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Tableau 14 : Service centré sur le client

1. La satisfaction de la clientèle fait l'objet d'une évaluation périodique à l'aide de l'outil de mesures communes, et des mesures sont prises en fonction des résultats.

Nous avons évalué le taux de satisfaction de la clientèle de Service Canada dans le cadre d'un sondage sur la satisfaction des clients en 2006. Nous avons analysé les résultats de ce sondage et pris les décisions qui s'imposaient. Les résultats ont révélé que les clients étaient généralement satisfaits de la qualité globale des services reçus auprès de Service Canada. Au total, 84 % se sont dit satisfaits des services reçus au cours des six mois précédents, plus de la moitié (55 %) ayant déclaré qu'ils étaient très satisfaits (échelle de 5 points : 5 = très satisfait; 1 = très insatisfait). À l'aide de l'indice de l'outil de mesure commune, nous avons obtenu une cote de 82,75 sur 100. De plus, la satisfaction était généralement répandue dans l'ensemble des programmes et services, canaux, segments de clientèle, régions et groupes démographiques. Cela dit, le taux de satisfaction était légèrement inférieur chez les clients du Régime d'assurance-emploi, des Programmes d'emploi et du Programme de prestations d'invalidité du Régime de pensions du Canada, de même que chez les Canadiens autochtones et les personnes handicapées.

Les principales différences de satisfaction se situaient généralement dans l'intensité ou le degré, plutôt que dans le niveau de satisfaction (c. à d. ceux qui étaient très satisfaits c. ceux qui étaient moyennement satisfaits). Les différences dans l'affirmation d'une grande satisfaction étaient assez prononcées dans les programmes et services (43 et 71 %) et les canaux de services (37 et 74 %). Par ailleurs, l'affirmation d'une grande satisfaction variait selon le nombre de canaux utilisés et le nombre de communications. Le pourcentage de personnes très satisfaites diminuait de 14 % lorsque trois canaux de services ou plus étaient utilisés (comparativement à un seul), et de 10 % lorsque plus de quatre communications étaient établies (comparativement à une seule).

Si l'on souligne la satisfaction par rapport à la qualité globale du service, on remarque que plus des deux tiers ont donné une évaluation positive de chacun des 15 différents aspects de la prestation de services (c. à d. rapidité, réponse aux besoins, équité, etc.). De plus, la plupart des aspects ont reçu une évaluation positive de plus des trois quarts des clients interrogés, et les évaluations positives étaient beaucoup plus souvent élevées que modérées pour chaque aspect du service.

Une analyse multivariée a révélé que trois grandes dimensions du service étaient à l'origine de la satisfaction globale : la qualité du personnel, la qualité de l'information, et l'accessibilité et la rapidité. La qualité du personnel et la qualité de l'information étaient les dimensions du service les plus importantes, et leur importance était presque la même. Cela dit, l'analyse a également révélé différents motifs expliquant la satisfaction pour différents programmes et services et segments de clientèle. Quant aux programmes et services :

• La qualité du personnel dominait chez les clients du Programme de prestations d'invalidité du Régime de pensions du Canada, des programmes d'emploi, et du service de création d'un numéro d'assurance sociale.
• La qualité du personnel était également importante chez les clients du Régime d'assurance-emploi et du 1 800 O Canada, mais les deux autres facteurs étaient également pertinents.
• La qualité du personnel et la qualité de l'information avaient une importance semblable chez les clients de la sécurité de la vieillesse, tandis que l'accessibilité et la rapidité étaient peu significatives.
• La qualité de l'information et l'accessibilité et la rapidité étaient essentielles pour les clients qui demandaient un passeport.
• La qualité de l'information était le seul facteur significatif pour les clients du Supplément de revenu garanti et du Régime de pensions du Canada.

Quant aux segments de clientèle :

• La qualité du personnel était le facteur essentiel pour la plupart des groupes vulnérables servis : minorités visibles, personnes handicapées, Canadiens autochtones et nouveaux Canadiens.
• La qualité du personnel est le facteur qui a eu le plus d'effet sur les Canadiens en âge de travailler, mais les deux autres facteurs étaient quand même significatifs.
• Les trois facteurs avaient une importance semblable pour les jeunes et les personnes âgées

Tandis qu'un nombre relativement faible de clients interrogés avait remarqué des problèmes dans le service qu'ils avaient reçu au cours des six mois précédents (13 %), la probabilité d'observation de problèmes semblait inégale entre les programmes et services, ceux qui communiquaient pour les programmes d'emploi, l'assurance-emploi, et le Supplément de revenu garanti ayant été les plus susceptibles d'éprouver des problèmes (16 à 18 %). Le risque de problèmes de service augmentait également de façon considérable en fonction du nombre de canaux utilisés (de 10 % chez ceux qui utilisaient un seul canal à 23 % chez ceux qui en utilisait trois ou plus) et du nombre de communications avec Service Canada (de 7 % chez ceux qui avaient communiqué une fois à 23 % chez ceux qui avaient communiqué plus de 10 fois).

Les problèmes observés par les clients se classaient généralement dans trois catégories : problèmes de qualité de l'information (35 %), de rapidité du service (34 %) et d'accessibilité du service (31 %). En ce qui a trait à la façon dont ces problèmes ont été réglés, on a observé un niveau d'insatisfaction relativement élevé, 41 % des clients ayant exprimé leur insatisfaction, et plus du quart ayant été très insatisfaits (seulement 27 % se sont dit satisfaits, et presque le même nombre n'ont été ni satisfaits ni insatisfaits).

2. Des normes de service sont établies, le respect des normes de service est évalué périodiquement, et des mesures sont prises en fonction des résultats

Les normes de services de Service Canada sont les neuf points de référence par rapport auxquels nous évaluons notre rendement en fonction de nos engagements de services (voir numéro 1 au tableau ci après). Nos résultats par rapport aux normes font l'objet d'un suivi interne chaque mois ou chaque trimestre par le Conseil de direction de Service Canada, et des correctifs sont apportés par un cadre responsable au besoin.

3. Les normes de service, le rendement par rapport aux normes de service et les résultats de la mesure de la satisfaction de la clientèle sont communiqués aux clients.

Un bulletin public énumérant les indicateurs de rendement relatifs aux normes de service et à leurs mesures donne des résultats annuels qui sont publiés dans le rapport annuel de Service Canada. Celui ci se trouve à l'adresse Internet suivante : http://www.servicecanada.gc.ca/fr/ausujet/publications.shtml.

 

(1) Normes de service	(2) Type de normes de service	(3) Rendement par rapport aux normes de service	(4) Taux de satisfaction des clients	(5) Utilisation de l'outil de mesures communes (O/N)	(6) Mesures prises en fonction des résultats	(7) Intention de tenir compte des éléments manquants
Nous offrons le service là où vous habitez	ACCÈS	95,1 % des Canadiens ont accès aux services dans un rayon de 50 km du lieu où ils habitent grâce aux 587 points de service de Service Canada	S/O	O	O	S/O
Nous offrons des heures de service plus pratiques et prolongées	ACCÈS	Les agents des centres d'appels 1 800 O-Canada offrent le service de 8 h à 20 h, du lundi au vendredi, et 85 % des appels généraux obtiennent une réponse d'un agent dans les 18 secondes.	S/O	O	O	S/O
		58,5 % des appels transmis à un centre d'appels spécialisé (RPC, SV, AE ou PCPE) obtiennent une réponse d'un agent dans les 180 secondes.	S/O	O	O	S/O
		Les centres de Service Canada sont ouverts de 8 h 30 à 16 h, du lundi au vendredi, et nous avons prolongé les heures de service dans 53 points de service.	S/O	O	O	S/O
		Jour et nuit, les Canadiens peuvent trouver l'information dont ils ont besoin sur les programmes et les services gouvernementaux à servicecanada.gc.ca. Notre site Web a été disponible 99,3 % du temps pour l'information et les opérations.	S/O	O	O	S/O
Nous offrons le service dans la langue officielle de votre choix - le français ou l'anglais	ACCÈS	Nous offrons le service en français et en anglais par téléphone, sur le Web et en personne. Là où il y avait un besoin, nous avons établi 33 points de service pour les groupes communautaires minoritaires de langue officielle.	S/O	O	O	S/O
		Le Commissariat aux langues officielles a reçu au total 23 plaintes relatives aux langues officielles.	S/O	O	O	S/O
Compte tenu de la diversité du Canada, nous élargissons nos services aux collectivités multilingues	ACCÈS	Nous offrons de l'information sur nos programmes et services dans 7 langues ou dialectes autochtones et dans 12 langues étrangères dans 7 fiches de renseignements ou publications imprimés.	S/O	O	O	S/O
Nos services sont accessibles aux personnes handicapées	ACCÈS	Nous avons fait en sorte que 35 centres de Service Canada soient plus accessibles aux personnes handicapées et, à cette fin, nous avons installé des postes de travail adaptés.	S/O	O	O	S/O
		Nous avons publié les 11 formulaires les plus utilisés en ligne dans des formats accessibles aux personnes handicapées.	S/O	O	O	S/O
		Nous avons reçu 388 appels par notre service de téléscripteur (TTY) au 1 800 926-9105.	S/O	O	O	S/O
Nos employés sont renseignés et avenants, et veillent à répondre à vos besoins.	QUALITÉ	1 163 agents de la prestation des services ont suivi la phase I du Programme de certification à l'excellence du service afin d'être mieux en mesure de vous guider dans tout l'éventail des services et prestations du gouvernement qui vous intéressent.	S/O	O	O	S/O
		Nous suivons constamment les taux de satisfaction de nos clients. Nous avons fait une enquête de satisfaction auprès des clients et 84 % se sont dits satisfaits de la qualité générale du service reçu et plus de 55 % ont dit qu'ils étaient « très » satisfaits.	VOIR (3)	O	O	O
Nous vous laissons savoir à quel moment nous vous informerons d'une décision sur votre droit à des services ou à des prestations et, si vous êtes admissible, à quel moment le premier paiement sera reçu.	RAPIDITÉ DU SERVICE (service efficace)	65,6 % du temps, nous vous informons dans les sept jours de la réception de votre demande pour le RPC, la SV et l'AE.	S/O	O	O	S/O
		92,8 % des avis de paiement ou de non-paiement des prestations de retraite du RPC sont délivrés dans le premier mois du droit à des prestations.	S/O	O	O	S/O
		79,7 % des avis de paiement ou de non-paiement des prestations d'AE sont délivrés dans les 28 jours du dépôt de la demande.	S/O	O	O	S/O
		94,1 % des avis de paiement ou de non-paiement des prestations de base de la SV sont délivrés dans le premier mois du droit à des prestations.	S/O	O	O	S/O
		67 % des NAS sont maintenant délivrés en personne au moyen de l'accès rapide.	S/O	O	O	S/O
		80 % des permis d'embarcation de plaisance sont délivrés en une seule visite.	S/O	O	O	S/O
Nous voulons savoir ce que vous pensez du service que nous vous offrons	SATISFACTION DES CLIENTS	Pour améliorer et élargir nos services, nous avons fait 4 consultations auprès des citoyens afin de les mobiliser et de les faire participer. Le Bureau de la satisfaction de la clientèle a reçu 1 959 documents officiels de commentaires au cours de l'année (179 suggestions, 306 compliments, 730 plaintes et 779 commentaires à l'intention d'autres ministères). Nous avons rappelé dans les 24 heures (sauf les fins de semaine et les jours fériés) 99,9 % des personnes qui avaient appelé et nous avons répondu à 100 % des demandes de renseignements dans les sept jours ouvrables.	S/O	O	O	S/O
Nous rendons compte de nos résultats		Nous avons publié notre rapport annuel de 2005-2006 pour faire état de nos réalisations au cours de notre première année.	S/O	O	O	S/O
		Le Bureau de satisfaction de la clientèle a produit un rapport sur les commentaires reçus annuellement et les constatations.	S/O	O	O	S/O