ARCHIVÉ - Office des transports du Canada - Rapport

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Message du président et premier dirigeant

Le rapport ministériel sur le rendement 2009–2010 de l'Office des transports du Canada résume les mesures prises par l'organisation afin de consolider sa place comme l'un des tribunaux de premier ordre du pays grâce à son leadership, son impartialité et son uniformité.

D'importantes mises à jour ont été entreprises pour certains cadres réglementaires comme le cabotage, l'interconnexion ferroviaire et la méthode d'établissement du coût du capital des compagnies de chemins de fer — ces mises à jour renforceront toutes l'objectif de l'Office d'assurer un règlement des différends transparent, juste et rapide et la réglementation économique du réseau de transport national.

L'Office a également répondu à une série de directives ministérielles relativement à un différend entre le Canada et les États-Unis concernant les vols affrétés des équipes de sport professionnel et a accepté le dépôt de tarifs reflétant des engagements pris par des transporteurs aériens dans le cadre de l'initiative « Droits des voyageurs aériens Canada » du gouvernement du Canada.

Dans le cadre de son mandat visant à rendre le transport accessible à tous, l'Office est devenu l'une des premières organisations du gouvernement du Canada à rendre les publications disponibles sous le format DAISY — un livre audio électronique accessible aux personnes aveugles ou ayant une déficience visuelle. Il a également publié de nouvelles lignes directrices afin d'aider les transporteurs aériens à mettre en œuvre les dispositions du Code de pratiques : Accessibilité des aéronefs pour les personnes ayant une déficience.

Dans l'ensemble, l'Office a demandé des commentaires des fournisseurs et des utilisateurs des services de transport par l'entremise d'un nouveau programme de sondages sur la satisfaction de la clientèle. Les résultats préliminaires obtenus à cette étape ont confirmé la validité des priorités organisationnelles clés du plan stratégique triennal de l'Office adopté en 2008 ainsi que des nombreuses mesures prises pour mettre en œuvre le plan.

L'Office a continué à être confronté à des défis liés à la charge de travail cette année en raison de responsabilités accrues, de cas plus complexes et de départs à la retraite de membres du personnel. Néanmoins, l'organisation est demeurée proactive afin de régler ces enjeux et d'autres questions en adaptant rapidement ses processus internes pour assurer que les ressources étaient bien déployées.

Grâce à une collaboration étroite avec ses clients, les intervenants et d'autres ministères du gouvernement, l'Office appuie l'objectif d'assurer un réseau de transport national qui est concurrentiel, efficace et accessible à tous.

Enfin, de nouvelles initiatives de l'Office laissent entrevoir d'autres améliorations aux niveaux et aux normes de service de l'Office, un changement qui est entièrement conforme aux objectifs à l'échelle du gouvernement sur l'efficacité et l'écoute active.

Geoffrey C. Hare
Président et premier dirigeant

Section I : Survol

Raison d'être

L'Office des transports du Canada est une entité administrative indépendante du gouvernement du Canada. Il exerce deux principales fonctions au sein du réseau de transport national.

• En tant que tribunal quasi judiciaire, l'Office, informellement et au moyen du processus décisionnel formel, règle des différends touchant le transport commercial et le transport des consommateurs, y compris les questions d'accessibilité touchant les personnes ayant une déficience. Il fonctionne comme un tribunal lorsqu'il se prononce sur des différends.
• En tant qu'organisme de réglementation économique, l'Office rend des décisions, émet des autorisations et délivre des permis et des licences aux transporteurs qui sont régis par le gouvernement fédéral.

Visitez notre site Web pour de plus amples renseignements¹ sur l'Office, son rôle et sa vision.

Responsabilités

En régissant les règlements sur le transport et en offrant des services de règlement des différends, l'Office veille à ce que les utilisateurs des services de transport, les expéditeurs commerciaux et les voyageurs bénéficient de la protection prévue dans les lois, si les forces du marché à elles seules ne donnent pas lieu à un service juste et raisonnable. L'Office s'assure également que les transporteurs respectent les exigences fondamentales de la politique publique avant d'exercer des activités de transport. Ce faisant, l'Office établit constamment des normes de rendement élevées, qu'il s'efforce d'appliquer.

L'éducation et les consultations s'inscrivent dans le mandat de l'Office et contribuent à son efficacité. L'Office travaille de près avec les utilisateurs et les fournisseurs des services de transport au Canada et avec d'autres intervenants directement touchés. Il aide les voyageurs, expéditeurs, transporteurs, municipalités et autres parties à bien comprendre les rôles et les responsabilités de l'Office, de même que leurs droits et leurs devoirs en vertu de la Loi sur les transports au Canada.

Lorsque c'est possible, l'Office encourage les parties à régler leurs différends à l'amiable avant qu'ils dégénèrent et aient une incidence sur le réseau de transports. L'Office mène de vastes consultations sur des questions importantes pour l'industrie du transport. Ouvert et attentif aux parties visées, l'Office veille à prendre des décisions éclairées et judicieuses.

L'Office exerce ses pouvoirs par l'intermédiaire de ses membres, nommés par le gouverneur en conseil (GC). Le GC peut nommer jusqu'à cinq membres à temps plein, dont le président et premier dirigeant, et le vice-président. Le ministre des Transports, de l'Infrastructure et des Collectivités peut également nommer jusqu'à trois membres temporaires.

Le président et premier dirigeant est responsable des trois activités de programme de l'Office. Le vice-président remplace le président et premier dirigeant en l'absence de ce dernier. Tous les membres de l'Office sont chargés de prendre des décisions quasi judiciaires à l'égard des cas devant l'Office.

Organigramme de l'Office

[Description textuelle de l'image]

La structure organisationnelle de l'Office est composée de quatre directions générales : Règlement des différends, Réglementation et déterminations de l'industrie, Services juridiques et Gestion centrale. Leurs dirigeants, de même que la Direction des communications, la Direction de la vérification interne et des services d'évaluation, ainsi que le Secrétariat, relèvent directement du président et premier dirigeant. L'Office a établi cette nouvelle structure organisationnelle en 2008–2009 afin d'intégrer une approche modale (modes aérien, accessible, ferroviaire et maritime) dans un modèle de prestation des services fonctionnel qui offre à l'Office une souplesse lui permettant de composer efficacement avec une charge de travail changeante et les nouveaux défis liés aux ressources, tout en continuant à répondre aux demandes axées sur les clients. Cette structure offre également de meilleures occasions d'apprentissage et de perfectionnement professionnel, des affectations plus diversifiées et une mobilité interne des employés entre les directions générales et les directions.

Les bureaux de l'administration centrale de l'Office sont situés dans la région de la capitale nationale. L'Office occupe également des bureaux régionaux dans six villes au Canada. Les employés qui s'y trouvent veillent au respect des dispositions législatives visant le transport aérien et les transports accessibles. Le rôle et la structure² de l'Office sont présentés sur son site Web.

Le Parlement finance le programme de l'Office au moyen d'un crédit pour dépenses de fonctionnement. L'Office effectue ses activités dans le contexte d'un réseau de transport national³ très vaste et complexe.

Résultat stratégique et architecture des activités de programme (AAP)

[Description textuelle de l'image]

Tableau de concordance de l'AAP

Avec l'aval du Conseil du Trésor, l'Office a modifié son AAP pour 2009–2010, en apportant le changement suivant à ses activités de programme :

2008–2009	2009–2010
Réglementation économique du réseau de transport fédéral.	Réglementation économique Arbitrage et règlement extrajudiciaire des différends Services internes

L'unique activité de programme a été divisée en trois activités de programme, suivant les changements à la structure organisationnelle. L'Office réglemente le réseau de transport national (aérien, ferroviaire et maritime) par l'administration de lois, de règlements, de codes de pratiques volontaires, et de programmes de sensibilisation et d'éducation. Il règle aussi les différends entre les utilisateurs, les fournisseurs de services internes et les autres intervenants touchés par le réseau de transport national. En établissant une distinction claire entre les activités, on établit aussi un rapport étroit entre les résultats escomptés, les mesures du rendement, les ressources nécessaires et la façon dont l'Office s'acquitte de son mandat.

Sommaire – Rendement

Renseignements sur les ressources humaines et financières

Le tableau suivant résume les ressources utilisées en lien avec le résultat stratégique pour l'exercice financier 2009–2010 :

Ressources financières 2009–2010 (en milliers de dollars)

Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses réelles
26 152	29 544	28 041

Ressources humaines 2009–2010 (équivalents temps plein/ETP)

Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
252	239	-13

Résultat stratégique : Règlement des différends transparent, juste et rapide et réglementation économique du réseau de transport national.

Indicateur de rendement	Objectifs	Rendement de 2009–2010
Commentaires des utilisateurs, des fournisseurs de services et des autres intervenants au sein du réseau de transport national au sujet de la transparence, de l'équité et de l'efficacité du processus décisionnel.	Tenue des enquêtes de référence et établissement des objectifs.	A atteint l'objectif de rendement. A tenu des enquêtes et recueilli des données préliminaires. Les enquêtes de référence seront déterminées après l'analyse à l'automne 2010.
	Tenue de l'enquête subséquente.	Une enquête continue et plus vaste est prévue pour 2010–2011.
Pourcentage de décisions discrétionnaires renversées par la Cour d'appel fédérale sur la base de l'équité procédurale.	0 %	A atteint l'objectif de rendement.
Pourcentage de cas réglés à l'intérieur du délai prescrit.	Différends réglés de façon formelle : 65 % des cas réglés en moins de 120 jours.	43 %[i]. N'a pas atteint l'objectif de rendement.
	Déterminations : 95 % des déterminations rendues en moins de 120 jours.	97 %. A dépassé l'objectif de rendement.
	Licences : 85 % des licences délivrées en moins de 14 jours.	90 %. A dépassé l'objectif de rendement.
	Permis d'affrètement : 92 % des permis délivrés en moins de 30 jours.	91 %. A atteint l'objectif de rendement en grande partie.
	Médiation : 100 % des cas réglés en moins de 30 jours (sans demande de prolongation).	100 %. A atteint l'objectif de rendement.

(en milliers de dollars))

Activité de programme [ii]	Dépenses réelles 2008–2009	2009–2010[iii]				Concordance avec les résultats du gouvernement du Canada
		Budget principal des dépenses	Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses réelles
Réglementation économique	10 304	11 902	11 902	13 324	12 324	Un marché équitable et sécurisé.
Arbitrage et règlement extrajudiciaire des différends	6 766	6 584	6 584	7 477	7 261
Services internes	9 915	7 666	7 666	8 743	8 456
Total	26 985	26 152	26 152	29 544	28 041

Raison de l'écart

Dépenses prévues par rapport aux autorisations totales : de 26,1 millions de dollars à 29,5 millions de dollars 

Les dépenses prévues pour 2009–2010 s'élevaient à 26,1 millions de dollars alors que les autorisations totales pour l'Office atteignent 29,5 millions de dollars, ce qui représente un changement de l'ordre de 3,4 millions de dollars. Ces différences sont principalement attribuables aux augmentations suivantes :

• les conventions collectives approuvées et autres avantages connexes (1,4 million de dollars);
• le remboursement des dépenses admissibles au chapitre de la rémunération (0,9 million de dollars);
• le report du budget de fonctionnement de 2008–2009 (1,1 million de dollars).

Dépenses réelles par rapport aux autorisations totales : de 28 millions de dollars à 29,5 millions de dollars

La différence de 1,5 million de dollars s'explique principalement par les raisons suivantes :

• 1,1 million de dollars en dépenses de fonctionnement différées et reportées à 2010–2011;
• 0,2 million de dollars reçu de la convention collective des membres exclus du groupe du Droit (LA) qui est admissible au report et qui sera distribué lors du budget supplémentaire B en 2010–2011;
• 0,2 million de dollars en péremptions générales dues à des délais d'émission de certains contrats ainsi qu'à la réévaluation de certains projets.

Contribution des priorités à l'atteinte du résultat stratégique

Priorité	Type	État du rendement	Lien avec le résultat stratégique
Assurer le règlement des différends et la réglementation économique efficaces	En cours	Atteinte en grande partie et l'activité se poursuit	Le plan stratégique triennal de l'Office a pour objectif général de s'imposer en tant que tribunal respecté de premier ordre du gouvernement du Canada. L'Office réalise cet objectif en se concentrant sur ces cinq priorités étroitement liées au résultat stratégique de fournir un règlement des différends transparent, juste et rapide et une réglementation économique du réseau de transport national.
Miser sur son principal atout que constitue son personnel	En cours	Atteinte en grande partie et l'activité se poursuit
Resserrer les relations internes et externes grâce à des communications claires et opportunes	En cours	Atteinte en grande partie et l'activité se poursuit
Assurer un réseau de transport accessible et exempt d'obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes	En cours	Atteinte en grande partie et l'activité se poursuit
Assurer l'appui de l'organisation et l'écoute active grâce à des méthodes de gestion opérationnelle supérieures	En cours	Atteinte en grande partie et l'activité se poursuit

Voici un résumé des principales réalisations de l'Office en 2009–2010 relativement à ces priorités.

Règlement des différends et réglementation économique efficaces

• Respect des directives ministérielles relatives à un différend entre le Canada et les États-Unis touchant les vols affrétés d'équipes de sport professionnel, dont une ayant exigé une enquête sur le transport des passagers par des transporteurs américains uniquement entre des villes canadiennes.
• Soutien à la négociation d'importants accords bilatéraux sur le transport aérien.
• Acceptation des nouveaux tarifs déposés par Air Canada, Jazz, WestJet et Air Transat reflétant les engagements pris par ces transporteurs à la suite de l'initiative « Droits des voyageurs aériens » du gouvernement du Canada.
• Encouragement aux transporteurs aériens canadiens à énoncer leurs tarifs en termes simples, afin d'aider les Canadiens à prendre des décisions éclairées quant à leurs préparatifs de voyage.
• Détermination que la desserte ferroviaire entre le centre-ville de Toronto et l'Aéroport international Lester B. Pearson proposée par le Union-Pearson AirLink Group n'est pas de compétence fédérale.
• Lancement d'initiatives pour mettre à jour un certain nombre de cadres réglementaires administrés par l'Office, notamment en ce qui concerne le cabotage, les interconnexions ferroviaires et la méthodologie de coût du capital.
• Annonce que les revenus de la Compagnie des chemins de fer nationaux du Canada pour le transport du grain de l'Ouest ont dépassé le plafond de revenu pour la campagne agricole 2009–2010, alors que les revenus de la Compagnie de chemin de fer Canadien Pacifique pour la même période étaient inférieurs au plafond.

Les gens, nos atouts les plus précieux

• Création d'un groupe de travail mené par les employés (GTE) chargés de trouver des solutions aux questions soulevées dans le Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux. Participation à un vaste processus de consultation auprès du personnel et de la direction au sujet du maintien d'un milieu de travail respectueux et mise en œuvre de mesures concrètes présentées par le GTE pour assurer que l'Office demeure un milieu de travail de choix;
• Poursuite de nombreux projets de transfert des connaissances, de recrutement étudiant et de développement des employés.
• Élaboration de nouveaux profils de compétences et de parcours d'apprentissage pour certains postes.

Resserrement des relations internes et externes

• Publication de nombreux guides et de nombreuses brochures pour aider les Canadiens à régler les différends en matière de transport, tels que la brochure Plaintes concernant le bruit et les vibrations ferroviaires – Trouvons ensemble des solutions.
• Début de la mise en œuvre du cadre de sondages de la satisfaction de la clientèle et de la collecte de données sur la satisfaction de la clientèle.
• Lancement de nombreuses consultations avec les intervenants et les clients au sein du réseau de transport national afin de mieux servir les fournisseurs de transport et les consommateurs canadiens.
• Mise en œuvre d'un modèle de prestation de services de renseignements axé sur la clientèle afin de répondre aux demandes du grand public. Ce système intégré permet le suivi et l'analyse des demandes et accroît l'uniformité des messages.
• Début du remaniement complet du site intranet de l'Office par l'entremise d'un Groupe de travail du site intranet qui a examiné le contenu du site et fait part de commentaires. L'ancien site a été simplifié de façon significative avant la migration du nouveau site intranet, lancé en mai 2010.
• Compilation d'un répertoire d'activités de relations externes qui ont lieu à l'Office et présentation de recommandations au Comité exécutif, lesquelles ont été adoptées.

Un réseau de transport plus accessible

• Publication de guides pour aider les transporteurs aériens à mettre en œuvre les dispositions du Code de pratiques : Accessibilité des aéronefs pour les personnes ayant une déficience relatives à l'espace réservé aux animaux aidants et aux indicateurs tactiles de rangées.
• Réalisation d'importants progrès concernant le règlement des différends relatifs aux mesures d'accommodement raisonnable touchant les voyageurs aériens reconnus comme ayant une déficience en raison de leurs allergies.
• Offre de téléchargement de publications en format DAISY, un format de livre audio électronique qui permet aux personnes aveugles ou ayant une déficience visuelle d'avoir accès à des publications imprimées — l'Office est l'un des premiers organismes gouvernementaux à offrir ce service.
• Promotion de nouveaux formats électroniques du guide Soyez maître de votre voyage, une publication populaire de l'Office qui aide les personnes ayant une déficience à planifier leur voyage du début à la fin.

Appui et écoute active de l'organisation

• Gestion des nombreuses difficultés à régler les différends et mise en œuvre de nouvelles pratiques en vue d'améliorer des processus qui favorisent l'augmentation de la productivité et de l'efficacité, ainsi que le maintien d'un niveau élevé de qualité.
• Adoption d'une politique révisée de gestion de cas qui aidera les membres à faire le suivi des progrès des dossiers, augmentant ainsi l'efficacité et encourageant les méthodes exemplaires de travail.

Lien aux secteurs de résultats du gouvernement du Canada

Le résultat stratégique et les activités de programme de l'Office sont directement orientés vers le résultat d'ensemble du gouvernement du Canada visant un marché équitable et sécurisé. Les programmes de réglementation de l'Office permettent de régler les questions d'ordre économique, d'éliminer les obstacles aux transports et de protéger les droits des consommateurs, des transporteurs et d'autres parties intéressées. Ces programmes permettent d'améliorer de façon générale la qualité de vie au Canada, car tous les Canadiens ont accès à un réseau de transport efficace et accessible.

L'Office compte parmi de nombreux intervenants dans le domaine des transports et il entretient des relations étroites avec divers partenaires⁴ de coexécution, nommément Transports Canada, le ministère des Affaires étrangères et du Commerce international, l'Agence des services frontaliers du Canada et la Commission canadienne des droits de la personne.

Analyse des risques

L'Office s'est imposé comme un organisme de réglementation économique respecté et important et un tribunal expert en matière de transport et de questions de droits de la personne. Cette réputation est fondée sur l'indépendance de l'Office par rapport aux influences de l'extérieur, sur l'impartialité qu'il a démontrée dans le traitement des cas, sur l'intégrité et la rapidité de ses procédures, sur son expertise en matière de transport et de droits de la personne et sur le respect que la Cour d'appel fédérale et la Cour suprême du Canada lui ont témoigné à l'égard de ses décisions. L'Office a également été à l'écoute de ses clients en adaptant ses processus à leurs besoins et au milieu changeant. Afin de conserver sa réputation, l'Office doit continuer d'être attentif à tous ces aspects de son rôle d'organisme de réglementation économique et de tribunal administratif quasi judiciaire.

L'Office a continué en 2009–2010 d'intégrer la gestion du risque dans son processus de planification stratégique et a encouragé une gestion efficace du risque. Des corrections ont été apportées en fonction du rendement de la gestion des risques et à la lumière de nouveaux renseignements. La Direction générale des services juridiques a établi un cadre de gestion du risque juridique et l'Office fait partie du Comité consultatif interministériel sur la gestion du risque juridique.

L'Office demeure proactif pour surveiller les changements par rapport aux besoins de ressources et en tenir compte. L'Office pourra faire preuve de cette vigilance en dialoguant avec les intervenants (clients, partenaires au gouvernement fédéral, parlementaires, ministre des Transports, groupes d'intérêts particuliers), ce qui lui permettra de réagir et de s'adapter à l'interne de manière à disposer de ressources suffisantes (financières et humaines) et d'affecter ces ressources de façon judicieuse.

Tel qu'identifié dans le Rapport sur les plans et les priorités, l'Office a continué à être confronté à des défis fondamentaux liés à la charge de travail en raison de responsabilités accrues, de cas plus complexes, de budget limité et de départs à la retraite d'employés. Un groupe de travail créé à la suite de la nouvelle structure organisationnelle continue à relever des défis liés au traitement des cas et à trouver des manières efficaces de composer avec ces derniers. Le groupe de travail a élaboré une série d'outils visant à améliorer l'efficacité et l'uniformité en ce qui a trait à la gestion de cas formels et promeut une formation pour aider le personnel à se servir de ces outils.

Le niveau de complexité des cas traités par la Direction des modes alternatifs de résolution des conflits (MARC) s'est également accru. Puisque le nombre de cas visés par les MARC et leur complexité ne sont pas prévisibles car ils dépendent des clients, cela pourrait créer un problème de ressources pour la Direction. Pour atténuer ce risque, l'Office maintient une liste de médiateurs qui pourraient s'acquitter des augmentations possibles de la demande si la Direction des MARC n'y arrivait pas.

Le maintien des connaissances et de l'expertise est essentiel pour continuer à offrir le niveau de service actuel, ainsi que pour s'adapter aux responsabilités additionnelles. Les données démographiques changeantes de l'effectif de la fonction publique, et de l'Office en particulier, représentent un défi important en matière de gestion des ressources humaines. L'Office risque de perdre une expertise et un savoir collectifs, au cours des prochaines années, à cause du départ à la retraite prévu de bon nombre d'employés clés, riches d'un savoir et d'une expertise uniques à l'Office. L'Office a réalisé des progrès importants grâce à des initiatives qui appuient le recrutement, le maintien en poste et le perfectionnement d'un effectif hautement compétent ayant les capacités d'assurer un transfert de connaissances et d'expertise pour continuer à appuyer le mandat de l'Office.

L'Office a conservé ses processus de sensibilisation et de consultation, qui sont essentiels pour relever plus efficacement les défis d'un milieu changeant et lui permettre d'être davantage à l'écoute des Canadiens et d'atteindre les objectifs nationaux en matière d'économie.

Profil des dépenses

[Description textuelle de l'image]

[Description textuelle de l'image]

Lorsqu'une nouvelle structure organisationnelle a été mise en œuvre le 1^er avril 2008, le taux de postes vacants de l'Office s'élevait à 20 % en raison de processus de dotation en cours et d'un taux élevé de départs à la retraite. La direction et le personnel des ressources humaines ont déployé un effort conjoint pour combler les postes vacants au moyen de processus de dotation collective et par voie de recrutement externe. Au 31 mars 2010, le taux de postes vacants était de 7 %, l'objectif de 5 % étant presqu'atteint. Grâce à une planification efficace en matière de ressources humaines, l'Office continuera à mener des processus de dotation collective afin d'établir des bassins de candidats qualifiés qui pourront combler des postes vacants à l'avenir.

Crédits votés et postes législatifs

(en milliers de dollars)

N° du crédit ou poste législatif (L)	Libellé tronqué du crédit voté ou du poste législatif	Dépenses réelles 2007–2008	Dépenses réelles 2008–2009	Budget principal des dépenses 2009–2010	Dépenses réelles 2009–2010
	Office des transports du Canada
25	Dépenses de Fonctionnement	22 423	23 919	22 933	24 626
(L)	Utilisation du produit de l'aliénation des biens en surplus de la Couronne	0	17	0	0
(L)	Contributions aux régimes de prestations aux employés	3 069	3 049	3 219	3 415
Total		25 492	26 985	26 152	28 041

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[i] Comprend certains cas comportant des plaintes de voyageurs aériens ayant une déficience liée aux allergies pour lesquels la période de traitement a été prolongée en raison du besoin d'effectuer des recherches et d'obtenir des avis d'experts.

[ii] Les données pour chaque activité de programme comprennent des contributions aux régimes de prestations aux employés.

[iii] À compter du cycle budgétaire de 2009–2010, les ressources pour l'activité de programme Services internes sont affichées séparément des autres activités de programme; elles ne sont plus réparties entre le reste des activités de programme, comme cela a été le cas dans le budget principal des dépenses précédent. Cela a eu un effet sur la comparabilité des dépenses et des renseignements sur les ETP selon les activités de programme entre les exercices.