Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
www.sct-tbs.gc.ca
Liens de la barre de menu commune
Fil d'Ariane
ARCHIVÉ - Parcs Canada
Cette page a été archivée.
Information archivée dans le Web
Information archivée dans le Web à des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Cette dernière n’a aucunement été modifiée ni mise à jour depuis sa date de mise en archive. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s’appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez demander de recevoir cette information dans tout autre format de rechange à la page « Contactez-nous ».
Service centr� sur le client
Depuis longtemps, Parcs Canada offre des services de qualit� aux Canadiens et aux Canadiennes ainsi qu’aux visiteurs internationaux. Il s’agit d’un �l�ment cl� de la culture de longue date de l’Agence, d�crite dans la Charte de Parcs Canada, par laquelle elle s’engage � � servir les Canadiens et les Canadiennes en travaillant ensemble pour atteindre l’excellence �.
1. Programmes et services centr�s sur le client |
|
| Services directs offerts aux visiteurs | Comprend les services offerts sur place dans les parcs nationaux, les lieux historiques nationaux et les aires marines nationales de conservation, notamment les services d’accueil, le camping, les programmes de mise en valeur du patrimoine et les services r�cr�atifs. La planification de ces services s’effectue au moyen du plan directeur du parc, du lieu ou de l’aire marine nationale de conservation. |
| Site Web | Satisfaisant aux lignes directrices du Conseil du Tr�sor sur la normalisation des sites Internet, le site Web fournit de l’information sur le mandat et les politiques de Parcs Canada, de l’information sur la planification d’excursions, ainsi que des renseignements particuliers sur les parcs nationaux, les lieux historiques nationaux et les aires marines nationales de conservation. |
| Centre d’appels | Service de renseignements sans frais dans les deux langues officielles, offrant un soutien � la planification d’excursions, de l’information de base, une orientation et du mat�riel d’inscription. |
| Service de r�servation des emplacements de camping | Le service de r�servations des emplacements de camping de Parcs Canada est une initiative de Gouvernement en direct gr�ce � laquelle les campeurs peuvent faire une r�servation 24 heures sur 24 en ligne, ou en communiquant sans frais avec un centre d’appels ouvert 12 heures par jour. Ce service est offert dans 18 parcs et englobe plus de 30 terrains de camping. |
2. Indices de satisfaction des clients |
|
| Services directs offerts aux visiteurs | Les indices de satisfaction exprim�s par les visiteurs relativement � plusieurs aspects de leur visite ont d�j� �t� pr�sent�s dans le rapport. Des indices �lev�s de satisfaction des visiteurs sont caract�ristiques des installations de Parcs Canada, conform�ment aux quatre sondages Les citoyens d'abord (1998, 2000, 2003 et 2005), selon lesquels les services offerts dans les parcs nationaux figurent parmi les meilleurs services du gouvernement f�d�ral. |
| Site Web | Un sondage men� en 2004 � l’�chelle nationale dans le site Web aupr�s de 1 000 visiteurs a permis de conclure que 65 % des r�pondants �taient satisfaits de leur visite sur le site Web de Parcs Canada. En compl�ment � ce sondage, des essais aupr�s de groupes de consultation constitu�s de r�pondants choisis ont �t� effectu�s afin de mieux comprendre les attentes. En 2005, des sondages et des essais aupr�s de groupes de consultation ont aussi �t� r�alis�s dans les sections du site Web portant sur les esp�ces en p�ril et sur la Pause nature. Des donn�es d�mographiques ont �t� compil�es, et l’on a constat� que pr�s de 65 % des gens avaient trouv� l’information qu’ils cherchaient. |
| Centre d’appels | Un sondage t�l�phonique effectu� � l'automne 2002 aupr�s de 400 appelants ayant utilis� le num�ro 1-888 de Parcs Canada a permis de constater que le pourcentage d’utilisateurs satisfaits �tait sup�rieur � l'objectif de 50 % d’utilisateurs tr�s satisfaits et de 85 % d’utilisateurs satisfaits � l’�gard de tous les aspects des services offerts par le centre d'appels. |
| Service de r�servation des emplacements de camping | La satisfaction � l'�gard du service n'a pas encore �t� �valu�e. |
3. Normes de service |
|
| Services directs offerts aux visiteurs www.pc.gc.ca/docs/bib-lib/docs5_f.asp Voir le Contexte du Rapport sur le rendement de Parcs Canada de 2006–2007 |
Parcs Canada s'attend � ce que 85 % des utilisateurs dans chaque endroit o� le sondage a �t� effectu� soient satisfaits ou tr�s satisfaits, et que 50 % soient tr�s satisfaits � l'�gard des services aux visiteurs et de la mise en valeur du patrimoine. |
| Site Web | Parcs Canada n’a pas encore �tabli d’objectifs de rendement relativement au site Web. |
| Centre d’appels | Parcs Canada s'attend � ce que 85 % des utilisateurs du centre d'appels soient au moins satisfaits, et que 50 % soient tr�s satisfaits. Par ailleurs, l'Agence a �tabli des normes en ce qui concerne la rapidit� (p. ex., 85 % de tous les appels re�us par un agent d'information obtiendront une r�ponse au plus tard apr�s trois sonneries), l'accessibilit� (p. ex., 95 % des tentatives pour joindre le service seront fructueuses), la disponibilit� et l'exactitude des renseignements fournis (p. ex., �tablies par la surveillance des appels). |
| Service de r�servation des emplacements de camping | Parcs Canada a �tabli un certain nombre de normes pour le syst�me de r�servations, y compris la dur�e moyenne de r�ponse aux appels (quatre minutes), le temps d'attente en ligne (pas plus de 5 % d'appelants mis en attente pendant plus de cinq minutes), l’acc�s (la dur�e d'immobilisation du syst�me informatique ne doit pas d�passer 60 minutes par mois civil pendant lesquelles on ne peut effectuer de r�servations), et la qualit� du service (pas plus de deux erreurs par tranche de 1 000 r�servations pour chaque mois civil, pas de double r�servation � n'importe quelle installation durant un mois civil). |
4. Principales r�alisations au chapitre de l’am�lioration du service selon une approche centr�e sur le client |
|
| Importance accord�e par l’organisation � l’am�lioration des exp�riences offertes aux visiteurs | En 2006, la Direction des relations externes et de l’exp�rience du visiteur a �t� cr��e afin de fournir au Conseil ex�cutif une orientation g�n�rale et des conseils strat�giques de port�e nationale ainsi qu’un soutien aux unit�s de gestion relativement � toutes les questions li�es � l’exp�rience offerte aux visiteurs dans les parcs nationaux, les lieux historiques nationaux et les aires marines nationales de conservation. L’objectif du Conseil est de promouvoir l’approche centr�e sur le client, utilis�e par Parcs Canada afin de r�pondre uniform�ment aux besoins et aux attentes des visiteurs par le biais de normes am�lior�es en mati�re de recherche, de planification de formation, de programmes, de services et d’indicateurs de rendement. |
| Investissements dans les services et les installations | Le gouvernement est dans un processus d’investissement de 209 M$ pendant cinq ans et 75 M$ annuellement pour les ann�es suivantes afin de r�aliser des r�parations urgentes des immobilisations et de reb�tir des biens qui ont atteint la fin de leur cycle de vie utile. En outre, l’Agence a mis en œuvre une Strat�gie nationale des prix pluriannuelle par laquelle les revenus provenant des hausses de tarifs seront r�investis dans les installations destin�es aux visiteurs. |
| Garantie offerte par Parcs Canada | L’Agence Parcs Canada garantit des services de grande valeur et de qualit�, et elle habilite le personnel de premi�re ligne � r�gler imm�diatement les plaintes des clients sans processus inutile, y compris le remboursement des droits d’utilisation. La garantie a �t� adopt�e en 1998 et sert d’outil principal � l'Agence pour am�liorer la satisfaction des clients et leur perception de la valeur des services auxquels les droits d'utilisation s'appliquent. Elle concerne les services offerts sur place aux visiteurs dans tous les endroits administr�s par Parcs Canada. |
| Service de r�servation des emplacements de camping | Gr�ce � ce nouveau service, lanc� � titre de projet pilote en 2004, les campeurs peuvent r�server un emplacement de camping, et ainsi avoir l’esprit en paix. Afin de continuer � r�pondre aux besoins des campeurs qui pr�f�rent ne pas r�server � l’avance, plusieurs parcs nationaux continuent � offrir des emplacements qui seront attribu�s selon le principe du premier arriv�, premier servi. |
| Cours de formation � Services de qualit� aux visiteurs � et � �xp�rience exceptionnelle aux visiteurs � | Parcs Canada a �labor� un cours de formation en services de qualit� aux visiteurs sous la forme d'un progiciel souple et int�gr� d'une journ�e, destin� au personnel des services aux visiteurs et aux autres employ�s qui appuient les services aux visiteurs sur le terrain. Depuis 2003, plus de 3 500 employ�s partout au Canada ont r�ussi ce cours. Par ailleurs, en 2006, l’Agence a lanc� le cours de formation � Exp�rience exceptionnelle aux visiteurs � � titre de projet pilote. Mis � jour en 2007, le cours a pour objectif d’aider les employ�s, les partenaires et les b�n�voles � offrir aux visiteurs une exp�rience m�morable. Le cours interactif d’une demijourn�e fait vivre aux employ�s, aux partenaires et aux b�n�voles l’exp�rience du visiteur et leur permet de comprendre leur participation. Un module additionnel met l’accent sur la mani�re d’engager des conversations amicales avec les visiteurs. |
