ARCHIVÉ - Initiative d’amélioration des services - Événement d’apprentissage

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Centre des Congrès d'Ottawa
Le 8 mars, 2001

• Aperçu de l'événement

• Présentations

Aperçu de l'événement

Depuis que les ministres du Conseil du Trésor ont approuvé le cadre de la politique d'amélioration des services en mai 2000, l'équipe de l'Initiative d'amélioration des services du SCT et le Comité consultatif des SMA sur le service et l'innovation (CCSI) ont accompli beaucoup de travail pour développer l'esprit de corps interministériel.

Pour promouvoir ces efforts et offrir aux cadres intermédiaires et supérieurs l'occasion d'interagir avec les intervenants dans la prestation des services fédéraux, le SCT et le CCSI ont organisé l'activité d'apprentissage Initiative d'amélioration des services le 8 mars 2001 au Centre des congrès d'Ottawa. Pendant la journée, de 250 à 300 personnes ont pu parler de la prestation des services axés sur les citoyens, partager les pratiques exemplaires et se familiariser avec le cadre de la politique d'amélioration des services et les outils de soutien.

Pour manifester leur engagement envers l'amélioration des services, M. Mel Cappe, greffier du Conseil privé et secrétaire du Cabinet, et M. Frank Claydon, secrétaire du Conseil du Trésor et contrôleur général du Canada, ont prononcé les discours préliminaires en nous rappelant que nous avons tous un important rôle à jouer pour aider le gouvernement du Canada à offrir des services intégrés, accessibles et axés sur les citoyens.

M. Mel Cappe, greffier du Conseil privé

M. Frank Claydon, secrétaire du Conseil du Trésor du Canada

Marc-Denis Everell, sous-ministre adjoint, bureau de la RCN, Environnement Canada; Hy Braiter, sous-ministre adjoint principal, Prestation des services, Développement des ressources humaines Canada; David Miller, sous-commissaire, Direction générale des cotisations et recouvrements, Agence des douanes et du revenu du Canada, et Martha Nixon, sous-ministre adjointe, Opérations, Citoyenneté et Immigration Canada, ont parlé de l'amélioration des services dans leurs propres organisations et en ont expliqué les raisons.

Plus tard dans la matinée, le représentant d'Erin Research a donné les résultats du sondage national Les citoyens d'abord 2000, en nous invitant à utiliser les cinq moteurs de satisfaction pour provoquer un changement. Après quoi, le délégué de Service Quality Measurement Group Inc. a parlé du programme d'analyse comparative des centres d'appel pour comparer la qualité des services du point de vue du client et de l'employé.

Au déjeuner, tout en reconnaissant que chaque organisation présente mérite notre admiration pour les efforts déployés à l'égard de la mesure de la satisfaction des clients, Ralph Heintzman a souligné les efforts pionniers de trois d'entre elles. Il a présenté des certificats d'appréciation à Postes Canada (pour sa vaste expérience du modèle de mesure de la satisfaction des clients), à Développement économique Canada (pour sa contribution à l'Initiative d'amélioration des services) et à Citoyenneté et Immigration Canada (pour sa participation à l'élaboration et à l'application de l'outil de mesures communes).

	L'honorable André Ouellet, Postes Canada
M. Jean-Guy Saint-Martin, Développement économique Canada; Ralph Heintzman, SCT
	Alain Théault et Carole Lamarre, Citoyenneté et Immigration Canada; Ralph Heintzman, SCT

Plus tard dans l'après-midi, les représentants de ces trois organisations ont décrit les principes et le mode de pensée à l'origine des initiatives axées sur les clients.

Après le déjeuner, Faye Schmidt, représentant la direction régionale de Service et Innovation (S&I) pour la Colombie-Britannique et l'Alberta, et Brian Marson, conseiller principal, S&I, ont présenté un aperçu de l'Initiative et de l'outil de mesures communes.

Si l'on en juge par les commentaires oraux et écrits, la journée a remporté un vif succès et la collectivité d'amélioration des services espère que d'autres activités d'apprentissage seront organisées.

Pour de plus amples renseignements sur cette activité ou sur l'Initiative d'amélioration des services, veuillez nous contacter.

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Présentations

Pour consulter les présentations, veuillez cliquer sur un des liens suivants :

• Frank Claydon, Secrétaire du Conseil du Trésor et Contrôleur général du Canada
  • Visionnez le vidéo.
    [Télécharger le Lecteur Windows Media].
  • Transcription.

• Mel Cappe, Greffier du Conseil privé et Secrétaire du Cabinet
  • Notes pour une allocution de Mel Cappe.
  • Visionnez le vidéo (bilingue).
    [Télécharger le Lecteur Windows Media].
  • Transcription.

• Mesure de la satisfaction des clients, centres d'appel - Comment fonctionnent-ils?
  Mike Desmarais, SQM Service Quality Measurements Inc.

• Succès quant à l'accroissement de la satisfaction des clients - Par où pouvons-nous commencer?
  • Présentation de l'Outil de mesures communes - Faye Schmidt, Secrétariat du Conseil du Trésor, Service & Innovation
  • Approche pratique et méthodologie de l'Initiative d'amélioration des services - Brian Marson, Secrétariat du Conseil du Trésor, Service & Innovation