ARCHIVÉ - Rapport sommaire sur les normes de service

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4. Typologie applicable aux normes de service

Dans le cadre des efforts engagés pour établir le Répertoire des normes de service, on a demandé à CVC de créer une typologie préliminaire pour classifier les normes de service. En vue d'établir comment classifier les normes de service, CVC a examiné les rapports entre les clients et les fournisseurs de services et identifié trois grands domaines de service où il serait possible de mesurer les normes de service. Premièrement, il faut considérer la question d'accès au service, ou le temps d'attente pour parler à quelqu'un ou soumettre quelque chose (une demande, une requête, une réclamation ou une proposition) à un fournisseur de service (ou réceptionniste agissant au nom du fournisseur de service). Ceci se ferait généralement en personne ou par téléphone.

Deuxièmement, il faut évaluer la qualité de la rencontre ou de l'interaction directe entre le client et le fournisseur de service (ou réceptionniste). Là aussi, les choses se font généralement en personne ou par téléphone. Le contact peut ne durer que quelques minutes mais a lieu en temps réel. Ici, le client peut juger directement de la qualité du service offert par le fournisseur de service (ou réceptionniste) et les déterminants de la satisfaction du client incluront, tel que précisé dans le document Les citoyens d'abord 2000^[10], des éléments comme les connaissances ou les compétences du fournisseur de services, sa volonté de déployer des efforts additionnels avec le sourire, un service courtois et chaleureux et un traitement équitable. Il faut également tenir compte d'aspects comme le choix de la langue et la confidentialité.

Troisièmement, il faut s'attarder au temps mis à répondre aux demandes et aux résultats produits, ce qui peut également se faire au moment de l'interaction, comme c'est le cas pour certains services de réglementation, d'inspection ou d'exécution. On note des aspects spécifiques à ces services, y compris la rapidité et l'efficience du service, une décision éclairée et justifiable (c.-à-d. équitable), ainsi que la décision ou les résultats comme tels. La Figure 3 illustre ces trois aspects.

Figure 3. Aspects du service

À la lumière de ce modèle, CVC a proposé qu'on structure la typologie de façon à déterminer si une norme de service intègre les éléments suivants :

• Comment offrir le service?
• Quand offrir le service?
• Quoi offrir comme service?

COMMENT

La catégorie de normes de service COMMENT s'applique surtout à des normes de service liées aux expériences des clients face à la prestation des services et à la façon dont les fournisseurs de services (ou réceptionnistes) s'acquittent concrètement de leur tâche. Entre autres normes de service habituellement incluses dans cette catégorie, on note le traitement équitable, la courtoisie, le respect, les connaissances, le professionnalisme et la sensibilisation aux réalités culturelles des fournisseurs de services. D'une certaine façon, cette catégorie porte sur les connaissances, l'attitude et les comportements des fournisseurs de services. Dans bien des cas, l'atteinte des normes de services dépend donc surtout de l'opinion que s'en font les clients, compte tenu de leurs interactions et de leurs expériences avec un fournisseur de services.

Cette catégorie examine, dans les faits, « comment le client se sent face à son expérience » avec un service particulier. La recherche indique que le mécontentement des clients a souvent plus à voir avec la façon d'offrir un produit ou un service qu'avec la qualité du produit ou du service en cause. La perception du client met en évidence les aspects émotifs ou les réactions émotives de la prestation des services. On peut mesurer ou évaluer les perceptions ou les émotions des clients face aux services offerts en menant des consultations auprès de ces clients, entre autre des sondages effectués l'aide d'un outil de mesures communes ou de groupes de consultation ou de cartes commentaires et autres mécanismes semblables.

Cette catégorie est clairement liée à la satisfaction de la clientèle. La perception et la satisfaction du client peuvent s'appliquer à des normes de service liées à la durée de l'attente ( y compris le temps mis à accéder au fournisseur de services, p. ex, le nombre de sonneries de téléphone avant d'obtenir une réponse et la durée de l'attente dans le cas de services au comptoir ou de services en personne), un traitement équitable, les connaissances ou les compétences du fournisseur de services, l'attitude et les comportements du fournisseur de services, et les résultats.

On peut également tenir compte de deux autres dimensions des normes de service liées à la prestation, notamment la norme de service du choix de la langue (c.-à-d. offrir au client le service dans la langue officielle de son choix) et la norme de service sur la sécurité et la confidentialité du service (c.-à-d. réserver un traitement hautement confidentiel et sécuritaire à l'information fournie par le client).

Par conséquent, les trois types de normes de service suivants peuvent s'inscrire dans la catégorie COMMENT :

Perceptions du client [PC]

Langues officielles [LO]

Sécurité et confidentialité [SC]

QUAND

La catégorie de normes de service QUAND concerne surtout la rapidité, la réceptivité et la durée de temps qu'on alloue ou devrait allouer pour un service ou un élément de service quelconque. On note deux volets à la norme de service se rapportant à la rapidité. D'une part, il y a la question du temps requis pour joindre le fournisseur de services. On pense, par exemple, au nombre de sonneries de téléphone avant d'obtenir une réponse, à la quantité de temps mis à attendre au téléphone ou au comptoir pour parler à un employé, au nombre de personnes à qui on aiguillera un client avant qu'un employé réponde à sa demande. Il s'agit d'une question d'accessibilité qui s'applique particulièrement au personnel des services au comptoir ou des services téléphoniques, surtout dans les centres d'appels.

En un sens, il s'agit du temps d'attente à l'accueil, c'est-à-dire le temps qu'un client doit investir pour joindre un fournisseur de services. Toutes les autres questions d'accessibilité, du moins pour l'instant (p. ex, les heures ouvrables, la préparation préalable de l'information destinée au client, la mise à jour des bases de données, la préparation requise pour bien répondre à une demande ou une question, la prestation de services gratuits ou d'une aide financière, l'accès à d'autres modes de prestations) ont été regroupées.

Le second volet de la rapidité se rapporte aux normes de service liées au temps requis ou

« accordé » par le fournisseur pour répondre à une demande, régler un problème ou traiter une proposition venant d'un client. Ce type de service nécessite, au préalable, une forme d'intervention quelconque de la part du client, qui s'inquiètera par la suite du temps requis ou

« accordé » pour répondre à sa demande, pour traiter sa réclamation, pour prendre une décision ou pour livrer « à temps » le produit demandé. Il s'agit du délai auquel un client peut s'attendre avant de recevoir un accusé de réception officiel ou une réponse intérimaire ou finale de la part du fournisseur. De fait, ce type de norme de service se rapporte à la vitesse du service. Cette dimension de rapidité ou de temps d'attente n'entre en jeu, évidemment, qu'une fois que le client a établi un premier contact avec l'employé qui offre le service.

En un sens, il s'agit de l'attente en bout de ligne, c'est-à-dire le temps qu'on accorde à l'employé qui assure le service pour répondre à la demande du client.

Les deux types de normes de service suivants font donc partie de la catégorie QUAND.

Temps d'attente au centre d'accueil ou accessibilité [TA]

Temps d'attente en bout de ligne ou rapidité du service [TR]

QUOI

La catégorie de normes de service QUOI vise la précision, l'exactitude, l'intégralité, la justification et la défense des résultats ou des décisions qui font suite à une demande ou à une réclamation. Cette catégorie tient également compte de l'engagement du personnel à prendre des décisions et à produire des résultats éclairés, que le client soit d'accord ou non. Les clients sont en droit de s'attendre à des décisions ou à des résultats éclairés, mais pas nécessairement des décisions ou des résultats qu'ils approuveront. En bout de ligne, le ministère et les clients peuvent devoir faire appel à un tiers neutre pour évaluer comme il faut la qualité du résultat.

La catégorie QUOI n'offre en réalité qu'un type de norme de service, les résultats [RT].

Selon cette typologie, il existe six types de normes de service, notamment :

Perceptions du client [PC]

Langues officielles [LO]

Sécurité et confidentialité [SC]

Temps d'attente au centre d'accueil ou accessibilité [TA]

Temps d'attente en bout de ligne ou rapidité du service [TR]

Résultats [RT]