ARCHIVÉ - Office des transports du Canada - Rapport

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Section II : Analyse des activit�s de programme par r�sultat strat�gique

R�sultat strat�gique : R�glement des diff�rends transparent, juste et en temps opportun, et r�glementation �conomique du r�seau de transport national

L'Office est autant un organisme de r�glementation �conomique qu'un tribunal quasi judiciaire. Il r�glemente le r�seau de transport national gr�ce � l'application de lois, de r�glements et de codes de pratique volontaires et � des programmes de formation et de sensibilisation. L'Office prend des d�cisions relativement � des diff�rends entre les utilisateurs du r�seau de transport national, des fournisseurs de services au sein de ce r�seau et des autres parties concern�es par ce r�seau, ce qui, dans le cas de l'accessibilit�, comprend les autobus extraprovinciaux.

� titre de responsable de la r�glementation, l'Office a le mandat d'administrer les dispositions r�glementaires �conomiques r�gissant tous les modes de transport de comp�tence f�d�rale se trouvant dans diverses lois sanctionn�es. En 2010-2011, l'Office :

• a rendu 2 253 d�cisions discr�tionnaires et administratives pour appuyer la r�glementation efficace du r�seau de transport national;
• apr�s avoir examin� la conformit� avec les exigences relatives � la d�livrance de licences a�riennes, a trait� 1 036 activit�s relatives aux licences a�riennes, y compris des demandes de nouvelles licences ainsi que des suspensions, des annulations et des r�tablissements de licences;
• a d�livr� 906 permis d'affr�tement;
• a particip� aux n�gociations d'accords a�riens bilat�raux avec la Jama�que, la Suisse, Trinidad et Tobago, le Qatar, l'�gypte et le Br�sil;
• a �labor� des �bauches de lignes directrices pour d�terminer la valeur nette de r�cup�ration des lignes de chemin de fer, lesquelles seront remises aux intervenants � des fins de consultation;
• a conclu que les revenus de la Compagnie de chemin de fer Canadien Pacifique et de la Compagnie des chemins de fer nationaux du Canada provenant du mouvement du grain de l'Ouest ne d�passaient pas leurs montants de revenu allou�s respectifs en vertu du r�gime du plafond de revenu pour le grain de l'Ouest, premi�re ann�e depuis 2002-2003 que les deux compagnies de chemin de fer n'ont pas d�pass� leurs plafonds respectifs;
• a �tudi� 119 demandes de cabotage afin de prot�ger les int�r�ts de l'industrie maritime canadienne et de permettre l'utilisation de navires �trangers lorsqu'aucun navire canadien adapt� n'est disponible;
• a men� 139 inspections donnant lieu � l'�mission de 42 avertissements informels, de 6 avertissements formels et de 11 avis d'infraction.

� titre d'arbitre, l'Office traite les questions relatives au transport dans le r�seau de transport national en menant des enqu�tes, en rendant des d�cisions formelles de tribunal relativement aux plaintes, en ordonnant des mesures correctives, s'il y a lieu, ou en aidant les parties � r�gler leurs diff�rends par l'interm�diaire des modes alternatifs de r�solution de conflits que constituent la m�diation et la facilitation. En 2010-2011, l'Office :

• a r�gl� 472 diff�rends dont 400 par l'interm�diaire de la facilitation, 11 par l'interm�diaire de la m�diation et 61 par l'interm�diaire du processus d�cisionnel formel;
• a r�gl� 28 cas relatifs � l'accessibilit�;
• a trait� 627 plaintes relatives au transport a�rien;
• a particip� � 18 processus d'�valuation environnementale pour des projets propos�s de construction de lignes ferroviaires, et a rendu une d�cision autorisant la construction de lignes ferroviaires;
• a �labor� une �bauche de m�thodologie d'�valuation du bruit pour aider � r�soudre les diff�rends concernant le bruit et les vibrations ferroviaires;
• a particip� � 47 processus d'�valuation environnementale, notamment pour des projets comme des franchissements routiers et des franchissements par desserte;
• a trait� 108 ententes pr�sent�es par des parties qui ont men� leurs propres n�gociations avec succ�s � propos de franchissements ferroviaires.

Afin de r�ussir � obtenir ses r�sultats strat�giques, l'Office divise ses programmes en trois activit�s : r�glementation �conomique, processus d�cisionnel formel et modes alternatifs de r�solution des diff�rends, et services internes.

Activit� de programme 1 : R�glementation �conomique

Ressources financi�res 2010-2011 (en milliers de dollars)

D�penses pr�vues	Total des autorisations	D�penses r�elles
12 809	13 537	12 521

Ressources humaines 2010-2011 (ETP)

Ressources pr�vues	Ressources r�elles	�cart
120	112	-8

Description :

Dans le contexte sp�cifique des pouvoirs qui lui sont accord�s par la loi, l'Office participe � la r�glementation �conomique des modes de transport de comp�tence f�d�rale en exer�ant notamment les activit�s suivantes :

• d�livrance de licences aux transporteurs a�riens et ferroviaires et r�le en tant qu'une des autorit�s canadiennes en mati�re d'a�ronautique;
• d�termination du caract�re juste et raisonnable des conditions de transport a�rien;
• approbation du caract�re ad�quat de la protection des paiements anticip�s effectu�s par les affr�teurs pour recourir aux services des transporteurs a�riens;
• �tablissement des plafonds de revenu des compagnies de chemin de fer pour le transport du grain de l'Ouest;
• �laboration des cadres financiers et d'�tablissement des co�ts pour certaines compagnies de chemin de fer de comp�tence f�d�rale;
• d�livrance de certificats d'aptitude aux compagnies de chemin de fer de comp�tence f�d�rale;
• �tablissement des tarifs d'interconnexion et de la valeur nette de r�cup�ration des lignes de chemin de fer afin d'en favoriser un transfert ordonn�;
• d�termination de la disponibilit� de navires canadiens adapt�s pour fournir des services alors qu'un r�sidant du Canada a demand� qu'ils soient assur�s par des navires �trangers en eaux canadiennes.

La politique nationale des transports du gouvernement du Canada permet au march� int�rieur de s'autor�glementer, mais reconna�t que la r�glementation est n�cessaire lorsque les parties ne se livrent pas une concurrence efficace ou lorsqu'il s'agit d'atteindre des objectifs publics. 

R�sultats du rendement de 2010-2011

R�sultats pr�vus	Indicateurs de rendement	Objectifs	�tat	Sommaire du rendement
Les int�r�ts �conomiques et autres int�r�ts des utilisateurs des services de transport, des fournisseurs de services et des autres parties concern�es sont prot�g�s.	Mesures de la satisfaction � l'�gard des services de l'Office en ce qui concerne la r�ponse aux besoins des utilisateurs du r�seau de transport national, des fournisseurs de services au sein de ce r�seau et des autres parties concern�es par ce r�seau.	Sondages � mettre en œuvre pour �tablir les points de rep�re. Mise en œuvre de sondages subs�quents et mesure en fonction des points de rep�re �tablis.	Programme pour mesurer la satisfaction de la client�le en place. Sondage initial de 2009-2010 et sondage subs�quent de 2010-2011 effectu�s en se fondant sur l'outil de mesures communes. Rapports publi�s et objectif g�n�ral de satisfaction de la client�le de l'Office �tabli.	A atteint l'objectif de rendement. A re�u des commentaires positifs sur les interactions avec le personnel de l'Office et sur sa prestation de services. A �tabli des points de rep�re de base et un nouvel objectif de rendement g�n�ral de satisfaction de la client�le de l'Office afin d'aider � mesurer le rendement et � am�liorer la prestation des services. Mise en œuvre continue du programme de sondages sur la satisfaction de la client�le.
Les autorisations r�glementaires requises pour exploiter des services a�riens offerts au public sont �mises en temps opportun une fois que les exigences r�glementaires sont satisfaites.	Pourcentage de permis d'affr�tement accord�s dans un d�lai de 30 jours.	92 %	97 %	A d�pass� l'objectif de rendement.
Les autorisations r�glementaires requises pour exploiter des services a�riens offerts au public sont �mises en temps opportun une fois que les exigences r�glementaires sont satisfaites.	Pourcentage de permis d'affr�tement accord�s dans un d�lai de 14 jours.	85 %	88 %	A d�pass� l'objectif de rendement. L'Office a trait� 132 demandes de licence d'exploitation de services a�riens. Sur ce nombre, 116 ont �t� trait�es dans un d�lai de 14 jours une fois que la demande �tait compl�te.
Les autorisations r�glementaires requises pour exploiter des services a�riens offerts au public sont �mises en temps opportun une fois que les exigences r�glementaires sont satisfaites.	Pourcentage des autorisations de partage de codes internationaux �mises dans un d�lai de 45 jours.	100 %	97 %	A atteint l'objectif de rendement en grande partie. Sur les 89 cas trait�s, 86 ont �t� r�gl�s dans un d�lai de 45 jours.
Les autorisations r�glementaires requises pour exploiter des services a�riens offerts au public sont �mises en temps opportun une fois que les exigences r�glementaires sont satisfaites.	Pourcentage des autorisations extrabilat�rales �mises dans un d�lai de 30 jours.	85 %	87 %	A d�pass� l'objectif de rendement. Sur les 7 cas, 6 ont �t� r�gl�s dans un d�lai de 30 jours.
Conformit� � la Loi sur les transports au Canada et � ses r�glements connexes.	Pourcentage de conformit� aux exigences d'�tre titulaire d'une licence valide, d'avoir une assurance et de d�tenir un certificat d'exploitation a�rienne, tel qu'il est d�termin� lors des inspections.	100 %	100 %	A atteint l'objectif de rendement.
Surveillance accrue des r�glements et des codes de pratique sur l'accessibilit�, et conformit� � ceux-ci.	Niveau de conformit� avec les dispositions en mati�re d'accessibilit�.	Effectuer la surveillance et pr�senter des rapports sur la conformit�.	Surveillance effectu�e et rapports publi�s sur la conformit�.	A atteint l'objectif de rendement. A publi� 2 rapports r�v�lant de haut niveaux de conformit� par les gares de transport f�d�rales avec des dispositions dans le Code de pratique sur l'accessibilit� des gares et par les 6 plus grandes compagnies a�riennes du Canada avec deux dispositions importantes dans le Code a�rien.
L'Office prot�ge efficacement les int�r�ts des exploitants de navires immatricul�s au Canada et autorise l'acc�s � des navires �trangers lorsqu'aucun navire adapt� immatricul� au Canada n'est disponible.	Pourcentage des demandes trait�es avant la date de commencement, lorsqu'aucune offre n'est faite.	95 %	95 %	A atteint l'objectif de rendement.
Att�nuation des incidences environnementales, �conomiques et sociales de projets de construction ferroviaire, des lignes de chemin de fer et des gares de triage.	Pourcentage de conformit� avec les conditions d'att�nuation prescrites comme il a �t� d�termin� lors du suivi.	100 %	100 %	A atteint l'objectif de rendement.
Les autorisations r�glementaires requises pour exploiter des services ferroviaires sont �mises en temps opportun une fois que les exigences r�glementaires sont satisfaites.	Pourcentage des d�terminations faites avant la date d'�ch�ance pr�vue de 120 jours.	95 %	100 %	A d�pass� l'objectif de rendement.

Sommaire du rendement et analyse de l'activit� de programme

Dans l'ensemble, les r�sultats du rendement en 2010-2011 pour cette activit� de programme a permis � l'Office de maintenir son tr�s bon rendement ant�rieur dans ce secteur de responsabilit�.

En 2010-2011, l'Office a continu� de cibler ses deux principaux objectifs concernant cette activit� de programme :

• g�rer sa charge de travail de mani�re judicieuse, r�ceptive et efficace;
• voir � ce que les cadres r�glementaires de l'Office restent � jour, pertinents et clairs.

G�rer la charge de travail en temps opportun et de mani�re efficace, judicieuse et r�ceptive

Afin de g�rer ad�quatement la charge de travail du programme en temps opportun et de mani�re efficace, judicieuse et r�ceptive, l'Office a pris les mesures suivantes en 2010-2011 :

• a adopt� une approche plus strat�gique pour g�rer le programme de plafond de revenu dans le but de rendre le programme plus pr�visible et transparent. Cette approche strat�gique pr�sente de nouveaux processus simplifi�s pour g�rer la publication de l'indice des prix composite aff�rent au volume (IPCAV) et des d�cisions sur le plafond de revenu, et pour mieux cerner et traiter les questions de gestion du programme;
• a adopt� un processus simplifi� pour l'�mission des exemptions de l'article 59 en rapport avec les d�tenteurs de licences temporaires et autres licences comportant une date d'�ch�ance;
• a simplifi� le processus relatif aux avis d'assurance, ce qui se traduit par une approche plus efficace pour veiller � ce qu'une protection d'assurance soit en place pour les transporteurs a�riens;
• a conclu avec succ�s ses n�gociations avec un nouveau fournisseur de services �lectroniques de d�p�t de tarifs, SITA. Les transporteurs a�riens auront ainsi acc�s � une option concurrentielle et ne seront plus tenus de faire affaire avec le fournisseur unique actuel de ces services, ATPCO;
• a �labor� de nouvelles politiques internes pour pr�ciser les processus, les r�les et les responsabilit�s � l'�gard du programme de r�glementation;
• afin de retenir la m�moire organisationnelle, a lanc� un plan triennal de documentation des processus fonctionnels pour le programme de r�glementation;
• a engag� des ressources pour un projet de services �lectroniques comportant un plan triennal afin de cr�er et de mettre en œuvre des services en ligne pour les activit�s de r�glementation;
• a adopt� de nouveaux indicateurs de niveaux de service et des mesures de satisfaction des intervenants avec un rendement qui r�pond aux attentes.

Voir � ce que les cadres r�glementaires de l'Office restent � jour, pertinents et clairs

L'Office a r�alis� des progr�s importants dans l'examen et la mise � jour, le cas �ch�ant, des r�glements, des codes de pratique et des lignes directrices existants pour qu'ils soient � jour, pertinents et clairs. En 2010-2011, les r�alisations de l'Office ont �t� les suivantes :

• a �labor� de nouvelles notes explicatives sur le contr�le de fait et les exigences de propri�t� canadienne pour les transporteurs a�riens, lesquelles ont �t� affich�es sur le site Web de l'Office. Cette information permet d'am�liorer la transparence du processus de l'Office en pr�cisant les facteurs qu'il prend en compte pour d�terminer si un transporteur a�rien est canadien;
• a entrepris un examen complet de sa m�thode d'�tablissement du co�t du capital. Cette m�thode de l'Office avait fait l'objet d'un examen pour la derni�re fois en 2004. Le rapport d'un consultant expert sur les m�thodes utilis�es par d'autres organismes de r�glementation et sur des questions connexes a �t� produit. Les parties � la consultation ont d�pos� leurs pr�sentations ainsi que leurs r�ponses aux autres pr�sentations d�pos�es. L'Office est en train d'examiner ces documents afin d'�tablir la m�thode qui sera en vigueur pendant au moins les cinq prochaines ann�es;
• a termin� avec succ�s le projet de renouvellement du R�glement sur les transports a�riens (RTA) et en a publi� la phase 1. Le travail se poursuit avec ??la phase 2 (les dispositions relatives aux vols affr�t�s) du RTA. Ce projet permettra � l'Office de s'assurer que son principal outil de r�glementation en mati�re de transport a�rien tient compte de la situation de l'industrie du transport a�rien � l'heure actuelle et tient �galement compte de la politique du gouvernement visant � minimiser le fardeau r�glementaire sur les transporteurs, de la Directive du Cabinet sur la rationalisation de la r�glementation et de l'initiative de r�duction des formalit�s administratives;
• a lanc� un processus pour �tablir et inclure certaines dispositions relatives au transport ferroviaire dans le R�glement sur les textes d�sign�s lorsqu'une contravention pourrait donner lieu � une sanction p�cuniaire;
• a termin� le document Mod�le de tarif. Ce document encourage les transporteurs a�riens � adopter les conditions de transport qui sont r�dig�es de mani�re claire de sorte qu'elles sont bien comprises par les passagers. Cela est conforme � la loi qui pr�cise que les transporteurs doivent faire en sorte que leurs conditions de transport soient mises � la disposition des passagers;
• a envoy� des avis aux transporteurs en ce qui concerne les exigences tarifaires touch�es par les ententes de transport a�rien qui n'exigent pas le d�p�t de prix. Les transporteurs ont �t� avis�s que les frais doivent �tre inscrits dans leurs conditions de transport;
• a �labor� des lignes directrices provisoires pour les d�terminations de la valeur nette de r�cup�ration (VNR), lesquelles feront l'objet de consultations cibl�es. Ces nouvelles lignes directrices aident les parties dans une d�termination de la VNR en d�crivant leurs r�les et leurs responsabilit�s, en fournissant des renseignements sur le traitement de diff�rents types de demandes, en d�crivant la nature des renseignements requis par l'Office et en donnant un aper�u de la jurisprudence pertinente et des d�cisions ant�rieures;
• a �mis de nouvelles lignes directrices pour le traitement des demandes de cabotage, � la suite de deux rondes de consultations. Ces lignes directrices expliquent clairement les obligations des demandeurs et des offrants, et indiquent les crit�res d'�valuation de l'Office et ce � quoi les parties peuvent s'attendre de l'Office.

Gr�ce � l'atteinte des deux objectifs de cette activit� de programme pour 2010-2011, l'Office a fait en sorte que les int�r�ts de tous les participants au r�seau de transport national continuent d'�tre prot�g�s.

Le�ons apprises

L'Office a r�alis� d'importants progr�s en 2010-2011 dans son �laboration de lignes directrices et de notes explicatives, et dans la modernisation de la r�glementation. Malgr� les importants investissements de temps et de ressources n�cessaires, les avantages sont nombreux, en plus de communiquer les exigences de r�glementation essentielles aux intervenants et d'accro�tre la transparence et la pr�visibilit� du r�gime r�glementaire. Cela permet �galement de r�examiner les pratiques pass�es, de saisir et de recr�er la m�moire organisationnelle pour le personnel actuel et futur de l'Office, de remettre en question les id�es re�ues et d'harmoniser les perspectives � l'int�rieur et � l'ext�rieur de l'Office.

En raison de nombreuses autres priorit�s concurrentes, le projet de modernisation du R�glement sur le calcul des frais ferroviaires a �t� mis en attente et sera entrepris � une date ult�rieure.

Activit� de programme 2 : Processus d�cisionnel formel et modes alternatifs de r�solution des diff�rends

Ressources financi�res 2010-2011 (en milliers de dollars)

D�penses pr�vues	Total des autorisations	D�penses r�elles
7 006	7 587	8 080

Ressources humaines 2010-2011 (ETP)

Ressources pr�vues	Ressources r�elles	�cart
65	67	2

Description :

L'Office r�gle les diff�rends concernant des questions li�es au r�seau de transport national, notamment :

• les plaintes relatives � l'application des dispositions tarifaires par les transporteurs a�riens et aux prix qu'ils appliquent sur les routes non concurrentielles au Canada;
• les appels relatifs aux redevances de navigation a�rienne nouvelles ou r�vis�es impos�es par NAV CANADA pour assurer qu'elles ont �t� �tablies suivant les principes �nonc�s dans la loi;
• les diff�rends entre les exp�diteurs et les transporteurs ferroviaires au sujet, par exemple, de prix, du niveau de service, des droits de circulation et d'interconnexion;
• les diff�rends entre les compagnies de chemin de fer et les municipalit�s, les administrations routi�res, les propri�taires fonciers et d'autres intervenants sur des questions comme le bruit et les vibrations;
• les plaintes relatives aux droits d'utilisation qu'exigent les administrations portuaires canadiennes, la Corporation de gestion de la Voie maritime du Saint-Laurent et La Soci�t� des ponts f�d�raux Limit�e;
• les plaintes relatives aux mesures prises par les membres de l'industrie maritime qui pourraient r�duire la concurrence;
• les oppositions aux projets de droits de pilotage, question de savoir si les droits d'utilisation sont justes, raisonnables et dans l'int�r�t public;
• les plaintes relatives au niveau d'accessibilit� du r�seau de transport national, afin d'�liminer tous les obstacles abusifs aux possibilit�s de d�placement des personnes ayant une d�ficience.

R�sultats du rendement de 2010–11

R�sultats pr�vus	Indicateurs de rendement	Objectifs	�tat	Sommaire du rendement
Acc�s � un syst�me de r�glement des diff�rends sp�cialis� qui est rentable, adapt�, �quitable et en temps opportun, et qui r�pond aux besoins des utilisateurs du r�seau de transport national, des fournisseurs de services au sein de ce r�seau et des autres parties concern�es par ce r�seau.	Mesures de la satisfaction � l'�gard des services de l'Office en ce qui concerne la r�ponse aux besoins des utilisateurs du r�seau de transport national, des fournisseurs de services au sein de ce r�seau et des autres parties concern�es par ce r�seau.	Sondages � mettre en œuvre pour �tablir les points de rep�re. Mise en œuvre de sondages subs�quents.	Programme pour mesurer la satisfaction de la client�le en place. Sondage initial de 2009-2010 et sondage subs�quent de 2010-2011 effectu�s en se fondant sur l'outil de mesures communes. Rapports publi�s et objectif g�n�ral de satisfaction de la client�le de l'Office �tabli.	A atteint l'objectif de rendement. A re�u des commentaires positifs sur les interactions avec le personnel de l'Office et sur sa prestation de services. A �tabli des points de rep�re de base et un nouvel objectif de rendement g�n�ral de satisfaction de la client�le de l'Office afin d'aider � mesurer le rendement et � am�liorer la prestation des services. Mise en œuvre continue du programme de sondages sur la satisfaction de la client�le.
L'Office r�gle de mani�re efficace les plaintes relatives aux services a�riens, en �valuant les �l�ments de preuve d�pos�s par les parties.	Pourcentage des diff�rends r�gl�s par le processus d�cisionnel formel dans un d�lai de 120 jours.	70 %	50 %	N'a pas atteint l'objectif de rendement. Sur les 22 plaintes li�es aux services a�riens, 8 �taient tr�s complexes. Elles portaient sur des questions tarifaires particuli�res et ont exig� un examen approfondi. Ces cas ont �tabli des pr�c�dents pour les droits de protection des passagers.
L'Office r�gle de mani�re efficace les plaintes relatives aux obstacles aux possibilit�s de d�placement des personnes ayant une d�ficience, soupesant les int�r�ts de ces derni�res et ceux de l'industrie, en �valuant si l'obstacle est abusif.	Pourcentage des diff�rends r�gl�s par le processus d�cisionnel formel dans un d�lai de 120 jours.	50 %	43 %	A atteint l'objectif de rendement en grande partie. Sur les 7 cas jug�s, 6 �taient tr�s complexes.
L'Office r�gle de mani�re efficace les diff�rends en d�terminant si les droits de pilotage sont dans l'int�r�t public et si les frais portuaires et les p�ages de la voie maritime ne sont pas injustement discriminatoires.	Pourcentage des diff�rends r�gl�s par le processus d�cisionnel formel dans un d�lai de 120 jours.	70 %	0 %	N'a pas atteint l'objectif de rendement. L'Office a re�u un cas complexe qui exc�dait l'objectif, car il a fallu d�finir ce que sont des frais justes et raisonnables en vertu de la Loi maritime du Canada. De nombreuses s�ries d'actes de proc�dure ont prolong� le processus. Compte tenu du petit nombre de ces cas, l'objectif de 70 % est peut-�tre trop ambitieux et sera r�examin�.
L'Office prot�ge efficacement les int�r�ts des exploitants de navires immatricul�s au Canada et autorise l'acc�s � des navires �trangers lorsqu'aucun navire canadien adapt� n'est disponible.	Pourcentage des demandes trait�es dans un d�lai de 90 jours lorsqu'une offre est faite.	80 %	90 %	A d�pass� l'objectif de rendement. Il y a eu 10 demandes de cabotage comportant une offre et 9 ont �t� trait�es dans des d�lais moyens de 56 jours.
L'Office r�gle de mani�re efficace les diff�rends entre les exp�diteurs, les agriculteurs, les propri�taires fonciers, les administrations routi�res, les compagnies de services publics, tous les ordres de gouvernement et les compagnies de chemin de fer.	Pourcentage des diff�rends r�gl�s par le processus d�cisionnel formel dans un d�lai de 120 jours.	75 %	45 %	N'a pas atteint l'objectif de rendement. Six des 11 cas �taient tr�s complexes ou ont �tabli des pr�c�dents et ont donc exig� des actes de proc�dure prolong�s.

Sommaire du rendement et analyse de l'activit� de programme

L'Office a continu� de promouvoir l'utilisation de modes alternatifs de r�solution de conflits en 2010-2011. Pour les cas devant �tre r�gl�s par l'interm�diaire du processus d�cisionnel formel, l'Office a continu� de s'efforcer d'acc�l�rer le r�glement des diff�rends formels. Pour relever ce d�fi, l'Office a lanc� un certain nombre d'initiatives visant � simplifier le processus de r�glement des diff�rends afin d'en arriver � une plus grande uniformit� de la qualit� et d'am�liorer l'efficacit� et la rapidit� du r�glement des cas, notamment :

• des crit�res servant � d�terminer le degr� de complexit� des cas;
• les r�les et les responsabilit�s des pr�sidents de formation de membres et des agents charg�s des cas sont clairement d�finis;
• un mod�le de cadre d�cisionnel;
• des listes de v�rification que le personnel de l'Office utilisera dans le traitement des cas;
• un programme complet de formation � l'interne pour les agents charg�s des cas portant notamment sur la r�daction de d�cisions, les audiences publiques, la communication de l'information, la nature de l'Office en tant que tribunal et les tendances judiciaires;
• divers outils pour les employ�s afin de les aider � mettre en œuvre les pratiques et politiques de l'Office li�es au traitement des cas.

Un programme de formation complet a �t� offert aux agents charg�s des cas et � d'autres membres du personnel travaillant avec les processus de r�glement des diff�rends afin d'am�liorer leurs connaissances et leurs comp�tences en mati�re de traitement des cas et de r�glement de diff�rends en g�n�ral. Cela permet �galement au programme d'affecter des ressources l� o� elles sont n�cessaires � mesure que la charge de travail �volue entre les diff�rents modes de transport.

Conform�ment aux conseils du comit� consultatif technique sur le bruit et les vibrations ferroviaires de l'Office, une �tude technique a �t� command�e pour d�finir les m�thodologies et les normes de mesure du bruit ferroviaire. La m�thodologie est termin�e et sera affich�e sur le site Web de l'Office.

L'Office a commenc� le travail sur de nouvelles lignes directrices approfondies au sujet des plaintes afin de sensibiliser l'industrie des transports et les personnes ayant une d�ficience � leurs droits et � leurs responsabilit�s, et afin de les aider � mieux comprendre les processus de l'Office ainsi que leurs droits et leurs responsabilit�s.

Une allergie n'est pas automatiquement consid�r�e comme une d�ficience aux termes de la Loi sur les transports au Canada. Toutefois, l'Office a d�termin� qu'une personne ayant une allergie peut �tre reconnue comme �tant une personne ayant une d�ficience si, selon certains crit�res, son allergie limite suffisamment son acc�s au r�seau de transport national. En 2010-2011, l'Office a d�termin� que l'absence d'une politique officielle visant � r�pondre aux besoins des personnes ayant une d�ficience en raison de leur allergie aux arachides ou aux noix pendant un voyage a�rien constituait un obstacle aux possibilit�s de d�placement de ces personnes, et a en outre d�fini l'accommodement appropri� pour ces voyageurs.

L'Office a �galement rendu des d�cisions sur la polysensibilit� aux substances chimiques, les allergies aux crustac�s, les allergies au parfum et les changements de nom de l'accompagnateur sur les billets internationaux, et a continu� de recueillir de nouveaux �l�ments de preuve et d'examiner les nombreuses pr�sentations sur une future d�cision concernant les allergies aux chats.

Pour aider les demandeurs non repr�sent�s, qui ne sont g�n�ralement pas familiers avec les processus de r�glement des diff�rends, l'Office simplifie et clarifie les proc�dures utilis�es dans le traitement des cas et pr�pare des proc�dures r�vis�es pour les demandeurs de r�glement de diff�rends.

Le travail de l'Office sur ses lignes directrices relatives aux plaintes et sur la simplification des processus et des proc�dures assure clart� et transparence dans ses processus de r�glement des diff�rends et les rend accessibles � tous les utilisateurs du r�seau de transport national.

Le�ons apprises

L'atteinte de l'objectif de 120 jours pour le r�glement des cas par l'interm�diaire du processus d�cisionnel formel continue d'�tre un d�fi en raison, principalement, du volume croissant de cas formels pr�sentant une complexit� accrue.

Bien que les cas moins complexes soient maintenant r�gl�s avec efficacit� au moyen des services informels de facilitation et de m�diation de l'Office, l'objectif de 65 pour cent pour r�gler les diff�rends au moyen du processus d�cisionnel formel en 120 jours ne convient plus, car il avait �t� �tabli sur l'hypoth�se que la majorit� des cas r�gl�s au moyen du processus d�cisionnel formel continueraient d'�tre d'un niveau de complexit� moyenne semblable.

La complexit� des cas r�gl�s au moyen du processus d�cisionnel formel a augment� consid�rablement en raison des questions dont l'Office est saisi et des exigences proc�durales connexes, y compris des processus prolong�s li�s aux actes de proc�dure et, dans certains cas, le besoin d'effectuer des recherches suppl�mentaires. Ces changements, en plus du besoin continu que les actes de proc�dure appropri�s satisfassent aux exigences de justice naturelle, n�cessitent une modification de l'objectif de 65 pour cent pour r�gler les diff�rends au moyen du processus d�cisionnel formel en 120 jours. Par cons�quent, � compter de 2011-2012, l'objectif sera modifi� � 80 pour cent des cas complexes devant �tre r�gl�s dans les 90 jours suivant la fin des actes de proc�dure. Selon notre exp�rience, cet objectif est plus r�aliste et, tout en �tant exigeant, devrait �tre r�alisable sur une base durable.

Activit� de programme 3 : Services internes

Ressources financi�res 2010-2011 (en milliers de dollars)

D�penses pr�vues	Total des autorisations	D�penses r�elles
7 496	8 229	8 189

Ressources humaines 2010-2011 (ETP)

Ressources pr�vues	Ressources r�elles	�cart
76	72	-4

Description :

Les services internes soutiennent les besoins, les programmes et d'autres obligations organisationnelles de l'Office. Ils s'appliquent � l'ensemble de l'Office et facilitent la r�alisation de ses plans et priorit�s, mais ne visent pas un programme en particulier. Voici, entre autres, ce qu'ils comprennent : gouvernance et appui de la gestion, gestion des ressources et gestion des biens.

Par services internes, on entend les fonctions qui appuient l'ex�cution des plans et des priorit�s de l'Office, ainsi que les services de tribunal sp�cialis�s qui font partie int�grante de l'ex�cution du mandat op�rationnel de l'Office.

Fonctions de l'Office

• �laborer, tenir et mettre en œuvre des syst�mes int�gr�s, des politiques, des proc�dures, des services, une planification strat�gique et un m�canisme de v�rification interne pour l'acquisition et la gestion efficaces des ressources financi�res et mat�rielles;
• fournir aux gestionnaires et aux employ�s des services et des avis efficaces et en temps opportun en mati�re de ressources humaines;
• fournir des avis et un soutien concernant les strat�gies, les activit�s et les produits de communication interne et externe, afin de r�pondre efficacement aux besoins d'information des clients, des intervenants et du personnel;
• fournir des avis et un soutien concernant la gestion et l'utilisation de l'information et de la technologie.

Services de tribunal sp�cialis�s

• fournir des conseils et une repr�sentation juridiques;
• fournir des services de r�vision, de traduction et de contr�le de la qualit� pour les actes de proc�dure de l'Office;
• fournir les services d'un greffier qui coordonne la correspondance minist�rielle.

Sommaire du rendement et analyse de l'activit� de programme

L'Office a termin� la derni�re ann�e de son Plan strat�gique 2008-2011 en 2010-2011. Par cons�quent, l'exercice annuel de planification et d'examen a consist� � examiner le Plan 2010-2011 et � �laborer un nouveau plan strat�gique triennal pour 2011-2014 qui, en plus de ses nouvelles priorit�s, reprend des engagements en suspens du Plan strat�gique 2008-2011. Par exemple, malgr� un transfert informel des connaissances en 2010-2011, l'engagement de cr�er un cadre formel de gestion et de transfert des connaissances a �t� inclus dans le Plan strat�gique 2011-2014.

Afin de r�pondre aux questions soulev�es dans le Sondage de 2008 aupr�s des fonctionnaires f�d�raux, l'Office a cr�� le Groupe de travail des employ�s (GTE). Ce groupe a formul� un ensemble de recommandations, telles que des parcours d'apprentissage pour les employ�s, des objectifs de rendement pour un milieu de travail respectueux et l'�tablissement d'un syst�me externe et informel de gestion de conflits, qui ont �t� mises en œuvre, tandis que d'autres recommandations comme le programme d'affectation de perfectionnement et le code de conduite ont �t� incorpor�es dans le Plan strat�gique 2011-2014.

En plus des diverses initiatives de sensibilisation d�j� mentionn�es tout au long du document, l'Office a �galement produit des publications sp�cialis�es s'adressant aux divers intervenants cibl�s par des campagnes de sensibilisation, et a publi� des infocapsules et des articles soulignant les diverses fonctions et initiatives de l'Office.

L'Office a publi� un rapport d�taillant les r�sultats du Projet de recherche sur la satisfaction de la client�le 2009-2010 r�alis� par Ipsos Reid pour le compte de l'Office. Il a utilis� les conclusions de ce rapport ainsi que les rapports pr�liminaires pour le d�ploiement de 2010-2011 pour �tablir des indicateurs de rendement concernant la satisfaction de la client�le.

L'Office a �largi les groupes vis�s par le sondage sur la satisfaction de la client�le � six groupes de clients de l'Office pour les sondages de 2010-2011; ces groupes comprenaient les clients et les intervenants qui ont fait l'objet d'une facilitation, du processus d�cisionnel formel, d'un r�glement de diff�rend n'ayant pas trait au voyage et d'une m�diation, qui ont re�u des licences et fait l'objet d'une d'inspection et ceux qui ont demand� des renseignements. Des plans d'action ont �galement �t� �labor�s pour apporter des am�liorations dans les domaines mentionn�s dans les sondages sur la satisfaction de la client�le.

L'Office a r�alis� d'importants progr�s dans la mise en œuvre d'un syst�me de gestion du contenu am�lior� et uniforme de tous ses sites Web. Il a �galement lanc� un site Web enti�rement remani�, en fonction des observations des employ�s, pour donner au personnel de l'Office l'acc�s aux outils de travail et aux renseignements essentiels sur la formation, les possibilit�s d'emploi, la sant� et la s�curit� et plus encore. Des progr�s importants ont �galement �t� r�alis�s dans la mise en œuvre d'un nouveau cadre de gouvernance des sites Internet et intranet. En outre, l'Office a �tabli un mod�le de gouvernance pour la gestion des listes de contacts des intervenants et des dossiers des clients dans sa base de donn�es de gestion des cas.

L'Office a continu� d'�laborer une politique de GI et une strat�gie d'investissement dans la TI et de syst�me de TI. Les politiques de GI/TI ont �t� r�dig�es et r�vis�es tout au long de 2010-2011 et l'ensemble devrait �tre approuv� et mis en œuvre en 2011-2012.

Pour mettre en œuvre un syst�me de stockage durable, les d�cisions et les arr�t�s de l'Office ont commenc� � �tre num�ris�s. Ce travail s'effectuera chaque ann�e et les donn�es seront stock�es dans le syst�me de tenue des documents de l'organisme � des fins de conservation et pour en faciliter la r�cup�ration. � ce jour, 549 000 pages de d�cisions et d'arr�t�s de l'Office ont �t� num�ris�s par balayage.

Dans le cadre de son engagement � l'�gard de saines pratiques de gestion des risques, l'Office a termin� sa mise � jour annuelle de son profil de risque, conform�ment � son Cadre de gestion du risque, et continuera d'int�grer ces pratiques dans ses activit�s.

Le�ons apprises

Les observations tir�es lors de la mise en œuvre du Plan strat�gique 2008-2011 de l'Office ont aid� � l'�laboration du Plan strat�gique 2011-2014 puisque les r�alisations des trois derni�res ann�es ont d�montr� la pertinence d'avoir un plan strat�gique juste, pr�cis et ax� sur les r�sultats, qui est mis en œuvre efficacement. L'Office a tenu diverses consultations avec les intervenants, a effectu� des sondages et a utilis� des �valuations approfondies de la menace et du risque pour produire un nouveau plan qui est de plus en plus restreint et ambitieux en ce qui a trait � son objectif de devenir un organisme plus efficient, plus tourn� vers l'avenir et plus ax� sur sa client�le.

Les r�sultats du Sondage aupr�s des fonctionnaires f�d�raux (SAFF) de 2008 et du sondage interne de l'Office de 2009 ainsi que les s�ances du GTE ont soulign� le besoin d'apporter des am�liorations dans le secteur des communications internes � l'Office. Afin de r�gler cette question, l'Office a entrepris un remaniement complet de son site intranet puisqu'il n'y avait pas eu d'am�liorations majeures aux �l�ments de navigation ou de l'architecture d'information du site intranet depuis 2001. L'Office a reconnu l'importance d'un remaniement, puisqu'un site intranet efficace et instructif est une ressource indispensable pour les employ�s. Cela signifie fournir et entretenir un site intranet qui contient des renseignements fiables, pertinents et � jour, qui sont faciles � trouver. Le nouveau site intranet devrait aussi contribuer � l'am�lioration des relations internes, am�liorer les communications bilat�rales et encourager le dialogue entre la haute direction et les employ�s.

Le GTE �tait compos� d'employ�s de l'Office qui ne faisaient pas partie de la haute direction et a �t� cr�� pour �tudier les r�sultats du SAFF ainsi que les r�sultats du sondage sur les communications internes de l'Office. Son objectif �tait de faire participer tout le personnel de l'Office � un processus de consultation pour formuler des recommandations � la haute direction au sujet du maintien d'un milieu de travail respectueux et de l'am�lioration de l'engagement des employ�s � l'Office. L'atteinte de cet objectif n�cessitait un engagement de la haute direction et des employ�s de l'Office. Comme susmentionn�, diverses recommandations sur les mesures cl�s comprenaient les suggestions pr�cieuses du GTE pour la r�organisation du site intranet, ainsi que le Plan strat�gique 2011-2014, puisque les recommandations qui n'�taient pas d�j� mises en œuvre ont �t� incluses comme des mesures � prendre dans le plan.

Le plan de GI/TI de l'Office comprend la strat�gie d'investissement dans la TI et de syst�me de TI pluriannuelles. Le d�fi dans l'�laboration du pr�sent document est de s'assurer qu'il reste pertinent pour l'Office puisque le milieu de TI au gouvernement �volue rapidement.