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ARCHIVÉ - Commission de la fonction publique du Canada
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Table 10: Service centr� sur le client
| 1. Service 2. Normes de services par type 3. Recours � Outils de mesures communes |
Rendement en fonction des normes de service | Taux de satisfaction des clients | Mesures prises en fonction des r�sultats | Plan pour combler les �l�ments manquants |
|---|---|---|---|---|
| 1. Centre de psychologie du personnel (CPP) 2. Type 1 et 2. Des normes de services existent. 3. Non |
Les donn�es sur la satisfaction du client indiquent que les clients sont satisfaits des services d’examen offerts par le CPP (envoi, notation, gestion et communication des r�sultats). | Des r�pondants, 93 % ont indiqu� qu’ils �taient � d’accord � ou � compl�tement d’accord � avec le fait que le CPP r�pondait rapidement � leur demande. Dans l’ensemble, 93 % des clients ayant r�pondu ont indiqu� qu’ils �taient � tout � fait satisfaits � du service fourni. Des r�pondants, 92 % ont indiqu� que les membres du CPP �taient � aimables et courtois � dans la r�ponse � leurs besoins. | En 2006-2007, le CPP a mis l’accent sur l’examen et la gestion des normes de service concernant l’administration des tests d’Interaction Orale (IO). � cette fin, le Centre a mis en œuvre une strat�gie d’am�lioration en cinq points destin�e � r�duire les d�lais d’attente pour les tests d’interaction orale de l’ELS. | En 2008, la CFP renouvellera ses normes de service actuelles et en �laborera de nouvelles pour mieux les adapter � son nouveau mod�le de gestion. OMC en ligne. |
| 1. Jobs.gc.ca et psc-cfp.gc.ca 2. Type 2. Certaines normes de services existent y compris : Normalisation des sites Internet (NSI); normes de services en ce qui a trait aux demandes de renseignement de la part du public. 3. Non |
La recherche sur l’opinion publique a port� sur la satisfaction des candidats aux postes offerts � la fonction publique, autant sur le site emplois.gc.ca que sur celui de la psc-cfp.gc.ca. | Dans l’ensemble, 86 % des personnes interrog�es sont satisfaites du site, y compris de sa structure et de son contenu. Le site est consid�r� comme convivial. Les utilisateurs appr�cient l’aspect plaisant de la navigation (vitesse, clart� et boutons). | Le site sera modifi� afin de r�pondre aux r�sultats du sondage. | On s’attend � ce que le site r�ponde aux exigences de la NSI d’ici le 31 d�cembre 2008.En ce qui a trait aux demandes de renseignements de la part du public : une revue du mod�le de prestations de service est entam�e; des options seront d�velopp�es en 2007-2008. |
| 1. Ressourcement des cadres 2. Type 2. Des normes de services existent. 3. Non |
Les Services de ressourcement des cadres ont interrog� les clients sur les perceptions et les besoins actuels. | Les consultations ont soulign� la n�cessit� de rester proactif dans le secteur des ressources humaines, de concentrer les ressources et d’acc�l�rer les processus de dotation visant le ressourcement des cadres. | Le nouveau mod�le de gestion pour la Direction g�n�rale des services de dotation et d’�valuation r�pondra aux besoins exprim�s par la client�le lors des consultations. | Un sondage visant la satisfaction � 100% de la client�le a �t� mis sur pied pour suivre de pr�s le rendement de prestations des services. |
| 1. Services de recrutement 2. Type 2. Des normes de services existent. 3. Non |
En mars 2007, des groupes de discussion r�unissant des intervenants cl�s ont eu lieu dans tout le Canada. Ces consultations visaient � obtenir l’avis de gestionnaires responsables de l’embauche et de membres des secteurs des ressources humaines et de la dotation quant � leurs besoins ainsi que sur d’autres questions soulev�es � l’occasion de la transformation des services de la Direction g�n�rale des services de dotation et d’�valuation (DGSDE). |
La r�troaction pr�liminaire des clients obtenue durant les s�ances de consultation a permis de d�gager les recommandations suivantes :
|
Le nouveau mod�le de gestion pour la Direction g�n�rale des services de dotation et d’�valuation r�pondra aux besoins exprim�s par la client�le lors des consultations. | En 2008, la CFP renouvellera ses normes de service actuelles et en �laborera de nouvelles pour mieux les adapter � son nouveau mod�le de gestion. La CFP met actuellement � jour son sondage pour am�liorer son exhaustivit� et sa pertinence par rapport � son nouveau mod�le de gestion. Elle recherche �galement de nouveaux outils en ligne de la CFP. |
