Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
Symbole du gouvernement du Canada

ARCHIVÉ - Parcs Canada

Avertissement Cette page a été archivée.

Information archivée dans le Web

Information archivée dans le Web à  des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Cette dernière n’a aucunement été modifiée ni mise à  jour depuis sa date de mise en archive. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s’appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à  la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez demander de recevoir cette information dans tout autre format de rechange à  la page « Contactez-nous ».

Service centr sur le client

Depuis longtemps, Parcs Canada offre des services de qualit aux Canadiens et aux Canadiennes ainsi qu’aux visiteurs internationaux. Il s’agit d’un lment cl de la culture de longue date de l’Agence, dcrite dans la Charte de Parcs Canada, par laquelle elle s’engage servir les Canadiens et les Canadiennes en travaillant ensemble pour atteindre l’excellence .


1. Programmes et services centrs sur le client

Services directs offerts aux visiteurs Comprend les services offerts sur place dans les parcs nationaux, les lieux historiques nationaux et les aires marines nationales de conservation, notamment les services d’accueil, le camping, les programmes de mise en valeur du patrimoine et les services rcratifs. La planification de ces services s’effectue au moyen du plan directeur du parc, du lieu ou de l’aire marine nationale de conservation.
Site Web Satisfaisant aux lignes directrices du Conseil du Trsor sur la normalisation des sites Internet, le site Web fournit de l’information sur le mandat et les politiques de Parcs Canada, de l’information sur la planification d’excursions, ainsi que des renseignements particuliers sur les parcs nationaux, les lieux historiques nationaux et les aires marines nationales de conservation.
Centre d’appels Service de renseignements sans frais dans les deux langues officielles, offrant un soutien la planification d’excursions, de l’information de base, une orientation et du matriel d’inscription.
Service de rservation des emplacements de camping Le service de rservations des emplacements de camping de Parcs Canada est une initiative de Gouvernement en direct grce laquelle les campeurs peuvent faire une rservation 24 heures sur 24 en ligne, ou en communiquant sans frais avec un centre d’appels ouvert 12 heures par jour. Ce service est offert dans 18 parcs et englobe plus de 30 terrains de camping.

2. Indices de satisfaction des clients

Services directs offerts aux visiteurs Les indices de satisfaction exprims par les visiteurs relativement plusieurs aspects de leur visite ont dj t prsents dans le rapport. Des indices levs de satisfaction des visiteurs sont caractristiques des installations de Parcs Canada, conformment aux quatre sondages Les citoyens d'abord (1998, 2000, 2003 et 2005), selon lesquels les services offerts dans les parcs nationaux figurent parmi les meilleurs services du gouvernement fdral.
Site Web Un sondage men en 2004 l’chelle nationale dans le site Web auprs de 1 000 visiteurs a permis de conclure que 65 % des rpondants taient satisfaits de leur visite sur le site Web de Parcs Canada. En complment ce sondage, des essais auprs de groupes de consultation constitus de rpondants choisis ont t effectus afin de mieux comprendre les attentes. En 2005, des sondages et des essais auprs de groupes de consultation ont aussi t raliss dans les sections du site Web portant sur les espces en pril et sur la Pause nature. Des donnes dmographiques ont t compiles, et l’on a constat que prs de 65 % des gens avaient trouv l’information qu’ils cherchaient.
Centre d’appels Un sondage tlphonique effectu l'automne 2002 auprs de 400 appelants ayant utilis le numro 1-888 de Parcs Canada a permis de constater que le pourcentage d’utilisateurs satisfaits tait suprieur l'objectif de 50 % d’utilisateurs trs satisfaits et de 85 % d’utilisateurs satisfaits l’gard de tous les aspects des services offerts par le centre d'appels.
Service de rservation des emplacements de camping La satisfaction l'gard du service n'a pas encore t value.

3. Normes de service

Services directs offerts aux visiteurs
www.pc.gc.ca/docs/bib-lib/docs5_f.asp
Voir le Contexte du Rapport sur le rendement de Parcs Canada de 2006–2007
Parcs Canada s'attend ce que 85 % des utilisateurs dans chaque endroit o le sondage a t effectu soient satisfaits ou trs satisfaits, et que 50 % soient trs satisfaits l'gard des services aux visiteurs et de la mise en valeur du patrimoine.
Site Web Parcs Canada n’a pas encore tabli d’objectifs de rendement relativement au site Web.
Centre d’appels Parcs Canada s'attend ce que 85 % des utilisateurs du centre d'appels soient au moins satisfaits, et que 50 % soient trs satisfaits. Par ailleurs, l'Agence a tabli des normes en ce qui concerne la rapidit (p. ex., 85 % de tous les appels reus par un agent d'information obtiendront une rponse au plus tard aprs trois sonneries), l'accessibilit (p. ex., 95 % des tentatives pour joindre le service seront fructueuses), la disponibilit et l'exactitude des renseignements fournis (p. ex., tablies par la surveillance des appels).
Service de rservation des emplacements de camping Parcs Canada a tabli un certain nombre de normes pour le systme de rservations, y compris la dure moyenne de rponse aux appels (quatre minutes), le temps d'attente en ligne (pas plus de 5 % d'appelants mis en attente pendant plus de cinq minutes), l’accs (la dure d'immobilisation du systme informatique ne doit pas dpasser 60 minutes par mois civil pendant lesquelles on ne peut effectuer de rservations), et la qualit du service (pas plus de deux erreurs par tranche de 1 000 rservations pour chaque mois civil, pas de double rservation n'importe quelle installation durant un mois civil).

4. Principales ralisations au chapitre de l’amlioration du service selon une approche centre sur le client

Importance accorde par l’organisation l’amlioration des expriences offertes aux visiteurs En 2006, la Direction des relations externes et de l’exprience du visiteur a t cre afin de fournir au Conseil excutif une orientation gnrale et des conseils stratgiques de porte nationale ainsi qu’un soutien aux units de gestion relativement toutes les questions lies l’exprience offerte aux visiteurs dans les parcs nationaux, les lieux historiques nationaux et les aires marines nationales de conservation. L’objectif du Conseil est de promouvoir l’approche centre sur le client, utilise par Parcs Canada afin de rpondre uniformment aux besoins et aux attentes des visiteurs par le biais de normes amliores en matire de recherche, de planification de formation, de programmes, de services et d’indicateurs de rendement.
Investissements dans les services et les installations Le gouvernement est dans un processus d’investissement de 209 M$ pendant cinq ans et 75 M$ annuellement pour les annes suivantes afin de raliser des rparations urgentes des immobilisations et de rebtir des biens qui ont atteint la fin de leur cycle de vie utile. En outre, l’Agence a mis en œuvre une Stratgie nationale des prix pluriannuelle par laquelle les revenus provenant des hausses de tarifs seront rinvestis dans les installations destines aux visiteurs.
Garantie offerte par Parcs Canada L’Agence Parcs Canada garantit des services de grande valeur et de qualit, et elle habilite le personnel de premire ligne rgler immdiatement les plaintes des clients sans processus inutile, y compris le remboursement des droits d’utilisation. La garantie a t adopte en 1998 et sert d’outil principal l'Agence pour amliorer la satisfaction des clients et leur perception de la valeur des services auxquels les droits d'utilisation s'appliquent. Elle concerne les services offerts sur place aux visiteurs dans tous les endroits administrs par Parcs Canada.
Service de rservation des emplacements de camping Grce ce nouveau service, lanc titre de projet pilote en 2004, les campeurs peuvent rserver un emplacement de camping, et ainsi avoir l’esprit en paix. Afin de continuer rpondre aux besoins des campeurs qui prfrent ne pas rserver l’avance, plusieurs parcs nationaux continuent offrir des emplacements qui seront attribus selon le principe du premier arriv, premier servi.
Cours de formation  Services de qualit aux visiteurs  et  xprience exceptionnelle aux visiteurs  Parcs Canada a labor un cours de formation en services de qualit aux visiteurs sous la forme d'un progiciel souple et intgr d'une journe, destin au personnel des services aux visiteurs et aux autres employs qui appuient les services aux visiteurs sur le terrain. Depuis 2003, plus de 3 500 employs partout au Canada ont russi ce cours. Par ailleurs, en 2006, l’Agence a lanc le cours de formation Exprience exceptionnelle aux visiteurs titre de projet pilote. Mis jour en 2007, le cours a pour objectif d’aider les employs, les partenaires et les bnvoles offrir aux visiteurs une exprience mmorable. Le cours interactif d’une demijourne fait vivre aux employs, aux partenaires et aux bnvoles l’exprience du visiteur et leur permet de comprendre leur participation. Un module additionnel met l’accent sur la manire d’engager des conversations amicales avec les visiteurs.