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ARCHIVÉ - Guide d'entretien

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Cadre am�lior� pour la gestion des projets de technologie de l'information

Guide d'entretien

Mai 2000
Bureau de dirigeant principal de l'information
Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada



Introduction

Le pr�sent guide d'entretien vise � faciliter l'obtention des renseignements n�cessaires pour utiliser l'outil de diagnostic �labor� par la firme KPMG, dont l'objectif est d'�valuer la capacit� des organisations gouvernementales � offrir des services �lectroniques.



Questions cl�s

  • Strat�gie : L'organisation a-t-elle une vision claire de ce que doit �tre la prestation de services �lectroniques? Cette vision est-elle soutenue par les strat�gies, les plans et les ressources de l'organisation? La haute direction conna�t-elle les changements qui d�coulent de la mise en œuvre de cette vision? Est-elle en leur faveur? Une strat�gie d'investissement a-t-elle �t� �labor�e afin de financer les projets et initiatives futurs?
  • Architecture : Les processus de prestation de services sont-ils suffisamment d�velopp�s et compris pour soutenir le passage � un gouvernement �lectronique? Existe-t-il d�j� une infrastructure de GI/TI pour assurer la gestion des donn�es, des applications, du mat�riel, des logiciels et des r�seaux n�cessaires � la mise en œuvre d'un gouvernement �lectronique?
  • Gestion des risques et des programmes : L'organisation a-t-elle suffisamment att�nu� les risques principaux associ�s � la transition vers la prestation de services �lectroniques et � l'organisation, aux plans et aux programmes de services? L'organisation g�re-t-elle ses investissements en direct d'une mani�re proactive? �value-t-elle les risques r�guli�rement?
  • Capacit�s organisationnelles : L'organisation dispose-t-elle des personnes-ressources, des outils et des connaissances n�cessaires pour transformer le mode traditionnel de prestation des services publics? Existe-t-il des m�canismes qui permettent au personnel d'acqu�rir les aptitudes et les comp�tences n�cessaires � la prestation des services en ligne?
  • Int�gration de la cha�ne des valeurs : Les clients, les partenaires et les fournisseurs connaissent-ils les applications n�cessaires � la prestation de services �lectroniques? Sont-ils dispos�s � les soutenir? � quel point l'organisation peut-elle tirer parti des partenariats existants et des relations avec sa client�le pour favoriser une int�gration plus pouss�e de ses services avec ses clients et partenaires via le gouvernement �lectronique?
  • Gestion du rendement : L'organisation �value-t-elle les param�tres de prestation des services et la satisfaction de la client�le? Apporte-t-elle les modifications qui s'imposent � ces �gards? Existe-t-il des m�canismes qui permettent d'�valuer la fiabilit� et la disponibilit� du syst�me?



1.  Strat�gie

G�n�ralit�s

  1. L'organisation a-t-elle une vision claire de ce que doit �tre la prestation de services �lectroniques? Cette vision est-elle soutenue par les strat�gies, les plans et les ressources de l'organisation?
  2. La haute direction conna�t-elle les changements qui d�coulent de la mise en œuvre de cette vision? Est-elle en leur faveur?
CRIT�RE QUESTIONS G�N�RALES QUESTIONS EXPLORATOIRES
1. Vision
  1. La vision de l'organisation correspond-elle � celle du Conseil du Tr�sor? Est-elle comprise et accept�e par les employ�s, les clients et les partenaires?
  • La haute direction s'efforce-t-elle d'obtenir l'assentiment des employ�s � l'�gard de la vision d�finie?
  • La vision a-t-elle �t� transmise � l'ensemble de l'organisation?
  • Les r�percussions de la vision sont-elles bien comprise au niveau du secteur d'activit�?
  • Les clients, les partenaires et les fournisseurs participent-ils � la formulation de la vision de la prestation de services publics par voie �lectronique?
  • La vision est-elle continuellement mise au point afin de r�pondre � la fois aux besoins des clients et des partenaires et � l'�volution de la technologie?
2. Orientation
  1. L'organisation a-t-elle d�sign� un sp�cialiste des services �lectroniques?
  2. Le sp�cialiste profite-t-il du soutien de la haute direction et de l'aide d'une �quipe interfonctionnelle?
  • Dans quelle mesure les membres de la haute direction se sont-ils charg�s des questions relatives � la cr�ation d'un gouvernement �lectronique?
  • Existe-t-il une structure de gestion visant � soutenir les activit�s du gouvernement �lectronique?
  • Dans quelle mesure les gestionnaires et les employ�s participent-ils � la prise de d�cisions en ce qui a trait aux applications n�cessaires � la prestation de services �lectroniques? Un comit� charg� de la cr�ation d'un programme de prestation des services �lectroniques a-t-il �t� mis sur pied?
  • Quel est le r�le du sp�cialiste des services �lectroniques en ce qui concerne la supervision de la transformation de l'organisation?
  • Les r�les, responsabilit�s et obligations de rendre compte relatifs � la mise en œuvre d'un gouvernement �lectronique sont-ils clairement d�finis?
  • Le gouvernement �lectronique est-il mis en œuvre d'une fa�on homog�ne dans toute l'organisation?
3. Strat�gies, plans et politiques
  1. Les strat�gies et les plans �tablis sont-ils �troitement li�s au plan de cr�ation d'un gouvernement �lectronique?
  2. Les ressources, les priorit�s et les r�sultats sont-ils clairement d�finis et conformes � ces plans?
  • Dans quelle mesure les employ�s connaissent-ils les strat�gies, les plans et les priorit�s relatifs � la cr�ation d'un gouvernement �lectronique?
  • Dans quelle mesure les strat�gies, les plans et les priorit�s tiennent-ils compte du gouvernement �lectronique?
  • Dans quelle mesure les clients, les employ�s et les partenaires sont-ils consult�s au moment de l'�laboration des plans de cr�ation d'un gouvernement �lectronique?
  • Existe-t-il des m�canismes qui permettent d'�valuer l'atteinte des objectifs d�crits dans les plans?
  • Les plans sont-ils modifi�s en fonction de la r�troaction obtenue � la suite des sondages sur la satisfaction de la client�le et des �valuations du rendement?
4. Engagement des ressources
  1. Le financement accord� est-il suffisant pour atteindre les objectifs fix�s dans le cadre de la vision du programme de prestation de services �lectroniques?
  2. Les engagements en mati�re de ressources humaines et financi�res sont-ils r�vis�s en fonction des nouvelles technologies et des occasions qui se pr�sentent?
  • Des budgets ont-ils �t� �tablis pour le d�veloppement d'applications n�cessaires � la prestation de services �lectroniques, ainsi que pour assurer la continuit� du soutien op�rationnel?
  • Une strat�gie d'investissement a-t-elle �t� �labor�e afin de financer les initiatives futures en mati�re de gouvernement �lectronique?
  • Des r�affectations de financement ont-elles �t� pr�vues afin de soutenir ces initiatives?
  • Dans quelle mesure les d�penses en GI/TI sont-elles tiennent-elles compte des besoins du gouvernement �lectronique?
  • Existe-t-il des mod�les qui permettent de mesurer les besoins en mati�re de financement d'un gouvernement �lectronique?
  • Des analyses des co�ts-avantages et des sondages sur la satisfaction de la client�le sont-ils effectu�s pour d�terminer les r�percussions sur les niveaux et les co�ts des services?



2.  Architecture

G�n�ralit�s

  1. Existe-t-il d�j� une infrastructure de GI/TI pour assurer la gestion des donn�es, des applications, du mat�riel, des logiciels et des r�seaux n�cessaires � la mise en œuvre d'un gouvernement �lectronique?
CRIT�RE QUESTIONS G�N�RALES QUESTIONS EXPLORATOIRES
1. Mod�le op�rationnel
  1. Existe-t-il d�j� une architecture de processus op�rationnels pour soutenir les applications n�cessaires � un gouvernement �lectronique?
  2. Dans quelle mesure les m�thodes de cr�ation des descriptions des processus op�rationnels et les outils soutenant ces m�thodes sont-ils coh�rents?
  • Dans quelle mesure les processus de prestation de services sont-ils document�s et compris?
  • Les employ�s sont-ils familiaris�s avec les outils informatiques qui soutiennent les m�thodes de cr�ation des descriptions des processus op�rationnels?
  • Dans quelle mesure les m�thodes relatives aux processus op�rationnels en place favorisent-elles la transformation des processus?
  • Ces m�thodes permettent-elles d'int�grer les processus dans toutes les composantes organisationnelles?
2. S�curit�
  1. Une strat�gie de s�curit� a-t-elle �t� mise en œuvre afin de prot�ger l'architecture de l'organisation (p. ex., garde-barri�res, mots de passe, acc�s d'autres r�seaux, etc.)?
  2. La strat�gie de s�curit� offre-t-elle une orientation quant aux nouvelles technologies, aux normes et aux politiques?
  • L'architecture de s�curit� est-elle respect�e par toutes les composantes de l'organisation?
  • L'observation de l'architecture de s�curit� fait-elle r�guli�rement l'objet d'�valuations et de v�rifications?
  • Exerce-t-on un suivi des tendances technologiques afin d'assurer la mise � niveau de l'architecture de s�curit�?
3. Donn�es

 

  1. Une architecture de donn�es et des normes de gestion des donn�es ont-elles �t� mises en œuvre pour assurer, entre autres, la d�finition des objets de donn�es de l'organisation dont le r�le est de soutenir le partage de donn�es entre toutes les composantes?
  2. Existe-t-il des protocoles de transfert visant � simplifier l'�change de donn�es entre les composantes de l'organisation, ainsi qu'avec les partenaires, les clients et les fournisseurs?
  • Existe-t-il une architecture de donn�es formelle � l'�chelle de l'organisation?
  • Les normes relatives au format et au transfert des donn�es, ainsi qu'� la d�finition des objets op�rationnels, sont-elles uniformes � l'�chelle de l'organisation?
  • A-t-on mis en place des outils pour soutenir l'acc�s � l'information � l'�chelle de l'organisation, m�me si les renseignements proviennent de diff�rentes applications ou plates-formes?
  • Les normes de gestion des donn�es sont-elles transmises aux clients, aux partenaires et aux fournisseurs?
  • Les normes de gestion des donn�es sont-elles compatibles avec celles employ�es par les partenaires externes?
4. Applications
  1. Existe-t-il une architecture d'applications permettant d'assurer l'uniformit� des logiciels et des outils n�cessaires � la prestation de services �lectroniques � l'�chelle de l'organisation?
  • L'architecture d'applications permet-elle de mettre en œuvre des outils suppl�mentaires, notamment pour la gestion de la configuration, le d�pistage et la r�solution des probl�mes, ainsi que pour l'�valuation du rendement?
  • Le recours � cette architecture est-il uniformis� � l'�chelle de l'organisation?
  • Dans quelle mesure les normes relatives � l'architecture d'applications facilitent-elles la connectivit� avec les clients, les fournisseurs et les partenaires?



2.  Architecture (suite)

G�n�ralit�s

  1. Existe-t-il d�j� une infrastructure de GI/TI pour assurer la gestion des donn�es, des applications, du mat�riel, des logiciels et des r�seaux n�cessaires � la mise en œuvre d'un gouvernement �lectronique?
CRIT�RE QUESTIONS G�N�RALES QUESTIONS EXPLORATOIRES
5. Technologie
  1. Existe-t-il d�j� une architecture technologique capable de prendre en charge les applications n�cessaires � la prestation de services �lectroniques et de soutenir la croissance d'utilisation de ces services?
  2. L'infrastructure de l'organisation a-t-elle �t� mise � niveau en fonction de l'architecture technologique?
  • L'architecture technologique de l'organisation est-elle �valu�e r�guli�rement, afin d'assurer qu'elle soit � jour tant sur le plan des applications utilis�es ou envisag�es que sur le plan du mat�riel et des logiciels?
  • Les normes technologiques sont-elles respect�es uniform�ment � l'�chelle de l'organisation?
  • L'organisation met-elle son mat�riel et son environnement logiciel � jour afin de respecter les normes d'architecture �tablies?
6. R�seau
  1. L'organisation a-t-elle mis en œuvre une architecture de r�seau permettant une communication fiable entre les syst�mes organisationnels, ainsi qu'avec les clients et les partenaires? Les normes de cette architecture sont-elles respect�es?
  2. L'architecture de r�seau met-elle en œuvre les derni�res technologies en mati�re de transmission? Permettra-t-elle de r�pondre � l'augmentation pr�vue de la demande en ce qui concerne les services publics �lectroniques?
  • L'architecture de r�seau offre-t-elle des fonctionnalit�s voix, donn�es et vid�o?
  • L'organisation s'efforce-t-elle constamment de mettre � niveau son r�seau pour se conformer aux normes �tablies en mati�re d'architecture de r�seau?
  • Les nouveaux projets sont-ils tous conformes � la strat�gie d'architecture de r�seau?
  • La capacit� du r�seau est-elle suffisante pour soutenir l'augmentation pr�vue de la demande en ce qui concerne les services publics �lectroniques?



3.  Gestion des risques et des programmes

G�n�ralit�s

  • L'organisation g�re-t-elle ou �value-t-elle les investissements de mani�re efficace? Examine-t-elle r�guli�rement les risques?
  • L'organisation s'est-elle engag�e � transformer ses processus de prestation de services conform�ment au mod�le op�rationnel de gouvernement �lectronique? 
CRIT�RE QUESTIONS G�N�RALES QUESTIONS EXPLORATOIRES
1. Gestion des risques
  1. Des politiques et des lignes directrices en mati�re de gestion des risques ont-elles �t� mises en place en ce qui concerne la prestation de services �lectroniques?
  2. L'efficacit� des contr�les est-elle �valu�e r�guli�rement?
  • Dans quelle mesure les gestionnaires connaissent-ils les principes de la gestion des risques?
  • Existe-t-il un cadre de gestion du risque en mati�re de gouvernement �lectronique?
  • Les risques principaux sont-ils signal�s dans le cadre des projets et des plans op�rationnels?
  • Des plans d'action sont-ils �tablis afin d'�liminer ou de r�duire les risques?
  • Dans quelle mesure la gestion du risque en mati�re de gouvernement �lectronique est-elle int�gr�e � la politique globale de gestion du risque de l'organisation?
  • Les risques inh�rents au gouvernement �lectronique sont-ils transmis aux clients et aux parties int�ress�es?
2. Gestion de portefeuille
  1. Quels sont les processus de gestion de portefeuille �tablis en vue de soutenir la planification, le suivi et la supervision des investissements consacr�s � la prestation de services �lectroniques?
  • Les projets de gouvernement �lectronique ont-ils �t� prioris�s � l'�chelle de l'organisation et du secteur d'activit�?
  • Dans quelle mesure les parties int�ress�es participent-ils � la priorisation des projets de gouvernement �lectronique?
  • Des �valuations provisoires et post-mise en oeuvre sont-elles men�es afin d'assurer le suivi du rendement r�el par rapport au rendement projet�? 
  • Les r�sultats obtenus sont-ils exploit�s en vue d'am�liorer le portefeuille? En fait-on part aux parties int�ress�es? 
4. Gestion de projets
  1. Dans quelle mesure les outils, les processus et les normes de gestion de projets sont-ils utilis�s dans le cadre des projets de prestation de services �lectroniques?
  • Dans quelle mesure le personnel est-il familier avec les m�thodologies et outils de gestion de projets?
  • Les �quipes de projet sont-elles efficaces en termes de qualit�, de respect des �ch�anciers et des co�ts de prestation? 
  • Les �quipes de projet sont-elles efficaces en termes d'�quilibre entre les questions techniques, op�rationnelles et sociales? 
  • Les parties int�ress�es sont-elles inform�es?
  • Les membres de l'�quipe communiquent-ils ouvertement et avec confiance? 
5. Transformation op�rationnelle
  1. A-t-on d�termin� un besoin en ce qui a trait au changement de la culture et des processus op�rationnels de l'organisation?
  2. Des agents du changement ont-ils �t� d�sign�s afin de faciliter la transition?
  •  Un programme de gestion du changement a-t-il �t� mis en place?
  • Les cons�quences de la gestion du changement relatives au gouvernement �lectronique sont-elles bien comprises?
  • L'organisation offre-t-elle d�j� des services �lectroniques (tant � l'interne qu'� l'externe)?
  • Des �quipes ont-elles �t� cr��es pour remanier les processus afin de soutenir le gouvernement �lectronique?Un programme d'am�lioration continue a-t-il �t� mis en oeuvre en ce qui a trait � la prestation de services en direct?



4.  Capacit�s organisationnelles

G�n�ralit�s

  1. Existe-t-il d�j� des ressources pour assurer la capacit� continue � g�rer les applications n�cessaires � la prestation de services �lectroniques, notamment des employ�s comp�tents, un programme de gestion du savoir, des outils et des m�thodes appropri�es, ainsi qu'un certain int�r�t pour la gestion du programme?
CRIT�RE QUESTIONS G�N�RALES QUESTIONS EXPLORATOIRES
1. Comp�tences
  1. L'organisation a-t-elle d�fini les comp�tences n�cessaires pour mettre en œuvre ses strat�gies et ses plans concernant la cr�ation d'un gouvernement �lectronique?
  2. Les employ�s ont-ils re�u une formation pertinente pour leur permettre d'accomplir leurs t�ches?
  • Des niveaux de comp�tences ont-ils �t� d�finis pour tous les postes concern�s?
  • Les besoins en mati�re de comp�tences et les lacunes connexes ont-ils �t� d�finis? Des programmes de dotation et de formation ont-ils �t� �tablis pour combler ces lacunes?
  • Des activit�s de formation propres � la prestation de services publics par voie �lectronique ont-elles �t� int�gr�es aux programmes de formation courants?
2. Outils et m�thodes
  1. Dans quelle mesure les outils fond�s sur le Web, qui permettent d'effectuer des analyses, de g�rer le savoir, de communiquer et de partager l'information, ont-ils �t� mis � la disposition des employ�s? Ceux-ci ont-ils les comp�tences et les connaissances n�cessaires pour les utiliser efficacement?
  2. Ces outils sont-ils mis � niveau r�guli�rement, � mesure que la technologie �volue?
  • Dans quelle mesure les outils de communication et de partage de l'information offerts aux employ�s sont-ils sp�cialis�s? Les employ�s ont-ils �t� form�s pour utiliser efficacement les outils mis � leur disposition?
  • Des outils d'analyse des donn�es, par exemple des entrep�ts de donn�es et des syst�mes d'exploration de donn�es, sont-ils mis � la disposition des employ�s? Dans l'affirmative, les employ�s savent-ils s'en servir?
  • L'organisation assure-t-elle le suivi continu des technologies et des outils offerts sur le march� afin de mettre � jour ses outils, en conformit� de la strat�gie �tablie?
3. Apprentissage organisationnel
  1. L'organisation favorise-t-elle le partage de l'information entre les employ�s? A-t-elle �tablit des politiques officielles pour la collecte et la conservation des donn�es, ainsi que pour l'acc�s � l'information?
  2. La vision et la strat�gie de l'organisation favorisent-elles le recours aux technologies visant � faciliter l'apprentissage organisationnel?
  • Le concept d'apprentissage organisationnel est-il bien compris et accept� au sein de l'organisation?
  • Les employ�s sont-ils incit�s � partager l'information afin de leur permettre de participer � la r�alisation des objectifs de l'organisation?
  • Les employ�s ont-ils acc�s aux bases de donn�es pertinentes � l'ex�cution de leurs t�ches � l'�chelle de l'organisation? Ont-ils acc�s � d'autres bases de donn�es internes ou externes?
  • Les connaissances sont-elles partag�es � tous les niveaux (groupe de travail, secteur, division, organisation enti�re)?



5.  Gestion de la cha�ne des valeurs

G�n�ralit�s

  1. Les clients, les partenaires et les fournisseurs connaissent-ils les applications n�cessaires � la prestation de services �lectroniques? Sont-ils dispos�s � les soutenir?
  2. L'organisation dispose-t-elle des m�canismes n�cessaires pour optimiser les avantages des liens cr��s?
CRIT�RE QUESTIONS G�N�RALES QUESTIONS EXPLORATOIRES
1. Int�gration de la cha�ne des valeurs
  1. Dans quelle mesure les processus op�rationnels cl�s de l'organisation sont-ils int�gr�s � ceux des clients, des fournisseurs et des partenaires?
  • L'information circule-t-elle continuellement entre l'organisation et ses clients, fournisseurs et partenaires? Comment s'effectuent les �changes?
  • Dans quelle mesure les attentes des clients en mati�re de services �lectroniques sont-elles satisfaites, dans le contexte de l'int�gration des processus op�rationnels?
  • L'organisation exerce-t-elle la plupart de ses activit�s par l'entremise d'Internet?
  • Les activit�s sur Internet de l'organisation sont-elles soutenues par les secteurs pertinents, afin de maximiser les avantages du recours � ce moyen de communication?
2. Relations avec les partenaires
  1. Quels sont les m�canismes mis en œuvre au sein de l'organisation pour �tablir et maintenir des partenariats en mati�re de prestation de services?
  • L'organisation a-t-elle conclu des march�s de services avec ses partenaires? Des ententes de partage des co�ts et des revenus ont-elles �t� �tablies?
  • La contribution de chaque partenaire est-elle d�finie? Les objectifs et les mesures du rendement ont-ils �t� fix�s?
  • Les cons�quences du gouvernement �lectronique pour les partenariats existants sont-elles bien comprises?
  • Existe-t-il un cadre de travail �prouv� pour l'�tablissement futur de partenariats et pour la participation aux activit�s de d�veloppement d'applications et de partage de connaissances, de ressources et de risques?
3. �valuation de la r�ceptivit� du public
  1. Dans quelle mesure la client�le a-t-elle acc�s � la technologie n�cessaire? Les clients sont-ils int�ress�s � utiliser des services publics �lectroniques?
  • Dans quelle mesure a-t-on v�rifi� si la client�le dispose de la technologie n�cessaire? Celle-ci est-elle facilement accessible?
  • Les clients poss�dent-ils des connaissances suffisantes pour profiter pleinement des applications offertes?
  • Les clients ont-ils �t� consult�s au moment de l'�tablissement de la priorit� des services offerts en direct?
  • Dans quelle mesure les clients utilisent-ils les services en direct et influencent-ils les d�cisions organisationnelles quant � la prestation de services �lectroniques?



6.  Gestion du rendement

  • G�n�ralit�s
  1. L'organisation �value-t-elle les param�tres de prestation des services et la satisfaction de la client�le? Apporte-t-elle les modifications qui s'imposent � ces �gards?
CRIT�RE QUESTIONS G�N�RALES QUESTIONS EXPLORATOIRES
1. Satisfaction de la client�le
  1. Dans quelle mesure l'organisation favorise-t-elle la r�troaction de la part des clients? Jusqu'� quel point les commentaires re�us sont-ils pris en compte dans les plans de d�veloppement et de perfectionnement des applications n�cessaires � la prestation de services �lectroniques?
  2. La satisfaction de la client�le et le rendement des applications sont-ils mesur�s r�guli�rement?
  • La qualit� r�elle et la perception de la qualit� de la prestation des services �lectroniques sont-elles mesur�es?
  • Les attentes, les exigences et les besoins des clients sont-ils pris en compte au moment de la planification des activit�s et de la prise de d�cisions concernant la prestation des services par un gouvernement �lectronique?
  • Le suivi du taux de satisfaction des clients envers la prestation de services �lectroniques est-il effectu� r�guli�rement? Les tendances sont-elles rapport�es r�guli�rement?
  • Les r�sultats des sondages sur la satisfaction de la client�le sont-ils communiqu�s � l'�chelle de l'organisation et aux clients?
  • Dans quelle mesure les clients participent-ils � la conception des applications n�cessaires � la prestation de services �lectroniques?
2. Protection des renseignements personnels
  1. Existe-t-il une politique et des normes en mati�re de protection des renseignements personnels? Dans l'affirmative, sont-elles prises en compte au moment de la conception des applications n�cessaires � la prestation de services �lectroniques?
  2. A-t-on mis en place des m�canismes de soutien de la politique sur la protection des renseignements personnels, par exemple un programme de formation � l'intention des employ�s, des v�rifications de conformit� � la politique, ou des normes?
  3. Les r�percussions des activit�s sur la protection des renseignements personnels sont-elles �valu�es r�guli�rement tout au long du cycle de vie des projets?
  • La politique de l'organisation sur la protection des renseignements personnels d�finit-elle la notion de � renseignement personnel �? Traite-t-elle du partage de donn�es avec d'autres organisations?
  • Quel type de soutien est offert aux employ�s charg�s d'�valuer les r�percussions des activit�s sur la protection des renseignements personnels (p. ex., formation, conseils d'un sp�cialiste, etc.)?
  • Le cas �ch�ant, des mesures correctives sont-elles mises en œuvre � la suite des v�rifications de la conformit� � la politique sur la protection des renseignements personnels?
3. Surveillance des b�n�fices
  1. Dans quelle mesure les b�n�fices susceptibles de d�couler de la prestation de services �lectroniques sont-ils pr�vus? Quelle est l'�tendue du suivi de ces b�n�fices?
  2. Les donn�es relatives aux b�n�fices influent-elles sur les d�cisions d'investissement de la haute direction?
  • Existe-t-il des outils et des m�thodes pour soutenir le suivi des b�n�fices relatifs � chaque projet?
  • Les b�n�fices que procurent les services en direct sont-ils consolid�s � l'�chelle de l'organisation?
4. Pr�visibilit�
  1. Quels sont les m�canismes ou les normes de service mis en œuvre pour assurer la pr�visibilit� de la prestation des services offerts par voie �lectronique?
  2. Dans quelle mesure le rendement de la prestation des services en direct influence-t-il les d�cisions de planification des activit�s courantes?
  • Existe-t-il des m�canismes pour mesurer la fiabilit� et la disponibilit� du syst�me?
  • La fiabilit� et la disponibilit� du syst�me sont-elles mesur�es et compar�es aux param�tres cibles?
  • Les applications n�cessaires � la prestation de services �lectroniques sont-elles mises au point et remodel�es � la lumi�re des d�faillances de rendement d�cel�es?
  • Les niveaux de services offerts en direct par l'organisation se comparent-ils favorablement aux normes gouvernementales en mati�re de prestation de services �lectroniques?
5. Rapport l'�volution de la prestation des services publics par voie �lectronique
  1. L'organisation a-t-elle �tabli un cadre pour d�terminer les programmes et les services principaux qui doivent �tre offerts en direct?
  2. Existe-t-il un m�canisme pour surveiller l'�volution des projets visant � rendre accessibles en direct les principaux programmes et services, ainsi que des moyens de rendre compte des progr�s accomplis?
  • L'organisation redresse-t-elle son programme prestation de services �lectroniques en fonction des r�sultats de la mesure de l'�volution de ces services?
  • Les r�sultats de cette mesure sont-ils compar�s � ceux de projets externes? Dans l'affirmative, comment se comparent-ils?
  • L'organisation offre-t-elle la plupart de ses programmes et services en direct?