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ARCHIVÉ - Agence de développement économique du Canada pour les régions du Québec
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Service centr� sur le promoteur
Depuis 1996, l'Agence mesure annuellement la satisfaction des promoteurs (sa client�le). Une enqu�te t�l�phonique est r�alis�e par une firme de sondage ind�pendante. Le questionnaire utilise les questions de l'Outil de mesures communes. Un rapport interne de satisfaction est r�dig� par la Direction g�n�rale du rendement minist�riel et des mesures sont prises � l'�gard des r�sultats.
Des normes de service ont �t� �tablies depuis 2000. Le respect de ces normes est �valu� � intervalles r�guliers en utilisant les r�sultats de l'enqu�te et de rapports internes. Des mesures sont prises, s'il y a lieu, � l'�gard des r�sultats.
Le site Internet de l'Agence et un feuillet institutionnel contribuent � informer les promoteurs des normes de service. Le rapport sur le rendement fait �tat du respect des normes de service et de la mesure de la satisfaction des promoteurs.
|
Service |
Normes de service par type |
Rendement en fonction des normes de service |
Notation de la satisfaction de la client�le |
Utilisation de l'Outil de mesures communes O/N |
Suivi des r�sultats |
Plan de traitement des �l�ments manquants |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Appel t�l�phonique |
Retour d'appel dans un d�lai de 2 jours ouvrables |
S/O1 |
80,4 % (toujours retourn� dans un d�lai de 2 jours) |
Oui |
Annuel |
|
|
Courriel |
D�lai de 2 jours ouvrables |
S/O1 |
81,4 % (toujours retourn� dans un d�lai de 2 jours) |
Oui |
Annuel |
|
|
Demande d'aide financi�re |
D�lai de 35 � 65 jours2 selon l'ampleur du projet Taux de satisfaction (80 %) |
78 jours de calendrier – temps de traitement moyen |
Tr�s satisfait/ satisfait (68,2 %) |
Oui |
Trimestriel |
R�vision des normes de service en cours |
|
Demande de r�clamation |
Taux de satisfaction (80 %) |
S/O1 |
Tr�s satisfait/ satisfait (78,9 %) |
Oui |
Annuel |
Plan d'optimisation des traitements de r�clamation |
|
Tous les services |
Courtoisie Taux de satisfaction (95 %) |
S/O1 |
Tr�s satisfait/ satisfait (97,1 %) |
Oui |
Annuel |
|
|
Tous les services |
Comp�tence Taux de satisfaction (90 %) |
S/O1 |
Tr�s satisfait/ satisfait (93,1 %) |
Oui |
Annuel |
|
Notes :
1 Voir la colonne 4 � Notation de la satisfaction de la client�le �.
2 Le d�lai s'applique � partir du moment o� le dossier est complet.
