ARCHIVÉ - Office des transports du Canada - Rapport

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Section II : Analyse des activités de programme par résultat stratégique 

L'Office est autant un organisme de réglementation économique qu'un tribunal quasi judiciaire. Il réglemente le réseau de transport national (aérien, ferroviaire et maritime) grâce à l'administration de lois, de règlements et de codes de pratiques volontaires et à des programmes de formation et de sensibilisation. L'Office prend des décisions relativement à des différends entre les utilisateurs, les fournisseurs de services du réseau de transport national et d'autres intervenants touchés par le réseau.

À titre de responsable de la réglementation, l'Office a le mandat d'administrer les dispositions réglementaires économiques régissant tous les modes de transport de compétence fédérale se trouvant dans diverses lois. En 2009–2010, l'Office :

• a publié 2 609 décisions discrétionnaires et administratives pour appuyer la réglementation efficace du réseau de transport national;
• après avoir examiné la conformité avec les exigences relatives à la délivrance de licences aériennes, a traité 1 545 activités relatives aux licences aériennes, y compris des demandes de nouvelles licences ainsi que des suspensions, des annulations et des remises en vigueur;
• a délivré 1 440 permis d'affrètement;
• a participé aux négociations d'accords aériens bilatéraux avec Cuba, El Salvador, l'Éthiopie, le Japon, le Maroc, l'Afrique du Sud et la Tunisie;
• a modifié un certificat d'aptitude pour BNSF Railway afin de tenir compte de la vente d'une partie de la voie;
• a déterminé le statut juridictionnel d'une construction proposée d'un projet de liaison ferroviaire voyageurs;
• a déterminé que l'assurance responsabilité civile était suffisante à la suite de l'acquisition de Sydney Coal Railway Inc. par Logistic Corporation;
• a déterminé que la Compagnie de chemin de fer Canadien Pacifique n'a pas dépassé le revenu maximal admissible dans le cadre du mécanisme de plafond de revenu pour le transport du grain de l'Ouest, tandis que la Compagnie des chemins de fer nationaux du Canada l'a dépassé de 683 269 $. Puisque ce montant dépasse le plafond par moins de 1 %, on a ordonné⁵ à CN de payer le montant qui excède le plafond en plus d'une pénalité de 5 % (34 163 $) à la Western Grains Research Foundation;
• a étudié 102 demandes de cabotage, afin de protéger les intérêts de l'industrie maritime canadienne et de permettre l'utilisation de navires étrangers lorsqu'aucun navire canadien adapté n'est disponible;
• a mené 159 inspections donnant lieu à l'émission de 33 avertissements informels, de 12 avertissements formels et de 12 avis d'infraction.

À titre d'arbitre, l'Office traite les questions relatives au transport dans le réseau de transport national en menant des enquêtes, en prenant des décisions formelles de tribunal relativement aux plaintes, en ordonnant des mesures correctives, s'il y a lieu, ou en aidant les parties à régler leurs différends au moyen des autres modes alternatifs de résolution des conflits que constituent la médiation ou la facilitation. En 2009–2010, l'Office :

• a réglé 425 différends, dont 366 au moyen de la facilitation, 12 au moyen de la médiation et 47 par des décisions rendues dans le cadre d'une décision formelle;
• a traité 53 cas relatifs à l'accessibilité;
• a publié deux décisions concluant que certains voyageurs aériens allergiques aux noix, aux arachides et aux chats peuvent être des personnes ayant une déficience attribuable à leurs allergies dans le cadre des dispositions de la Loi;
• a publié un guide concernant les dispositions de son Code de pratiques : Accessibilité des aéronefs pour les personnes ayant une déficience;
• a traité 642 plaintes relatives au transport aérien;
• a participé à neuf processus d'évaluation environnementale liés aux projets de construction de voies ferrées, de routes et de franchissements par desserte et a rendu trois décisions autorisant la construction de chemins de fer;
• a traité 111 accords présentés par des parties qui ont mené leurs propres négociations avec succès à propos des franchissements.

Résultat stratégique

Règlement des différends transparent, juste et rapide et réglementation économique du réseau de transport national

Indicateurs de rendement	Objectifs	État du rendement	Sommaire du rendement
Commentaires des utilisateurs, des fournisseurs de services et des autres intervenants au sein du réseau de transport national au sujet de la transparence, de l'équité et de l'efficacité du processus décisionnel.	Tenue des enquêtes de référence et établissement des objectifs. Tenue de l'enquête subséquente.	A tenu des enquêtes et recueilli des données préliminaires. Les enquêtes de référence seront déterminées après l'analyse à l'automne 2010. Une enquête continue et plus vaste est prévue pour 2010–2011.	A atteint l'objectif de rendement. A tenu 31 entretiens qualitatifs approfondis avec des agents supérieurs provenant des principaux fournisseurs de services de transport et des principales associations de transport; en plus de sondages auprès de participants à des médiations et à des facilitations de cas liés à des voyages, avec 72 réponses reçues en tout.
Pourcentage de décisions discrétionnaires renversées par la Cour d'appel fédérale sur la base de l'équité procédurale.	0 %	0%	A atteint l'objectif de rendement. Une infraction alléguée aux règles de justice a été signalée pour six cas devant la Cour d'appel fédérale. Quatre cas ont été refusés au moment de la motion en vue d'obtenir une autorisation à l'étape de l'appel, un a été annulé et l'autre a été refusé à l'étape de l'appel.
Pourcentage de cas réglés à l'intérieur du délai prescrit.	Différends réglés de façon formelle : 65 % des cas réglés en moins de 120 jours.	43 %	N'a pas atteint l'objectif de rendement. Les cas formels sur lesquels l'Office doit statuer sont de plus en plus complexes. Par conséquent, davantage de cas ont nécessité plus de 120 jours pour se régler. En 2009–2010, une priorité consistait à adopter à l'Office une nouvelle approche à la gestion de cas pour améliorer l'efficacité, la qualité et l'uniformité des décisions en 2010–2011 et au-delà.
	Déterminations : 95 % des déterminations rendues en moins de 120 jours.	97 %	A dépassé l'objectif de rendement.
	Licences : 85 % des licences délivrées en moins de 14 jours.	90 %	A dépassé l'objectif de rendement. L'Office a traité 154 nouvelles demandes de licence aérienne. Parmi celles-ci, 138 ont été traitées dans les 14 jours suivant le dépôt de la demande complète.
	Permis d'affrètement : 92 % des permis délivrés en moins de 30 jours.	91 %	A atteint l'objectif de rendement en grande partie. De nombreuses demandes pour des vols affrétés pour le compte d'équipes de sport ont dû être approuvées à la suite de directives ministérielles.
	Médiation : 100 % des cas réglés en moins de 30 jours (sans demande de prolongation).	100 %	A atteint l'objectif de rendement. Le taux de réussite des médiations de l'Office est de 83%. Deux cas n'ont pas été réglés par la médiation et ont été renvoyés au processus décisionnel; un cas a été retiré par la suite.

Afin de réussir à obtenir ses résultats stratégiques, l'Office divise ses programmes en trois activités (réglementation économique, arbitrage et règlement extrajudiciaire des différends et services internes), qui sont présentés dans le modèle logique suivant.

Office des transports du Canada - modèle logique

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Activité de programme : Réglementation économique

Réglementation économique

Ressources financières 2009–2010 (milliers de dollars)			Ressources humaines 2009–2010 (ETP)
Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses réelles	Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
11 902	13 324	12 324	119	113	-6

Description

Dans le contexte spécifique des pouvoirs qui lui sont accordés par la Loi, l'Office participe à la réglementation économique des modes de transport de compétence fédérale en exerçant notamment les activités suivantes :

• délivrance de licences aux transporteurs aériens et ferroviaires et rôle en tant qu'une des autorités canadiennes en matière d'aéronautique;
• détermination du caractère juste et raisonnable des conditions de transport aérien;
• approbation du caractère adéquat de la protection des acomptes reçus par les transporteurs aériens;
• établissement des plafonds de revenu des compagnies de chemin de fer pour le transport du grain de l'Ouest;
• élaboration des cadres financiers et d'établissement des coûts pour certaines compagnies de chemin de fer de compétence fédérale;
• délivrance de certificats d'aptitude aux compagnies de chemin de fer de compétence fédérale;
• établissement des tarifs d'interconnexion et de la valeur nette de récupération des lignes de chemin de fer afin d'en favoriser un transfert ordonné;
• détermination de la disponibilité de navires canadiens adaptés pour fournir des services alors qu'un résidant du Canada a demandé qu'ils soient assurés par des navires étrangers en eaux canadiennes.

La politique nationale des transports du gouvernement du Canada permet au marché intérieur de s'autoréglementer, mais reconnaît que la réglementation est nécessaire lorsque les parties ne se livrent pas une concurrence efficace ou lorsqu'il s'agit d'atteindre des objectifs publics. 

Résultats attendus	Indicateurs de rendement	Objectifs	État du rendement	Sommaire du rendement
Autorisations réglementaires nécessaires pour exploiter des services aériens publics accordées en temps voulu dès que les exigences réglementaires sont satisfaites.	Pourcentage de permis d'affrètement accordés en moins de 30 jours.	92 %	91 %	A atteint l'objectif de rendement en grande partie. Le léger écart est attribuable à un grand nombre de demandes pour des vols affrétés pour le compte d'équipes de sport qui ont dû être approuvées à la suite de directives ministérielles. Les résultats sont de  95 % lorsque les 57 cas concernant les vols affrétés des équipes de sport sont exclus.
Autorisations réglementaires nécessaires pour exploiter des services aériens publics accordées en temps voulu dès que les exigences réglementaires sont satisfaites.	Pourcentage de permis d'affrètement accordés en moins de 14 jours.	85 %	90%	A dépassé l'objectif de rendement. L'Office a traité 154 nouvelles demandes de licence aérienne. Parmi celles-ci, 138 ont été traitées dans les 14 jours suivant le dépôt de la demande complète.
Conformité à la Loi sur les transports au Canada et à ses règlements d'application.	Pourcentage de conformité aux exigences d'être titulaire d'une licence valide, d'avoir une assurance et de détenir un permis d'exploitation aérienne, tel que déterminé lors des inspections.	100 %	100 %	A atteint l'objectif de rendement. L'Office a mené 140 inspections périodiques de transporteurs aériens en 2009–2010 et a conclu que tous les transporteurs aériens se conforment à ces exigences de base.
Conformité à la Loi sur les transports au Canada et à ses règlements d'application.	Pourcentage de conformité aux exigences de la Loi et des règlements, autres que celles sur la licence valide, l'assurance et le permis d'exploitation aérienne, tel qu'il est déterminé lors des inspections.	85 %	96 %	A dépassé l'objectif de rendement. Parmi les 159 cas traités, 153 ont été fermés dans un délai de 120 jours, et les parties se conformaient à ces exigences.
Surveillance accrue de la réglementation et des codes de pratiques sur l'accessibilité et conformité à ceux-ci.	Niveau de conformité avec les dispositions en matière d'accessibilité.	Élaboration de nouveaux outils et de nouvelles méthodes de surveillance et de conformité	Mise en œuvre de nouveaux outils et de nouvelles méthodes de surveillance et de conformité	A atteint l'objectif de rendement.
		Surveillance et établissement des échéanciers	Surveillance de la conformité pour les fournisseurs de  service visés relativement au Code de pratiques de communication.	Le rapport d'enquête du Code de pratiques de communication publié en 2009 a cerné des questions essentielles sur la conformité. Des mesures de suivi ont été prises afin de renforcer la conformité.
		Évaluation et rapport sur la conformité	Réalisation d'évaluations sur la conformité et présentation de rapports sur la conformité	Présentation de rapports sur la conformité concernant les exigences relatives à la mise en place de systèmes accessibles de communications et à la fourniture de renseignements en formats accessibles pour les personnes ayant une déficience.
L'Office protège efficacement les intérêts des exploitants de navires immatriculés au Canada et autorise l'accès à des navires étrangers lorsqu'aucun navire immatriculé au Canada n'est disponible.	Pourcentage des demandes traitées avant l'échéancier précisé.	95 % avant la date de début lorsqu'aucune offre n'est faite	100 %	A atteint l'objectif de rendement. Toutes les demandes sans offres (82 en tout) ont été traitées avant la date de début des activités.
		80 % délivrées en moins de 90 jours lorsqu'une offre est faite.	90 %	A dépassé l'objectif de rendement.
Atténuation des incidences environnementales, économiques et sociales de projets de construction ferroviaire, des lignes de chemin de fer et des gares de triage.	Pourcentage de conformité avec les conditions d'atténuation prescrites comme déterminé lors du suivi.	100 %	100 %	A atteint l'objectif de rendement.
Autorisations réglementaires nécessaires pour exploiter des services ferroviaires accordées en temps voulu dès que les exigences réglementaires sont satisfaites.	Pourcentage des déterminations délivrées avant la date d'échéance prévue de 120 jours.	95 %	100 %	A dépassé l'objectif de rendement. Les trois cas ont tous été traités dans un délai de 120 jours.

Analyse du rendement

L'Office a atteint ou dépassé ses objectifs en matière de niveaux de service dans le cadre de son programme de réglementation économique.

Pour ce qui est de son programme de gestion du changement, l'Office avait deux objectifs principaux pour ce programme, lesquels s'inscrivaient sous deux grandes catégories, notamment : 1) gérer sa charge de travail de manière raisonnable, réceptive et efficace; et 2) maintenir des cadres réglementaires à jour, pertinents et clairs.

Afin d'atteindre le premier objectif, l'Office a adopté et a mis en œuvre certaines mesures visant à simplifier son processus de prise de décisions (normalisation des lettres décisions pour des demandes qui ne posaient pas de difficultés particulières, élimination d'examens internes et d'approbations inutiles, normalisation de documents à être soumis aux membres); a établi un plan triennal pour documenter et simplifier son approche à la gestion de la charge de travail pour son programme de réglementation économique; a automatisé la production de documents sur les permis d'affrètement; et a continué à surveiller et à mettre à jour son système de surveillance du rendement.

Quant au deuxième objectif, l'Office a progressé simultanément dans divers domaines :

• Il a été proactif pour donner suite à quatre directives ministérielles et a établi à très court préavis de nouveaux cadres pour la surveillance et l'autorisation de vols affrétés pour le compte d'équipes de sport professionnel. Cette activité n'était pas prévue et a dû être mise en œuvre afin de répondre à des mesures prises par les É.-U.
• Il a élaboré un plan à trois étapes pour mettre à jour le Règlement sur le transport aérien et a proposé des modifications réglementaires pour la première étape, qui devrait être terminée en 2010–2011.
• Il a rédigé une ébauche de lignes directrices proposées pour le traitement des demandes de cabotage et a mené deux séries de consultation auprès de l'industrie.
• Il a publié, à l'intention des transporteurs aériens américains, des guides mis à jour portant sur les demandes de licence.
• Il a élaboré un cadre de surveillance et de conformité qui vise à atteindre l'objectif de l'Office consistant à éliminer tous les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des voyageurs ayant une déficience.
• Il a publié deux rapports de conformité concernant le Code de pratiques : Élimination des entraves à la communication avec les voyageurs ayant une déficience. Les deux rapports, Rapport de conformité à la politique sur les médias substituts et Rapport sur la conformité relative aux communications auxiliaires, montrent de quelle manière le Code de pratiques est adopté par les fournisseurs de service.
• Il a élaboré des guides à l'intention des transporteurs aériens canadiens pour qu'ils se conforment aux dispositions concernant les indicateurs tactiles de rangées et l'espace réservé aux animaux aidants dans le Code de pratiques : Accessibilité des aéronefs pour les personnes ayant une déficience.

Dans le cadre de son examen sur les prix d'interconnexion, l'Office a proposé d'apporter des changements importants à la méthode utilisée pour déterminer les prix d'interconnexion engagés par les compagnies de chemin de fer. Par conséquent, l'Office a décidé de mener d'autres consultations auprès des intervenants avant de finaliser les prix et de procéder à la modification du règlement actuel.

Leçons apprises

L'Office a ajusté son cadre de gestion du rendement à la lumière de l'expérience acquise. D'autres améliorations importantes apportées à ses normes de niveau de service nécessiteront un examen plus fondamental de ses processus organisationnels actuels et du rôle que l'automatisation et les solutions de service axées sur le Web jouent à cet égard.

L'Office continuera à mettre plus l'accent sur son rôle réglementaire afin d'assurer que ces règlements sont à jour et tiennent compte des politiques et des priorités du gouvernement. On se penchera davantage sur l'amélioration de la transparence de ses processus de prise de décisions. Avec comme guide les Lignes directrices révisées relatives aux demandes de licence de cabotage à venir, l'Office continuera à veiller à la production d'une série de guides actualisés et exhaustifs afin d'améliorer la transparence, la prévisibilité et la fluidité de ses processus de prise de décisions pour les différentes catégories de demande qui relèvent de sa compétence.

Avantages pour les Canadiens

En veillant à ce que les exigences législatives et réglementaires essentielles soient satisfaites en temps opportun, l'Office des transports du Canada contribue à assurer un réseau de transport abordable, efficace et sécuritaire qui répond aux besoins de ses utilisateurs. Il permet aux transporteurs d'atteindre les objectifs du secteur public sans restreindre indûment leurs activités commerciales et il contribue à mettre sur un pied d'égalité tous les transporteurs aériens exploitant des services au Canada grâce à son impartialité, son uniformité et son professionnalisme.

Activité de programme : Arbitrage et règlement extrajudiciaire des différends

Arbitrage et règlement extrajudiciaire des différends

Ressources financières 2009–2010 (milliers de dollars)			Ressources humaines 2009–2010 (ETP)
Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses réelles	Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
6 584	7 477	7 261	62	60	-2

Description

L'Office participe au règlement de différends sur des questions liées au réseau de transport national, notamment :

• plaintes relatives à l'application des dispositions tarifaires des transporteurs et concernant les prix qu'ils appliquent sur les routes non concurrentielles au Canada;
• appels relatifs aux redevances de navigation aérienne nouvelles ou révisées imposées par NAV CANADA pour assurer qu'elles ont été établies suivant les principes énoncés dans la Loi;
• différends entre expéditeurs et transporteurs ferroviaires au sujet, par exemple, de prix, du niveau de service, des droits de circulation et d'interconnexion;
• différends entre les compagnies de chemin de fer et les municipalités, les administrations routières, les propriétaires fonciers et d'autres intervenants;
• plaintes relatives aux droits d'utilisation qu'exigent les administrations portuaires canadiennes, la Corporation de gestion de la Voie maritime du Saint-Laurent et La Société des ponts fédéraux Limitée;
• plaintes relatives aux mesures prises par les membres de l'industrie maritime qui pourraient réduire la concurrence;
• oppositions aux projets de droits de pilotage, question de savoir si les droits d'utilisation sont justes, raisonnables et dans l'intérêt public;
• plaintes relatives au niveau d'accessibilité du réseau de transport national, afin d'éliminer tous les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience. 

Résultats attendus	Indicateurs de rendement	Objectifs	État du rendement	Sommaire du rendement
L'Office règle de manière efficace les plaintes sur les services aériens, appréciant les preuves soumises par les parties.	Pourcentage des différends réglés par le processus formel en moins de 120 jours.	70 %	44 %	N'a pas atteint l'objectif de rendement. La complexité des cas a eu une incidence sur l'atteinte de cet objectif.
L'Office règle de manière efficace les plaintes sur les obstacles aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience, soupesant les intérêts de ces dernières et ceux de l'industrie, en évaluant si l'obstacle est abusif.	Pourcentage des différends réglés par le processus formel en moins de 120 jours.	50 %	67 %	A dépassé l'objectif de rendement. La mise en œuvre de nouveaux processus visant à améliorer l'efficacité du traitement des cas a contribué à l'obtention de  résultats favorables tout comme le pourcentage plus élevé de différends sur l'accessibilité  réglés de manière informelle.
L'Office règle de manière efficace les différends en déterminant si les droits de pilotage sont dans l'intérêt public et si les frais portuaires et les péages de la voie maritime ne sont pas injustement discriminatoires.	Pourcentage des différends réglés par le processus formel en moins de 120 jours.	70 %	Aucun différend déposé cette année.	s/o
L'Office règle de manière efficace les différends entre les expéditeurs, les agriculteurs, les propriétaires fonciers, les administrations routières, les compagnies de services publics, tous les ordres de gouvernement et les compagnies de chemin de fer.	Pourcentage des différends réglés par le processus formel en moins de 120 jours.	75 %	25 %	N'a pas atteint l'objectif de rendement. La complexité des cas a eu une incidence sur l'atteinte de cet objectif.

Analyse du rendement

L'Office a d'ores et déjà abordé plusieurs enjeux liés au traitement des différends dont il est saisi, en plus d'apporter des améliorations à ses processus et de faire usage de nouveaux moyens favorisant une productivité et une efficacité accrues. Cela dit, pour ce qui est du règlement des cas complexes, le respect du délai de 120 jours du processus décisionnel formel demeure un défi de taille. Celui-ci est encore plus grand à cause de l'augmentation de cas formels qui sont plus complexes en raison des modalités d'application, de la complexité des questions et, dans certains cas, du besoin d'effectuer de la recherche et d'obtenir des avis d'experts.

Pour éviter des conflits ou encore régler les questions, l'Office encourage les parties à conjuguer leurs efforts. Les processus informels de règlement des différends offerts par l'Office sont très efficaces pour régler des différends qui ne posent pas de difficultés particulières. L'an dernier, plus de 88 % des plaintes déposées par des consommateurs ont été réglées de façon informelle par le personnel de l'Office, soit par la facilitation ou la médiation. Non seulement des solutions acceptables sont trouvées plutôt rapidement, mais les parties finissent généralement par économiser temps et argent en réglant le différend sans avoir recours au processus décisionnel formel de l'Office, faisant de cette approche informelle une solution réellement favorable à tous.

Or, les cas qui ne sont pas réglés par les méthodes informelles ont tendance à être de nature plus conflictuelle, ce qui ajoute à la complexité avec laquelle l'Office doit composer. Il peut également y avoir des cas sans précédent ou qui soulèvent de grandes questions systémiques, stratégiques ou de procédure. Par conséquent, les parties peuvent nécessiter de l'information et du temps additionnels et les prolongations de délai ne sont pas rares.

Leçons apprises

L'Office a réorganisé son processus décisionnel formel afin d'améliorer la rapidité de sa prise de décisions. Afin d'appuyer cette réorganisation, une vaste analyse de toutes les étapes du processus décisionnel a été entreprise. L'analyse a démontré que le délai de 120 jours pour rendre des décisions donne peu de marge de manœuvre quant à de nombreuses questions de procédure fréquemment soulevées pendant le processus décisionnel et qui doivent être traitées afin d'assurer la justice naturelle.

L'Office doit aussi être en mesure de prendre le temps nécessaire pour examiner et pondérer soigneusement la preuve qu'on lui présente et accorder à toutes les parties un traitement selon le cours normal de la loi. Cette responsabilité, en plus de la complexité accrue de certains cas, complique l'atteinte de l'objectif de rendement de 120 jours de l'Office pour de tels cas. D'autres mesures seront prises afin de relever ce défi. L'Office examinera les Règles générales de l'Office des transports du Canada afin de relever d'autres approches qui répondraient mieux aux différents besoins de l'Office et de ses clients en ce qui concerne les différends et les déterminations, et qui donneraient une orientation plus claire aux parties auto-représentées se présentant devant l'Office. Il trouvera également des manières de diviser les cas en fonction de leur complexité et de fixer des objectifs de rendement plus pertinents. De plus, un programme de formation personnalisé et exhaustif à l'intention des agents chargés des cas sera offert à compter de 2010–2011.

L'Office préconise activement le recours à la médiation qui sert à traiter les cas comportant de multiples questions très complexes. Par conséquent, de plus en plus de personnes y participent, ce qui fait augmenter la charge de travail pour chaque médiation. En 2009–2010, 100 % des médiations ont été terminées dans l'échéance des 30 jours prévus par la Loi. Toutefois, afin d'assurer l'atteinte des objectifs futurs de rendement, le cadre actuel sur la prestation du service de médiation fait l'objet d'un examen. 

Avantages pour les Canadiens

Dans l'exercice de ses pouvoirs de décision, l'Office suit des processus adaptés, justes et transparents, et il tient compte des intérêts de toutes les parties aux différends mettant en cause le réseau de transport national. Son processus décisionnel formel est régi par les règles de justice naturelle et d'équité.

Par ses actions et une collaboration étroite avec Transports Canada, d'autres ministères, ses clients et des groupes d'intervenants, l'Office appuie l'objectif d'un réseau de transport national concurrentiel, efficace et accessible qui répond aux besoins des fournisseurs et des utilisateurs des services de transport.

Activité de programme : Services internes

Services internes

Ressources financières 2009–2010 (milliers de dollars)			Ressources humaines 2009–2010 (ETP)
Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses réelles	Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
7 666	8 743	8 456	71	66	-5

Description :

Les services internes soutiennent les besoins, les programmes et d'autres

obligations organisationnelles de l'Office. Ils s'appliquent à l'ensemble de l'Office et facilitent la réalisation de ses plans et priorités, mais ne visent pas un programme en particulier. Voici, entre autres, ce qu'ils comprennent : gouvernance et appui de la gestion, gestion des ressources et gestion des biens.

Par services internes, on entend les fonctions qui appuient l'exécution des plans et des priorités de l'Office, ainsi que les services de tribunal spécialisé qui font partie intégrante de l'exécution du mandat opérationnel de l'Office.

Fonctions de l'Office

• élaborer, tenir et mettre en œuvre des systèmes intégrés, des politiques, des procédures, des services, une planification stratégique et un mécanisme de vérification interne pour l'acquisition et la gestion efficaces des ressources financières et matérielles;
• fournir aux gestionnaires et aux employés des services et des avis efficaces et opportuns en matière de ressources humaines;
• offrir des avis et du soutien concernant les stratégies, les activités et les produits internes et externes, afin de répondre efficacement aux besoins en information de nos clients et  intervenants;
• fournir des avis et du soutien concernant la gestion et l'utilisation de l'information et de la technologie.

Services de tribunal spécialisé

• fournir des avis et des conseils juridiques;
• fournir des services de révision, de traduction et de contrôle de la qualité pour les travaux de l'Office;
• fournir les services d'un archiviste qui coordonne la correspondance ministérielle.

Analyse du rendement

Plan de relève

• L'analyse des écarts et la détermination des postes clés et des points vulnérables de l'Office sont effectuées annuellement dans le cadre de l'exercice de planification intégrée des activités et des ressources humaines de l'Office.

• La stratégie de recrutement et les activités de gestion des connaissances ont permis de faire face aux points vulnérables en 2009–2010 en se concentrant sur les domaines qui sont considérés comme étant à risque élevé par l'intermédiaire des processus de la planification des ressources humaines et de l'examen du rendement de l'employé. Il reste encore du travail à accomplir afin de coordonner ces activités et de les intégrer aux programmes quotidiens de gestion des ressources humaines, comme la dotation.

Stratégie de recrutement

• Depuis février 2010, le Programme d'emploi pour les étudiants de l'Office comprend aussi les programmes coopératifs. Six étudiants ont été embauchés grâce au programme en 2009 et six autres en 2010. Le programme sera surveillé afin de déterminer combien d'étudiants embauchés grâce au programme sont intégrés à la fonction publique à la fin de leurs études.

• Compte tenu du taux élevé de postes vacants au cours des exercices 2008–2009 et 2009–2010, aucun bassin n'a été établi puisque la plupart des candidats qualifiés ont été embauchés immédiatement à la fin du processus de sélection. Le taux de postes vacants de l'Office a baissé considérablement et on développe une approche proactive à la dotation à l'aide de l'exercice de planification des ressources humaines.

Stratégie de gestion du savoir

• Les compétences génériques pour tous les postes sont encore en cours d'élaboration.

• En 2008–2009, des projets pilotes sur la gestion du savoir ont été exécutés pour cerner les pratiques exemplaires et des possibilités continuent à être mises en œuvre de façon ponctuelle.

Communications

• Un sondage et des consultations sur les communications internes ont été menés en 2009 pour obtenir des points de vue et des idées concernant l'intranet. D'après ces commentaires, un plan a été établi afin de restructurer entièrement l'intranet et un Groupe de travail du site intranet a été créé afin d'examiner le contenu du site. L'ancien site a été simplifié de façon significative avant la migration du nouveau site intranet, lancé en mai 2010.

Leçons apprises

Il faut accomplir plus de travail afin d'intégrer la planification des ressources humaines aux activités quotidiennes de gestion des ressources humaines, comme la dotation, ce qui permettra d'augmenter la disponibilité du personnel au besoin et de réduire la période entre le moment où des postes deviennent vacants et la nomination d'employés à ces postes.

Des ressources appropriées sont nécessaires afin d'assurer que l'intranet demeure un outil utile et actuel d'échange de renseignements et de connaissances pour les employés.

Avantages pour les Canadiens

Un recrutement efficace, la gestion du savoir et des programmes de perfectionnement des employés permettent d'assurer que les programmes et les services de l'Office sont offerts aux Canadiens de façon efficace par des employés bien renseignés.