ARCHIVÉ - Initiative d’amélioration des services - Événement d’apprentissage

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Centre des Congrès d'Ottawa
Le 8 mars, 2001

Transcription du vidéo de Frank Claydon
Secrétaire du Conseil du Trésor et Contrôleur général du Canada

Bonjour tout le monde. Merci beaucoup d'être venus aujourd'hui. Nous voulons apprendre à travailler ensemble en faisant ce voyage vers l'amélioration de la prestation des services par le gouvernement et vers la satisfaction de citoyens.

Comme vous le savez, une des responsabilités clés du Conseil tu Trésor pour améliorer les pratiques, c'est de fonctionner en tant que catalyseur pour le changement. Nous voulons travailler avec les ministères et les agences pour développer des services intégrés et axés sur les citoyens à travers le gouvernement du Canada. Et nos efforts de gérer ces pratiques sont axés sur quatre engagements simples : on veut être axé sur les citoyens, nous voulons être motivés par les valeurs, nous voulons une orientation qui vise les résultats et nous voulons un engagement vis-à-vis des dépenses responsables.

Les travaux que nous sommes en train de réaliser en ce sens sont décrits dans « Les Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes » et j'espère que vous avez eu l'occasion de lire et d'internaliser « Les Résultats pour les Canadiens »; c'est l'un des documents clés avec lesquels nous travaillons en essayant d'atteindre une gestion plus axée sur les résultats dans le gouvernement.

Nous au gouvernement devons adopter une méthode de gestion plus orientée vers les résultats. Nous devons comprendre que ce sont les citoyens et sa satisfaction avec nos services qui déterminerons si nous nous améliorons. Alors il nous incombe de gérer la satisfaction des clients comme façon de gérer les résultats. Il y a des personnes et des agences, des ministères qui font très bien cela. Trois des ministres et organismes qui ont incorporé cela comme mesure du succès vont partager leurs expériences avec vous plus tard aujourd'hui.

La fonction publique fait un bon travail, mais doit faire un meilleur travail dans l'identification des objectifs et en mesurant notre succès pour faire ensuite rapport aux Canadiens, et pour moi cela fait partie d'un gouvernement performant.

Et je suis content de vous dire que nous avons réalisé des progrès dans l'établissement des objectifs et en les mesurant au cours des dernières années. Nous avons amélioré nos mécanismes de rapport. Si vous avez lu les rapports de rendement des ministères récemment, vous devez admettre que vous recevez des informations plus importantes et plus lisibles, et nous avons fait beaucoup de chemin en liant les ressources sans difficulté. Mais comme c'est vrai pour toute chose, nous devons continuer à nous améliorer – c'est pourquoi l'Initiative d'amélioration des services est une grande source d'enthousiasme pour moi. Elle nous aidera à mieux diriger nos efforts pour mesurer les résultats et améliorera la qualité des rapports que nous soumettons au Parlement.

Lorsque le Conseil du Trésor a approuvé l'Initiative d'amélioration des services, la fonction publique s'est engagée à atteindre une amélioration importante et quantifiable au niveau de la satisfaction de la clientèle dans les services clés du gouvernement au cours des cinq ans à venir. Et cet objectif de 5 ans est important, non seulement pour le Secrétariat du Conseil du Trésor, mais pour tous les ministères et organismes au gouvernement fédéral.

En bref, l'Initiative d'amélioration des services dit que l'amélioration continue est mesurable de la satisfaction de la clientèle est l'indicateur le plus fiable de l'amélioration de la qualité des services et du rendement, et je peux vous dire de par mon expérience à Agriculture et Agro-alimentaire Canada que je connais l'importance de l'amélioration du rendement, de l'établissement des cibles et des rapports aux Canadiens.

C'est là la direction que nous devons prendre en tant que gestionnaires du secteur public, et l'Initiative d'amélioration des services nous aidera à le faire. J'ai participé récemment à une table ronde avec le Bureau du cabinet du Royaume-Uni afin de comparer les méthodes de réforme de la fonction publique dans nos deux pays. C'était fantastique de voir à quel point nos collègues britanniques étaient impressionnés par notre nouvelle approche pour améliorer les services et admiraient la rigueur et la méthodologie de cette initiative.

On n'a pas besoin d'aller outre-mer pour être convaincu de l'importance de l'Initiative d'amélioration des services. Nous avons aujourd'hui M. Mel Cappe, le Greffier du Conseil Privé et Secrétaire du Cabinet. Et comme Ralph Heintzman a dit, Mel est depuis longtemps un partisan très fort de cette approche axée sur les résultats – et je ne dis pas cela parce qu'il fait l'évaluation de mon rendement. Mais vous êtes sans doute d'accord que le discours de Mel aujourd'hui a établi un niveau très élevé de cible pour être un organisme axé sur les résultats et, tout au long de sa carrière et surtout comme Sous-ministre d'Environnement Canada et comme Sous-ministre de Développement des Ressources Humaines Canada, Mel a toujours été le champion de l'amélioration des services gouvernementaux.

Nous devons tous suivre l'exemple de Mel. Nous le devons aux Canadiens que nous servons. Il y a énormément d'appui pour cette initiative et beaucoup d'expertise qui travaille là-dessus au sein du Secrétariat du Conseil du Trésor, mais dans l'ensemble des ministères gouvernementaux. Et nous avons, en utilisant tous ces éléments, une excellente recette pour le succès. Avec Service Canada et le Gouvernement en ligne, l'Initiative d'amélioration des services met le Canada à la fine pointe de l'amélioration des services dans le monde développé.

Service Canada répond aux besoins des Canadiens pour un accès plus facile à toute une gamme de services gouvernementaux. Le Gouvernement en direct constitue un facteur clé car il permet à la fois d'améliorer l'accès et la satisfaction des clients. Ces trois initiatives forment ensemble une architecture globale pour l'amélioration des services que pourraient bien envier d'autres pays et d'autres ordres de gouvernement.

Mais la politique, c'est une chose; le faire, ça en est une autre. Nous avons l'architecture; maintenant on fait face au vrai défi – le défi de la mise en oeuvre. Et c'est pour cela que vous êtes là avec nous aujourd'hui; l'objectif de l'Initiative d'amélioration des services, c'est une amélioration d'un minimum de 10 % au niveau de la satisfaction des Canadiens vis-à-vis de la prestation de nos services clés d'ici 2005.

Nous avons déjà réalisé des progrès – dans le rapport « Citoyens d'abord » pour 2000, nous voyons que la satisfaction vis-à-vis de la prestation de services spécifiques du gouvernement a augmenté de 60 % à 61 % sur une période de deux ans. Ça ne semble peut-être pas beaucoup, juste 1 %, mais c'est une bonne orientation.

Quant au taux de satisfaction des citoyens face aux services gouvernementaux en général, il a grimpé encore plus vite : de 47 % à 51 % en deux ans. Nous avons la méthode et les outils requis pour atteindre cet objectif, à savoir : améliorer le taux de satisfaction d'au moins 10 % d'ici 2005.

L'événement d'aujourd'hui est conçu pour nous aider à apprendre ensemble, apprendre à utiliser ces outils pour atteindre cet objectif clé du gouvernement, et cet objectif dépendra de chacun d'entre vous et du travail de vos équipes. J'espère que vous trouverez l'inspiration et la motivation dont vous avez besoin ici aujourd'hui. Le programme est très prometteur.

Merci d'avoir participé à cet événement d'apprentissage aujourd'hui, et merci à l'avance de tout le travail très fort qui sera nécessaire au cours des mois à venir. J'anticipe avec plaisir travailler avec vous pour atteindre cet objectif de cinq ans. Merci beaucoup.