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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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Table des mati�res



1.0  Introduction

2.0  D�finition des canaux

3.0  Cadre de responsabilisation de gestion

4.0  Normes de service

5.0  Responsabilisation et mesure des indicateurs cl�s de rendement

6.0  Politique et programmes

7.0  Gestion des risques

8.0  Indicateurs cl�s de rendement - Service par t�l�phone

Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens


Cat�gorie CRG : G�rance


Cat�gorie CRG : Personnes

9.0  Indicateurs cl�s de rendement - Service en personne

Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens


Cat�gorie CRG : G�rance


Cat�gorie CRG : Personnes

10.0  Indicateurs cl�s de rendement - Service par Internet

Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens


Cat�gorie CRG : G�rance


Cat�gorie CRG : Personnes

11.0  Indicateurs cl�s de rendement - Service par courrier

Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens


Cat�gorie CRG : G�rance


Cat�gorie CRG : Personnes

12.0  Utilisation des ICR dans les rapports minist�riels

13.0  Personnes-ressources

Annexe A : Termes et d�finitions

Annexe B : R�f�rences

Annexe C : Sommaire des ICR de base