ARCHIVÉ - Initiative d’amélioration des services - Événement d’apprentissage

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Centre des Congrès d'Ottawa
Le 8 mars, 2001

Transcription du vidéo de Mel Cappe
Greffier du Conseil privé et Secrétaire du Cabinet

C'est vraiment un plaisir de venir vous parler ce matin parce que, comme Ralph disait, l'amélioration de la prestation de service est une de mes priorités comme je disais dans le rapport annuel du Greffier au Premier Ministre l'année passée.

Alors, je voudrais vous parler au niveau de l'amélioration du service et de l'Initiative de l'amélioration du service. Je veux vous transmettre deux messages principaux : d'abord, l'amélioration de la prestation du service est la responsabilité de tout le monde; et deuxièment, que nous devons le faire, nous devons améliorer nos services d'une façon qui sera à la fois créative et novatrice. Et je vais revenir à ces deux points principaux tout au long de mon discours.

Je suis heureux de vous voir aussi nombreux ce matin, à vouloir améliorer les services offerts aux Canadiens et à vouloir savoir plus sur les initiatives mises en place à cette fin. Moderniser la prestation des services demeure une de mes priorités, comme je viens de vous mentionner, et dans le rapport du Greffier au Premier Ministre pour cette année, je vais souligner vos efforts en améliorant la prestation des services pour les Canadiens et Canadiennes. Le gouvernement du Canada est le plus grand pourvoyeur d'information et de services au pays. Nous offrons une multitude de services à nos clients; par exemple, les consommateurs qui se préoccupent de la sécurité des produits, les personnes en quête de formation, les vacanciers qui veulent se renseigner sur les parcs et les événements culturels, ou même à l'extérieur du pays, les entrepreneurs qui explorent les possibilités dans le marché, les bénévoles qui cherchent à développer les organismes communautaires et les citoyens à l'extérieur du Canada qui regardent l'intérieur du Canada, qui essayent de comprendre le Canada et de le reconnaître sur la scène internationale.

Alors, un de ces messages que je veux vous transmettre aujourd'hui, c'est que, afin d'être efficace, tous les fonctionnaires ont un rôle à jouer dans l'amélioration des services. Ceux qui font la prestation des services et qui ont une interaction quotidienne ont le plus grand impact pour améliorer la satisfaction des citoyens. C'est le visage du gouvernement. Il ne s'agit pas de personnes comme moi, qui travaille dans le Bloc Langevin, et qui touchent vraiment directement les vraies transactions quotidiennes entre les Canadiens et leur gouvernement. Et c'est là où l'impression de la qualité des services est formée. Les agences centrales et le siège sociale doivent engendrer un environnement qui va soutenir les employés et la direction pour encourager les idées novatrices pour améliorer les services.

Et nous devons écouter et consulter les Canadiens et nos employés des premières lignes pour comprendre leurs besoins et leurs attentes, pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Lorsque j'étais Sous-ministre de l'environnement, jusqu'à ce que j'aille à un bureau des premières lignes pour écouter les appels qui venaient et à écouter de l'information sur la météo, je ne comprenais pas ce contact que nos agents d'Environnement Canada avaient avec les clients; avant de visiter un centre lors d'une inspection, je ne comprenais pas tout à fait le genre de services que nous fournissions; avant de visiter les centres au DRHC pour écouter les appels téléphoniques, je n'appréciais pas ce que c'était vraiment, le service ou l'amélioration des services avant de visiter ces locaux. Et Martha, vous allez raconter sans doute des histoires intéressantes plus tard, mais je n'appréciais pas vraiment l'importance de ces contacts entre notre personnel des premières lignes avec le public canadien.

Tout cela pour dire que, collectivement, nous sommes responsables de la modernisation et de l'amélioration de la prestation des services. Nous sommes imputables tous vis-à-vis des ministres et, par le biais des ministres, au Parlement et aux Canadiens. Nous devons travailler de manière collaborative pour assurer la création d'une fonction publique connue pour son excellence et équipée avec les outils nécessaires pour l'économie axée sur le savoir et la société en fonction de cela. Ce n'est pas que moi qui parle; c'était le Gouverneur Général dans son Discours du Trône. C'est l'engagement du gouvernement, qui est engagé à voir une fonction publique connue pour son excellence et équipée avec les compétences pour une société et une économie axées sur le savoir, et ça va être le point de mire dans cette initiative d'amélioration des services pour améliorer la qualité des services au Canadiens.

Au cours de la dernière année, les ministères, les régions et les organismes centraux ont travaillé sans relâche pour améliorer les services aux Canadiens. Plusieurs d'entre vous ont préparé le terrain pour nous permettre d'apporter les changements souhaités par les citoyens. Nous avons atteint les objectifs que nous nous étions fixés pour la première année après avoir pris l'engagement d'offrir tous les services du gouvernement en ligne d'ici 2004. Cela me fait très plaisir de vous dire que la recherche sur laquelle s'appuie notre stratégie a reçu la médaille d'argent décernée par CAPAM, la Commonwealth Association of Public Administration and Management, pour le service au public, lors d'une conférence récente en Afrique du Sud. Je félicite Ralph et tous les fonctionnaires qui ont participé à cette recherche, pour leur travail et leur dévouement.

Comme vous voyez, nous allons de l'avant. Nous réalisons des progrès. Mais nous devons faire mieux, surtout dans les domaines de l'innovation et de la fiabilité. Dans un sondage récent, « Écouter les Canadiens », qu'on a effectué cet hiver, en 2001, on a demandé aux Canadiens de coter la prestation des services selon quatre éléments, et les résultats ont été que 51 % ont indiqué que le service était respectueux; 49 % ont indiqué que les services étaient accessibles; 39 % ont indiqué que le service était fiable, mais seuls 29 % ont indiqué que les services étaient novateurs. Vous vous demanderez peut-être pourquoi nous nous préoccuperions de ce que les Canadiens pensent de l'aspect novateur de notre service, et le fait, c'est que les Canadiens nous mesurent comparés à tous les autres qui fournissent des services, et si vous avez essayé de faire une réservation d'avion, vous savez que le service, c'est une chose relative; si vous transigez avec la banque, vous savez que le service aussi est une chose relative, et le défi pour nous, c'est de continuer à faire mieux que ces autres fournisseurs de services. Mais le public dit qu'il y a d'autres personnes qui sont plus novatrices dans leur façon d'offrir le service.

Il est important également de noter que le gouvernement fédéral a reçu des cotes supérieurs aux gouvernements provinciaux selon les trois premiers éléments mais non pas sur le chapitre de l'innovation. Les citoyens exigent des services plus rapides, plus dynamiques et taillés sur mesure, et ils attachent beaucoup d'importance à l'innovation et aux résultats. Ils nous demandent de plus en plus de nous engager à l'amélioration de la prestation des programmes. Nous devons mettre l'accent sur les résultats et non pas sur les processus. Nous devons favoriser l'innovation et la créativité. Tout cela équilibré avec une bonne gestion financière. Nous devons offrir aux citoyens différentes façons d'atteindre le gouvernement – en personne, par courrier, au téléphone et surtout par le biais d'Internet. Cette technologie rend la tâche plus facile de transmettre de l'information et de distribuer le savoir. Ca permet à la Société d'être plus efficace. Mais la technologie fournit de nouvelles occasions de prestation de service. Nous devons nous rappeler les fondements même de notre legs très fier de la fonction publique. Nous allons continuer à mettre l'accent sur notre engagement très fort vis-à-vis des valeurs du service au public. L'innovation ne veut pas dire abandonner les traditions, mais développer sur ces traditions.

Et les quatre catégories de valeurs démocratiques dont nous parlons – la reconnaissance du rôle du parlement, les valeurs professionnelles, essayer de faire le meilleur travail possible, les valeurs vis-à-vis de l'éthique, l'honnêteté, l'intégrité, les normes plus élevées dans le secteur public – et les valeurs axées sur les personnes – reconnaître l'importance de notre personnel en desservant les Canadiens.

Nous sommes et nous allons demeurer une institution non partisan, bilingue, nationale, et nous allons desservir les Canadiens avec professionnalisme, intégrité et excellence.

Moderniser la prestation des services pose plusieurs défis dans une société et une économie axées sur le savoir. L'un de ces défis consiste à trouver des façons novatrices de mieux servir les Canadiens, qui ont des besoins multiples, qui contactent plus souvent le gouvernement et qui n'ont pas accès très facilement aux services électroniques.

Un autre défi est celui d'offrir un plus grand nombre de services dans les deux langues officielles. Nous devons unir nos efforts pour faire en sorte que tous les Canadiens puissent communiquer avec le gouvernement du Canada dans la langue officielle de leur choix. Ce n'est pas seulement souhaitable, c'est la loi.

« Les résultats pour les Canadiens » répond à deux besoins de base, et Ralph en a parlé. Les Canadiens ont identifié ces besoins comme étant leurs priorités pour le gouvernement. Le premier, c'est un accès plus facile et plus rapide aux services gouvernementaux. Les Canadiens ne se préoccupent pas du bon service du DRHC, du bon service de Revenu Canada – ou de l'ADRC, c'est à dire – ils veulent un bon service du gouvernement du Canada. Le service d'accès facile est une chose clé.

La deuxième catégorie, c'est un niveau plus élevé de qualité et de rendement dans la prestation des services de la part du gouvernement du Canada. Afin de répondre aux attentes et aux besoins des citoyens pendant l'année à venir, nous devons continuer à mettre le gouvernement en ligne, ce qui va nécessiter une plus grande transformation au gouvernement électronique. Ce n'est pas la responsabilité de quelqu'un d'autre; c'est la responsabilité de tous les fonctionnaires du gouvernement.

Nous devons mieux intégrer les voies de prestation de service en utilisant les moyens électroniques et non électroniques pour améliorer la rapidité, la qualité, la satisfaction des citoyens et la prestation des services dans les deux langues officielles. Ce n'est pas la responsabilité des organismes centraux, c'est la responsabilité de chaque fonctionnaire. Nous devons nous assurer que les programmes et services offerts sont suffisamment développés et auront un impact positif. Nous devons nous assurer que les objectifs seront bien définis pour mesurer les résultats. Ce ne – il ne s'agit pas des rôles et des responsabilités des planificateurs de la politique – il s'agit de la responsabilité de tous les fonctionnaires.

Nous devons nous assurer d'avoir les outils, les connaissances et les infrastructures pour encourager l'innovation et la créativité avec les ressources limitées. Nous devons essayer de nouvelles approches. Il ne s'agit pas seulement de la responsabilité d'un type responsable de la politique au siège social de concevoir ces nouvelles idées. Ca viendra beaucoup plus probablement des occasions présentées dans les premières lignes, donc c'est la responsabilité de tous les fonctionnaires.

Et nous devons priser davantage l'innovation tout en permettant au personnel dans les premières lignes et les ministères de participer plus activement aux décisions, et c'est la responsabilité de tout le monde.

En conclusion, aujourd'hui vous allez recevoir de l'information de personnes qui sont très bien placées pour savoir ce qui se passe dans les ministères et les organismes responsables. Ces sous-ministres adjoints ont participé à l'élaboration du cadre stratégique sur l'amélioration des services, et ils dirigent maintenant la mise en œuvre de cette stratégie. Je vous encourage à trouver des façons nouvelles d'écouter vos clients. Je vous encourage à partager vos idées pour aider le gouvernement à atteindre son but, à accroître la satisfaction de la clientèle.

Le défi de reconnaître ce nouvel environnement de création et d'innovation est de travailler en tant que collectivité et non pas comme un groupe de ministères ou de divisions différentes. Il faut appuyer les services dans les premières lignes et assurer qu'ils aient les outils, les connaissances et l'infrastructure pour travailler de manière performante et efficace. C'est le visage du gouvernement – et en regardant autour de la salle, je suis confiant que vous êtes à la mesure de la tâche. Ce travail n'est pas facile. Si vous cherchez un emploi facile, c'est une erreur, mais si vous cherchez un défi, c'est le bon endroit. Donc je vous souhaite une très bonne journée. Merci.