Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
Symbole du gouvernement du Canada

ARCHIVÉ - Service de qualité - analyse comparative et pratiques exemplaires: mise à jour (guide X)

Avertissement Cette page a été archivée.

Information archivée dans le Web

Information archivée dans le Web à  des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Cette dernière n’a aucunement été modifiée ni mise à  jour depuis sa date de mise en archive. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s’appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à  la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez demander de recevoir cette information dans tout autre format de rechange à  la page « Contactez-nous ».


3. Partage des pratiques exemplaires

�Les entreprises o� la satisfaction de la client�le est �lev�e se caract�risent par leur d�sir d'apprendre des autres et de partager avec les autres. Ces entreprises �copient� all�grement et partagent ouvertement parce qu'elles ont appris � quel point une telle fa�on de faire est rentable.�[5]

Le partage des pratiques exemplaires dans la fonction publique f�d�rale

Le partage des pratiques exemplaires comporte la saisie, la diffusion et le partage d'une m�thode de travail, d'un proc�d� ou d'un projet dans le but d'am�liorer l'efficacit� op�rationnelle, la prestation des services et la satisfaction des employ�s. Dans les minist�res et organismes f�d�raux ainsi que dans les soci�t�s d'�tat, la d�finition des besoins, la mesure du rendement, l'adaptation et le partage des pratiques exemplaires dans le but d'offrir un service de qualit� rel�vent d'une longue tradition. Cette coutume de soumettre une pratique de gestion, un proc�d� ou un service � une analyse comparative informelle, puis de retenir la pratique, le proc�d� ou le service qui se d�marque des autres, est une base sur laquelle il faut s'appuyer afin de promouvoir un partage plus vaste des pratiques exemplaires et de proc�der � des analyses comparatives formelles menant aux am�liorations majeures indispensables pour relever les d�fis actuels.

La possibilit� que l'ensemble des employ�s partage des pratiques exemplaires � l'occasion de projets d'am�lioration continue comportant des analyses comparatives devient rapidement une r�alit�. Cette situation est attribuable � l'apparition d'une multitude de sources d'information, dont les bases de donn�es des minist�res et du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor sur les pratiques exemplaires, les bases de donn�es du Centre canadien de gestion (CCG) sur les recherches et les pratiques exemplaires, et les sources �lectroniques accessibles � peu de frais, comme Internet, le Web et les lignes 1800.

Il nous faut maintenant un leadership vigoureux pour retrouver le rythme perdu au cours des vastes exercices de restructuration, adopter des formules d'am�lioration syst�matique comme les analyses comparatives partager et appliquer les pratiques exemplaires sur une vaste �chelle dans le but d'optimiser l'efficacit� organisationnelle, les services de qualit� et la satisfaction des employ�s.

Le partage des pratiques exemplaires devrait �tre :

  • g�n�ralis� :
    • se faire en personne, sur papier, par voie �lectronique;
    • se faire au sein d'�quipes, des minist�res et de la fonction publique f�d�rale, partout au Canada et dans le monde;
    • �tre accessible aux employ�s de tous les paliers de l'organisation;
  • efficace :
    • pour am�liorer syst�matiquement le service, les proc�d�s et la satisfaction des clients et des employ�s;
    • en d�crivant bri�vement la pratique en cause et les r�sultats, et en nommant une personneressource facile � rejoindre;
    • en jouissant du soutien des dirigeants, des moniteurs, des animateurs et des employ�s;
    • en exploitant au maximum les possibilit�s technologiques actuelles et futures.

L'annexe A pr�sente de nombreux exemples de partage de pratiques exemplaires en personne, sur papier ou par voie �lectronique. On y trouve �galement la description de fa�ons d'am�liorer le partage des pratiques exemplaires ou de soutenir l'am�lioration continue, ainsi que le nom et le num�ro de t�l�phone d'une personne-ressource. On trouve � l'annexe B, page 21, une liste d'autres personnes-ressources.

Sujets de r�flexion

  1. Quel est le moyen le plus efficace de partager les pratiques exemplaires? � cette question, le personnel r�pond verbalement, c'est�dire au cours de r�unions ou d'autres types de rencontres personnelles, quand les participants peuvent en entendre parler, poser des questions, discuter des avantages et des inconv�nients, et convenir d'une ligne de conduite � adopter.
  2. Pourquoi certains dirigeants soutiennentils qu'il est difficile de reconna�tre le travail des employ�s d'une fa�on pertinente? Encourager les employ�s et valoriser les am�liorations qu'ils proposent comptent parmi les formes de reconnaissance les plus puissantes.
  3. Pourquoi les �h�r�sies� d'hier sontelles les pratiques exemplaires d'aujourd'hui, p. ex., le t�l�travail, les horaires de travail flexibles, le bureau � la carte, l'analyse comparative, les sondages aupr�s des clients et des employ�s, la consultation des clients, le partage des pratiques exemplaires?
  4. Compte tenu des avantages du partage des pratiques exemplaires, pourquoi les organisations ne sontelles pas plus nombreuses � y recourir? Pourquoi ne le fontelles pas mieux et plus syst�matiquement?