ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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Catégorie CRG : Gérance

Thème : Utilisation des agents (ressources)

Dès qu'un client a accès à un service du centre d'appels du GDC, l'expérience du client dépend de la capacité et de l'aptitude de l'agent. Les gestionnaires des centres d'appels évaluent principalement l'ensemble du rendement de l'agent en assurant une surveillance constante de plusieurs mesures qui, réunies, permettent d'obtenir une évaluation exacte de l'exploitation des aptitudes des agents. Les membres de la direction ont tendance à accorder beaucoup de valeur à la mesure Coût par appel, qui offre une bonne indication globale de la complexité des appels, de l'utilisation des agents et de la valeur du libre-service au moyen des scripts de la RVI. Les diverses mesures de l'utilisation des agents – en particulier Capacité des agents, Affectation des ressources, Respect du calendrier par les agents et Taux d'occupation des agents – offrent une solide évaluation des activités du recours à la main-d'œuvre à court et à long termes au sein de l'équipe des centres d'appels.

Il faudrait noter que ces mesures sont intimement liées. Même si la Capacité des agents et l'Affectation des ressources présentent une évaluation relativement statique de la capacité globale de l'équipe, les mesures dynamiques Respect du calendrier et Taux d'occupation indiquent comment le comportement des agents au jour le jour influence directement le service à la clientèle. Le Taux d'occupation des agents est le temps que consacre un agent au service direct à la clientèle tandis que le Respect du calendrier permet de mesurer le temps de disponibilité d'un agent pour offrir un service. À mesure que le Taux d'occupation augmente et que l'on compte de moins en moins de secondes entre les appels, les agents se protégeront tout naturellement en réduisant le temps consacré au Respect du calendrier en prenant par exemple des pauses plus longues et en terminant une session plus rapidement pour participer aux réunions.

Les gestionnaires compétents des centres d'appels établissent le juste équilibre entre le Taux d'occupation et le Respect du calendrier et surveillent attentivement l'Utilisation des agents de manière individuelle. Les ministères, les organismes et d'autres intervenants sont principalement intéressés à la mise en place de l'ensemble de l'équipe d'agents – en calculant avec efficacité le Taux d'occupation et le Respect du calendrier pour le centre d'appels.

La présente section passe en revue les définitions, les caractéristiques relatives à la mise en œuvre et l'information relative aux fournisseurs pour mesurer l'Utilisation des agents.

Coût par appel Le total du coût opérationnel du centre d'appels divisé par le nombre d'appels acceptés

Cette mesure provenant de l'intervalle sur la présentation des rapports présente des renseignements sûrs concernant les tendances relatives à l'ensemble de l'efficacité des centres d'appels. Les mesures de l'accès aux appels (renvoi à la page 15) servent à évaluer le volume. Le groupe de travail a noté une incohérence sur la façon de calculer le total des coûts opérationnels en ce qui a trait particulièrement à l'inclusion des coûts des locaux.

Respect du calendrier par les agents Temps normal prévu dans une journée pendant lequel les agents sont connectés au DAA Temps de connexion (conversation, attente, clôture)   X 100  =  % du Respect du calendrier Temps normal prévu de connexion

Le respect du calendrier représente un indicateur clé de rendement pour le rendement individuel d'un agent et le rendement d'un centre d'appels dans son ensemble.

En outre, un centre d'appel pourrait établir un plan où les agents devraient être en session 80 p. 100 des heures prévues de travail après avoir exclu les congés et la formation officielle. Lorsqu'ils sont connectés au DAA, les agents devraient parler avec un client, clôturer un appel ou attendre le prochain. Les activités non téléphoniques devraient être exécutées dans un laps de temps de 20 p. 100. Parmi certains exemples d'activités non téléphoniques, mentionnons les autres fonctions attribuées, dont les rappels et le service au comptoir, les réunions, le temps d'encadrement, les discussions avec le superviseur, les pauses et la lecture/rédaction de courriels.

Taux d'occupation des agents Temps pendant lequel les agent s sont connectés au DAA et parlent avec un client ou remplissent de la paperasse relative à un appel % du temps de conversation +  % du temps de clôture OU 100 % du temps d'entrée en session moins % du temps d'attente

Respect du calendrier par les agents et Taux d'occupation des agents : Information relative aux fournisseurs

Système	Source
Northern PBX (MAX 6/7)	Titre du rapport : Agent by ACD-DN Performance (présente le rendement pour toutes les files d'attente d'un agent) ou ACD-DN by Agent Performance (présente les statistiques sur le rendement des agents pour une file d'attente en particulier)
Centrex MAX 100	Titre du rapport : Rapport sommaire par agent Titre de la colonne/des données : WORK %
Centrex Perimeter	Titre du rapport : Rapport sur le rendement des agents Titre de la colonne/des données : Taux d'occupation =  total du % du temps d'entrée en session+ clôture d'un appel/ variable. (Remarque : Ce rapport présente également le taux d'occupation moyen pour le groupe.)
Symposium	Si les agents ont recours à plus d'un ensemble de compétences pour la période, il n'est pas possible de calculer exactement le Taux d'occupation par demande ou par ensemble de compétences à l'aide des rapports types fournis par Symposium.