Guide d’entretien –
Outil de diagnostic élaboré par KPMG
pour évaluer la capacité à offrir des services publics électroniques

Introduction

Le présent guide d’entretien vise à faciliter l’obtention des renseignements nécessaires pour utiliser l’outil de diagnostic élaboré par la firme KPMG, dont l’objectif est d’évaluer la capacité des organisations gouvernementales à offrir des services électroniques.

Questions clés

•	Stratégie : L’organisation a-t-elle une vision claire de ce que doit être la prestation de services électroniques?  Cette vision est-elle soutenue par les stratégies, les plans et les ressources de l’organisation?  La haute direction connaît-elle les changements qui découlent de la mise en œuvre de cette vision?  Est-elle en leur faveur?  Une stratégie d'investissement a-t-elle été élaborée afin de financer les projets et initiatives futurs? 

•	Architecture : Les processus de prestation de services sont-ils suffisamment développés et compris pour soutenir le passage à un gouvernement électronique?  Existe-t-il déjà une infrastructure de GI/TI pour assurer la gestion des données, des applications, du matériel, des logiciels et des réseaux nécessaires à la mise en œuvre d’un gouvernement électronique?

•	Gestion des risques et des programmes : L’organisation a-t-elle suffisamment atténué les risques principaux associés à la transition vers la prestation de services électroniques et à l’organisation, aux plans et aux programmes de services?  L’organisation gère-t-elle ses investissements en direct d’une manière proactive?  Évalue-t-elle les risques régulièrement? 

•	Capacités organisationnelles : L’organisation dispose-t-elle des personnes-ressources, des outils et des connaissances nécessaires pour transformer le mode traditionnel de prestation des services publics?  Existe-t-il des mécanismes qui permettent au personnel d'acquérir les aptitudes et les compétences nécessaires à la prestation des services en ligne?

•	Intégration de la chaîne des valeurs : Les clients, les partenaires et les fournisseurs connaissent-ils les applications nécessaires à la prestation de services électroniques?  Sont‑ils disposés à les soutenir?  À quel point l'organisation peut-elle tirer parti des partenariats existants et des relations avec sa clientèle pour favoriser une intégration plus poussée de ses services avec ses clients et partenaires via le gouvernement électronique? 

•	Gestion du rendement : L’organisation évalue-t-elle les paramètres de prestation des services et la satisfaction de la clientèle?  Apporte-t-elle les modifications qui s’imposent à ces égards?  Existe-t-il des mécanismes qui permettent d'évaluer la fiabilité et la disponibilité du système?

1.	Stratégie	
Généralités
a)	L’organisation a-t-elle une vision claire de ce que doit être la prestation de services électroniques?  Cette vision est-elle soutenue par les stratégies, les plans et les ressources de l’organisation?
b)    La haute direction connaît-elle les changements qui découlent de la mise en œuvre de cette vision? Est-elle en leur faveur?
	
CRITÈRE	QUESTIONS GÉNÉRALES	QUESTIONS EXPLORATOIRES	
1.	Vision
	a)	La vision de l’organisation correspond-elle à celle du Conseil du Trésor?  Est-elle comprise et acceptée par les employés, les clients et les partenaires? 
	•	La haute direction s’efforce-t-elle d’obtenir l’assentiment des employés à l’égard de la vision définie? 
•	La  vision a-t-elle été transmise à l'ensemble de l'organisation?
•	Les répercussions de la vision sont-elles bien comprise au niveau du secteur d'activité?
•	Les clients, les partenaires et les fournisseurs participent-ils à la formulation de la vision de la prestation de services publics par voie électronique?
•	La vision est-elle continuellement mise au point afin de répondre à la fois aux besoins des clients et des partenaires et à l’évolution de la technologie?  	
2.	Orientation
	a)	L’organisation a-t-elle désigné un spécialiste des services électroniques?
b) 	Le spécialiste profite-t-il du soutien de la haute direction et de l’aide d’une équipe interfonctionnelle?	•	Dans quelle mesure les membres de la haute direction se sont-ils chargés des questions relatives à la création d’un gouvernement électronique? 
•	Existe-t-il une structure de gestion visant à soutenir les activités du gouvernement électronique?
•	Dans quelle mesure les gestionnaires et les employés participent-ils à la prise de décisions en ce qui a trait aux applications nécessaires à la prestation de services électroniques?  Un comité chargé de la création d’un programme de prestation des services électroniques a-t-il été mis sur pied? 
•	Quel est le rôle du spécialiste des services électroniques en ce qui concerne la supervision de la transformation de l’organisation? 
•	Les rôles, responsabilités et obligations de rendre compte relatifs à la mise en œuvre d'un gouvernement électronique sont-ils clairement définis?
•	Le gouvernement électronique est-il mis en œuvre d'une façon homogène dans toute l'organisation?	
3.	Stratégies, plans et politiques
	a)	Les stratégies et les plans établis sont-ils étroitement liés au plan de création d’un gouvernement électronique?
b)	Les ressources, les priorités et les résultats sont-ils clairement définis et conformes à ces plans?	•	Dans quelle mesure les employés connaissent-ils les stratégies, les plans et les priorités relatifs à la création d’un gouvernement électronique?
•	Dans quelle mesure les stratégies, les plans et les priorités tiennent-ils compte du gouvernement électronique?
•	Dans quelle mesure les clients, les employés et les partenaires sont-ils consultés au moment de l’élaboration des plans de création d’un gouvernement électronique? 
•	Existe-t-il des mécanismes qui permettent d'évaluer l'atteinte des objectifs décrits dans les plans?
•	Les plans sont-ils modifiés en fonction de la rétroaction obtenue à la suite des sondages sur la satisfaction de la clientèle et des évaluations du rendement?	
4.	Engagement des ressources
	a)	Le financement accordé est-il suffisant pour atteindre les objectifs fixés dans le cadre de la vision du programme de prestation de services électroniques? 
b)	Les engagements en matière de ressources humaines et financières sont-ils révisés en fonction des nouvelles technologies et des occasions qui se présentent?
	•	Des budgets ont-ils été établis pour le développement d’applications nécessaires à la prestation de services électroniques, ainsi que pour assurer la continuité du soutien opérationnel?
•	Une stratégie d'investissement a-t-elle été élaborée afin de financer les initiatives futures en matière de gouvernement électronique?
•	Des réaffectations de financement ont-elles été prévues afin de soutenir ces initiatives?
•	Dans quelle mesure les dépenses en GI/TI sont-elles tiennent-elles compte des besoins du gouvernement électronique?
•	Existe-t-il des modèles qui permettent de mesurer les besoins en matière de financement d'un gouvernement électronique?
•	Des analyses des coûts-avantages et des sondages sur la satisfaction de la clientèle sont-ils effectués pour déterminer les répercussions sur les niveaux et les coûts des services? 

2.	Architecture	
Généralités
a)	Existe-t-il déjà une infrastructure de GI/TI pour assurer la gestion des données, des applications, du matériel, des logiciels et des réseaux nécessaires à la mise en œuvre d’un gouvernement électronique?
	
CRITÈRE	QUESTIONS GÉNÉRALES	QUESTIONS EXPLORATOIRES	
1.	Modèle opérationnel	a)	Existe-t-il déjà une architecture de processus opérationnels pour soutenir les applications nécessaires à un gouvernement électronique?
b)	Dans quelle mesure les méthodes de création des descriptions des processus opérationnels et les outils soutenant ces méthodes sont-ils cohérents?
	•	Dans quelle mesure les processus de prestation de services sont-ils documentés et compris?
•	Les employés sont-ils familiarisés avec les outils informatiques qui soutiennent les méthodes de création des descriptions des processus opérationnels? 
•	Dans quelle mesure les méthodes relatives aux processus opérationnels en place favorisent-elles la transformation des processus? 
•	Ces méthodes permettent-elles d’intégrer les processus dans toutes les composantes organisationnelles?	
2.	Sécurité	a)	Une stratégie de sécurité a-t-elle été mise en œuvre afin de protéger l’architecture de l’organisation (p. ex., garde-barrières, mots de passe, accès d’autres réseaux, etc.)? 
a)	La stratégie de sécurité offre-t-elle une orientation quant aux nouvelles technologies, aux normes et aux politiques? 
	•	L’architecture de sécurité est-elle respectée par toutes les composantes de l’organisation?
•	L’observation de l’architecture de sécurité fait-elle régulièrement l’objet d’évaluations et de vérifications? 
•	Exerce-t-on un suivi des tendances technologiques afin d’assurer la mise à niveau de l’architecture de sécurité? 	
3.	Données 

	a)	Une architecture de données et des normes de gestion des données ont-elles été mises en œuvre pour assurer, entre autres, la définition des objets de données de l’organisation dont le rôle est de soutenir le partage de données entre toutes les composantes?  
b)	Existe-t-il des protocoles de transfert visant à simplifier l’échange de données entre les composantes de l’organisation, ainsi qu’avec les partenaires, les clients et les fournisseurs?
	•	Existe-t-il une architecture de données formelle à l'échelle de l'organisation?
•	Les normes relatives au format et au transfert des données, ainsi qu’à la définition des objets opérationnels, sont-elles uniformes à l’échelle de l’organisation?
•	A-t-on mis en place des outils pour soutenir l’accès à l’information à l’échelle de l’organisation, même si les renseignements proviennent de différentes applications ou plates-formes?
•	Les normes de gestion des données sont-elles transmises aux clients, aux partenaires et aux fournisseurs? 
•	Les normes de gestion des données sont-elles compatibles avec celles employées par les partenaires externes?
	
4.	Applications 
	a)	Existe-t-il une architecture d’applications permettant d’assurer l’uniformité des logiciels et des outils nécessaires à la prestation de services électroniques à l’échelle de l’organisation? 	•	L’architecture d’applications permet-elle de mettre en œuvre des outils supplémentaires, notamment pour la gestion de la configuration, le dépistage et la résolution des problèmes, ainsi que pour l’évaluation du rendement?
•	Le recours à cette architecture est-il uniformisé à l’échelle de l’organisation?
•	Dans quelle mesure les normes relatives à l’architecture d’applications facilitent-elles la connectivité avec les clients, les fournisseurs et les partenaires?

2.	Architecture (suite)	
Généralités
a)	Existe-t-il déjà une infrastructure de GI/TI pour assurer la gestion des données, des applications, du matériel, des logiciels et des réseaux nécessaires à la mise en œuvre d’un gouvernement électronique?
	
CRITÈRE	QUESTIONS GÉNÉRALES	QUESTIONS EXPLORATOIRES	
5.	Technologie
	a)	Existe-t-il déjà une architecture technologique capable de prendre en charge les applications nécessaires à la prestation de services électroniques et de soutenir la croissance d’utilisation de ces services?
b)	L’infrastructure de l’organisation a-t-elle été mise à niveau en fonction de l’architecture technologique?
	•	L’architecture technologique de l’organisation est-elle évaluée régulièrement, afin d’assurer qu’elle soit à jour tant sur le plan des applications utilisées ou envisagées que sur le plan du matériel et des logiciels?
•	Les normes technologiques sont-elles respectées uniformément à l'échelle de l'organisation?
•	L’organisation met-elle son matériel et son environnement logiciel à jour afin de respecter les normes d’architecture établies?
	
6.	Réseau
	a)	L’organisation a-t-elle mis en œuvre une architecture de réseau permettant une communication fiable entre les systèmes organisationnels, ainsi qu’avec les clients et les partenaires?  Les normes de cette architecture sont-elles respectées? 
a)	L’architecture de réseau met-elle en œuvre les dernières technologies en matière de transmission?  Permettra-t-elle de répondre à l’augmentation prévue de la demande en ce qui concerne les services publics électroniques?  
	•	L’architecture de réseau offre-t-elle des fonctionnalités voix, données et vidéo? 
•	L’organisation s’efforce-t-elle constamment de mettre à niveau son réseau pour se conformer aux normes établies en matière d’architecture de réseau?
•	Les nouveaux projets sont-ils tous conformes à la stratégie d’architecture de réseau?
•	La capacité du réseau est-elle suffisante pour soutenir l’augmentation prévue de la demande en ce qui concerne les services publics électroniques?

3.   Gestion des risques et des programmes	
Généralités
a)	L’organisation gère-t-elle ou évalue-t-elle les investissements de manière efficace?  Examine-t-elle régulièrement les risques? 
b)	L’organisation s’est-elle engagée à transformer ses processus de prestation de services conformément au modèle opérationnel de gouvernement électronique? 	
CRITÈRE	QUESTIONS GÉNÉRALES	QUESTIONS EXPLORATOIRES	
1.  Gestion des risques	a)	Des politiques et des lignes directrices en matière de gestion des risques ont-elles été mises en place en ce qui concerne la prestation de services électroniques? 
b)	L’efficacité des contrôles est-elle évaluée régulièrement?	•	Dans quelle mesure les gestionnaires connaissent-ils les principes de la gestion des risques?
•	Existe-t-il un cadre de gestion du risque en matière de gouvernement électronique?
•	Les risques principaux sont-ils signalés dans le cadre des projets et des plans opérationnels?
•	Des plans d’action sont-ils établis afin d’éliminer ou de réduire les risques?
•	Dans quelle mesure la gestion du risque en matière de gouvernement électronique est-elle intégrée à la politique globale de gestion du risque de l'organisation?
•	Les risques inhérents au gouvernement électronique sont-ils transmis aux clients et aux parties intéressées?	
2.  Gestion de portefeuille	a)	Quels sont les processus de gestion de portefeuille établis en vue de soutenir la planification, le suivi et la supervision des investissements consacrés à la prestation de services électroniques?	•	Les projets de gouvernement électronique ont-ils été priorisés à l'échelle de l'organisation et du secteur d'activité?
•	Dans quelle mesure les parties intéressées participent-ils à la priorisation des projets de gouvernement électronique?
•	Des évaluations provisoires et post-mise en œuvre sont-elles menées afin d’assurer le suivi du rendement réel par rapport au rendement projeté? 
•	Les résultats obtenus sont-ils exploités en vue d’améliorer le portefeuille?  En fait-on part aux parties intéressées? 	
4.  Gestion de projets	a)	Dans quelle mesure les outils, les processus et les normes de gestion de projets sont-ils utilisés dans le cadre des projets de prestation de services électroniques?	•	Dans quelle mesure le personnel est-il familier avec les méthodologies et outils de gestion de projets?
•	Les équipes de projet sont-elles efficaces en termes de qualité, de respect des échéanciers et des coûts de prestation? 
•	Les équipes de projet sont-elles efficaces en termes d’équilibre entre les questions techniques, opérationnelles et sociales? 
•	Les parties intéressées sont-elles informées?
•	Les membres de l’équipe communiquent-ils ouvertement et avec confiance? 	
5.  Transformation opérationnelle	a)	A-t-on déterminé un besoin en ce qui a trait au changement de la culture et des processus opérationnels de l’organisation? 
b)	Des agents du changement ont-ils été désignés afin de faciliter la transition? 	•	Un programme de gestion du changement a-t-il été mis en place?
•	Les conséquences de la gestion du changement relatives au gouvernement électronique sont-elles bien comprises?
•	L’organisation offre-t-elle déjà des services électroniques (tant à l’interne qu’à l’externe)?
•	Des équipes ont-elles été créées pour remanier les processus afin de soutenir le gouvernement électronique?
•	Un programme d’amélioration continue a-t-il été mis en œuvre en ce qui a trait à la prestation de services en direct?	

4.   Capacités organisationnelles	
Généralités
a)	Existe-t-il déjà des ressources pour assurer la capacité continue à gérer les applications nécessaires à la prestation de services électroniques, notamment des employés compétents, un programme de gestion du savoir, des outils et des méthodes appropriées, ainsi qu’un certain intérêt pour la gestion du programme?
	
CRITÈRE	QUESTIONS GÉNÉRALES	QUESTIONS EXPLORATOIRES	
1.	Compétences 
	a)	L’organisation a-t-elle défini les compétences nécessaires pour mettre en œuvre ses stratégies et ses plans concernant la création d’un gouvernement électronique? 
b)	Les employés ont-ils reçu une formation pertinente pour leur permettre d’accomplir leurs tâches? 	•	Des niveaux de compétences ont-ils été définis pour tous les postes concernés?
•	Les besoins en matière de compétences et les lacunes connexes ont-ils été définis?  Des programmes de dotation et de formation ont-ils été établis pour combler ces lacunes?
•	Des activités de formation propres à la prestation de services publics par voie électronique ont-elles été intégrées aux programmes de formation courants? 
	
2.	Outils et méthodes
	a)	Dans quelle mesure les outils fondés sur le Web, qui permettent d’effectuer des analyses, de gérer le savoir, de communiquer et de partager l’information, ont-ils été mis à la disposition des employés?  Ceux-ci ont-ils les compétences et les connaissances nécessaires pour les utiliser efficacement?
b)	Ces outils sont-ils mis à niveau régulièrement, à mesure que la technologie évolue? 	•	Dans quelle mesure les outils de communication et de partage de l’information offerts aux employés sont-ils spécialisés?  Les employés ont-ils été formés pour utiliser efficacement les outils mis à leur disposition?
•	Des outils d’analyse des données, par exemple des entrepôts de données et des systèmes d’exploration de données, sont-ils mis à la disposition des employés?  Dans l’affirmative, les employés savent-ils s’en servir? 
•	L’organisation assure-t-elle le suivi continu des technologies et des outils offerts sur le marché afin de mettre à jour ses outils, en conformité de la stratégie établie? 	
3.	Apprentissage organisationnel	a)	L’organisation favorise-t-elle le partage de l’information entre les employés?  A-t-elle établit des politiques officielles pour la collecte et la conservation des données, ainsi que pour l’accès à l’information? 
b)	La vision et la stratégie de l’organisation favorisent-elles le recours aux technologies visant à faciliter l’apprentissage organisationnel?	•	Le concept d’apprentissage organisationnel est-il bien compris et accepté au sein de l’organisation?
•	Les employés sont-ils incités à partager l’information afin de leur permettre de participer à la réalisation des objectifs de l’organisation? 
•	Les employés ont-ils accès aux bases de données pertinentes à l’exécution de leurs tâches à l’échelle de l’organisation?  Ont-ils accès à d’autres bases de données internes ou externes?
•	Les connaissances sont-elles partagées à tous les niveaux (groupe de travail, secteur, division, organisation entière)?	

5.   Gestion de la chaîne des valeurs	
Généralités
a)	Les clients, les partenaires et les fournisseurs connaissent-ils les applications nécessaires à la prestation de services électroniques? Sont-ils disposés à les soutenir? 
b)	L’organisation dispose-t-elle des mécanismes nécessaires pour optimiser les avantages des liens créés?
	
CRITÈRE	QUESTIONS GÉNÉRALES	QUESTIONS EXPLORATOIRES	
1.  Intégration de la chaîne des valeurs	a)  Dans quelle mesure les processus opérationnels clés de l’organisation sont-ils intégrés à ceux des clients, des fournisseurs et des partenaires? 	•	L’information circule-t-elle continuellement entre l’organisation et ses clients, fournisseurs et partenaires?  Comment s’effectuent les échanges? 
•	Dans quelle mesure les attentes des clients en matière de services électroniques sont-elles satisfaites, dans le contexte de l'intégration des processus opérationnels?
•	L’organisation exerce-t-elle la plupart de ses activités par l’entremise d’Internet?
•	Les activités sur Internet de l’organisation sont-elles soutenues par les secteurs pertinents, afin de maximiser les avantages du recours à ce moyen de communication?	
2.  Relations avec les partenaires	a)	Quels sont les mécanismes mis en œuvre au sein de l’organisation pour établir et maintenir des partenariats en matière de prestation de services?	•	L’organisation a-t-elle conclu des marchés de services avec ses partenaires?  Des ententes de partage des coûts et des revenus ont-elles été établies?
•	La contribution de chaque partenaire est-elle définie?  Les objectifs et les mesures du rendement ont-ils été fixés?
•	Les conséquences du gouvernement électronique pour les partenariats existants sont-elles bien comprises?
•	Existe-t-il un cadre de travail éprouvé pour l’établissement futur de partenariats et pour la participation aux activités de développement d’applications et de partage de connaissances, de ressources et de risques?	
3.  Évaluation de la réceptivité du public	a) 	Dans quelle mesure la clientèle a-t-elle accès à la technologie nécessaire?  Les clients sont-ils intéressés à utiliser des services publics électroniques?	•	Dans quelle mesure a-t-on vérifié si la clientèle dispose de la technologie nécessaire?  Celle-ci est-elle facilement accessible?
•	Les clients possèdent-ils des connaissances suffisantes pour profiter pleinement des applications offertes? 
•	Les clients ont-ils été consultés au moment de l’établissement de la priorité des services offerts en direct?
•	Dans quelle mesure les clients utilisent-ils les services en direct et influencent-ils les décisions organisationnelles quant à la prestation de services électroniques? 	

6.   Gestion du rendement	
Généralités
a)	L’organisation évalue-t-elle les paramètres de prestation des services et la satisfaction de la clientèle? Apporte-t-elle les modifications qui s’imposent à ces égards?
	
CRITÈRE	QUESTIONS GÉNÉRALES	QUESTIONS EXPLORATOIRES	
1.  Satisfaction de la clientèle	a) 	Dans quelle mesure l’organisation favorise-t-elle la rétroaction de la part des clients?  Jusqu’à quel point les commentaires reçus sont-ils pris en compte dans les plans de développement et de perfectionnement des applications nécessaires à la prestation de services électroniques? 
b) 	La satisfaction de la clientèle et le rendement des applications sont-ils mesurés régulièrement? 	•	La qualité réelle et la perception de la qualité de la prestation des services électroniques sont-elles mesurées?  
•	Les attentes, les exigences et les besoins des clients sont-ils pris en compte au moment de la planification des activités et de la prise de décisions concernant la prestation des services par un gouvernement électronique?
•	Le suivi du taux de satisfaction des clients envers la prestation de services électroniques est-il effectué régulièrement? Les tendances sont-elles rapportées régulièrement?
•	Les résultats des sondages sur la satisfaction de la clientèle sont-ils communiqués à l’échelle de l’organisation et aux clients?
•	Dans quelle mesure les clients participent-ils à la conception des applications nécessaires à la prestation de services électroniques?	
2.  Protection des renseignements personnels 	a)	Existe-t-il une politique et des normes en matière de protection des renseignements personnels?  Dans l’affirmative, sont-elles prises en compte au moment de la conception des applications nécessaires à la prestation de services électroniques?
b)	A-t-on mis en place des mécanismes de soutien de la politique sur la protection des renseignements personnels, par exemple un programme de formation à l’intention des employés, des vérifications de conformité à la politique, ou des normes? 
c)	Les répercussions des activités sur la protection des renseignements personnels sont-elles évaluées régulièrement tout au long du cycle de vie des projets?	•	La politique de l’organisation sur la protection des renseignements personnels définit-elle la notion de « renseignement personnel »?  Traite-t-elle du partage de données avec d’autres organisations?
•	Quel type de soutien est offert aux employés chargés d’évaluer les répercussions des activités sur la protection des renseignements personnels (p. ex., formation, conseils d’un spécialiste, etc.)? 
•	Le cas échéant, des mesures correctives sont-elles mises en œuvre à la suite des vérifications de la conformité à la politique sur la protection des renseignements personnels?	
3.  Surveillance des bénéfices	a)	Dans quelle mesure les bénéfices susceptibles de découler de la prestation de services électroniques sont-ils prévus?  Quelle est l’étendue du suivi de ces bénéfices?
b)	Les données relatives aux bénéfices influent-elles sur les décisions d’investissement de la haute direction?	•	Existe-t-il des outils et des méthodes pour soutenir le suivi des bénéfices relatifs à chaque projet? 
•	Les bénéfices que procurent les services en direct sont-ils consolidés à l’échelle de l’organisation?	
4.  Prévisibilité 
	a) 	Quels sont les mécanismes ou les normes de service mis en œuvre pour assurer la prévisibilité de la prestation des services offerts par voie électronique?
b) 	Dans quelle mesure le rendement de la prestation des services en direct influence-t-il les décisions de planification des activités courantes?	•	Existe-t-il des mécanismes pour mesurer la fiabilité et la disponibilité du système?
•	La fiabilité et la disponibilité du système sont-elles mesurées et comparées aux paramètres cibles?
•	Les applications nécessaires à la prestation de services électroniques sont-elles mises au point et remodelées à la lumière des défaillances de rendement décelées?
•	Les niveaux de services offerts en direct par l’organisation se comparent-ils favorablement aux normes gouvernementales en matière de prestation de services électroniques? 	
5.  Rapport l’évolution de la prestation des services publics par voie électronique	a)	L’organisation a-t-elle établi un cadre pour déterminer les programmes et les services principaux qui doivent être offerts en direct?
b)	Existe-t-il un mécanisme pour surveiller l’évolution des projets visant à rendre accessibles en direct les principaux programmes et services, ainsi que des moyens de rendre compte des progrès accomplis?	•	L’organisation redresse-t-elle son programme prestation de services électroniques en fonction des résultats de la mesure de l’évolution de ces services?
•	Les résultats de cette mesure sont-ils comparés à ceux de projets externes?  Dans l’affirmative, comment se comparent-ils?
•	L’organisation offre-t-elle la plupart de ses programmes et services en direct?