ARCHIVÉ - Agence de développement économique du Canada pour les régions du Québec

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4 Autres sujets d'intérêt

4.1 Services axés sur les citoyens

L'Agence a contribué de plusieurs façons à l'amélioration de cet aspect du CRG, notamment par l'Initiative d'amélioration des services, par l'initiative Gouvernement en direct et par ses actions pour l'application de la Loi sur les langues officielles.

4.1.1 Initiative d'amélioration des services

Depuis plus de dix ans, l'Agence s'est engagée dans une importante démarche afin d'offrir des services de qualité et d'assurer une gestion rigoureuse de la livraison de ses programmes. En effet, depuis 1997, elle respecte les exigences de la norme internationale ISO en matière de gestion de la qualité. Tous les instruments d'intervention de l'Agence sont visés par son plan d'amélioration des services.

Mesure de la satisfaction des requérants et des progrès accomplis dans l'atteinte des objectifs de l'Agence

Pour assurer l'uniformité des résultats obtenus par l'Agence et permettre leur comparaison, l'enquête annuelle qu'elle mène intègre depuis 2000 des questions sur la satisfaction des différents requérants. Ces questions proviennent de l'Outil de mesures communes du gouvernement du Canada.

Pour évaluer sa capacité à répondre aux attentes des promoteurs de projets qu'elle appuie en cours d'année, l'Agence utilise aussi les résultats des questionnaires d'appréciation qu'elle leur envoie après être intervenue auprès d'eux.

Enfin, les renseignements recueillis par l'Agence par l'entremise de ses évaluations de programme ou de ses études viennent aussi enrichir sa réflexion et lui permettent de dégager des pistes d'amélioration de ses programmes et de ses services.

Bref, pour bien comprendre les besoins et les attentes des promoteurs qu'elle vise et s'assurer de l'amélioration continue de ses programmes et de ses services, l'Agence utilise plusieurs sources d'information différentes.

Les objectifs de l'Agence en matière de satisfaction des promoteurs sont fixés à l'aide de données historiques, révisés fréquemment chaque année et approuvés par la haute direction. L'Agence a obtenu de hauts taux de satisfaction ces dernières années. Elle s'est fixé comme objectif de maintenir ces taux à un niveau élevé et de poursuivre ses efforts d'amélioration continue. Elle s'est aussi dotée de normes de service qui précisent qu'elle s'engage à offrir un service de qualité. Ces normes sont diffusées sur son site Internet et jointes à la correspondance adressée aux promoteurs qui font appel à l'Agence.

Le tableau qui suit présente les résultats qu'elle a obtenus en matière de satisfaction des promoteurs. Les taux de satisfaction enregistrés dépassent les objectifs ou les normes de service de l'Agence dans tous les cas, sauf en ce qui a trait au temps qu'elle met pour répondre à une demande d'aide financière.

Différents facteurs, comme la mise en place de nouvelles initiatives par l'Agence, l'adoption d'une nouvelle procédure d'approbation des projets, l'approbation de nouvelles orientations à l'égard des organismes et la fin des programmes IDÉE-PME et IRS au 31 mars 2007, peuvent expliquer l'écart avec son objectif. Les changements mentionnés ci-dessus ont nécessité une période de rodage et ils ont entraîné un accroissement notable du nombre de dossiers à traiter. Il est possible que cette situation ait créé de l'insatisfaction chez certains promoteurs. En particulier, on note que le niveau d'insatisfaction de ceux qui avaient déjà fait affaire avec l'Agence est plus élevé que celui des nouveaux clients. Au cours du prochain exercice financier, elle prévoit poursuivre ses efforts de formation et d'encadrement du personnel et revoir les normes de service et les façons de faire relatives au traitement des demandes.

Satisfaction des promoteurs

^a Pourcentage des promoteurs qui se déclarent « très satisfaits » et « satisfaits » à l'égard des services reçus. L'Agence utilise l'échelle de satisfaction présentée dans l'Outil de mesures communes du gouvernement du Canada, soit « très satisfait », « satisfait », « neutre », « insatisfait » et « très insatisfait ». N= 929 personnes répondantes.
^b Pourcentage des promoteurs qui déclarent que le conseiller a « toujours retourné » l'appel téléphonique ou le courriel dans les deux jours.

Note :

¹ s.o. = sans objet. Sans avoir d'objectif précis pour ces aspects de service, l'Agence, dans un souci d'amélioration continue, procède au suivi de la satisfaction des promoteurs.

4.2 Stratégie de développement durable

La stratégie de développement durable 2003-2006 (SDD) de l'Agence est divisée en deux volets, soit un volet interne, qui comprend les objectifs d'écologisation des activités de l'Agence, et le volet externe, qui vise à aider les entreprises à maintenir et à renforcer leur compétitivité en mettant en place des pratiques de développement durable. Comme mentionné précédemment, la stratégie a fait l'objet d'une évaluation (voir la section 3.4).

Le tableau suivant présente les engagements et les réalisations de l'Agence dans le cadre de sa stratégie de développement durable 2003-2006. En fait, elle s'est particulièrement concentrée sur la préparation de la nouvelle stratégie 2007-2010, en tirant des leçons de l'évaluation de la stratégie 2003-2006 (voir la section 3.4). Ces apprentissages l'ont notamment amenée à renforcer sa gouvernance pour appuyer le développement durable. En particulier, l'Agence entend intégrer ses engagements en matière de développement durable à ses processus de planification et de prise de décisions, développer des mécanismes de gouvernance robustes et former son personnel.