ARCHIVÉ - Guide d'entretien

6.  Gestion du rendement

• Généralités

1. L'organisation évalue-t-elle les paramètres de prestation des services et la satisfaction de la clientèle? Apporte-t-elle les modifications qui s'imposent à ces égards?

1. Dans quelle mesure l'organisation favorise-t-elle la rétroaction de la part des clients? Jusqu'à quel point les commentaires reçus sont-ils pris en compte dans les plans de développement et de perfectionnement des applications nécessaires à la prestation de services électroniques?
2. La satisfaction de la clientèle et le rendement des applications sont-ils mesurés régulièrement?

• La qualité réelle et la perception de la qualité de la prestation des services électroniques sont-elles mesurées?
• Les attentes, les exigences et les besoins des clients sont-ils pris en compte au moment de la planification des activités et de la prise de décisions concernant la prestation des services par un gouvernement électronique?
• Le suivi du taux de satisfaction des clients envers la prestation de services électroniques est-il effectué régulièrement? Les tendances sont-elles rapportées régulièrement?
• Les résultats des sondages sur la satisfaction de la clientèle sont-ils communiqués à l'échelle de l'organisation et aux clients?
• Dans quelle mesure les clients participent-ils à la conception des applications nécessaires à la prestation de services électroniques?

1. Existe-t-il une politique et des normes en matière de protection des renseignements personnels? Dans l'affirmative, sont-elles prises en compte au moment de la conception des applications nécessaires à la prestation de services électroniques?
2. A-t-on mis en place des mécanismes de soutien de la politique sur la protection des renseignements personnels, par exemple un programme de formation à l'intention des employés, des vérifications de conformité à la politique, ou des normes?
3. Les répercussions des activités sur la protection des renseignements personnels sont-elles évaluées régulièrement tout au long du cycle de vie des projets?

• La politique de l'organisation sur la protection des renseignements personnels définit-elle la notion de « renseignement personnel »? Traite-t-elle du partage de données avec d'autres organisations?
• Quel type de soutien est offert aux employés chargés d'évaluer les répercussions des activités sur la protection des renseignements personnels (p. ex., formation, conseils d'un spécialiste, etc.)?
• Le cas échéant, des mesures correctives sont-elles mises en œuvre à la suite des vérifications de la conformité à la politique sur la protection des renseignements personnels?

1. Dans quelle mesure les bénéfices susceptibles de découler de la prestation de services électroniques sont-ils prévus? Quelle est l'étendue du suivi de ces bénéfices?
2. Les données relatives aux bénéfices influent-elles sur les décisions d'investissement de la haute direction?

• Existe-t-il des outils et des méthodes pour soutenir le suivi des bénéfices relatifs à chaque projet?
• Les bénéfices que procurent les services en direct sont-ils consolidés à l'échelle de l'organisation?

1. Quels sont les mécanismes ou les normes de service mis en œuvre pour assurer la prévisibilité de la prestation des services offerts par voie électronique?
2. Dans quelle mesure le rendement de la prestation des services en direct influence-t-il les décisions de planification des activités courantes?

• Existe-t-il des mécanismes pour mesurer la fiabilité et la disponibilité du système?
• La fiabilité et la disponibilité du système sont-elles mesurées et comparées aux paramètres cibles?
• Les applications nécessaires à la prestation de services électroniques sont-elles mises au point et remodelées à la lumière des défaillances de rendement décelées?
• Les niveaux de services offerts en direct par l'organisation se comparent-ils favorablement aux normes gouvernementales en matière de prestation de services électroniques?

1. L'organisation a-t-elle établi un cadre pour déterminer les programmes et les services principaux qui doivent être offerts en direct?
2. Existe-t-il un mécanisme pour surveiller l'évolution des projets visant à rendre accessibles en direct les principaux programmes et services, ainsi que des moyens de rendre compte des progrès accomplis?

• L'organisation redresse-t-elle son programme prestation de services électroniques en fonction des résultats de la mesure de l'évolution de ces services?
• Les résultats de cette mesure sont-ils comparés à ceux de projets externes? Dans l'affirmative, comment se comparent-ils?
• L'organisation offre-t-elle la plupart de ses programmes et services en direct?