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ARCHIVÉ - Commission de la fonction publique du Canada
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Table 10: Service centré sur le client
| 1. Service 2. Normes de services par type 3. Recours à Outils de mesures communes |
Rendement en fonction des normes de service | Taux de satisfaction des clients | Mesures prises en fonction des résultats | Plan pour combler les éléments manquants |
|---|---|---|---|---|
| 1. Centre de psychologie du personnel (CPP) 2. Type 1 et 2. Des normes de services existent. 3. Non |
Les données sur la satisfaction du client indiquent que les clients sont satisfaits des services d’examen offerts par le CPP (envoi, notation, gestion et communication des résultats). | Des répondants, 93 % ont indiqué qu’ils étaient « d’accord » ou « complètement d’accord » avec le fait que le CPP répondait rapidement à leur demande. Dans l’ensemble, 93 % des clients ayant répondu ont indiqué qu’ils étaient « tout à fait satisfaits » du service fourni. Des répondants, 92 % ont indiqué que les membres du CPP étaient « aimables et courtois » dans la réponse à leurs besoins. | En 2006-2007, le CPP a mis l’accent sur l’examen et la gestion des normes de service concernant l’administration des tests d’Interaction Orale (IO). À cette fin, le Centre a mis en œuvre une stratégie d’amélioration en cinq points destinée à réduire les délais d’attente pour les tests d’interaction orale de l’ELS. | En 2008, la CFP renouvellera ses normes de service actuelles et en élaborera de nouvelles pour mieux les adapter à son nouveau modèle de gestion. OMC en ligne. |
| 1. Jobs.gc.ca et psc-cfp.gc.ca 2. Type 2. Certaines normes de services existent y compris : Normalisation des sites Internet (NSI); normes de services en ce qui a trait aux demandes de renseignement de la part du public. 3. Non |
La recherche sur l’opinion publique a porté sur la satisfaction des candidats aux postes offerts à la fonction publique, autant sur le site emplois.gc.ca que sur celui de la psc-cfp.gc.ca. | Dans l’ensemble, 86 % des personnes interrogées sont satisfaites du site, y compris de sa structure et de son contenu. Le site est considéré comme convivial. Les utilisateurs apprécient l’aspect plaisant de la navigation (vitesse, clarté et boutons). | Le site sera modifié afin de répondre aux résultats du sondage. | On s’attend à ce que le site réponde aux exigences de la NSI d’ici le 31 décembre 2008.En ce qui a trait aux demandes de renseignements de la part du public : une revue du modèle de prestations de service est entamée; des options seront développées en 2007-2008. |
| 1. Ressourcement des cadres 2. Type 2. Des normes de services existent. 3. Non |
Les Services de ressourcement des cadres ont interrogé les clients sur les perceptions et les besoins actuels. | Les consultations ont souligné la nécessité de rester proactif dans le secteur des ressources humaines, de concentrer les ressources et d’accélérer les processus de dotation visant le ressourcement des cadres. | Le nouveau modèle de gestion pour la Direction générale des services de dotation et d’évaluation répondra aux besoins exprimés par la clientèle lors des consultations. | Un sondage visant la satisfaction à 100% de la clientèle a été mis sur pied pour suivre de près le rendement de prestations des services. |
| 1. Services de recrutement 2. Type 2. Des normes de services existent. 3. Non |
En mars 2007, des groupes de discussion réunissant des intervenants clés ont eu lieu dans tout le Canada. Ces consultations visaient à obtenir l’avis de gestionnaires responsables de l’embauche et de membres des secteurs des ressources humaines et de la dotation quant à leurs besoins ainsi que sur d’autres questions soulevées à l’occasion de la transformation des services de la Direction générale des services de dotation et d’évaluation (DGSDE). |
La rétroaction préliminaire des clients obtenue durant les séances de consultation a permis de dégager les recommandations suivantes :
|
Le nouveau modèle de gestion pour la Direction générale des services de dotation et d’évaluation répondra aux besoins exprimés par la clientèle lors des consultations. | En 2008, la CFP renouvellera ses normes de service actuelles et en élaborera de nouvelles pour mieux les adapter à son nouveau modèle de gestion. La CFP met actuellement à jour son sondage pour améliorer son exhaustivité et sa pertinence par rapport à son nouveau modèle de gestion. Elle recherche également de nouveaux outils en ligne de la CFP. |