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ARCHIVÉ - Ressources humaines et Développement social Canada

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Tableau 14 : Service centr sur le client

1. La satisfaction de la clientle fait l'objet d'une valuation priodique l'aide de l'outil de mesures communes, et des mesures sont prises en fonction des rsultats.

Nous avons valu le taux de satisfaction de la clientle de Service Canada dans le cadre d'un sondage sur la satisfaction des clients en 2006. Nous avons analys les rsultats de ce sondage et pris les dcisions qui s'imposaient. Les rsultats ont rvl que les clients taient gnralement satisfaits de la qualit globale des services reus auprs de Service Canada. Au total, 84 % se sont dit satisfaits des services reus au cours des six mois prcdents, plus de la moiti (55 %) ayant dclar qu'ils taient trs satisfaits (chelle de 5 points : 5 = trs satisfait; 1 = trs insatisfait). l'aide de l'indice de l'outil de mesure commune, nous avons obtenu une cote de 82,75 sur 100. De plus, la satisfaction tait gnralement rpandue dans l'ensemble des programmes et services, canaux, segments de clientle, rgions et groupes dmographiques. Cela dit, le taux de satisfaction tait lgrement infrieur chez les clients du Rgime d'assurance-emploi, des Programmes d'emploi et du Programme de prestations d'invalidit du Rgime de pensions du Canada, de mme que chez les Canadiens autochtones et les personnes handicapes.

Les principales diffrences de satisfaction se situaient gnralement dans l'intensit ou le degr, plutt que dans le niveau de satisfaction (c. d. ceux qui taient trs satisfaits c. ceux qui taient moyennement satisfaits). Les diffrences dans l'affirmation d'une grande satisfaction taient assez prononces dans les programmes et services (43 et 71 %) et les canaux de services (37 et 74 %). Par ailleurs, l'affirmation d'une grande satisfaction variait selon le nombre de canaux utiliss et le nombre de communications. Le pourcentage de personnes trs satisfaites diminuait de 14 % lorsque trois canaux de services ou plus taient utiliss (comparativement un seul), et de 10 % lorsque plus de quatre communications taient tablies (comparativement une seule).

Si l'on souligne la satisfaction par rapport la qualit globale du service, on remarque que plus des deux tiers ont donn une valuation positive de chacun des 15 diffrents aspects de la prestation de services (c. d. rapidit, rponse aux besoins, quit, etc.). De plus, la plupart des aspects ont reu une valuation positive de plus des trois quarts des clients interrogs, et les valuations positives taient beaucoup plus souvent leves que modres pour chaque aspect du service.

Une analyse multivarie a rvl que trois grandes dimensions du service taient l'origine de la satisfaction globale : la qualit du personnel, la qualit de l'information, et l'accessibilit et la rapidit. La qualit du personnel et la qualit de l'information taient les dimensions du service les plus importantes, et leur importance tait presque la mme. Cela dit, l'analyse a galement rvl diffrents motifs expliquant la satisfaction pour diffrents programmes et services et segments de clientle. Quant aux programmes et services :

  • La qualit du personnel dominait chez les clients du Programme de prestations d'invalidit du Rgime de pensions du Canada, des programmes d'emploi, et du service de cration d'un numro d'assurance sociale.
  • La qualit du personnel tait galement importante chez les clients du Rgime d'assurance-emploi et du 1 800 O Canada, mais les deux autres facteurs taient galement pertinents.
  • La qualit du personnel et la qualit de l'information avaient une importance semblable chez les clients de la scurit de la vieillesse, tandis que l'accessibilit et la rapidit taient peu significatives.
  • La qualit de l'information et l'accessibilit et la rapidit taient essentielles pour les clients qui demandaient un passeport.
  • La qualit de l'information tait le seul facteur significatif pour les clients du Supplment de revenu garanti et du Rgime de pensions du Canada.

Quant aux segments de clientle :

  • La qualit du personnel tait le facteur essentiel pour la plupart des groupes vulnrables servis : minorits visibles, personnes handicapes, Canadiens autochtones et nouveaux Canadiens.
  • La qualit du personnel est le facteur qui a eu le plus d'effet sur les Canadiens en ge de travailler, mais les deux autres facteurs taient quand mme significatifs.
  • Les trois facteurs avaient une importance semblable pour les jeunes et les personnes ges

Tandis qu'un nombre relativement faible de clients interrogs avait remarqu des problmes dans le service qu'ils avaient reu au cours des six mois prcdents (13 %), la probabilit d'observation de problmes semblait ingale entre les programmes et services, ceux qui communiquaient pour les programmes d'emploi, l'assurance-emploi, et le Supplment de revenu garanti ayant t les plus susceptibles d'prouver des problmes (16 18 %). Le risque de problmes de service augmentait galement de faon considrable en fonction du nombre de canaux utiliss (de 10 % chez ceux qui utilisaient un seul canal 23 % chez ceux qui en utilisait trois ou plus) et du nombre de communications avec Service Canada (de 7 % chez ceux qui avaient communiqu une fois 23 % chez ceux qui avaient communiqu plus de 10 fois).

Les problmes observs par les clients se classaient gnralement dans trois catgories : problmes de qualit de l'information (35 %), de rapidit du service (34 %) et d'accessibilit du service (31 %). En ce qui a trait la faon dont ces problmes ont t rgls, on a observ un niveau d'insatisfaction relativement lev, 41 % des clients ayant exprim leur insatisfaction, et plus du quart ayant t trs insatisfaits (seulement 27 % se sont dit satisfaits, et presque le mme nombre n'ont t ni satisfaits ni insatisfaits).

2. Des normes de service sont tablies, le respect des normes de service est valu priodiquement, et des mesures sont prises en fonction des rsultats

Les normes de services de Service Canada sont les neuf points de rfrence par rapport auxquels nous valuons notre rendement en fonction de nos engagements de services (voir numro 1 au tableau ci aprs). Nos rsultats par rapport aux normes font l'objet d'un suivi interne chaque mois ou chaque trimestre par le Conseil de direction de Service Canada, et des correctifs sont apports par un cadre responsable au besoin.

3. Les normes de service, le rendement par rapport aux normes de service et les rsultats de la mesure de la satisfaction de la clientle sont communiqus aux clients.

Un bulletin public numrant les indicateurs de rendement relatifs aux normes de service et leurs mesures donne des rsultats annuels qui sont publis dans le rapport annuel de Service Canada. Celui ci se trouve l'adresse Internet suivante : http://www.servicecanada.gc.ca/fr/ausujet/publications.shtml.

 



(1)
Normes de service

(2)
Type de normes de service

(3)
Rendement par rapport aux normes de service

(4)
Taux de satisfaction des clients

(5)
Utilisation de l'outil de mesures communes (O/N)

(6)
Mesures prises en fonction des rsultats

(7)
Intention de tenir compte des lments manquants

Nous offrons le service l o vous habitez ACCS 95,1 % des Canadiens ont accs aux services dans un rayon de 50 km du lieu o ils habitent grce aux 587 points de service de Service Canada S/O O O S/O
Nous offrons des heures de service plus pratiques et prolonges ACCS

Les agents des centres d'appels 1 800 O-Canada offrent le service de 8 h 20 h, du lundi au vendredi, et 85 % des appels gnraux obtiennent une rponse d'un agent dans les 18 secondes.

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58,5 % des appels transmis un centre d'appels spcialis (RPC, SV, AE ou PCPE) obtiennent une rponse d'un agent dans les 180 secondes.

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Les centres de Service Canada sont ouverts de 8 h 30 16 h, du lundi au vendredi, et nous avons prolong les heures de service dans 53 points de service.

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Jour et nuit, les Canadiens peuvent trouver l'information dont ils ont besoin sur les programmes et les services gouvernementaux servicecanada.gc.ca. Notre site Web a t disponible 99,3 % du temps pour l'information et les oprations.

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Nous offrons le service dans la langue officielle de votre choix - le franais ou l'anglais ACCS

Nous offrons le service en franais et en anglais par tlphone, sur le Web et en personne. L o il y avait un besoin, nous avons tabli 33 points de service pour les groupes communautaires minoritaires de langue officielle.

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Le Commissariat aux langues officielles a reu au total 23 plaintes relatives aux langues officielles.

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Compte tenu de la diversit du Canada, nous largissons nos services aux collectivits multilingues ACCS Nous offrons de l'information sur nos programmes et services dans 7 langues ou dialectes autochtones et dans 12 langues trangres dans 7 fiches de renseignements ou publications imprims. S/O O O S/O
Nos services sont accessibles aux personnes handicapes ACCS

Nous avons fait en sorte que 35 centres de Service Canada soient plus accessibles aux personnes handicapes et, cette fin, nous avons install des postes de travail adapts.

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Nous avons publi les 11 formulaires les plus utiliss en ligne dans des formats accessibles aux personnes handicapes.

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Nous avons reu 388 appels par notre service de tlscripteur (TTY) au 1 800 926-9105.

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Nos employs sont renseigns et avenants, et veillent rpondre vos besoins. QUALIT

1 163 agents de la prestation des services ont suivi la phase I du Programme de certification l'excellence du service afin d'tre mieux en mesure de vous guider dans tout l'ventail des services et prestations du gouvernement qui vous intressent.

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Nous suivons constamment les taux de satisfaction de nos clients. Nous avons fait une enqute de satisfaction auprs des clients et 84 % se sont dits satisfaits de la qualit gnrale du service reu et plus de 55 % ont dit qu'ils taient trs satisfaits.

VOIR (3) O O O
Nous vous laissons savoir quel moment nous vous informerons d'une dcision sur votre droit des services ou des prestations et, si vous tes admissible, quel moment le premier paiement sera reu. RAPIDIT DU SERVICE (service efficace)

65,6 % du temps, nous vous informons dans les sept jours de la rception de votre demande pour le RPC, la SV et l'AE.

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92,8 % des avis de paiement ou de non-paiement des prestations de retraite du RPC sont dlivrs dans le premier mois du droit des prestations.

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79,7 % des avis de paiement ou de non-paiement des prestations d'AE sont dlivrs dans les 28 jours du dpt de la demande.

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94,1 % des avis de paiement ou de non-paiement des prestations de base de la SV sont dlivrs dans le premier mois du droit des prestations.

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67 % des NAS sont maintenant dlivrs en personne au moyen de l'accs rapide.

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80 % des permis d'embarcation de plaisance sont dlivrs en une seule visite.

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Nous voulons savoir ce que vous pensez du service que nous vous offrons SATISFACTION DES CLIENTS

Pour amliorer et largir nos services, nous avons fait 4 consultations auprs des citoyens afin de les mobiliser et de les faire participer.

Le Bureau de la satisfaction de la clientle a reu 1 959 documents officiels de commentaires au cours de l'anne (179 suggestions, 306 compliments, 730 plaintes et 779 commentaires l'intention d'autres ministres). Nous avons rappel dans les 24 heures (sauf les fins de semaine et les jours fris) 99,9 % des personnes qui avaient appel et nous avons rpondu 100 % des demandes de renseignements dans les sept jours ouvrables.

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Nous rendons compte de nos rsultats  

Nous avons publi notre rapport annuel de 2005-2006 pour faire tat de nos ralisations au cours de notre premire anne.

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Le Bureau de satisfaction de la clientle a produit un rapport sur les commentaires reus annuellement et les constatations.

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