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ARCHIVÉ - Anciens Combattants Canada

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Section II – Analyse des activits de programme par objectif stratgique

Rsultat stratgique n 1 :

Les anciens combattants et les autres clients admissibles atteignent un niveau de bien-tre idal grce des programmes et des services qui soutiennent les soins et les traitements qui leur sont apports de mme que leurs besoins en matire d'autonomie et de rinsertion.

Activit de programme n 1.1
Pensions, allocations, indemnits d'invalidit et de dcs, et soutien financier

Anciens Combattants Canada offre aux personnes admissibles des pensions ou des indemnits d'invalidit ou de dcs, ainsi qu'un soutien financier titre d'indemnisation pour des difficults en raison d'invalidits et de pertes de revenu. Anciens Combattants Canada dispose d'une gamme complte et intgre de programmes d'indemnisation et de bien-tre visant appuyer ses clients. Figurent au nombre de ces clients : les anciens combattants de la Premire Guerre mondiale et de la Seconde Guerre mondiale, les anciens combattants de la guerre de Core, les anciens combattants de la marine marchande, les vtrans des Forces canadiennes, les membres des Forces canadiennes, les poux et les pouses, les conjoints et conjointes de fait, certains civils et les survivants et les personnes charge du personnel militaire et civil. De plus, Anciens Combattants Canada administre les pensions d'invalidit pour la Gendarmerie royale du Canada en vertu d'un protocole d'entente.

La mission d'ACC est d'offrir des services et des avantages exemplaires axs sur les clients et rpondant leurs besoins, en reconnaissance de leur dvouement pour le Canada. Le rsultat attendu liant l'activit de programme au rsultat de programme correspondant est le suivant :

  • Les anciens combattants et les autres clients admissibles reoivent des indemnits convenables qui contribuent leur bien-tre.

La stratgie d'valuation du rendement du Ministre qui vise surveiller les avantages et les services associs l'activit de programme comprend un examen annuel permettant de confirmer les indicateurs de rendement.

  • Pourcentage de dcisions conformes aux normes et aux processus oprationnels du Ministre.

    Soixante-seize p. 100 des premires demandes de pensions et d'indemnit d'invalidit ont t traites dans la norme de dlai de service de 24 semaines. Alors que ceci reprsente une diminution dans le taux d'achvement de l'anne prcdente, la diffrence est principalement due une mthodologie amliore qui est utilise pour calculer le taux et non cause d'une rduction du service aux clients.

    En 2007-2008 nous avons ralis un examen d'assurance de la qualit ayant trait la conformit avec les politiques et les processus oprationnels relatifs aux prestations d'invalidit. Cet examen a permis une analyse des processus globaux ayant trait aux contacts avec les clients, la prparation des demandes, l'valuation, au traitement des paiements et au counselling aprs la dcision. La conformit globale aux politiques et aux processus oprationnels du Ministre a t tablie 91 p. 100. Ce premier examen du genre a tabli un point de repre pour l‘amlioration des programmes et les examens futurs. Comme mesure de suivi de la rvision, les responsables des lments de programmes viss laborent des plans d'amlioration en 2008-2009 afin de combler les lacunes releves. Parmi les activits d'amlioration recommandes, notons : passer en revue la politique sur les demandes incompltes non traites avec le personnel charg du traitement des demandes afin de s'assurer que les lettres d'accompagnement et les documents de correspondance comportent les bonnes dates de retour de l'information demande ACC; mettre l'accent sur l'uniformisation des lettres de dcision afin que la justification et les lments de preuve l'appui de la dcision soient toujours inclus et que les lettres soient claires, concises et exactes; tablir des normes en matire de documentation qui sont propres au processus de traitement des pensions d'invalidit (les normes sont en voie d'tre acheves); et tablir un processus rgulier de surveillance du rendement qui permettra aux personnes vises de profiter d'encadrement et de mentorat et d'obtenir de la rtroaction sur les lacunes releves.

    De plus, un examen d'assurance de la qualit a t ralis pour valuer la conformit avec la politique et les processus oprationnels du Ministre ayant trait aux allocations, en particulier l'allocation pour soins (AS). Cet examen a fourni une analyse de la conformit globale avec la politique et le processus oprationnel, y compris l'admissibilit des clients, la pertinence du niveau d'allocation octroy, la conformit avec la politique du PAAC concernant les limitations aux soins personnels, la rapidit de la dcision, ainsi que la qualit et la pertinence de la lettre de dcision. La conformit avec ces indicateurs de base a t tablie 84 p. 100. Ce premier examen du genre a tabli un point de repre pour l'amlioration des programmes et les examens futurs. Les lacunes cernes dans le cadre de la rvision seront discutes avec les responsables des lments de programmes viss en 2008-2009, et des plans d'amlioration de la qualit seront tablis. Les activits d'amlioration recommandes incluent : examiner les politiques, activits, lignes directrices, processus oprationnels et dcisions d'appel lis l'AS dans le but de simplifier le processus pour les dcideurs; examiner l'application de la politique en matire de conseils relatives aux avantages, en l'occurrence l'AS, et l'admissibilit du client au titre de ses besoins non satisfaits; passer en revue les exigences en matire de documentation avec tous les conseillers de secteur afin que l'valuation de l'AS permette de recueillir suffisamment de renseignements pour soutenir la ncessit de l'AS et le niveau de l'allocation requis; et tablir un processus rgulier de surveillance du rendement qui permettra aux personnes vises de profiter d'encadrement et de mentorat et d'obtenir de la rtroaction sur les lacunes releves.
  • Nombre d'anciens combattants qui touchent une allocation temporaire ou long terme pour perte de revenus ou une allocation de soutien du revenu des Forces canadiennes et dure du versement des indemnits

    La dure pendant laquelle les clients reoivent un soutien financier varie. Le dossier n'est jamais ferm tant qu'il existe un besoin. Au 31 mars 2008, 406 clients recevaient une allocation temporaire pour perte de revenus. Le cot de cette aide en 2007-2008 s'est lev 9,9 millions de dollars.

    Il y avait 32 clients qui touchaient une allocation long terme pour perte de revenus, ce qui reprsente un cot de 1,5 million de dollars pour 2007-2008.

    Le soutien de revenu des Forces canadiennes est une allocation non imposable qui aide les vtrans des Forces canadiennes qui sont aptes travailler, mais qui n'ont pas trouv d'emploi ou ont trouv seulement un emploi peu payant aprs leur programme de radaptation. Cette aide tait offerte en 2007-2008, mais il n'y avait aucun client admissible pendant cette anne.

Le rendement du Ministre est aussi valu tous les deux ans afin de confirmer l'indicateur de rendement.

  • Pourcentage des clients interrogs qui taient satisfaits des avantages et services qu'ils avaient reus

    Les rsultats globaux du Sondage national sur la satisfaction des clients 2007 rvlent un taux global de satisfaction de 79 p. 100. Ce sondage a t men la fois auprs de bnficiaires d'avantages et de services et de personnes dont la demande de prestation ou de service avait t rejete. De nouvelles questions ont t ajoutes l'enqute de 2007 afin de recueillir des donnes plus prcises sur nos programmes et nos services et de dterminer si ceux-ci rpondent aux besoins de nos clients. Comme le sondage de 2007 est diffrent des sondages prcdents, nous ne pouvons pas faire une comparaison directe des rsultats finals (la satisfaction globale en 2005 s'tablissait 84 p. 100). Ces nouvelles questions nous ont clair davantage et ont cr un nouveau point de repre qui nous permettra de surveiller les niveaux de satisfaction de nos clients l'gard de plus d'aspects de nos programmes et services.

Ressources financires (en millions de dollars)



Dpenses prvues Total des autorisations Dpenses relles
2 182,6 2 201,2 2 067,9

Ressources humaines (quivalents temps plein)



Prvues Total des autorisations Relles
1 261 1 384 1 384

Activit de programme n 1.2
Prestations et services de soins de sant et de rinsertion

Anciens Combattants Canada offre des avantages mdicaux, un Programme pour l'autonomie des anciens combattants, des soins de longue dure et des mesures de soutien la radaptation et la rinsertion dans la vie civile aux anciens combattants et d'autres clients admissibles. Le programme de soins de sant vise amliorer la qualit de vie des clients d'ACC, favoriser l'autonomie et offrir un continuum de soins pour faire en sorte que les clients demeurent leur domicile et au sein de leur collectivit.

Le rsultat attendu liant l'activit de programme au rsultat de programme correspondant est le suivant :

  • Les anciens combattants et les autres clients admissibles reoivent des avantages mdicaux et des services correspondant leurs besoins.

Le rendement du Ministre sur le plan des prestations et des services de soins de sant et de rinsertion offerts aux clients est mesur en fonction des indicateurs de rendement suivants :

  • Dpenses totales du Programme de choix

    Les dpenses du Programme de choix sont un volet des avantages et des services de soins de sant et de rinsertion d'ACC et ne comprennent pas les dpenses du PAAC ni celles des soins de longue dure. Les dpenses totales du Programme de choix pour 2007-2008 s'tablissaient 261,8 millions de dollars, soit une diminution de 1,6 p. 100 par rapport aux niveaux de 2006-2007. Le nombre des clients des Forces canadiennes et les dpenses continuent d'augmenter, mais cela a t plus que compens par la diminution du nombre de clients ayant servi en temps de guerre qui reoivent des avantages et par la diminution du cot moyen par transaction pour les clients ayant servi en temps de guerre.
  • Nombre total de contrats de services ncessaires pour administrer les dpenses du programme

    Pour 2007-2008, les frais de contrat du systme de traitement des soins de sant ( l'exclusion des frais lis la radaptation professionnelle et l'aide au placement) ont totalis 23,8 millions de dollars. Ces frais comprennent les frais par transaction pour les avantages mdicaux, le Programme pour l'autonomie des anciens combattants, les dplacements des fins mdicales de mme que les cots d'administration des entrepreneurs. Les cots totaux pour 2007-2008 taient d'un million de dollars de moins qu'en 2006-2007. Cette diminution a t enregistre dans les cots d'administration des entrepreneurs ayant trait au centre d'autorisation de traitement.
  • Taux de conformit avec les normes et les processus oprationnels du Ministre

    Dans le cadre du Programme de gestion de la qualit, nous examinons rgulirement l'excution des programmes et la prestation des soins de sant pour valuer leur niveau de conformit avec les normes et les processus oprationnels du Ministre. Ces examens sont mens selon un cycle triennal et fournissent des preuves au sujet de la conformit de l'excution des programmes et de la prestation des services. Ils donnent lieu galement des recommandations qualitatives pour amliorer les programmes et les services.

    En 2007-2008, dans le cadre du Programme de gestion de la qualit, nous avons men un examen complet de la conformit de la gestion de cas avec les politiques et les lignes directrices du Ministre. Parmi les fonctions de gestion de cas values, mentionnons le travail des quipes interdisciplinaires, l'valuation et l'laboration du plan d'intervention individuel du client, la coordination des services et l'valuation des rsultats. Le niveau de conformit global de la prestation des services de gestion de cas avec la politique et les processus oprationnels du Ministre a t tabli 61 p. 100. Nous avons men d'autres examens d'assurance de la qualit nationaux pour raliser une analyse approfondie de la conformit avec les processus nationaux normaliss d'valuation des clients et d'laboration d'un plan d'intervention. Le niveau de conformit global de ces deux services a t tabli 70 p. 100 et 67 p. 100, respectivement. Ces examens internes et d'autres activits de surveillance ont dtermin que, mme si le personnel est favorable l'ide d'offrir une gestion de cas pour appuyer la mise en œuvre avec succs des programmes de la nouvelle Charte des anciens combattants, des lments de programmes prcis doivent tre mieux compris et connus, et faire l'objet d'une formation supplmentaire. Le Ministre a donc entrepris d'amliorer la gestion de cas en intervenant directement pour augmenter la qualit de la gestion de cas par la formation du personnel, des possibilits aux gestionnaires de mettre en commun les pratiques et l'amlioration du processus d'accrditation des quipes des services aux clients. De plus, un groupe de travail a t form pour se pencher sur la pratique de la gestion de cas au Ministre afin de formuler des recommandations et de mettre en œuvre une stratgie complte sur la gestion de cas qui se traduirait par la prestation de services de qualit aux clients.
  • Dpenses totales en matire de radaptation et d'assistance professionnelle

    Les dpenses en matire de radaptation professionnelle pour 2007-2008 s'tablissaient 3,1 millions de dollars, comparativement un niveau de rfrence approuv de 11,3 millions de dollars. Ces dpenses taient plus leves qu'en 2006-2007 et elles devraient continuer d'augmenter mesure que plus de clients utiliseront les programmes en vertu de la nouvelle Charte des anciens combattants.

Ressources financires (en millions de dollars)



Dpenses prvues Total des autorisations Dpenses relles
1 128,7 1 169,9 1 065,5

Ressources humaines (quivalents temps plein)



Prvues Total des autorisations Relles
2 130 2 144 2 144


Rsultat stratgique n 2

Les Canadiens et Canadiennes se souviennent de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix, et en situation de conflit arm, et leur tmoignent de la reconnaissance.

Activit de programme n 2.1
laboration de programmes du Souvenir

Les programmes du Souvenir visent perptuer le souvenir des ralisations et des sacrifices de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix et en situation de conflit arm, inciter les collectivits commmorer ces ralisations et ces sacrifices et sensibiliser les collectivits leur importance dans la vie des Canadiens et des Canadiennes d'aujourd'hui.

La mission d'ACC est galement de garder bien prsent la mmoire des Canadiens et des Canadiennes le souvenir des exploits et sacrifices des anciens combattants du Canada. Le rsultat attendu liant l'activit de programme au rsultat stratgique correspondant est le suivant :

  • Les Canadiens et Canadiennes qui participent aux commmorations comprennent et connaissent la valeur des ralisations et des sacrifices de personnes qui ont servi le Canada en temps de guerre, de conflit arm et de paix.

La stratgie d'valuation du rendement du Ministre servant rendre compte du rsultat attendu comprend l'valuation intervalles rguliers de l'indicateur de rendement suivant :

  • Pourcentage de Canadiens et Canadiennes qui connaissent les activits de commmoration et qui y prennent part

    Nous avons obtenu des rsultats favorables qui sont corrobors par le Sondage national sur la satisfaction des clients de 2007, lequel rvle que 85 p. 100 des clients d'ACC (80 p. 100 en 2005) sont satisfaits des activits de commmoration d'ACC.

    Une recherche ralise dans le cadre de la Semaine des anciens combattants 2007 montre que 64 p. 100 des Canadiens et des Canadiennes (66 p. 100 en 2006) ont entendu parler de la Semaine des anciens combattants, et que 75 p. 100 (72 p. 100 en 2006) sont d'accord pour dire qu'il est important de souligner cette semaine chaque anne. Le niveau de participation aux activits de la Semaine des anciens combattants s'est maintenu 34 p. 100 en 2007 (contre 35 p. 100 en 2006). Dans une proportion semblable 2006, la moiti des Canadiens et des Canadiennes (51 p. 100) ont indiqu qu'ils avaient regard la tlvision les crmonies au Monument commmoratif de guerre l'occasion du jour du Souvenir en 2007, tandis que 34 p. 100 ont remarqu les affiches N'oublions jamais (comparativement 21 p. 100 en 2006). La capsule documentaire N'oublions pas du gouvernement du Canada a t diffuse au cours des deux semaines qui ont prcd le jour du Souvenir. Des recherches indiquent que 60 p. 100 des Canadiens ont vu, lu ou entendu des messages en hommage nos anciens combattants. Parmi ceux qui s'en souvenaient, 61 p. 100 avaient un souvenir trs net de certains aspects de la capsule documentaire.

Ressources financires (en millions de dollars)



Dpenses prvues Total des autorisations Dpenses relles
52,9 56,3 48,1

Ressources humaines (quivalents temps plein)



Prvues Total des autorisations Relles
162 189 189


Rsultat stratgique n 3

Rglement juste et efficace des appels relatifs aux pensions et indemnits d'invalidit et de l'allocation aux anciens combattants dposs par les anciens combattants du temps de guerre, les vtrans et membres des Forces canadiennes, les clients de la GRC, les civils et les membres de leur famille admissibles.

Activit de programme n 3.1
Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (rvision et appel) en matire des pensions d'invalidit et des indemnits

Le Tribunal des anciens combattants (rvision et appel) offre aux anciens combattants du temps de guerre, aux vtrans et aux militaires des Forces canadiennes admissibles, aux clients de la GRC ainsi qu'aux civils admissibles et leur famille la possibilit de demander une audience de rvision et d'appel pour assurer l'quit du processus dcisionnel relatif aux demandes de pensions d'invalidit, d'indemnits d'invalidit et d'allocations aux anciens combattants.

Le Tribunal a pleine comptence pour entendre, trancher et traiter toutes les demandes de rvision et d'appel qui lui sont prsentes conformment la Loi sur les pensions, la Loi sur les mesures de rinsertion et d'indemnisation des militaires et vtrans des Forces canadiennes et la Loi sur les allocations aux anciens combattants et d'autres lois adoptes par le Parlement. L'objectif du Tribunal est d'assurer que les clients reoivent les avantages auxquels ils ont droit de faon efficace, quitable et en tenant compte des lments de preuve fournis et conformment aux lois en vigueur. Le rsultat attendu liant l'activit de programme au rsultat stratgique correspondant est le suivant :

  • quit des programmes des pensions d'invalidit, des indemnits d'invalidit et des allocations aux anciens combattants

Le Tribunal value le respect de son rsultat stratgique tous les trois mois afin de confirmer l'indicateur de rendement :

  • Pourcentage des dcisions de la Cour fdrale du Canada qui confirment les objectifs du Tribunal

    Lorsque tous les moyens de recours auprs du Tribunal ont t puiss, les requrants peuvent prsenter une demande de contrle judiciaire la Cour fdrale. En 2007-2008, 11 appelants ont dpos une demande auprs de la Cour fdrale (moins de 0,2 p. 100 des 7 303 dcisions du Tribunal). La Cour fdrale a mis neuf dcisions : quatre confirmaient la dcision du Tribunal et cinq l'infirmaient. Deux dcisions ont t retournes au Tribunal pour une nouvelle audience conformment une ordonnance par consentement.

Ressources financires (en millions de dollars)



Dpenses prvues Total des autorisations Dpenses relles
13,7 15,2 15,0

Ressources humaines (quivalents temps plein)



Prvues Total des autorisations Relles
143 143 142