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ARCHIVÉ - Agence de développement économique du Canada pour les régions du Québec

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4 Autres sujets d'intrt

4.1 Services axs sur les citoyens

L'Agence a contribu de plusieurs faons l'amlioration de cet aspect du CRG, notamment par l'Initiative d'amlioration des services, par l'initiative Gouvernement en direct et par ses actions pour l'application de la Loi sur les langues officielles.

4.1.1 Initiative d'amlioration des services

Depuis plus de dix ans, l'Agence s'est engage dans une importante dmarche afin d'offrir des services de qualit et d'assurer une gestion rigoureuse de la livraison de ses programmes. En effet, depuis 1997, elle respecte les exigences de la norme internationale ISO en matire de gestion de la qualit. Tous les instruments d'intervention de l'Agence sont viss par son plan d'amlioration des services.

Mesure de la satisfaction des requrants et des progrs accomplis dans l'atteinte des objectifs de l'Agence

Pour assurer l'uniformit des rsultats obtenus par l'Agence et permettre leur comparaison, l'enqute annuelle qu'elle mne intgre depuis 2000 des questions sur la satisfaction des diffrents requrants. Ces questions proviennent de l'Outil de mesures communes du gouvernement du Canada.

Pour valuer sa capacit rpondre aux attentes des promoteurs de projets qu'elle appuie en cours d'anne, l'Agence utilise aussi les rsultats des questionnaires d'apprciation qu'elle leur envoie aprs tre intervenue auprs d'eux.

Enfin, les renseignements recueillis par l'Agence par l'entremise de ses valuations de programme ou de ses tudes viennent aussi enrichir sa rflexion et lui permettent de dgager des pistes d'amlioration de ses programmes et de ses services.

Bref, pour bien comprendre les besoins et les attentes des promoteurs qu'elle vise et s'assurer de l'amlioration continue de ses programmes et de ses services, l'Agence utilise plusieurs sources d'information diffrentes.

Les objectifs de l'Agence en matire de satisfaction des promoteurs sont fixs l'aide de donnes historiques, rviss frquemment chaque anne et approuvs par la haute direction. L'Agence a obtenu de hauts taux de satisfaction ces dernires annes. Elle s'est fix comme objectif de maintenir ces taux un niveau lev et de poursuivre ses efforts d'amlioration continue. Elle s'est aussi dote de normes de service qui prcisent qu'elle s'engage offrir un service de qualit. Ces normes sont diffuses sur son site Internet et jointes la correspondance adresse aux promoteurs qui font appel l'Agence.

Le tableau qui suit prsente les rsultats qu'elle a obtenus en matire de satisfaction des promoteurs. Les taux de satisfaction enregistrs dpassent les objectifs ou les normes de service de l'Agence dans tous les cas, sauf en ce qui a trait au temps qu'elle met pour rpondre une demande d'aide financire.

Diffrents facteurs, comme la mise en place de nouvelles initiatives par l'Agence, l'adoption d'une nouvelle procdure d'approbation des projets, l'approbation de nouvelles orientations l'gard des organismes et la fin des programmes IDE-PME et IRS au 31 mars 2007, peuvent expliquer l'cart avec son objectif. Les changements mentionns ci-dessus ont ncessit une priode de rodage et ils ont entran un accroissement notable du nombre de dossiers traiter. Il est possible que cette situation ait cr de l'insatisfaction chez certains promoteurs. En particulier, on note que le niveau d'insatisfaction de ceux qui avaient dj fait affaire avec l'Agence est plus lev que celui des nouveaux clients. Au cours du prochain exercice financier, elle prvoit poursuivre ses efforts de formation et d'encadrement du personnel et revoir les normes de service et les faons de faire relatives au traitement des demandes.

Satisfaction des promoteurs


Principaux aspects du service

Objectifs

2006-2007

Qualit des services en gnrala

90 %

93,0 %

Accessibilit aux servicesa

85 %

89,5 %

Accompagnement lors de la dmarchea

85 %

86,8 %

Capacit de rpondre aux besoins des promoteursa

85 %

86,7 %

quit et impartialit des servicesa

s.o.1

88,4 %

Dlai de rponse aux demandes d'aide financirea

80 %

68,2 %

Dlai de rponse aux rclamationsa

80 %

78,9 %

Dlai de rponse aux appels tlphoniquesb

s.o.1

80,4 %

Dlai de rponse aux courrielsb

s.o.1

81,4 %

Comptence du personnela

90 %

93,1 %

Courtoisie du personnela

95 %

97,1 %

Clart des documents et des brochures d'informationa

s.o.1

92,4 %

Clart des ententes de contributiona

s.o.1

92,7 %


a Pourcentage des promoteurs qui se dclarent  trs satisfaits  et  satisfaits  l'gard des services reus. L'Agence utilise l'chelle de satisfaction prsente dans l'Outil de mesures communes du gouvernement du Canada, soit  trs satisfait ,  satisfait ,  neutre ,  insatisfait  et  trs insatisfait . N= 929 personnes rpondantes.
b Pourcentage des promoteurs qui dclarent que le conseiller a  toujours retourn  l'appel tlphonique ou le courriel dans les deux jours.

Note :

1 s.o. = sans objet. Sans avoir d'objectif prcis pour ces aspects de service, l'Agence, dans un souci d'amlioration continue, procde au suivi de la satisfaction des promoteurs.

4.2 Stratgie de dveloppement durable

La stratgie de dveloppement durable 2003-2006 (SDD) de l'Agence est divise en deux volets, soit un volet interne, qui comprend les objectifs d'cologisation des activits de l'Agence, et le volet externe, qui vise aider les entreprises maintenir et renforcer leur comptitivit en mettant en place des pratiques de dveloppement durable. Comme mentionn prcdemment, la stratgie a fait l'objet d'une valuation (voir la section 3.4).

Le tableau suivant prsente les engagements et les ralisations de l'Agence dans le cadre de sa stratgie de dveloppement durable 2003-2006. En fait, elle s'est particulirement concentre sur la prparation de la nouvelle stratgie 2007-2010, en tirant des leons de l'valuation de la stratgie 2003-2006 (voir la section 3.4). Ces apprentissages l'ont notamment amene renforcer sa gouvernance pour appuyer le dveloppement durable. En particulier, l'Agence entend intgrer ses engagements en matire de dveloppement durable ses processus de planification et de prise de dcisions, dvelopper des mcanismes de gouvernance robustes et former son personnel.


Stratgie de dveloppement durable 2003-2006

Engagements

Ralisations

Volet interne

But :

faire de la SDD un outil de changement au sein de l'organisation, en tenant compte davantage des proccupations de l'Agence en matire de dveloppement durable dans ses activits quotidiennes.

Objectifs :

  • former le personnel

Un outil de dtermination, d'analyse et de suivi des projets en dveloppement durable a t dvelopp. Deux sances de formation sur les gaz effet de serre ont t donnes dans les bureaux d'affaires.

  • promouvoir le dveloppement durable

L'Agence a mis en place des mesures qui contribuent la promotion du dveloppement durable : chacun de ses bureaux d'affaires a dsign un champion en dveloppement durable, l'Agence a maintenu son comit de dveloppement durable, et le personnel d'encadrement fait rfrence au dveloppement durable lors de la sance d'accueil des nouveaux employs.

  • poursuivre l'cologisation

L'Agence a maintenu ses efforts d'cologisation : imposition de l'impression recto verso dans tous ses bureaux d'affaires. Depuis octobre 2006, elle s'est dote d'une politique d'achat de papiers recycls provenant du Qubec.

La consommation d'essence et les missions polluantes des vhicules du parc automobile de l'Agence ont chut depuis 2005, c'est--dire depuis le recours accru par le personnel des vhicules motorisation hybride (essencelectricit). L'Agence utilise sept vhicules hybrides sur un total de 19.

  • La consommation de carburant est passe de 60 251 litres en 2003 33 527 litres en 2006, une diminution de plus de 44 %. Cette diminution s'est rpercute sur l'mission de gaz effet de serre, qui est passe de 127 896 kg de CO2 en 2003 78 731 kg de CO2 en 2006, une baisse de 38 %.
  • L'achat de vhicules hybrides faible consommation d'essence est une pratique envisage lors du remplacement de chaque vhicule actuel.
  • assurer une meilleure reddition de comptes environnementale.
  • Le renforcement de la gouvernance pour appuyer le dveloppement durable (intgration des engagements en dveloppement durable dans les processus de planification et de prise de dcisions, conception de mcanismes de gouvernance, formation du personnel).

Volet externe

But :

jouer un rle stratgique dans l'avancement de la comprhension et de l'appropriation des principes du dveloppement durable rentable par les PME, les rgions du Qubec et les partenaires privs et publics de l'Agence, dans une perspective de rentabilit financire, conomique et sociale.

Objectifs

  • inciter et aider les PME adopter des pratiques de dveloppement durable dans leurs oprations
  • Dans le cadre de son entente avec Environnement Canada, l'Agence a appuy la ralisation, par des PME, de 173 projets qui ont des retombes environnementales directes et indirectes, dont les plus frquentes concernent la rduction de la production de dchets et le recyclage des matires rsiduelles.
  • favoriser le dveloppement et la commercialisation d'innovations en dveloppement durable
  • L'Agence a aid 37 entreprises (objectif : 40) dvelopper de nouvelles technologies ou de nouveaux procds lis l'exploitation des ressources naturelles et elle a aid 31 PME (objectif : 25) commercialiser leurs technologies. Elle a aussi investi dans 20 autres projets d'essai et d'exprimentation raliss par des organismes spcialiss. Si ces projets dbouchent sur l'obtention de rsultats concluants moyen terme, ils permettront plusieurs PME de dvelopper et de commercialiser de nouvelles technologies.
  • favoriser le dveloppement, la diffusion et le partage des connaissances en dveloppement durable.
  • L'Agence a atteint son objectif d'aider financirement 15 projets d'organismes de recherche visant le dveloppement et la diffusion de connaissances en dveloppement durable.