ARCHIVÉ - Service de qualité - analyse comparative et pratiques exemplaires: mise à jour (guide X)

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1. Le moment d'agir est venu!!

La qualit�, c'est l'affaire de tous

Les minist�res et organismes f�d�raux ainsi que les soci�t�s d'�tat doivent fournir aux Canadiens et aux Canadiennes des services de qualit� en d�pit des compressions budg�taires rigoureuses. Pour assurer leur survie, les organisations de la fonction publique doivent d�velopper des cultures organisationnelles qui privil�gient le leadership, encouragent la participation des clients et des employ�s, et am�liorent continuellement services, m�thodes de travail et pratiques de gestion. Ces derni�res ann�es, les organisations de la fonction publique ont amorc� de nombreux changements. En voici quelques exemples :

• D�veloppement des ressources humaines Canada, gr�ce � ses projets de remaniement des programmes de s�curit� du revenu, �conomisera 40 millions de dollars par ann�e en informatisant l'acc�s aux dossiers des clients.
• Revenu Canada a collabor� avec des importateurs � l'implantation de proc�dures adapt�es � l'industrie, notamment dans les domaines du �commerce �lectronique�, de la �rationalisation des rapports et communiqu�s�, du �traitement des �critures p�riodiques�, des ��critures de compensation� et d'autres proc�dures. Les entreprises �valuent � des dizaines de millions de dollars les �conomies qu'elles r�aliseront avec le temps gr�ce � ces proc�dures.
• Aux �tatsUnis, des projets d'analyse comparative ont permis d'am�liorer sensiblement les produits et services d'organismes f�d�raux comme le Census Bureau, l'Internal Revenue Service et le Department of Energy's Office of Environmental Management.
• Divers minist�res et organismes f�d�raux ainsi que des soci�t�s d'�tat, dont EACL, le SCT, l'ACDI, TPSGC, Sant� Canada et Citoyennet� et Immigration Canada ont lanc� des projets d'analyse comparative.

Maintenant qu'ils ont achev� leurs exercices de restructuration et de compression, de nombreux minist�res et organismes tentent de retrouver un rythme de croisi�re. Ils cherchent des moyens d'offrir des services de qualit� tout en g�rant syst�matiquement le changement et l'am�lioration continue, des objectifs en harmonie avec l'initiative gouvernementale sur les services de qualit�.

Attentes du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor en ce qui concerne les services de qualit�

L'initiative sur les services de qualit� vise � permettre aux employ�s de mieux r�pondre aux demandes des Canadiens et des Canadiennes et � contribuer � reb�tir la confiance du public envers l'administration f�d�rale.[1] � compter de 1996, les minist�res devront indiquer dans leurs Plans d'activit�s, leurs Perspectives et leurs Plans de d�penses les am�liorations concr�tes, avec mesures � l'appui, apport�es au chapitre de la satisfaction de la client�le; ils devront �galement faire rapport au sujet de leurs plans de services de qualit�. Dans le cadre du syst�me renouvel� de gestion des d�penses mis en place dans l'administration publique f�d�rale, les minist�res doivent �galement indiquer dans leurs plans d'activit�s les r�sultats auxquels ils s'attendent, puis faire rapport de leur performance � cet �gard. Il ne suffit plus de demander si un programme fonctionne bien : les minist�res doivent d�sormais prouver qu'ils fournissent une �valeur ajout�e�.[2]

Avantages de l'analyse comparative et du partage des pratiques exemplaires

Dans un contexte o� s'exercent constamment des pressions en vue de l'am�lioration des services, de l'emploi des ressources, des d�lais de livraison et de l'efficience et de l'efficacit� op�rationnelles g�n�rales, les minist�res voient de plus en plus l'analyse comparative et le partage des pratiques exemplaires comme des outils puissants et utiles de changement organisationnel � inclure dans un programme d'am�lioration de la qualit� des services.

Avantages de l'analyse comparative :

• Am�liorer la planification strat�gique.
• �valuer les points forts et les points faibles des principales m�thodes administratives en place et des m�thodes de travail qui en d�coulent.
• Faire conna�tre les m�thodes et pratiques exemplaires.
• Entra�ner des r�ductions de co�t et des am�liorations aux chapitres des produits, des services, des co�ts et des m�thodes administratives en comparant et en adaptant les m�thodes et les pratiques en usage � celles reconnues comme �exemplaires�.
• Permettre � l'organisation d'am�liorer sa capacit� de lancer avec succ�s des projets de qualit� et d'am�lioration des m�thodes et de conserver cette capacit�.

Avantages du partage des pratiques exemplaires:

• Faire conna�tre les nouvelles possibilit�s aux dirigeants et aux employ�s.
• Am�liorer les pratiques de gestion, les m�thodes de travail et les services.
• Acc�l�rer l'am�lioration continue.
• Encourager le r�seautage.
• Inciter les autres � agir.
• R�duire au minimum les cas o� on �r�invente la roue�.
• Reconna�tre les dirigeants, les employ�s et les �quipes qui font preuve de cr�ativit�.

Un guide pratique

Le pr�sent Guide devrait vous aider � int�grer ces outils de changement � votre organisation. En plus de cette introduction, vous y trouverez :

Section 2: Analyse comparative : ce que c'est; comment l'utiliser

Section 3: Pratiques exemplaires, partage - sujets de r�flexion

Section 4: Lancement de projets

Annexe A: Trentequatre exemples

Annexe B: Noms de personnesressources; invitation � mettre en commun vos pratiques exemplaires

Annexe C: Bibliographie

Annexe D: Membres de l'�quipe

Notes