ARCHIVÉ - Rapport sommaire sur les normes de service

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5. Pratiques exemplaires

Les études de cas sommaires ont permis d'identifier les pratiques exemplaires clés suivantes. 

Avantages découlant des pratiques exemplaires

• Une lettre de contact initiale permet de réduire le nombre d'appels effectués par les clients au bureau. Donne aux clients une idée de la durée de l'attente, les aide à mieux planifier, leur explique l'importance des étapes à engager, rend le processus d'attente beaucoup plus acceptable.
• La consultation favorise la souplesse et l'innovation et aide les sites pilotes à atteindre la norme fixée.
• La trousse de mise en oeuvre constitue un outil utile pour familiariser le personnel régional avec les lignes directrices de mise en oeuvre et pour montrer aux employés comment répondre aux questions fréquemment posées.
• Les avis aident à apprendre de l'expérience et de l'expertise des autres.
• Le mécanisme de réparation constitue un précieux indicateur de la satisfaction des clients face au service et un outil pour composer avec la satisfaction.
• Les sondages réguliers sur la satisfaction des clients entraînent un certain nombre de changements au niveau de la prestation des services et du développement et de la mise en oeuvre des normes de service et des mesures de rendement.
• Les consultations avec le personnel de première ligne permettent d'obtenir des renseignements auprès des premiers intéressés relativement aux attentes des clients par rapport aux services.
• Le recours à diverses sources de rétroaction s'avère utile pour identifier les possibilités d'amélioration des services et pour adapter les services et la prestation des services afin qu'ils satisfassent aux besoins et attentes des clients.
• L'inventaire des compétences aide à garantir que les employés ont les connaissances, les habiletés et le soutien nécessaires pour travailler efficacement dans un environnement qui favorise et reconnaît le rendement exemplaire.
• La ligne téléphonique de rétroaction des clients sans frais 1-888 permet aux clients de faire part de leurs plaintes, de leurs compliments et de leurs suggestions.
• La mise en commun de la correspondance aide à mieux comprendre la nature des plaintes et à tirer profit des possibilités qui s'offrent.
• Il est bon d'accroître ensemble le taux de satisfaction des employés et des clients.
• Le solide leadership et le soutien des cadres supérieurs facilitent la transition de l'ancienne culture à une nouvelle approche et aident à engager la participation des autres.
• Les améliorations au niveau de la prestation électronique des services facilitent la vérification du rendement à la lumière des normes de service, surtout la rapidité. Elles permettent aussi un meilleur accès aux ressources et améliorent l'efficience du personnel de soutien.
• Le cadre de l'Institut national de la qualité ou le critère Malcolm Baldridge d'excellence au niveau du rendement, ou ISO 9000:2000, constituent des outils efficaces pour faciliter la transition.
• La tenue d'un premier sondage permet d'obtenir des résultats statistiquement valides sur la satisfaction des clients et ces derniers constituent une base de comparaison qui peut servir dans les années futures.
• Une politique de gestion de la qualité sert à définir les responsabilités particulières aux échelons national et local pour faciliter l'atteinte des objectifs visés.
• L'affichage clair, à grande échelle, des engagements en matière de services aide à sensibiliser les clients aux niveaux de service auxquels ils ont droit, rappelle aux employés les exigences à respecter quant aux services à offrir aux clients et les aide à composer avec les attentes des clients.
• Les évaluations de gestion du rendement fondées sur le respect des normes et sur la satisfaction des clients servent d'encouragement pour atteindre les résultats opérationnels désirés, respecter les engagements envers les clients et contribuer à accroître le taux de satisfaction des clients.
• La gestion des attentes parmi divers canaux est possible lorsque le personnel a la formation voulue pour indiquer aux clients que parfois, certains canaux peuvent s'avérer préférables à d'autres pour répondre à leurs besoins immédiats, comme les paiements directs par voie électronique au lieu des paiements par courrier, ou encore des services de renseignements téléphoniques plutôt que des services en personne.
• Les renseignements graphiques sur la répartition des temps identifient les cas où l'on excède considérablement la norme et où le temps véritable requis pour effectuer la tâche est très court.
• L'information sur les services vraiment offerts et sur la perception que les clients ont des services offerts permet de contourner les cas où l'organisme croit que la situation est acceptable parce que les normes ont été atteintes, alors que les clients sont, dans les faits, insatisfaits parce qu'on ne répond pas à leurs besoins et à leurs attentes.
• Des réunions périodiques avec les représentants des clients permettent une rétroaction efficace.
• Une solide coordination à l'échelle des secteurs garantit l'uniformité des normes de service entre toutes les divisions opérationnelles et tous les modes de prestation.
• La vérification des normes de service par des tiers permet d'examiner et de déterminer si les normes de service ont été respectées et d'avoir recours à l'information sur le rendement pour améliorer les services.
• La vérification de la longueur des files d'attentes téléphoniques et du nombre d'appels où les gens ont abandonné et raccroché constitue un moyen efficace d'établir l'efficacité du système de messagerie téléphonique.
• Les ententes ou les cadres de travail sur les services constituent un engagement à fournir des services de haute qualité et démontrent l'ouverture du fournisseur de services et la confiance qu'il a en ses procédés.
• Une nouvelle infrastructure administrative peut accroître l'efficience et la constance du groupe et, par conséquent, le taux de satisfaction des clients à l'échelle du pays.
• Le calendrier de règlement des problèmes prioritaires permet de tenir les clients au courant de la situation, au fur et à mesure qu'elle évolue.
• Le programme de récompenses et de reconnaissance permet d'encourager les employés qui se sont surpassés en fournissant des services qui excédaient toutes les attentes.
• L'habilitation du personnel permet aux employés de résoudre leurs problèmes avec les clients sur place et par eux-mêmes, sans avoir à consulter le siège social.
• Le recours aux vérifications à l'aide du Client mystère permet de mener une évaluation externe indépendante qui touche l'ensemble du système téléphonique.

Date de modification : 2004-04-08
 

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