Ai-je répondu complètement à votre question? » ou « Avez-vous d'autres questions à ce moment-ci? », un résultat de RPA devrait être consigné.
Le RPA dans le secteur public est plus difficile à obtenir. Bien des services sont anonymes de par leur conception, et en outre, les numéros de téléphone ne sont pas consignés de façon intentionnelle. D'autres services ne consignent pas de résultat d'appel par rapport à un dossier de client par souci de protection des renseignements personnels. Même si certains efforts ont été consacrés à examiner les personnes qui appellent de manière répétée dans un certain délai, par exemple en moins de 24 heures, cette mesure n'est pas considérée comme étant exacte.
Le groupe de travail croit que la consignation constante des résultats représente un facteur fondamental pour effectuer des calculs précis sur le RPA. Il enrichira la définition des mesures sur l'efficacité du service dans le cadre de la prestation de services au téléphone et l'accent portera sur le fait de déterminer l'utilité d'une mesure comme le RPA.
