ARCHIVÉ - Anciens Combattants Canada

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Section II – Analyse des activit�s de programme par objectif strat�gique

Activit� de programme n� 1.1
Pensions, allocations, indemnit�s d'invalidit� et de d�c�s, et soutien financier

Anciens Combattants Canada offre aux personnes admissibles des pensions ou des indemnit�s d'invalidit� ou de d�c�s, ainsi qu'un soutien financier � titre d'indemnisation pour des difficult�s en raison d'invalidit�s et de pertes de revenu. Anciens Combattants Canada dispose d'une gamme compl�te et int�gr�e de programmes d'indemnisation et de bien-�tre visant � appuyer ses clients. Figurent au nombre de ces clients : les anciens combattants de la Premi�re Guerre mondiale et de la Seconde Guerre mondiale, les anciens combattants de la guerre de Cor�e, les anciens combattants de la marine marchande, les v�t�rans des Forces canadiennes, les membres des Forces canadiennes, les �poux et les �pouses, les conjoints et conjointes de fait, certains civils et les survivants et les personnes � charge du personnel militaire et civil. De plus, Anciens Combattants Canada administre les pensions d'invalidit� pour la Gendarmerie royale du Canada en vertu d'un protocole d'entente.

La mission d'ACC est d'offrir des services et des avantages exemplaires ax�s sur les clients et r�pondant � leurs besoins, en reconnaissance de leur d�vouement pour le Canada. Le r�sultat attendu liant l'activit� de programme au r�sultat de programme correspondant est le suivant :

• Les anciens combattants et les autres clients admissibles re�oivent des indemnit�s convenables qui contribuent � leur bien-�tre.

La strat�gie d'�valuation du rendement du Minist�re qui vise surveiller les avantages et les services associ�s � l'activit� de programme comprend un examen annuel permettant de confirmer les indicateurs de rendement.

• Pourcentage de d�cisions conformes aux normes et aux processus op�rationnels du Minist�re.
  
  Soixante-seize p. 100 des premi�res demandes de pensions et d'indemnit� d'invalidit� ont �t� trait�es dans la norme de d�lai de service de 24 semaines. Alors que ceci repr�sente une diminution dans le taux d'ach�vement de l'ann�e pr�c�dente, la diff�rence est principalement due � une m�thodologie am�lior�e qui est utilis�e pour calculer le taux et non � cause d'une r�duction du service aux clients.
  
  En 2007-2008 nous avons r�alis� un examen d'assurance de la qualit� ayant trait � la conformit� avec les politiques et les processus op�rationnels relatifs aux prestations d'invalidit�. Cet examen a permis une analyse des processus globaux ayant trait aux contacts avec les clients, � la pr�paration des demandes, � l'�valuation, au traitement des paiements et au counselling apr�s la d�cision. La conformit� globale aux politiques et aux processus op�rationnels du Minist�re a �t� �tablie � 91 p. 100. Ce premier examen du genre a �tabli un point de rep�re pour l‘am�lioration des programmes et les examens futurs. Comme mesure de suivi de la r�vision, les responsables des �l�ments de programmes vis�s �laborent des plans d'am�lioration en 2008-2009 afin de combler les lacunes relev�es. Parmi les activit�s d'am�lioration recommand�es, notons : passer en revue la politique sur les demandes incompl�tes non trait�es avec le personnel charg� du traitement des demandes afin de s'assurer que les lettres d'accompagnement et les documents de correspondance comportent les bonnes dates de retour de l'information demand�e � ACC; mettre l'accent sur l'uniformisation des lettres de d�cision afin que la justification et les �l�ments de preuve � l'appui de la d�cision soient toujours inclus et que les lettres soient claires, concises et exactes; �tablir des normes en mati�re de documentation qui sont propres au processus de traitement des pensions d'invalidit� (les normes sont en voie d'�tre achev�es); et �tablir un processus r�gulier de surveillance du rendement qui permettra aux personnes vis�es de profiter d'encadrement et de mentorat et d'obtenir de la r�troaction sur les lacunes relev�es.
  
  De plus, un examen d'assurance de la qualit� a �t� r�alis� pour �valuer la conformit� avec la politique et les processus op�rationnels du Minist�re ayant trait aux allocations, en particulier l'allocation pour soins (AS). Cet examen a fourni une analyse de la conformit� globale avec la politique et le processus op�rationnel, y compris l'admissibilit� des clients, la pertinence du niveau d'allocation octroy�, la conformit� avec la politique du PAAC concernant les limitations aux soins personnels, la rapidit� de la d�cision, ainsi que la qualit� et la pertinence de la lettre de d�cision. La conformit� avec ces indicateurs de base a �t� �tablie � 84 p. 100. Ce premier examen du genre a �tabli un point de rep�re pour l'am�lioration des programmes et les examens futurs. Les lacunes cern�es dans le cadre de la r�vision seront discut�es avec les responsables des �l�ments de programmes vis�s en 2008-2009, et des plans d'am�lioration de la qualit� seront �tablis. Les activit�s d'am�lioration recommand�es incluent : examiner les politiques, activit�s, lignes directrices, processus op�rationnels et d�cisions d'appel li�s � l'AS dans le but de simplifier le processus pour les d�cideurs; examiner l'application de la politique en mati�re de conseils relatives aux avantages, en l'occurrence l'AS, et l'admissibilit� du client au titre de ses besoins non satisfaits; passer en revue les exigences en mati�re de documentation avec tous les conseillers de secteur afin que l'�valuation de l'AS permette de recueillir suffisamment de renseignements pour soutenir la n�cessit� de l'AS et le niveau de l'allocation requis; et �tablir un processus r�gulier de surveillance du rendement qui permettra aux personnes vis�es de profiter d'encadrement et de mentorat et d'obtenir de la r�troaction sur les lacunes relev�es.

• Nombre d'anciens combattants qui touchent une allocation temporaire ou � long terme pour perte de revenus ou une allocation de soutien du revenu des Forces canadiennes et dur�e du versement des indemnit�s
  
  La dur�e pendant laquelle les clients re�oivent un soutien financier varie. Le dossier n'est jamais ferm� tant qu'il existe un besoin. Au 31 mars 2008, 406 clients recevaient une allocation temporaire pour perte de revenus. Le co�t de cette aide en 2007-2008 s'est �lev� � 9,9 millions de dollars.
  
  Il y avait 32 clients qui touchaient une allocation � long terme pour perte de revenus, ce qui repr�sente un co�t de 1,5 million de dollars pour 2007-2008.
  
  Le soutien de revenu des Forces canadiennes est une allocation non imposable qui aide les v�t�rans des Forces canadiennes qui sont aptes � travailler, mais qui n'ont pas trouv� d'emploi ou ont trouv� seulement un emploi peu payant apr�s leur programme de r�adaptation. Cette aide �tait offerte en 2007-2008, mais il n'y avait aucun client admissible pendant cette ann�e.

Le rendement du Minist�re est aussi �valu� tous les deux ans afin de confirmer l'indicateur de rendement.

• Pourcentage des clients interrog�s qui �taient satisfaits des avantages et services qu'ils avaient re�us
  
  Les r�sultats globaux du Sondage national sur la satisfaction des clients 2007 r�v�lent un taux global de satisfaction de 79 p. 100. Ce sondage a �t� men� � la fois aupr�s de b�n�ficiaires d'avantages et de services et de personnes dont la demande de prestation ou de service avait �t� rejet�e. De nouvelles questions ont �t� ajout�es � l'enqu�te de 2007 afin de recueillir des donn�es plus pr�cises sur nos programmes et nos services et de d�terminer si ceux-ci r�pondent aux besoins de nos clients. Comme le sondage de 2007 est diff�rent des sondages pr�c�dents, nous ne pouvons pas faire une comparaison directe des r�sultats finals (la satisfaction globale en 2005 s'�tablissait � 84 p. 100). Ces nouvelles questions nous ont �clair� davantage et ont cr�� un nouveau point de rep�re qui nous permettra de surveiller les niveaux de satisfaction de nos clients � l'�gard de plus d'aspects de nos programmes et services.

Ressources financi�res (en millions de dollars)

Ressources humaines (�quivalents temps plein)

Activit� de programme n� 1.2
Prestations et services de soins de sant� et de r�insertion

Anciens Combattants Canada offre des avantages m�dicaux, un Programme pour l'autonomie des anciens combattants, des soins de longue dur�e et des mesures de soutien � la r�adaptation et � la r�insertion dans la vie civile aux anciens combattants et � d'autres clients admissibles. Le programme de soins de sant� vise � am�liorer la qualit� de vie des clients d'ACC, � favoriser l'autonomie et � offrir un continuum de soins pour faire en sorte que les clients demeurent � leur domicile et au sein de leur collectivit�.

Le r�sultat attendu liant l'activit� de programme au r�sultat de programme correspondant est le suivant :

• Les anciens combattants et les autres clients admissibles re�oivent des avantages m�dicaux et des services correspondant � leurs besoins.

Le rendement du Minist�re sur le plan des prestations et des services de soins de sant� et de r�insertion offerts aux clients est mesur� en fonction des indicateurs de rendement suivants :

• D�penses totales du Programme de choix
  
  Les d�penses du Programme de choix sont un volet des avantages et des services de soins de sant� et de r�insertion d'ACC et ne comprennent pas les d�penses du PAAC ni celles des soins de longue dur�e. Les d�penses totales du Programme de choix pour 2007-2008 s'�tablissaient � 261,8 millions de dollars, soit une diminution de 1,6 p. 100 par rapport aux niveaux de 2006-2007. Le nombre des clients des Forces canadiennes et les d�penses continuent d'augmenter, mais cela a �t� plus que compens� par la diminution du nombre de clients ayant servi en temps de guerre qui re�oivent des avantages et par la diminution du co�t moyen par transaction pour les clients ayant servi en temps de guerre.
  
• Nombre total de contrats de services n�cessaires pour administrer les d�penses du programme
  
  Pour 2007-2008, les frais de contrat du syst�me de traitement des soins de sant� (� l'exclusion des frais li�s la r�adaptation professionnelle et � l'aide au placement) ont totalis� 23,8 millions de dollars. Ces frais comprennent les frais par transaction pour les avantages m�dicaux, le Programme pour l'autonomie des anciens combattants, les d�placements � des fins m�dicales de m�me que les co�ts d'administration des entrepreneurs. Les co�ts totaux pour 2007-2008 �taient d'un million de dollars de moins qu'en 2006-2007. Cette diminution a �t� enregistr�e dans les co�ts d'administration des entrepreneurs ayant trait au centre d'autorisation de traitement.
  
• Taux de conformit� avec les normes et les processus op�rationnels du Minist�re
  
  Dans le cadre du Programme de gestion de la qualit�, nous examinons r�guli�rement l'ex�cution des programmes et la prestation des soins de sant� pour �valuer leur niveau de conformit� avec les normes et les processus op�rationnels du Minist�re. Ces examens sont men�s selon un cycle triennal et fournissent des preuves au sujet de la conformit� de l'ex�cution des programmes et de la prestation des services. Ils donnent lieu �galement � des recommandations qualitatives pour am�liorer les programmes et les services.
  
  En 2007-2008, dans le cadre du Programme de gestion de la qualit�, nous avons men� un examen complet de la conformit� de la gestion de cas avec les politiques et les lignes directrices du Minist�re. Parmi les fonctions de gestion de cas �valu�es, mentionnons le travail des �quipes interdisciplinaires, l'�valuation et l'�laboration du plan d'intervention individuel du client, la coordination des services et l'�valuation des r�sultats. Le niveau de conformit� global de la prestation des services de gestion de cas avec la politique et les processus op�rationnels du Minist�re a �t� �tabli � 61 p. 100. Nous avons men� d'autres examens d'assurance de la qualit� nationaux pour r�aliser une analyse approfondie de la conformit� avec les processus nationaux normalis�s d'�valuation des clients et d'�laboration d'un plan d'intervention. Le niveau de conformit� global de ces deux services a �t� �tabli � 70 p. 100 et � 67 p. 100, respectivement. Ces examens internes et d'autres activit�s de surveillance ont d�termin� que, m�me si le personnel est favorable � l'id�e d'offrir une gestion de cas pour appuyer la mise en œuvre avec succ�s des programmes de la nouvelle Charte des anciens combattants, des �l�ments de programmes pr�cis doivent �tre mieux compris et connus, et faire l'objet d'une formation suppl�mentaire. Le Minist�re a donc entrepris d'am�liorer la gestion de cas en intervenant directement pour augmenter la qualit� de la gestion de cas par la formation du personnel, des possibilit�s aux gestionnaires de mettre en commun les pratiques et l'am�lioration du processus d'accr�ditation des �quipes des services aux clients. De plus, un groupe de travail a �t� form� pour se pencher sur la pratique de la gestion de cas au Minist�re afin de formuler des recommandations et de mettre en œuvre une strat�gie compl�te sur la gestion de cas qui se traduirait par la prestation de services de qualit� aux clients.
  
• D�penses totales en mati�re de r�adaptation et d'assistance professionnelle
  
  Les d�penses en mati�re de r�adaptation professionnelle pour 2007-2008 s'�tablissaient � 3,1 millions de dollars, comparativement � un niveau de r�f�rence approuv� de 11,3 millions de dollars. Ces d�penses �taient plus �lev�es qu'en 2006-2007 et elles devraient continuer d'augmenter � mesure que plus de clients utiliseront les programmes en vertu de la nouvelle Charte des anciens combattants.

Ressources financi�res (en millions de dollars)

Ressources humaines (�quivalents temps plein)

Activit� de programme n� 2.1
�laboration de programmes du Souvenir

Les programmes du Souvenir visent � perp�tuer le souvenir des r�alisations et des sacrifices de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix et en situation de conflit arm�, � inciter les collectivit�s � comm�morer ces r�alisations et ces sacrifices et � sensibiliser les collectivit�s � leur importance dans la vie des Canadiens et des Canadiennes d'aujourd'hui.

La mission d'ACC est �galement de garder bien pr�sent � la m�moire des Canadiens et des Canadiennes le souvenir des exploits et sacrifices des anciens combattants du Canada. Le r�sultat attendu liant l'activit� de programme au r�sultat strat�gique correspondant est le suivant :

• Les Canadiens et Canadiennes qui participent aux comm�morations comprennent et connaissent la valeur des r�alisations et des sacrifices de personnes qui ont servi le Canada en temps de guerre, de conflit arm� et de paix.

La strat�gie d'�valuation du rendement du Minist�re servant � rendre compte du r�sultat attendu comprend l'�valuation � intervalles r�guliers de l'indicateur de rendement suivant :

• Pourcentage de Canadiens et Canadiennes qui connaissent les activit�s de comm�moration et qui y prennent part
  
  Nous avons obtenu des r�sultats favorables qui sont corrobor�s par le Sondage national sur la satisfaction des clients de 2007, lequel r�v�le que 85 p. 100 des clients d'ACC (80 p. 100 en 2005) sont satisfaits des activit�s de comm�moration d'ACC.
  
  Une recherche r�alis�e dans le cadre de la Semaine des anciens combattants 2007 montre que 64 p. 100 des Canadiens et des Canadiennes (66 p. 100 en 2006) ont entendu parler de la Semaine des anciens combattants, et que 75 p. 100 (72 p. 100 en 2006) sont d'accord pour dire qu'il est important de souligner cette semaine chaque ann�e. Le niveau de participation aux activit�s de la Semaine des anciens combattants s'est maintenu � 34 p. 100 en 2007 (contre 35 p. 100 en 2006). Dans une proportion semblable � 2006, la moiti� des Canadiens et des Canadiennes (51 p. 100) ont indiqu� qu'ils avaient regard� � la t�l�vision les c�r�monies au Monument comm�moratif de guerre � l'occasion du jour du Souvenir en 2007, tandis que 34 p. 100 ont remarqu� les affiches � N'oublions jamais � (comparativement � 21 p. 100 en 2006). La capsule documentaire � N'oublions pas � du gouvernement du Canada a �t� diffus�e au cours des deux semaines qui ont pr�c�d� le jour du Souvenir. Des recherches indiquent que 60 p. 100 des Canadiens ont vu, lu ou entendu des messages en hommage � nos anciens combattants. Parmi ceux qui s'en souvenaient, 61 p. 100 avaient un souvenir tr�s net de certains aspects de la capsule documentaire.

Ressources financi�res (en millions de dollars)

Ressources humaines (�quivalents temps plein)

Activit� de programme n� 3.1
Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) en mati�re des pensions d'invalidit� et des indemnit�s

Le Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) offre aux anciens combattants du temps de guerre, aux v�t�rans et aux militaires des Forces canadiennes admissibles, aux clients de la GRC ainsi qu'aux civils admissibles et � leur famille la possibilit� de demander une audience de r�vision et d'appel pour assurer l'�quit� du processus d�cisionnel relatif aux demandes de pensions d'invalidit�, d'indemnit�s d'invalidit� et d'allocations aux anciens combattants.

Le Tribunal a pleine comp�tence pour entendre, trancher et traiter toutes les demandes de r�vision et d'appel qui lui sont pr�sent�es conform�ment � la Loi sur les pensions, � la Loi sur les mesures de r�insertion et d'indemnisation des militaires et v�t�rans des Forces canadiennes et � la Loi sur les allocations aux anciens combattants et d'autres lois adopt�es par le Parlement. L'objectif du Tribunal est d'assurer que les clients re�oivent les avantages auxquels ils ont droit de fa�on efficace, �quitable et en tenant compte des �l�ments de preuve fournis et conform�ment aux lois en vigueur. Le r�sultat attendu liant l'activit� de programme au r�sultat strat�gique correspondant est le suivant :

• �quit� des programmes des pensions d'invalidit�, des indemnit�s d'invalidit� et des allocations aux anciens combattants

Le Tribunal �value le respect de son r�sultat strat�gique tous les trois mois afin de confirmer l'indicateur de rendement :

• Pourcentage des d�cisions de la Cour f�d�rale du Canada qui confirment les objectifs du Tribunal
  
  Lorsque tous les moyens de recours aupr�s du Tribunal ont �t� �puis�s, les requ�rants peuvent pr�senter une demande de contr�le judiciaire � la Cour f�d�rale. En 2007-2008, 11 appelants ont d�pos� une demande aupr�s de la Cour f�d�rale (moins de 0,2 p. 100 des 7 303 d�cisions du Tribunal). La Cour f�d�rale a �mis neuf d�cisions : quatre confirmaient la d�cision du Tribunal et cinq l'infirmaient. Deux d�cisions ont �t� retourn�es au Tribunal pour une nouvelle audience conform�ment � une ordonnance par consentement.

Ressources financi�res (en millions de dollars)

Ressources humaines (�quivalents temps plein)

Date de modification : 2009-02-05
 

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