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ARCHIVÉ - Commission de la fonction publique du Canada

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Table 10: Service centr sur le client


1. Service
2. Normes de services par type
3. Recours Outils de mesures communes
Rendement en fonction des normes de service Taux de satisfaction des clients Mesures prises en fonction des rsultats Plan pour combler les lments manquants
1. Centre de psychologie du personnel (CPP)

2. Type 1 et 2. Des normes de services existent.

3. Non
Les donnes sur la satisfaction du client indiquent que les clients sont satisfaits des services d’examen offerts par le CPP (envoi, notation, gestion et communication des rsultats). Des rpondants, 93 % ont indiqu qu’ils taient d’accord ou compltement d’accord avec le fait que le CPP rpondait rapidement leur demande. Dans l’ensemble, 93 % des clients ayant rpondu ont indiqu qu’ils taient tout fait satisfaits du service fourni. Des rpondants, 92 % ont indiqu que les membres du CPP taient aimables et courtois dans la rponse leurs besoins. En 2006-2007, le CPP a mis l’accent sur l’examen et la gestion des normes de service concernant l’administration des tests d’Interaction Orale (IO). cette fin, le Centre a mis en œuvre une stratgie d’amlioration en cinq points destine rduire les dlais d’attente pour les tests d’interaction orale de l’ELS. En 2008, la CFP renouvellera ses normes de service actuelles et en laborera de nouvelles pour mieux les adapter son nouveau modle de gestion. OMC en ligne.
1. Jobs.gc.ca et psc-cfp.gc.ca

2. Type 2. Certaines normes de services existent y compris : Normalisation des sites Internet (NSI); normes de services en ce qui a trait aux demandes de renseignement de la part du public.

3. Non
La recherche sur l’opinion publique a port sur la satisfaction des candidats aux postes offerts la fonction publique, autant sur le site emplois.gc.ca que sur celui de la psc-cfp.gc.ca. Dans l’ensemble, 86 % des personnes interroges sont satisfaites du site, y compris de sa structure et de son contenu. Le site est considr comme convivial. Les utilisateurs apprcient l’aspect plaisant de la navigation (vitesse, clart et boutons). Le site sera modifi afin de rpondre aux rsultats du sondage. On s’attend ce que le site rponde aux exigences de la NSI d’ici le 31 dcembre 2008.En ce qui a trait aux demandes de renseignements de la part du public : une revue du modle de prestations de service est entame; des options seront dveloppes en 2007-2008.
1. Ressourcement des cadres

2. Type 2. Des normes de services existent.

3. Non
Les Services de ressourcement des cadres ont interrog les clients sur les perceptions et les besoins actuels. Les consultations ont soulign la ncessit de rester proactif dans le secteur des ressources humaines, de concentrer les ressources et d’acclrer les processus de dotation visant le ressourcement des cadres. Le nouveau modle de gestion pour la Direction gnrale des services de dotation et d’valuation rpondra aux besoins exprims par la clientle lors des consultations. Un sondage visant la satisfaction 100% de la clientle a t mis sur pied pour suivre de prs le rendement de prestations des services.
1. Services de recrutement

2. Type 2. Des normes de services existent.

3. Non
En mars 2007, des groupes de discussion runissant des intervenants cls ont eu lieu dans tout le Canada. Ces consultations visaient obtenir l’avis de gestionnaires responsables de l’embauche et de membres des secteurs des ressources humaines et de la dotation quant leurs besoins ainsi que sur d’autres questions souleves l’occasion de la transformation des services de la Direction gnrale des services de dotation et d’valuation (DGSDE). La rtroaction prliminaire des clients obtenue durant les sances de consultation a permis de dgager les recommandations suivantes :
  • amliorer les services actuels, tout en maintenant les services et les produits traditionnels (recrutement d’tudiants et de diplms, services ou tests offerts par le Centre de psychologie du personnel [CPP]);
  • soutenir les activits fort volume (dotation collective, soutien concernant la zone de slection nationale, administration des examens et locaux utiliss cette fin);
  • partager nos normes en matire de services;
  • offrir des services souples et intgrs, afin de rpondre aux besoins des organismes en matire de tailles, de capacits diverses et de niveaux de service diffrents.
Le nouveau modle de gestion pour la Direction gnrale des services de dotation et d’valuation rpondra aux besoins exprims par la clientle lors des consultations. En 2008, la CFP renouvellera ses normes de service actuelles et en laborera de nouvelles pour mieux les adapter son nouveau modle de gestion. La CFP met actuellement jour son sondage pour amliorer son exhaustivit et sa pertinence par rapport son nouveau modle de gestion. Elle recherche galement de nouveaux outils en ligne de la CFP.