Lignes directrices relatives aux
ICR (indicateurs clés de rendement) de base

Rapport intérim au sujets des principaux canaux de prestation de services 

Guidelines for Core Key Performance:
Primary Service Channels

Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)
 
Rapport provisoire sur les principaux réseaux de prestation des services 

Septembre 2004

Sommaire

L’élaboration des indicateurs clés de rendement (ICR) pour le gouvernement du Canada (GC) est devenue une priorité à mesure que l’initiative Gouvernement en direct (GED) du Canada évoluait de 1998 à 2004. Le développement rapide du canal Internet comme outil efficace de prestation des services publics a créé une volonté d’introduire des changements révolutionnaires dans tous les modes de prestation de services. Avant le GED, les améliorations à grande échelle en matière de prestation de services étaient confinées à des programmes et services gouvernementaux spécifiques. Les projets interministériels étaient rares. L’avènement d’Internet et la préférence des Canadiens pour les services gouvernementaux en ligne ont ouvert la voie à un environnement décloisonné propice aux changements.

Au cours des trois dernières années, des douzaines d’initiatives interministérielles ont eu lieu et ont favorisé la prestation de services axés sur les citoyens. Des possibilités sans cesse plus nombreuses d’améliorations opérationnelles se sont présentées et ont été élaborées, et il est devenu clair que le gouvernement du Canada avait besoin de la communication claire aux fins décisionnelles et analytiques. De nombreux ministères ont fait des investissements importants en gestion du rendement et ont réalisé des progrès en vue d’instaurer les mécanismes décisionnels rationnels que l’on retrouve dans les plus grandes sociétés du monde. Néanmoins, on a rapidement constaté que les différences en matière de terminologie, de définitions, d’utilisation, de collecte des données et de cadres de rendement limitaient la capacité de surveiller et de modifier le rendement au niveau de l’« entreprise ».

Le projet des ICR de base retrouve ses origines dans le Groupe de travail sur les services téléphoniques du GC, un regroupement interministériel de gestionnaires et de cadres de centres d’appels du GC qui se réunissent pour partager les pratiques exemplaires, établir des normes de services uniformes et améliorer dans l’ensemble les capacités opérationnelles des centres d’appels du GC. En 2003, ce groupe de travail a rapidement déterminé quels ICR communs étaient requis et leur a donné une définition exacte.

Parallèlement à cette réalisation, le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada a élaboré une approche moderne en matière de gestion des programmes et des organisations du secteur public : le Cadre de responsabilisation de gestion (CRG). Cet ensemble exhaustif d’outils, de normes et de processus constitue un cadre global dans lequel s’insère le projet des ICR de base. En raison de leur nature opérationnelle, les ICR ont été d’un apport précieux au CRG et ils ont fourni une information directe pour deux des principales catégories du CRG, à savoir la gouvernance et les services axés sur les citoyens. 

En 2003, à mesure que le canal Internet du GC évoluait rapidement et que l’on offrait une capacité initiale importante de transactions en ligne, de nouveaux comités de travail interministériel ont été formés pour étudier les complexités des nouveaux modes multicanaux de prestation de services. Les grappes et les passerelles Internet ont rapidement fait évoluer ces services organisés vers des segments de clientèle et des réalités concrètes dans la vie des citoyens. Cela a ouvert des possibilités d’apporter des changements correspondants à la façon dont les services du GC sont offerts en personne et par courrier. Au début de 2004, il était manifeste qu’un ensemble commun d’ICR de base s’imposait, ainsi qu’un environnement de travail permettant d’élaborer un langage commun en matière de rendement.

Le projet des ICR de base a réuni de nombreux gestionnaires du gouvernement, experts en prestations de services aux Canadiens, aux visiteurs et aux entreprises. Les gestionnaires ayant des responsabilités opérationnelles dans les centres d’appels et de traitement du courrier, les sites Internet et les bureaux desservant en personne les citoyens ont participé à plusieurs réunions afin de définir les ICR qui offrent une valeur maximale pour la gestion.

Vous avez entre les mains le résultat de ces réunions : un ensemble restreint d’ICR de base propres à chaque canal et qui reflètent les thèmes spécifiques du CRG. Ces ICR seront requis pour une foule de rapports, pour les présentations au Conseil du Trésor et pour les examens continus. Des ICR opérationnels additionnels ont été définis, et ils ont été recommandés par le Conseil du Trésor (sans être obligatoires) comme indicateurs efficaces pouvant offrir des avantages opérationnels importants aux organisations prestataires de services.

Le projet des ICR de base n’est pas terminé. Des travaux de mise en place, d’amélioration et d’ajout s’imposent constamment, à mesure que la stratégie de prestation de services du GC évolue. L’avantage probablement le plus important et le plus durable est le réseautage des meilleurs gestionnaires du GC en matière de gestion du rendement. Ces experts continuent d’élaborer de nouvelles techniques et de déterminer les améliorations qui permettront au Canada de demeurer un leader mondial en prestation de services publics, ce qui améliore manifestement notre compétitivité à l’aube de ce 21e siècle.

Registre des modificatifs

Version	Date	Résumé des modifications	
V0.9	30 août 2004	Première version provisoire, pour examen officiel	
V1.0	30 septembre, 2004	Changements mineurs éditoriales	

Description détaillée des modifications, par rapport à la version précédente

Remerciements

Responsable du projet :	Victor Abele	Directeur, Stratégie d’amélioration des services, 
DDPI, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada

Analyste de projet :	Phillip Massolin	Analyste, Stratégie d’amélioration des services
		DDPI, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada

Auteur :	Dan Scharf	Equasion Business Technologies

Collaborateurs :	Daryl Sommers		
			Colin Smith
			Reina Gribovsky
			Dolores Lindsay
			Daniel Tremblay
			Kyle Toppazzini
			Marg Ogden

Contenu Web :		Morris Miller	

Amélioration des services – Lignes directrices relatives aux indicateurs clés de rendement 
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Table des matières

1.0	Introduction
2.0	DÉFINITION DES CANAUX
3.0	Cadre de responsabilisation de gestion
4.0	NORMES DE SERVICE
5.0	RESPONSABILISATION ET MESURE DES INDICATEURS CLÉS DE RENDEMENT
6.0	POLITIQUE ET PROGRAMMES
7.0	GESTION DES RISQUES
8.0	INDICATEURS CLÉS DE RENDEMENT – Service par téléphone
CATÉGORIE CRG : SERVICES AXÉS SUR LES CITOYENS
Mesure de l’accès
Mesure du délai
Mesure de la qualité
Mesure de la satisfaction des clients
CATÉGORIE CRG : GÉRANCE
Mesure de l’utilisation des agents
Mesure de l’efficacité du service
Mesure de l’utilisation de la technologie
Mesure d’adhésion au canal
CATÉGORIE CRG : PERSONNES
9.0	INDICATEURS CLÉS DE RENDEMENT – Service en personne
CATÉGORIE CRG : SERVICES AXÉS SUR LES CITOYENS
Mesure de l’accès
Mesure du délai
Mesure de la qualité
Mesure de la satisfaction des clients
CATÉGORIE CRG : GÉRANCE
Mesure de l’utilisation des agents
Mesure de l’efficacité du service
Mesure de l’utilisation de la technologie
Mesure d’adhésion au canal
CATÉGORIE CRG : PERSONNES
10.0	INDICATEURS CLÉS DE RENDEMENT – Service par Internet
CATÉGORIE CRG : SERVICES AXÉS SUR LES CITOYENS
Mesure de l’accès
Mesure du délai
Mesure de la qualité
CATÉGORIE CRG : GÉRANCE
Mesure de l’utilisation des agents
Mesure de l’efficacité du service
Mesure de l’utilisation de la technologie
Mesure d’adhésion au canal
CATÉGORIE CRG : PERSONNES
11.0	INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE – Service par courrier
CATÉGORIE CRG : SERVICE AXÉ SUR LES CITOYENS
Mesure de l’accès
Mesures du délai
Mesure de la qualité
Mesure de la satisfaction des clients
CATÉGORIE CRG : GÉRANCE
Mesure de l’utilisation des agents
Mesure de l’efficacité du service
Mesure de l’utilisation de la technologie
Mesure d’adhésion au canal
CATÉGORIE CRG : PERSONNES
12.0	UTILISATION DES ICR DANS LES RAPPORTS MINISTÉRIELS
13.0	PERSONNES-RESSOURCES
ANNEXE A : Termes et définitions
ANNEXE B : Références
   ANNEXE C: Sommaire des ICR de base……………………………49

Amélioration des services – Lignes directrices relatives aux indicateurs clés de rendement 
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1.0	Introduction

Plus que jamais, les citoyens ont l’embarras du choix pour accéder aux services gouvernementaux : en personne, par téléphone, par Internet ou par courrier. Cette diversité occasionne des défis de taille pour les organismes, qui doivent gérer ces différents canaux de prestation de services.

Les indicateurs clés de rendement (ICR) sont de plus en plus utilisés par les secteurs privé et public afin de mesurer les progrès vers l’atteinte des objectifs organisationnels, d’après un ensemble défini de mesures quantifiables. Dans le cas du gouvernement du Canada (GC), les ICR sont en train de devenir un élément essentiel de mesure de la conformité au Cadre de responsabilisation de gestion (CRG).

Une fois approuvé, le cadre des ICR constituera un élément essentiel de la surveillance annuelle des ministères. On peut consulter les ICR par :
•	 canal, chacun comprenant des mesures standard (les ICR) de gestion du rendement, ou
•	 catégorie du Cadre de responsabilisation de gestion.

Une série d’ateliers tenus dans l’ensemble du gouvernement a permis de définir les exigences pour une approche cohérente et uniforme de mesure du rendement en matière de prestation de services, dans l’ensemble du GC. Vous pouvez consulter les résultats de l’atelier afin de créer vos cadres de base pour la mesure du rendement et formuler vos intrants pour ce processus.

2.0	DÉFINITION DES CANAUX

Service par téléphone : Le service par téléphone est le canal privilégié de la plupart des Canadiens. Les principales méthodes d’accès sont les suivantes :
•	la réponse vocale interactive (RVI), pour le libre-service, l’acheminement et les services de diffusion;
•	les services par agent – le canal de prestation des services le plus valorisé par les citoyens aujourd’hui.

Service par Internet : La plupart des sondages indiquent que ce sera le canal préféré de l’avenir. Les méthodes d’accès sont les suivantes :
•	le libre-service par le biais des opérations en direct, et par les stratégies de recherche et de navigation dans les sites Web;
•	le courriel, qui permet un soutien en différé, que ce soit automatisé ou avec agent;
•	les technologies de clavardage qui permettent la prestation de services sur Internet, assistés par un agent « en temps réel ».

Service par courrier : Selon les indicateurs, ce mode serait en baisse de popularité. Les sondages des dernières années indiquent que les citoyens opteront de plus en plus pour les modes interactifs et plus rapides. Les citoyens utilisent habituellement trois formes de courrier (analogue aux modes d’interaction dans les autres canaux) :
•	Télécopieur – transmission instantanée par l’entremise de télécopieurs par réseaux téléphoniques ou à large bande;
•	Messagerie – livraison rapide par le biais de messagers de poste prioritaire (dans un délai de 48 heures);
•	Courrier régulier – par le biais des services postaux usuels (entre 3 et 10 jours). 

Service en personne : Le vaste réseau canadien de bureaux locaux assure la prestation d’une part importante de tous les services gouvernementaux en appliquant les modèles filent d’attente et rendez-vous. Les points de service en personne offrent souvent des services Internet assistés sous forme de kiosques, d’ordinateurs ou encore de téléphones mis à la disposition du public. Il y a quatre modes de service dans ce canal :
•	File d’attente – il s’agit d’un guichet multi-agents et géré qui, souvent, est pourvu d’un bureau de réception qui « répartit » les clients vers le bon guichet et répond aux questions simples;
•	Avec rendez‑vous – une part importante des services en personne est fournie sur une base individuelle, avec rendez‑vous fixé à l’avance;
•	Diffusion – plusieurs organismes de services offrent des séminaires et des séances de formation dans les collectivités partout au Canada;
•	Service « au détail » - certains organismes offrent des opérations de type « libre‑service », où les visiteurs peuvent consulter les publications et utiliser des ordinateurs libre-service. Un personnel est disponible sur place pour aider les clients, et ces employés peuvent approcher les visiteurs directement « sur le plancher », ou répondre à leurs questions à des guichets prévus à cette fin.

Les canaux de prestation de services et les modèles d’interaction sont assujettis aux normes d’accessibilité, qui visent à rendre accessibles autant que possible ces canaux et ces modes aux personnes handicapées. Par exemple, la technologie ATME dans le service par téléphone permet aux personnes malentendantes d’accéder aux services. Dans le service en personne, les rampes d’accès, les guichets abaissés et les portes à ouverture automatique facilitent l’accès des personnes en chaise roulante. Le canal Internet utilise les normes d’accessibilité du consortium W3C pour s’assurer que les sites Web gouvernementaux sont accessibles, grâce à des technologies d’aide comme les lecteurs d’écran, les polices agrandissables et la reconnaissance de la voix.

Plusieurs organismes du GC utilisent des stratégies de services multicanaux afin d’offrir un service de grande qualité, avec des investissements économiques concomitants. Par exemple, Service Canada emploie des ordinateurs publics dans ses bureaux de service afin d’offrir un libre service aux visiteurs et, au besoin, un soutien assisté par Internet. Plusieurs ministères procèdent actuellement à des expériences avec des agents de centre d’appels expressément formés et dévoués à leurs tâches, afin d’aider les visiteurs de leurs sites Internet, grâce à des lignes d’aide en direct sans frais.

Les ICR présentés dans ce document ne visent pas expressément à mesurer les enjeux importants que sont, en matière de prestation de services, l’accès des personnes handicapées et les caractéristiques de mise en oeuvre des multicanaux intégrés.

3.0	Cadre de responsabilisation de gestion

Le gouvernement du Canada a institué un cadre cohérent de gestion de ses programmes et de ses services. On trouvera de l’information détaillée au sujet du Cadre de responsabilisation de gestion (CRG) sur le site Web du Conseil du Trésor (référence : http://www.tbs-sct.gc.ca/maf-crg/maf-crg_f.asp). Le CRG offre aux sous‑ministres et à tous les gestionnaires de la fonction publique une liste des attentes en matière de gestion, liste qui reflète les différents éléments des responsabilités actuelles en gestion. Les indicateurs clés de rendement en matière de prestation de services sont regroupés selon les catégories du CRG (Politiques et programmes, Personnes, Services axés sur les citoyens, Gestion des risques, Gérance, Responsabilisation), comme l’illustre le diagramme suivant.

La plupart des indicateurs de prestation des services ont trait à la nature opérationnelle de la catégorie de la gérance. Des indicateurs additionnels mesurent l’atteinte des objectifs des catégories Personnes et Services axés sur les citoyens. La catégorie Responsabilisation fournit des listes de vérification et des processus pour établir des ententes efficaces des niveaux de service. Des outils d’évaluation précis sont appliqués pour les catégories Politiques et programmes et Gestion des risques.

4.0	NORMES DE SERVICE

L’Initiative d’amélioration des services donne des consignes précises aux ministères et organismes afin d’établir et de publier des normes de service pour les citoyens, les visiteurs étrangers et les entreprises qui utilisent les services et les programmes du GC.

L’enquête « Les citoyens d’abord » fournit des renseignements spécifiques sur les attentes des clients en matière de services, dans le cadre d’une enquête exhaustive et formelle. Les tendances des cinq dernières années démontrent une évolution dans ces attentes, ce qui permet aux gestionnaires chargés de la prestation des services gouvernementaux d’orienter et de prioriser efficacement les initiatives d’amélioration des services.

L’objectif global est d’accroître de 10 % la satisfaction de la clientèle d’ici 2005. Les ministères sont tenus d’établir des normes et de mesurer leurs progrès en fonction de cet objectif à l’aide de divers critères, notamment :
Rapidité	- temps requis pour recevoir un service ou un produit.
Accès 	- dans quelle mesure le service ou le processus de commande est‑il accessible au client?
Résultat	- a‑t‑on répondu aux attentes du client?
Satisfaction 	- satisfaction globale du client à l’égard du service/demande du produit.

Les normes communes de service de haut niveau comprennent :
	Délai moyen de réponse - 5 minutes.
	Temps de réponse prévu par courriel – jour ouvrable suivant.
Durée de la file d’attente pour les services en personne – 15 minutes.

Des exemples de normes de service et de lignes directrices sur l’élaboration et la mise en œuvre des normes de service ministérielles sont présentés plus loin.

5.0	RESPONSABILISATION ET MESURE DES INDICATEURS CLÉS DE RENDEMENT

Comme l’indique le CRG, les canaux de prestation des services doivent appliquer des cadres de responsabilisation bien définis. La plupart du temps, les ministères et organismes ont recours à une entente de niveau de service (ENS) tant pour les services fournis par les ressources internes que ceux qui le sont par des tiers et des partenaires. Le tableau suivant présente un ensemble minimal d’éléments qui doivent être inclus dans une ENS du gouvernement du Canada, et sur laquelle est basée la prestation des services aux citoyens, aux visiteurs et aux entreprises.

ÉLÉMENT	DESCRIPTION
	
Nom de l’entente de niveau de service	Nom de l’ENS; particulièrement utile lorsque la même ENS est appliquée à de multiples services offerts.	
Description du service	Détails du service que le gouvernement entend offrir et les avantages auxquels peuvent s’attendre les utilisateurs	
Niveau de criticité du service	Habituellement déterminé dans un catalogue des services en fonction de paramètres définis au préalable. Ce niveau de criticité doit être fondé surtout sur les exigences des utilisateurs du service. 	
Canaux de service	Indique par quels canaux ce service est disponible, p. ex., téléphone, courrier, en personne, Internet, ainsi que les coordonnées appropriées pour ces canaux.	
Fournisseur principal du service 	Ministère ou organisme qui est principalement responsable du service.	
Fournisseurs partenaires du service 	Autres ministères partenaires qui offrent un soutien à un fournisseur primaire de services pour un service donné. Par exemple, les SGTI fournissent le serveur Internet à Santé Canada.	
Promesse	Description détaillée de la qualité du service à laquelle un client peut s’attendre. Cet engagement est souvent de nature temporelle. Par exemple, les demandes de passeport sont traitées en X jours.	
Objectifs en matière de prestation	Les objectifs au chapitre de la prestation décrivent les aspects clés du service offert, p. ex., accès, rapidité et exactitude.		
Dates	Dates de début et de fin de l’entente. Il faut aussi déterminer une date d’examen pour pouvoir procéder aux mesures du rendement et rajuster l’ENS ou prendre des mesures afin d’en améliorer le rendement. 	
CoûtsDétermine le coût du service (même lorsque des frais d’utilisation ne sont pas imposés) pour s’assurer que les utilisateurs comprennent les services offerts par le gouvernement du Canada et aient des attentes réalistes à cet égard	Plaintes et recoursPrésente à l’utilisateur du service des mécanismes pour régler leurs problèmes. Par exemple, en cas de non-respect des modalités d’une ENS.
Dates : début, fin et examen.
Portée : (ce qui est compris et ce qui ne l’est pas)
Responsabilités : Fournisseurs du service, partenaires et utilisateur	Heures de service	Disponibilité du service, p. ex., 24x7. Les heures de service doivent offrir à l’utilisateur du service l’accès le plus rentable. Il faut indiquer les jours fériés ainsi que les heures de chaque canal. 	
Achalandage	Décrit le volume et le calendrier prévus des activités pour un service spécifié, p. ex., nombre de demandes à l’Assurance‑emploi : septembre à mai = 100 000; juin à août = 50 000. Cet élément est important pour pouvoir relever tous les problèmes de rendement découlant d’un achalandage excessif qui n’est pas couvert par l’ENS.	
Gestion du changementDétermine les politiques touchant tout changement qui influera sur le service offert à l’utilisateur. Par exemple, si les prestations d’Assurance‑emploi devaient être acheminées aux deux mois plutôt que mensuellement, comment le changement sera-t-il géré pour répondre aux attentes?	Sécurité et respect des renseignements personnels	Détermine les politiques interministérielles sur l’échange des renseignements concernant les utilisateurs de divers services. Les organismes doivent se conformer aux dispositions de la LPRPDE et des politiques du Conseil du Trésor.	
Rapport sur le service et examen de celui ci 	Précise le contenu, la fréquence et la distribution des rapports sur le service et la fréquence des réunions d’examen du service. 	
Incitatifs / pénalités relatifs au rendement  	Cette section indique toute entente relative aux incitatifs ou pénalités financières fondées sur le rendement en fonction des niveaux de service. Les clauses de pénalité peuvent causer un obstacle aux partenariats si on y a recours de façon déraisonnable pour des détails techniques. Elles peuvent aussi avoir un effet négatif sur la volonté des fournisseurs et des partenaires à admettre leurs erreurs de peur que des pénalités ne leur soient imposées.	

6.0	POLITIQUE ET PROGRAMMES

La catégorie Politiques et programmes du CRG porte sur les secteurs d’activité pertinents des ministères et des organismes. Les rapports ministériels sont le principal outil de compte rendu utilisé pour documenter l’efficacité stratégique globale de programmes spécifiques. Les lecteurs sont priés de consulter le CRG, les politiques pertinentes du Conseil du Trésor et l’Architecture des activités de programmes (AAP) pour de l’information et des consignes concernant cette catégorie.

Au cours de l’automne et l’hiver 2004/05, nous consulterons la communauté des fournisseurs de services afin d’élaborer une politique plus complète en matière de services. Ce travail nous permettra de formaliser l’approche des ICR, qui en est actuellement à l’étape provisoire. 

7.0	GESTION DES RISQUES

La catégorie Gestion des risques du CRG comprend une liste de vérification à l’intention de la direction des ministères et organismes pour identifier de manière complète et transparente les risques, tolérances, stratégies d’atténuation et approches efficaces en matière de communication. Pour plus de détails à cet égard, les lecteurs sont priés de se reporter au CRG. 

8.0	INDICATEURS CLÉS DE RENDEMENT – Service par téléphone

CATÉGORIE CRG : SERVICES AXÉS SUR LES CITOYENS

Mesure de l’accès

ICR : Accès aux appels
Description : Pourcentage des appels placés qui se rendent au DAA. 
Objectif : Mesure la capacité de service globale, du DAA à l’agent.
Définition : (Appels ayant reçu une réponse + appels abandonnés) divisés par le nombre d’appels placés. Tonalités d’occupation générées par l’aiguillage divisées par le nombre total d’appels reçus pendant la période visée.
Source : DAA.
Plage / critère suggéré : 40 % à 60 %.
État : Proposé comme ICR de base.

ICR : Accès des appelants
Description : Pourcentage des interlocuteurs uniques qui tentent d’accéder à un service et y parviennent.
Objectif : Mesure du volume de base. Permet de déterminer le niveau de service en dénombrant les interlocuteurs n’ayant pas accédé au service. Permet de retirer de la mesure d’accessibilité les interlocuteurs qui appellent plus d’une fois.
Définition : Nombre total d’appels téléphoniques uniques terminés, divisé par le nombre total d’appels téléphoniques uniques tentés.
Plage / critère suggéré : 80 % à 85 %.
État :	Proposé comme ICR de base.

ICR : Appels abandonnés
Description : Pourcentage d’appels qui ont été abandonnés pendant que l’appelant est dans la file d’attente, à cause d’une attente prolongée pour l’obtention d’un service, habituellement avec un agent humain.
Objectif : Mesure clé du niveau de service global. 
Définition : Nombre d’appels abandonnés pour un agent-file d’attente + abandons de la RVI avant les « indicateurs de succès » divisé par le nombre total d’appels acceptés + nombre total d’appels abandonnés.
Source : DAA.
Plage / critère suggéré : 10 % à 15 %.
État :	Proposé comme ICR de base.

Mesure du délai

ICR : Délai moyen de réponse (DMR) 
Description : Attente moyenne dans une file avant d’obtenir un service par agent, exprimé en secondes.
Objectif : Indicateur primaire de satisfaction du client.
Définition : Nombre total de secondes, entre la mise en attente de l’appel par le DAA et l’acceptation par un agent / nombre total d’appels à l’agent. 
Source : Mesuré par le DAA.
État :	Proposé comme ICR de base.

ICR : Niveau de service
Description : Pourcentage d’appels acceptés par un agent ou qui sont abandonnés dans un laps de temps précis.
Objectif : Cette mesure est nécessaire pour établir et publier des normes de service par téléphone.
Définition : Nombre d’appels ayant reçu une réponse dans le laps de temps prescrit + nombre d’appels abandonnés dans le laps de temps prescrit / (Nombre total d’appels ayant reçu une réponse + nombre total d’appels abandonnés).
Source : Mesuré par le DAA.
État : Proposé et requis pour la gestion des services téléphoniques.

Mesure de la qualité

ICR : Exactitude des réponses
Description : Uniformité des réponses données par un système de RVI et les agents. 
Objectif : Assurer l’intégrité du programme.
Définition : Carte de pointage locale de la qualité évaluée au moyen de la surveillance des appels et (ou) par la méthode du client mystère.
Source : Nombre d’appels ayant reçu une réponse du système de RVI terminés dans les limites du succès + nombre d’appels réussis  à un agent fois le ratio d’évaluation de l’échantillon.
État :	Proposé comme ICR de base.

ICR : Professionnalisme
Description : Englobe un éventail d’habiletés non techniques requises pour fournir de l’information et des services fiables.
Objectif : Définit et renforce des communications efficaces. 
Définition : Cet indicateur est mesuré de façon optimale par un programme du client mystère (des appels planifiés sont logés au centre d’appels par un organisme de mesure). Cet indicateur peut également être mesuré par des enquêtes faites juste après la fin de l’appel.
État : Recommandé comme mesure opérationnelle.

Mesure de la satisfaction des clients 

ICR : Niveau de satisfaction des clients
Description : Application de l’Outil de mesures communes (OMC) pour évaluer et quantifier la satisfaction des clients.
Objectif : Indicateur principal de la perception qu’ont les clients de la qualité du service, mesurée périodiquement; les tendances sont un très bon indice du niveau d’amélioration des services.
Source : L’outil de sondage multimode servira (à tout le moins) à déterminer les mesures de base s’appliquant au service par téléphone.
État : Proposé comme ICR de base.

ICR : Plaintes à l’égard du service
Description : Dénombrement et catégorisation des plaintes reçues par tous les canaux au sujet du service par téléphone.
Objectif : Indicateur primaire de qualité du service, particulièrement quand il est mesuré sur une certaine période.
Source : Dénombrement réalisé par un système de suivi des incidents. Les plaintes reçues par d’autres canaux doivent être ajoutées au total.
État : Recommandé comme ICR de base, mais actuellement non réalisable car la plupart des organismes du GC n’intègrent pas l’information sur la rétroaction relative au service.

CATÉGORIE CRG : GÉRANCE

Mesure de l’utilisation des agents

ICR : Coût par appel
Description : Coût opérationnel total du centre d’appels pour toute la période de rapport, divisé par le nombre total d’appels traités pendant la période de rapport.
Objectif : Fournit des indications de haut niveau sur les tendances au sujet du rendement global du service.
Définition : Nécessitera davantage de consultations auprès du groupe de travail.
État : Recommandé comme ICR de base.

ICR : Capacité des agents
Description : Nombre prévu d’heures que les agents peuvent consacrer au service par téléphone par équivalent temps plein (ETP).
Objectif : Assurer que les ressources des agents sont affectées aux fonctions requises.
État : Recommandé comme mesure opérationnelle.

ICR : Affectation des ressources
Description : Indicateur de gestion des ETP affectés à la prestation des services.
Objectif : Permet de mesurer l’utilisation efficace des ressources affectées aux différents canaux.
Définition : Définition locale.
État : Recommandé comme mesure opérationnelle.

ICR : Respect du calendrier par les agents
Description : Évaluation du respect du calendrier par les agents des services téléphoniques et de leur degré de disponibilité pendant les périodes de service prévues.
Objectif : Contribue à l’efficacité de l’affectation des ressources.
Définition : Temps total consigné par les agents, divisé par le temps de travail prévu.
État : Recommandé comme mesure opérationnelle.

ICR : Taux d’occupation des agents
Description : Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de récapitulation à la fin de l’appel.
Objectif : Permet de garantir des niveaux appropriés d’affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service ciblés.
Définition : (Temps de discussion + temps de récapitulation à la fin de l’appel) divisé par le nombre total d’heures consigné pour la période mesurée.
Plage / critère suggéré : 85 %.
État : Recommandé comme mesure opérationnelle.

Mesure de l’efficacité du service

ICR : Règlement dès le premier appel
Description : Mesure dans laquelle les besoins du client sont comblés sans autre renvoi ni rappel dans un laps de temps déterminé.
Objectif : Permet de minimiser les coûts et d’optimiser la satisfaction des clients.
Définition : Nombre d’appels uniques non abandonnés provenant d’un même numéro de téléphone dans une période de 48 heures.
État : Recommandé comme ICR de base.

ICR : Renvoi exact
Description : Appel réacheminé vers le bon service pour que les besoins des clients puissent être comblés (p. ex., à un échelon de service supérieur ou une autre organisation ou administration fournissant le service).
Objectif : Mesure un critère clé important : plus de deux transferts d’appel, pour un même appelant.
Définition : Nécessitera une participation plus poussée du groupe de travail.
État : Non recommandé. Techniquement irréalisable à l’heure actuelle.

Mesure de l’utilisation de la technologie
ICR : Évitement des appels
Description : Appel qui sort rapidement du système après un message d’introduction ou un bulletin qui fournit la réponse désirée à une partie de la population plaçant des appels, p. ex., se rapportant à une panne de service immédiate mais temporaire.
Objectif : Mesure l’utilité du système des bulletins/RVI pour répondre à un volume élevé de demandes.
Définition : Appels terminés à un point précis de la RVI après le bulletin.
État : Recommandé comme ICR de base.

ICR : Appels traités avec succès par la RVI
Description : Un appel qui prend fin dans l’arbre de RVI avec indicateur de succès.
Objectif : Mesure l’utilité de l’arbre de RVI pour la réponse au libre-service; constitue un important indicateur de l’utilité de la RVI, et un indicateur secondaire de la satisfaction des clients.
Définition : Les appels prennent fin à tous les indicateurs de succès de la RVI.
État : Recommandé comme ICR de base.

Mesure d’adhésion au canal

ICR : Appels
Description : Nombre total d’appels reçus.
Objectif : Mesure la demande globale du service.
Définition : Nombre d’appels reçus à l’aiguillage. À remarquer que cela comprendra les gens qui appellent à répétition et qui sont refusés à l’aiguillage.
État : Recommandé comme ICR de base.

ICR : Appelants
Description : Appelants uniques.
Objectif : Mesure de manière plus exacte la demande de service.
Définition : Appels au service à partir de numéros de téléphone uniques.
État : Recommandé comme ICR de base.

CATÉGORIE CRG : PERSONNES

Au moment de la publication, les ICR pour la catégorie « Personnes » du CRG n’avaient pas encore été proposés au groupe de travail aux fins d’examen. Voici certains exemples d’ICR qui pourraient convenir à cette catégorie du CRG :

Total des mois – Nombre d’employés formant l’effectif, nombre moyen de mois depuis lesquels l’agent fait partie des effectifs : Mesure le niveau total d’expérience des agents du centre d’appels. La surveillance au fil du temps permet de mesurer l’incidence du roulement du personnel sur le service.

Ratio de roulement du personnel : Mesure du taux de roulement au sein de l’équipe des agents. Constitue un indicateur secondaire de l’état des centres d’appels, et cette mesure est souvent associée aux niveaux globaux de satisfaction des clients. 

Ratio d’encadrement des agents : Nombre d’heures consacrées à l’encadrement individuel par agent. Aide à mesurer l’utilisation du temps du superviseur du centre d’appels ainsi que les investissements au titre de l’amélioration des compétences des agents. 

Jours de formation par agent : Nombre total de jours de formation donnée pendant la période de mesure, divisé par le nombre d’agents. La formation est nécessaire à diverses fins : prestation du programme et des services, apprentissage de la technologie, perfectionnement des compétences en matière de professionnalisme et d’interaction avec les clients.

Les discussions avec les ministères et organismes se poursuivront afin de déterminer des ICR efficaces pour cette catégorie du CRG.

9.0	INDICATEURS CLÉS DE RENDEMENT – Service en personne

CATÉGORIE CRG : SERVICES AXÉS SUR LES CITOYENS

Mesure de l’accès
ICR : Accès des visiteurs
Description :
Nombre de visiteurs qui a) sont servis par des postes d’agents, ou b) obtiennent un libre‑service grâce à des ordinateurs sur place.
OU
Nombre de visiteurs qui pénètrent dans les lieux. Ce nombre dépend du modèle de service et des installations.
Objectif : Mesure du volume de base.
Définition : Nombre total de visiteurs qui entrent dans l’installation, au cours de la période de mesure.
Plage / critère suggéré : À déterminer.
État : Recommandé comme ICR de base. Suivi par toutes les opérations.

ICR : Visiteurs servis
Description : Ratio des visiteurs ayant reçu le service d’un agent, selon le nombre total de visiteurs. Donne une indication de l’utilisation des capacités de libre‑service et de la capacité opérationnelle totale.
Définition : Services totaux agent-visiteur divisés par le nombre total de visites.
État : Recommandé comme mesure opérationnelle.

Mesure du délai

ICR : Temps moyen d’attente (TMA)
Description : Délai moyen entre le moment de l’entrée dans l’installation et la présentation au poste de l’agent.
Objectif : Indicateur primaire de satisfaction des visiteurs.
Définition : Nombre total de minutes écoulées entre l’obtention du ticket de service et l’obtention du service.
Source : Mesurée par le système de gestion des services.
État : Recommandé comme ICR opérationnel. Mesuré par toutes les opérations de service avec la file d’attente. Ne peut faire l’objet d’un suivi dans le cadre d’un modèle de service « au détail ».

ICR : Niveau de service
Description : Pourcentage de visiteurs qui atteignent un agent en deçà du temps d’attente cible.
Objectif : Cette mesure est requise pour établir et publier des normes sur le service en personne.
Définition : Visiteurs desservis en deçà du délai seuil/nombre total de visiteurs desservis.
Source : Indicateur mesuré par le système des tickets de service.
État : Recommandé comme ICR opérationnel. Mesuré par tous les modèles de service avec file d’attente. N’est pas pertinent pour le modèle de service « au détail ».

Mesure de la qualité

ICR : Exactitude des réponses
Description : Fiabilité des réponses des agents.
Objectif : Assurer l’intégrité du programme.
Définition : Carte de pointage locale de la qualité évaluée au moyen de la surveillance par le superviseur et / ou méthode du client mystère et / ou sondage en fin de service.
Source : Nombre de visiteurs ayant reçu une réponse exacte d’un agent.
État : À l’étude. Pourrait être peu pratique pour plusieurs modèles de service.

ICR : Professionnalisme
Description : Englobe un éventail d’habiletés non techniques requises pour fournir de l’information et des services fiables.
Objectif : Définit et renforce des communications efficaces.
Définition : Cet indicateur est mesuré de façon optimale par un programme du client mystère (des visites planifiées et spécifiques sont effectuées au centre de service par un organisme de mesure). Peut également être mesuré par des sondages en fin de service, par le personnel ou à l’aide d’ordinateurs libre‑service.
État : À l’étude. Pourrait être peu pratique pour plusieurs modèles de service.

ICR : Transaction pendant les périodes de variabilité
Description : Pour les opérations offrant des services de transactions spécifiques, l’analyse de la variance de la durée des transactions présente une forte corrélation avec l’exactitude des demandes.
Objectif : Permet d’évaluer l’uniformité du processus chez les agents.
État : Indicateur proposé à l’équipe de travail. Applicable seulement à certaines opérations. Il se peut que cet indicateur devienne un ICR opérationnel recommandé.

ICR : Taux d’erreur critique
Description : Certaines opérations font le suivi des erreurs de demande/transaction (habituellement omission d’information requise), nécessitant des interactions additionnelles avec les clients.
Objectif : Évaluation des instructions pré-visite données aux clients et/ou procédures de « triage » au bureau de réception.
État : Indicateur proposé comme mesure opérationnelle. Son applicabilité sera examinée.

Mesure de la satisfaction des clients 

ICR : Niveau de satisfaction des clients
Description : Application de l’Outil de mesures communes (OMC) pour évaluer et quantifier la satisfaction des clients.
Objectif : Indicateur principal de la perception qu’ont les clients de la qualité du service, mesurée périodiquement; les tendances sont un très bon indice du niveau d’amélioration des services.
Source : L’outil de sondage multimode servira (à tout le moins) à établir le niveau de satisfaction de la clientèle pour les services en personne.
État : Recommandé comme ICR de base.

ICR : Plaintes à l’égard du service
Description : Dénombrement et catégorisation des plaintes reçues par tous les canaux au sujet du service en personne.
Objectif : Indicateur primaire de qualité du service, particulièrement quand il est mesuré sur une certaine période.
Définition : Total des plaintes à l’égard du service reçues pendant la période de rapport divisé par le nombre total de visites.
Source : Dénombrement réalisé par un système de suivi des incidents. Les plaintes reçues par d’autres canaux doivent être ajoutées au total.
État : Recommandé comme ICR de base. Remarque : Les membres ont constaté que les systèmes actuels ne prennent pas en charge la collecte et la catégorisation des plaintes à l’égard du service qui sont reçues par divers canaux (p. ex., correspondance avec le ministre, courriels de nature générale, plaintes à la fin d’un appel téléphonique qui a par ailleurs été un succès.)

CATÉGORIE CRG : GÉRANCE

Mesure de l’utilisation des agents

ICR : Coût par contact
Description : Coût total de main‑d’œuvre divisé par le nombre total de demandes de service.
Objectif : Donne un instantané de l’efficacité opérationnelle actuelle, particulièrement en ce qui touche les agents et la main‑d’œuvre.
Définition : À déterminer.
État : Recommandé comme ICR de base. Il reste à définir ce que l’on entend par coût de main‑d’œuvre.

ICR : Capacité des agents
Description : Nombre prévu d’heures que les agents peuvent consacrer au guichet.
Objectif : Permet de s’assurer que les ressources des agents sont affectées aux fonctions requises.
État : Recommandé comme ICR opérationnel pour les modèles de service avec files d’attente.

ICR : Affectation des ressources
Description : Indicateur de gestion permettant d’évaluer les postes d’agents affectés à la prestation des services.
Objectif : Permet de mesurer l’utilisation efficace des ressources affectées aux canaux.
Définition : Définition locale.
État : Recommandé comme ICR opérationnel pour les modèles de service avec files d’attente.
 
ICR : Respect des calendriers par les agents
Description : Évaluation du respect du calendrier par les agents et de leur degré de disponibilité pendant les périodes de service prévues.
Objectif : Contribue à l’efficacité de l’affectation des ressources.
Définition : Se calcule selon le temps total d’entrée en communication des agents divisé par le temps de travail prévu.
État : Recommandé comme ICR opérationnel pour les modèles de service avec files d’attente.

ICR : Taux d’occupation des agents
Description : Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de récapitulation en fin de visite.
Objectif : Permet de garantir des niveaux appropriés d’affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service ciblés.
Définition : (Temps de discussion + temps de récapitulation) divisé par le nombre total d’heures consigné pour la période mesurée.
Plage / critère suggéré : À déterminer.
État : Recommandé comme ICR opérationnel pour les modèles de service avec files d’attente.

Mesure de l’efficacité du service

Le groupe de travail est invité à formuler des suggestions au sujet des ICR pour ce thème.

ICR : Temps de réponse
Description : Temps moyen pour terminer la transaction (c.‑à‑d. transaction reçue par le client), exprimé en pourcentage du temps cible.
Objectif : Mesure le temps de réponse au client. C’est un indicateur primaire du degré de satisfaction des clients.
Définition :
État : À l’étude.

Mesure de l’utilisation de la technologie

ICR : Ratio de libre-service
Description : Visiteur à un bureau de service qui offre l’accès à des ordinateurs.
Objectif : Mesure l’utilisation des installations informatiques dans le bureau de service.
Définition : Nombre d’accès aux ordinateurs, divisé par le nombre total de visiteurs pendant la période de mesure.
État : Proposé comme ICR de base.

Mesure d’adhésion au canal

ICR : Visiteurs
Description : Nombre total de visiteurs qui entrent au bureau.
Objectif : Mesure de la demande globale du service.
Définition : Voir la mesure ACCÈS.
État : Recommandé comme ICR de base.

CATÉGORIE CRG : PERSONNES

Total des mois – Nombre d’employés formant l’effectif, nombre moyen de mois depuis lesquels l’agent fait partie des effectifs : Mesure du niveau total d’expérience des agents du centre d’appels. La surveillance au fil du temps permet de mesurer l’incidence du roulement du personnel sur le service.

Ratio de roulement du personnel : Mesure du taux de roulement au sein de l’équipe des agents. Fournit un indicateur secondaire de l’état des centres d’appels et qui est souvent corrélé avec les niveaux de satisfaction générale des clients.

Ratio d’encadrement des agents : Nombre d’heures consacrées à l’encadrement individuel par agent. Aide à mesurer l’utilisation du temps du superviseur du centre d’appels ainsi que les investissements réalisés dans l’amélioration des compétences des agents.

Jours de formation par agent : Nombre total de jours de formation donnée pendant la période de mesure, divisé par le nombre d’agents. La formation est nécessaire à diverses fins : prestation du programme et des services, apprentissage de la technologie, perfectionnement des compétences en matière de professionnalisme et d’interaction avec les clients.

Les discussions avec les ministères et organismes se poursuivront afin de déterminer des ICR efficaces pour cette catégorie du CRG.

10.0	INDICATEURS CLÉS DE RENDEMENT – Service par Internet

L’Équipe des passerelles canadiennes a publié un rapport sur les mesures du canal Internet qui définit la pertinence et le sens de mesures spécifiques de l’achalandage des sites Web (p. ex., nombre d’appel de fichiers par rapport au nombre de visites).  Les lecteurs sont invités à examiner ce document (voir l’Annexe B).

CATÉGORIE CRG : SERVICES AXÉS SUR LES CITOYENS

Mesure de l’accès

Dans le canal Internet, le thème de l’accès comprend les mesures portant sur la disponibilité du site pour les visiteurs potentiels. La disponibilité du site comporte deux volets principaux :
a)	Avec quelle facilité les visiteurs peuvent‑ils trouver le site grâce aux moteurs de recherche, aux liens sur d’autres sites ou à la diffusion de l’URL sur l’un des autres canaux, comme le téléphone et le courrier?
b)	Le site, une fois trouvé, est‑il disponible aux visiteurs?
Parmi les autres caractéristiques qualitatives qui contribuent à l’accès, mentionnons la conformité aux normes d’accessibilité du consortium W3C afin d’assurer que le site est entièrement inclusif et disponible aux personnes handicapées.

ICR : Classement par les moteurs de recherche
Description : Pertinence du classement pondéré d’après la distribution des visiteurs du site, qui y pénètrent à partir des moteurs de recherche commerciaux. Cette mesure repose sur l’hypothèse qu’un classement élevé par un moteur de recherche assure une accessibilité maximale aux visiteurs qui accèdent au site par l’intermédiaire d’un tel moteur.
Objectif : Mesure l’accès global du site par l’intermédiaire des moteurs de recherche.
Définition : Somme des (classements par pertinence multiplié par le nombre de renvois par moteur de recherche) divisée par le total de renvois par les moteurs de recherche.
Source : Classement de pertinence par les cinq principaux moteurs de recherche, à l’aide d’un échantillon représentatif des visiteurs pour ce qui est des termes de recherche.
Plage / critère suggéré :
État : Proposé comme ICR de base.

ICR : Ratio d’accès direct
Description : Pourcentage de visiteurs qui accèdent au site directement à partir d’une URL identique ou connue, sur le nombre total de visiteurs. Cette mesure présuppose que les visiteurs qui accèdent directement au site le font soit en tapant ou en copiant une URL à partir d’une autre source (p. ex., une brochure), ou qui définissent un signet pour le site à la suite de plusieurs visites répétées.
Objectif : Évaluation de la « mémoire » des sites par utilisation d’une URL connue ou de signets.
Définition : Les visiteurs qui arrivent à toute page du site sans URL de référence associée à la visite.
Source : Statistiques sur le trafic Web, dénombrant les visiteurs arrivant au site sans URL de référence.
État : 	Proposé comme ICR de base.

ICR : Pourcentage de disponibilité du serveur
Description : Nombre total d’heures de disponibilité du serveur sur le nombre total prévu de fonctionnement du serveur, pendant la période de rapport.
Objectif : Indicatif de la capacité globale du service Internet.
Définition : Somme du nombre total d’heures de disponibilité du serveur moins les heures de maintenance prévues, divisée par les heures totales planifiées de fonctionnement du serveur.
Source : Journaux du serveur et du système d’exploitation.
État : Proposé comme ICR de base.

ICR : Pourcentage de renvois
Description : Pourcentage des visites totales qui arrivent au site à partir de sites de renvoi planifiés. Cet ICR peut être ventilé davantage en sites spécifiques : p. ex., passerelles du GC, autres sites du GC, autres gouvernements ou administrations, etc.
Objectif : Mesure les autres routes d’accès au site, et peut servir à ajuster les stratégies d’accès.
Définition : Nombre total de visiteurs provenant de sites Web spécifiques, divisé par le nombre total de visiteurs.
État : Recommandé comme ICR de base.

ICR : Taux de conversion
Description : Taux auquel les visiteurs amorcent une transaction et atteignent la page « Soumettre ».
Objectif : Mesure clé du niveau global de service et de satisfaction des visiteurs.
Définition : Nombre total de visiteurs atteignant les pages « Soumettre », divisé par le nombre total de visiteurs qui affichent les pages initiales de la transaction.
Source : Logiciel de surveillance des sites Web.
Plage / critère suggéré :
État : Recommandé comme ICR de base.

ICR : Taux d’abandon
Description : Taux de début de transaction par les visiteurs mais sans atteindre la page « Soumettre » PLUS le nombre de visiteurs qui sortent du site à partir de pages sans contenu.
Objectif : Mesure clé du niveau de service global.
Définition : Nombre de visiteurs qui quittent les pages de manière non satisfaisante, divisé par le nombre total de visiteurs.
Source : Statistiques sur le trafic Web.
Plage / critère suggéré :
État : Proposé comme mesure opérationnelle.

Mesure du délai

ICR : Durée moyenne des visites
Description : Durée moyenne d’une visite. Cette mesure peut fournir une certaine indication des besoins des visiteurs. Toutefois, à mesure qu’un nombre croissant de transactions sont offertes en ligne, on devra peut‑être ventiler les statistiques sur la durée des visites selon le type de visite (p. ex., transaction, navigation, recherche).
Objectif : Évaluer le degré d’« adéquation » du site, c.‑à‑d. la pertinence globale du contenu et des transactions offertes par le site, selon les exigences des visiteurs.
Définition : Temps écoulé, en secondes, depuis l’entrée sur toute page du site, jusqu’à la sortie du site, pour toutes les visites, divisé par le nombre de visiteurs.
Source : Mesuré par les logiciels de trafic Web.
État : Recommandé comme mesure opérationnelle.

Mesure de la qualité

ICR : Messages d’erreur relatifs au site
Description : Saisie de toutes les conditions d’erreur identifiées par l’ordinateur. Comprend notamment les messages de type « Introuvable », les liens invalides, les fins abruptes de transaction, etc.
Objectif : Améliorer la qualité de la réponse globale du site.
Définition : Nombre total de pages d’erreur, divisé par le nombre total de visites.
Source : Suivi des activités sur le Web.
État : 	Recommandé comme ICR de base.

ICR : Rétroaction au sujet du canal Internet
Description : Nombre total de critiques, de plaintes et de compliments, ventilés par catégorie, reçus de toutes les sources. Le groupe de travail reconnaît qu’il est difficile de quantifier cet indicateur actuellement. Toutefois, on en reconnaît la grande valeur.
Objectif : Contribue à l’intégrité du programme.
Définition : Nombre de plaintes par catégorie, au cours de la période de rapport.
Source : Courriels, système de suivi des incidents par téléphone, correspondance ministérielle.
État : Recommandé comme mesure opérationnelle, mais actuellement inutilisé par la plupart des ministères.

ICR : Professionnalisme
Description : Englobe un éventail d’habiletés non techniques requises pour fournir de l’information et des services fiables.
Objectif : Définir et renforcer les capacités de conception efficace de sites Web et d’élaboration de contenu pour ceux‑ci.
Définition : Mesure optimale quand elle est faite par l’intermédiaire de groupes témoins et d’organismes indépendants d’essai. On peut aussi devoir recourir à la mesure des médias. La qualité des réponses par courriel, quand ce système existe, peut être vérifiée par le système de gestion des réponses par courriel (nombre de corrections AQ, etc.).
État : Recommandé comme ICR de base, mais doit être développé davantage par le groupe de travail.

Mesure de la satisfaction des clients

ICR : Mesure de la satisfaction des clients
Description : Application de l’Outil de mesures communes (OMC) pour évaluer et quantifier la satisfaction des clients.
Objectif : Indicateur principal de la perception qu’ont les clients de la qualité du service, mesurée périodiquement; les tendances sont un très bon indice du niveau d’amélioration des services.
Source : L’outil de sondage multimode servira (à tout le moins) à déterminer les mesures de base pour le canal Internet. Également, on devrait faire des sondages périodiques à la sortie du site. On peut également mesurer la rapidité des réponses par courriel.
État : Recommandé comme ICR de base.

CATÉGORIE CRG : GÉRANCE

ICR : Coût par visite, coût par visiteur
Description : Coût opérationnel total du site, pour la période de rapport, divisé par le nombre total de visites/visiteurs traités pendant cette même période.
Objectif : Fournit une indication de niveau élevé et les tendances pour ce qui est du rendement global du service.
Définition : Nécessitera des consultations plus poussées avec le groupe de travail.
État : Recommandé comme ICR de base.

Mesure de l’utilisation des agents

Les quatre mesures suivantes peuvent être suivies dans le cas des appels assistés par agent au sujet du canal Internet, et également pour tous les messages/courriels transmis par l’intermédiaire des sites Internet. Tous ces indicateurs sont recommandés comme mesures opérationnelles.

ICR : Capacité des agents
Description : Nombre prévu d’heures que les agents peuvent consacrer au service par téléphone par équivalent temps plein (ETP).
Objectif : Assurer que les ressources des agents sont affectées aux fonctions requises.

ICR : Affectation des ressources
Description : Indicateur de gestion des ETP affectées à la prestation des services.
Objectif : Permet de mesurer l’utilisation efficace des ressources affectées aux différents canaux.
Définition : Définition locale.

ICR : Respect du calendrier par les agents
Description : Évaluation du respect du calendrier par les agents des services téléphoniques et de leur degré de disponibilité pendant les périodes de service prévues.
Objectif : Contribue à l’efficacité de l’affectation des ressources.
Définition : Temps total consigné par les agents, divisé par le temps de travail prévu.

ICR : Taux d’occupation des agents
Description : Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de récapitulation à la fin de l’appel.
Objectif : Permet de garantir des niveaux appropriés d’affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service ciblés.
Définition : (Temps de discussion + temps de récapitulation) divisé par le nombre total d’heures consigné pour la période mesurée.
Mesure du soutien aux utilisateurs.
Plage / critère suggéré : 85 %.

Mesure de l’efficacité du service

ICR : Résolution dès la première visite
Description : Nombre de visiteurs uniques, sur une période de X jours, qui sortent du site à partir des pages de correspondant à une transaction « réussie ».
Objectif : Minimise les coûts et maximise la satisfaction des clients.
Définition : Nombre de visiteurs uniques, sur une période de X jours, qui sortent du site à partir des pages correspondant à un « succès » spécifique (en d’autres mots, le visiteur a trouvé la réponse recherchée).

Mesure de l’utilisation de la technologie

Comme le canal Internet est utilisé pour offrir un libre-service par l’intermédiaire de la technologie, ce thème n’est pas pertinent pour ce canal.

Mesure d’adhésion au canal

Les données sur l’utilisation du canal Web sont utilisées par rapport aux autres canaux afin de déterminer l’impact des modifications apportées aux sites Web.

ICR : Visites
Description : Nombre total de visites acceptées.
Objectif : Mesure la demande globale du service.
Définition : Nombre de séances-visites initiées par les serveurs Web.
État : Recommandé comme ICR de base.

ICR : Visiteurs
Description : Nombre de visiteurs uniques.
Objectif : Mesure exactement la demande du service.
Définition : Nombre de visiteurs uniques, dénombrés par le mécanisme d’enregistrement/ouverture de session ou par des cookies (fichiers témoins).
État : Recommandé comme ICR de base.

CATÉGORIE CRG : PERSONNES

Au moment de la publication, les ICR pour la catégorie « Personnes » du CRG n’avaient pas encore été proposés au groupe de travail aux fins d’examen. Voici certains exemples d’ICR qui pourraient convenir à cette catégorie du CRG :

Total des mois – Nombre d’employés formant l’effectif, nombre moyen de mois depuis lesquels l’agent fait partie des effectifs : Mesure du niveau total d’expérience des agents du centre d’appels. La surveillance au fil du temps permet de mesurer l’incidence du roulement du personnel sur le service.

Ratio de roulement du personnel : Mesure du taux de roulement au sein de l’équipe des agents. Fournit un indicateur secondaire de l’état des centres d’appels et qui est souvent corrélé avec les niveaux de satisfaction générale des clients.

Ratio d’encadrement des agents : Nombre d’heures consacrées à l’encadrement individuel par agent. Aide à mesurer l’utilisation du temps du superviseur du centre d’appels ainsi que les investissements au titre de l’amélioration des compétences des agents. 

Jours de formation par agent : Nombre total de jours de formation donnée pendant la période de mesure, divisé par le nombre d’agents. La formation est nécessaire à diverses fins : prestation du programme et des services, apprentissage de la technologie, perfectionnement des compétences en matière de professionnalisme et d’interaction avec les clients.

Les discussions avec les ministères et organismes se poursuivront afin de déterminer des ICR efficaces pour cette catégorie du CRG.

11.0	INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE – Service par courrier

CATÉGORIE CRG : SERVICE AXÉ SUR LES CITOYENS

Mesure de l’accès

ICR : Documents / pièces ouverts
Description :  	Nombre de nouvelles enveloppes ouvertes pendant la période de rapport.
Objectif :  		Mesure de volume de base
Définitions :  	Nombre total d’enveloppes ouvertes moins le courrier importun (publicité‑rebut, enveloppes mal adressées, etc.)
Plage / critère suggéré : 
État :  		Recommandé comme ICR de base.  

ICR : Documents traités
Description : 	Courrier sortant pour les dossiers terminés.
Définitions :   
État :  		Recommandé comme ICR de base.

ICR : Documents / courrier en traitement
Description :  	Tous les dossiers demeurent ouverts à la fin de la période de rapport. Représente le « travail en cours » au centre de traitement.
Définitions :	Dossiers précédemment ouverts + nombre de documents reçus moins les documents traités.
État :	Recommandé comme ICR de base.

Mesures du délai

ICR : Durée moyenne du cycle (DMC)
Description :	Temps moyen écoulé pendant lequel la pièce de courrier a été au centre de traitement, avant d’être traitée.
Objectif :		Indicateur primaire de la satisfaction des visiteurs.
Définitions : 	Nombre total de minutes entre l’ouverture de l’enveloppe et l’envoi d’une réponse.
Source :  	  	Mesuré par le système de suivi du courrier.
État :  		Recommandé comme ICP de base.  

ICR : Ratio de traitement
Description :   Ratio du temps total de manutention sur la durée totale du cycle.
Objectif :	   Indicateur primaire du rendement du flux de travaux.
Définitions :   Temps total de traitement (agent actif) divisé par le temps total écoulé. Ce ratio devrait approcher la valeur 1,0, correspondant à l’absence de délai entre les processus.
Source :  	  Mesuré par le système de suivi du courrier.
État :  	  Recommandé comme ICP de base.  

ICR : Niveau de service
Description : 	Pourcentage du courrier qui est traité en deçà des délais prescrits.
Objectif : 	Cette mesure est requise pour établir et publier les normes de services par courrier.
Définitions :    Documents traités en deçà d’un seuil de service, divisé par le nombre total de documents traités.
Source :   	Mesuré par le système de suivi du courrier
État :  	Recommandé comme ICP opérationnel.  

Mesure de la qualité 

ICR : 		Exactitude des réponses
Description : Fiabilité des réponses et du traitement du courrier.
Objectif :	 Afin d’assurer l’intégrité du programme.
Définitions :	 Carte de pointage locale de la qualité évaluée par le mécanisme d’assurance de la qualité du courrier sortant, plus la « correspondance à répétition » (c’est‑à‑dire réception d’une ou plusieurs lettres subséquentes pour un même dossier).
Source :	Rapport d’AQ. 
État :		À l’étude.  

ICR : Professionnalisme
Description :	Englobe un éventail d’habilités non techniques requises pour fournir de l’information et des services fiables.
Objectif :     	Définir et renforcer les capacités efficaces de communication.
Définitions :	Cet indicateur est optimal quand il est mesuré par l’intermédiaire de cartes de commentaires à renvoyer, ou par des enquêtes utilisant un autre canal (p.ex., appels téléphoniques après la réponse par courrier).
État :  	À l’étude. Peut ne pas s’avérer pratique dans plusieurs modèles de service.

ICR :	Taux d’erreurs critiques
Description : Certaines activités de surveillance des erreurs de transaction ou de traitement des dossiers (habituellement de l’information requise manquante) nécessitent des interactions additionnelles avec les clients.
Objectif : Évalue la qualité des instructions fournies aux clients sur la façon de remplir les documents.
État : Recommandé comme mesure opérationnelle. Son applicabilité sera étudiée.

Mesure de la satisfaction des clients

ICR : Mesure de la satisfaction des clients
Description : Application de l’Outil de mesures communes (EMC) pour évaluer et quantifier la satisfaction des clients.
Objectif : Indicateur principal de la perception qu’ont les clients de la qualité du service, mesurée périodiquement; les tendances sont un très bon indice du niveau d’amélioration des services.
Source : L’outil de sondage multimode servira (à tout le moins) à établir le niveau de satisfaction de la clientèle pour les services en personne.
État : Recommandé comme ICR de base. 

ICR : Plaintes à l’égard du service
Description : Dénombrement et catégorisation des plaintes reçues par tous les canaux au sujet du service par courrier. 
Objectif : Indicateur primaire de qualité du service, particulièrement quand il est mesuré sur une certaine période.
Définitions : Total des plaintes à l’égard du service reçues pendant la période de rapport divisé par le nombre total de pièces de courrier reçues.
Source : Dénombrement réalisé par un système de suivi des incidents. Les plaintes reçues par d’autres canaux doivent être ajoutées au total. 
État : Recommandé comme ICR de base.  Remarque : Les membres ont constaté que les systèmes actuels ne prennent pas en charge la collecte et la catégorisation des plaintes à l’égard du service qui sont reçues par divers canaux (p. ex., correspondance avec le ministre, courriels de nature générale, appels téléphoniques).

CATÉGORIE CRG : GÉRANCE

Mesure de l’utilisation des agents

ICR : Coût par contact
Description : Coût total de la main‑d’œuvre divisé par le nombre total de demandes de service.
Objectif : Donne un instantané de l’efficacité opérationnelle actuelle, particulièrement en ce qui touche les agents et la main‑d’œuvre.
Définitions : À déterminer
État : Recommandé comme ICR de base. Il reste à définir ce que l’on entend par coût de main‑d’œuvre.

ICR : Capacité des agents
Description : Nombre prévu d’heures que les agents peuvent consacrer au service du courrier, par agent.
Objectif : Permet de s’assurer que les ressources des agents sont affectées aux fonctions requises.
État : Recommandé comme ICR opérationnel pour les modèles de services par courrier.

ICR : Affectation des ressources
Description : Indicateur de gestion permettant d’évaluer les postes d’agents affectés à la prestation des services.
Objectif : Permet de mesurer l’utilisation efficace des ressources affectées aux canaux.
Définitions : Définition locale.
État : Recommandé comme ICR opérationnel pour les modèles de service de traitement du courrier.
 
ICR : Respect du calendrier par les agents 
Description : Évaluation du respect du calendrier par les agents de service et de leur degré de disponibilité pendant les périodes de service prévues.
Objectif : Contribue à l’efficacité de l’affectation des ressources.
Définition : Temps total consigné par les agents, divisé par le temps de travail prévu.
État : Recommandé comme mesure opérationnelle.

ICR : Taux d’occupation des agents
Description : Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de récapitulation à la fin de l’appel.
Objectif : Permet de garantir des niveaux appropriés d’affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service ciblés.
Définition : (Temps de discussion + temps de récapitulation à la fin de l’appel) divisé par le nombre total d’heures consigné pour la période mesurée.
Plage / critère suggéré : 85 %.
État : Recommandé comme mesure opérationnelle.

Mesure de l’efficacité du service

ICR : 
Description : 
Objectif : 
Définitions :
État : 

Mesure de l’utilisation de la technologie 

ICR : Ratio de réponse automatique
Description : Ratio des documents reçus et traités, mais non manipulés par les agents, par rapport au nombre total de documents reçus.
Objectif : 	
Définitions : 	
État : 	Proposé comme ICP opérationnelle.

Mesure d’adhésion au canal

ICR : 	Documents reçus
Description : Nombre total de dossiers / pièces de courrier entrant au centre de traitement.
Objectif :	  Mesure de la demande globale du service.
Définitions :   Voir la mesure ACCÈS.
État :	Recommandé comme ICR de base.

CATÉGORIE CRG : PERSONNES

Total des mois – Nombre d’employés formant l’effectif, nombre moyen de mois depuis lesquels l’agent fait partie des effectifs : Mesure du niveau total d’expérience des agents du centre d’appels. La surveillance au fil du temps permet de mesurer l’incidence du roulement du personnel sur le service.

Ratio de roulement du personnel : Mesure du taux de roulement au sein de l’équipe des agents. Fournit un indicateur secondaire de l’état des centres d’appels et qui est souvent corrélé avec les niveaux de satisfaction générale des clients.

Ratio d’encadrement des agents : Nombre d’heures consacrées à l’encadrement individuel par agent. Aide à mesurer l’utilisation du temps du superviseur du centre d’appels ainsi que les investissements réalisés dans l’amélioration des compétences des agents.

Jours de formation par agent : Nombre total de jours de formation donnée pendant la période de mesure, divisé par le nombre d’agents. La formation est nécessaire à diverses fins : prestation du programme et des services, apprentissage de la technologie, perfectionnement des compétences en matière de professionnalisme et d’interaction avec les clients.

Les discussions avec les ministères et organismes se poursuivront afin de déterminer des ICR efficaces pour cette catégorie du CRG.

12.0	UTILISATION DES ICR DANS LES RAPPORTS MINISTÉRIELS

Le CRG constitue le cadre principal permettant aux ministères de préparer les rapports annuels sur le rendement, afin de fournir une rétroaction officielle aux sous‑ministres. Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada élabore actuellement une approche basée sur le Web afin de soutenir et d’alléger le processus des rapports ministériels.

Les indicateurs clés de rendement de la prestation des services deviendront un élément important de ces rapports et contribueront grandement à une compréhension commune du rendement de l’ensemble des canaux de prestation de services dans tout le gouvernement.

13.0	PERSONNES-RESSOURCES

Les demandes de plus amples renseignements, les suggestions et les contributions peuvent être acheminées aux personnes suivantes

Amélioration de la prestation des services
Secrétariat du Conseil du Trésor
2745, rue Iris
Ottawa (Ontario)
K1A 0R5

Victor Abele (abele.victor@tbs-sct.gc.ca) 
Directeur, Amélioration de la prestation des services
Téléphone : (613) 946-6264 
Télécopieur : (613) 952-7232 

Shalini Shani (Sahni.Shalini@tbs-sct.gc.ca)
Analyste
Téléphone : (613) 948-1119 
Télécopieur : (613) 952-7232

ANNEXE A : Termes et définitions

DAA – Distributeur d’appels automatisé – matériel et logiciel qui gère les appels en file, offre les enregistrements de RVI choisis par l’appelant et achemine les appels depuis la file vers les agents appropriés en fonction des paramètres des appelants.

ITO – Intégration téléphonique par ordinateur – technologie qui offre à l’agent de service une capacité intégrée téléphone/ordinateur. L’ITO offre diverses fonctionnalités, comme la recherche automatique du dossier de l’appelant, le téléphone logiciel, les formulaires électroniques de renvoi/rappel avec des suggestions de réponse, le temps d’attente des appelants et l’accès rapide à l’ordinateur central et aux documents de référence en ligne.

Canal – Les principaux canaux de prestation de services sont le téléphone, Internet, le courrier et en personne.

RVI/RV – Réponse vocale interactive / reconnaissance vocale – deux expressions connexes décrivant deux genres de technologie de libre-service utilisées dans le canal du service par téléphone. La réponse vocale interactive offre aux appelants une série d’options sélectionnables sur le clavier du téléphone. La reconnaissance vocale permet à l’appelant de formuler la question ou de choisir de vive voix une option à partir d’une liste enregistrée. 

ICR (Indicateur clé de rendement) – Objectif mesurable qui indique clairement la capacité, la qualité, la satisfaction des clients, etc., d’un centre de service.

ANNEXE B : Références

Rapport « Les citoyens d’abord 3, 2003 ». Erin Research Inc, Institut des services axés sur les citoyens, Institut d’administration publique du Canada. 

Normes communes de mesure du trafic Web, 21 mars 2003. Version 1.1., Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.

Atelier sur les indicateurs clés de rendement, 2003. Amélioration de la prestation des services, Secrétariat du Conseil du Trésor, Canada.

Performance Management Metrics for DWP Contact Centres, March 14, 2003. Version 2.0. Ivackovic and Costa. Department of Works and Pensions, United Kingdom.

Peformance Measures for Federal Agency Websites: Final Report. October 1, 2000. McClure, Eppes, Sprehe and Eschenfelder. Joint report for Defense Technical Information Center, Energy Infomration Administration and Government Printing Office, U.S.A.

Initiative d’amélioration des services – Guide pratique, 2000. Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.

Rapport sur le cadre de gestion des services, 2004.  Fiona Seward. Secrétariat du Conseil du trésor du Canada et Burntsands Consulting.

Rapport sommaire sur les normes de service, 2001.   Conseils et Vérification Canada (Projet 550-0743). 

ANNEXE C : Sommaire des ICR de base

Les indicateurs clés de rendement qui suivent ont été approuvés par l’équipe de travail pour inclusion dans le CRG

Phone	In-person	Internet	Mail	
Accès aux appels	Accès au visiteurs	Classement par les moteurs de recherche	Documents/ pièces ouvertes	
Accès des appelants	Niveau de satisfaction des clients	Ratio d’accès direct	Documents traités	
Appels abandonnés	Plaintes à l’égard du service	Pourcentage de disponibilité du serveur 	Documents/ courier en traitement	
Délai moyen de réponse	Coût par contact	Pourcentage de renvois	Durée moyenne du cycle	
Exactitude des réponses	Visiteurs	Taux de conversion 	Ratio de traitement	
Niveau de satisfaction des clients		Messages d’erreur relatifs au site	Niveau de satisfaction des clients	
Coût par appel		Professionnalisme	Plaintes à l’égard du service	
Règlement dès le premier appel		Niveau de satisfaction des clients	Coût par contact	
Évitement des appels		Cost per Visit, Cost per Visitor	Applications reçoit	
Appels traités avec succès par la RVI		Visites		
Appels		Visiteurs		
Appellants