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Fil d'Ariane
ARCHIVÉ - Parcs Canada
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Service centré sur le client
Depuis longtemps, Parcs Canada offre des services de qualité aux Canadiens et aux Canadiennes ainsi qu’aux visiteurs internationaux. Il s’agit d’un élément clé de la culture de longue date de l’Agence, décrite dans la Charte de Parcs Canada, par laquelle elle s’engage à « servir les Canadiens et les Canadiennes en travaillant ensemble pour atteindre l’excellence ».
1. Programmes et services centrés sur le client |
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| Services directs offerts aux visiteurs | Comprend les services offerts sur place dans les parcs nationaux, les lieux historiques nationaux et les aires marines nationales de conservation, notamment les services d’accueil, le camping, les programmes de mise en valeur du patrimoine et les services récréatifs. La planification de ces services s’effectue au moyen du plan directeur du parc, du lieu ou de l’aire marine nationale de conservation. |
| Site Web | Satisfaisant aux lignes directrices du Conseil du Trésor sur la normalisation des sites Internet, le site Web fournit de l’information sur le mandat et les politiques de Parcs Canada, de l’information sur la planification d’excursions, ainsi que des renseignements particuliers sur les parcs nationaux, les lieux historiques nationaux et les aires marines nationales de conservation. |
| Centre d’appels | Service de renseignements sans frais dans les deux langues officielles, offrant un soutien à la planification d’excursions, de l’information de base, une orientation et du matériel d’inscription. |
| Service de réservation des emplacements de camping | Le service de réservations des emplacements de camping de Parcs Canada est une initiative de Gouvernement en direct grâce à laquelle les campeurs peuvent faire une réservation 24 heures sur 24 en ligne, ou en communiquant sans frais avec un centre d’appels ouvert 12 heures par jour. Ce service est offert dans 18 parcs et englobe plus de 30 terrains de camping. |
2. Indices de satisfaction des clients |
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| Services directs offerts aux visiteurs | Les indices de satisfaction exprimés par les visiteurs relativement à plusieurs aspects de leur visite ont déjà été présentés dans le rapport. Des indices élevés de satisfaction des visiteurs sont caractéristiques des installations de Parcs Canada, conformément aux quatre sondages Les citoyens d'abord (1998, 2000, 2003 et 2005), selon lesquels les services offerts dans les parcs nationaux figurent parmi les meilleurs services du gouvernement fédéral. |
| Site Web | Un sondage mené en 2004 à l’échelle nationale dans le site Web auprès de 1 000 visiteurs a permis de conclure que 65 % des répondants étaient satisfaits de leur visite sur le site Web de Parcs Canada. En complément à ce sondage, des essais auprès de groupes de consultation constitués de répondants choisis ont été effectués afin de mieux comprendre les attentes. En 2005, des sondages et des essais auprès de groupes de consultation ont aussi été réalisés dans les sections du site Web portant sur les espèces en péril et sur la Pause nature. Des données démographiques ont été compilées, et l’on a constaté que près de 65 % des gens avaient trouvé l’information qu’ils cherchaient. |
| Centre d’appels | Un sondage téléphonique effectué à l'automne 2002 auprès de 400 appelants ayant utilisé le numéro 1-888 de Parcs Canada a permis de constater que le pourcentage d’utilisateurs satisfaits était supérieur à l'objectif de 50 % d’utilisateurs très satisfaits et de 85 % d’utilisateurs satisfaits à l’égard de tous les aspects des services offerts par le centre d'appels. |
| Service de réservation des emplacements de camping | La satisfaction à l'égard du service n'a pas encore été évaluée. |
3. Normes de service |
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| Services directs offerts aux visiteurs www.pc.gc.ca/docs/bib-lib/docs5_f.asp Voir le Contexte du Rapport sur le rendement de Parcs Canada de 2006–2007 |
Parcs Canada s'attend à ce que 85 % des utilisateurs dans chaque endroit où le sondage a été effectué soient satisfaits ou très satisfaits, et que 50 % soient très satisfaits à l'égard des services aux visiteurs et de la mise en valeur du patrimoine. |
| Site Web | Parcs Canada n’a pas encore établi d’objectifs de rendement relativement au site Web. |
| Centre d’appels | Parcs Canada s'attend à ce que 85 % des utilisateurs du centre d'appels soient au moins satisfaits, et que 50 % soient très satisfaits. Par ailleurs, l'Agence a établi des normes en ce qui concerne la rapidité (p. ex., 85 % de tous les appels reçus par un agent d'information obtiendront une réponse au plus tard après trois sonneries), l'accessibilité (p. ex., 95 % des tentatives pour joindre le service seront fructueuses), la disponibilité et l'exactitude des renseignements fournis (p. ex., établies par la surveillance des appels). |
| Service de réservation des emplacements de camping | Parcs Canada a établi un certain nombre de normes pour le système de réservations, y compris la durée moyenne de réponse aux appels (quatre minutes), le temps d'attente en ligne (pas plus de 5 % d'appelants mis en attente pendant plus de cinq minutes), l’accès (la durée d'immobilisation du système informatique ne doit pas dépasser 60 minutes par mois civil pendant lesquelles on ne peut effectuer de réservations), et la qualité du service (pas plus de deux erreurs par tranche de 1 000 réservations pour chaque mois civil, pas de double réservation à n'importe quelle installation durant un mois civil). |
4. Principales réalisations au chapitre de l’amélioration du service selon une approche centrée sur le client |
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| Importance accordée par l’organisation à l’amélioration des expériences offertes aux visiteurs | En 2006, la Direction des relations externes et de l’expérience du visiteur a été créée afin de fournir au Conseil exécutif une orientation générale et des conseils stratégiques de portée nationale ainsi qu’un soutien aux unités de gestion relativement à toutes les questions liées à l’expérience offerte aux visiteurs dans les parcs nationaux, les lieux historiques nationaux et les aires marines nationales de conservation. L’objectif du Conseil est de promouvoir l’approche centrée sur le client, utilisée par Parcs Canada afin de répondre uniformément aux besoins et aux attentes des visiteurs par le biais de normes améliorées en matière de recherche, de planification de formation, de programmes, de services et d’indicateurs de rendement. |
| Investissements dans les services et les installations | Le gouvernement est dans un processus d’investissement de 209 M$ pendant cinq ans et 75 M$ annuellement pour les années suivantes afin de réaliser des réparations urgentes des immobilisations et de rebâtir des biens qui ont atteint la fin de leur cycle de vie utile. En outre, l’Agence a mis en œuvre une Stratégie nationale des prix pluriannuelle par laquelle les revenus provenant des hausses de tarifs seront réinvestis dans les installations destinées aux visiteurs. |
| Garantie offerte par Parcs Canada | L’Agence Parcs Canada garantit des services de grande valeur et de qualité, et elle habilite le personnel de première ligne à régler immédiatement les plaintes des clients sans processus inutile, y compris le remboursement des droits d’utilisation. La garantie a été adoptée en 1998 et sert d’outil principal à l'Agence pour améliorer la satisfaction des clients et leur perception de la valeur des services auxquels les droits d'utilisation s'appliquent. Elle concerne les services offerts sur place aux visiteurs dans tous les endroits administrés par Parcs Canada. |
| Service de réservation des emplacements de camping | Grâce à ce nouveau service, lancé à titre de projet pilote en 2004, les campeurs peuvent réserver un emplacement de camping, et ainsi avoir l’esprit en paix. Afin de continuer à répondre aux besoins des campeurs qui préfèrent ne pas réserver à l’avance, plusieurs parcs nationaux continuent à offrir des emplacements qui seront attribués selon le principe du premier arrivé, premier servi. |
| Cours de formation « Services de qualité aux visiteurs » et « Éxpérience exceptionnelle aux visiteurs » | Parcs Canada a élaboré un cours de formation en services de qualité aux visiteurs sous la forme d'un progiciel souple et intégré d'une journée, destiné au personnel des services aux visiteurs et aux autres employés qui appuient les services aux visiteurs sur le terrain. Depuis 2003, plus de 3 500 employés partout au Canada ont réussi ce cours. Par ailleurs, en 2006, l’Agence a lancé le cours de formation « Expérience exceptionnelle aux visiteurs » à titre de projet pilote. Mis à jour en 2007, le cours a pour objectif d’aider les employés, les partenaires et les bénévoles à offrir aux visiteurs une expérience mémorable. Le cours interactif d’une demijournée fait vivre aux employés, aux partenaires et aux bénévoles l’expérience du visiteur et leur permet de comprendre leur participation. Un module additionnel met l’accent sur la manière d’engager des conversations amicales avec les visiteurs. |