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ARCHIVÉ - Rapport sommaire sur les normes de service
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3. Définition des normes de service
Beaucoup de pays ont choisi d'intégrer des normes de service à la gestion de plusieurs programmes gouvernementaux. Même si le mode d'utilisation et de définition des normes de service peut varier d'un pays à l'autre, divers thèmes communs ressortent. Partout, la satisfaction de la clientèle revêt une importance capitale :
- les services sont pleinement axés sur les clients et comprennent des consultations avec les clients pour établir les niveaux de services et les normes de service;
- une indication publique du niveau de service auquel les clients peuvent s'attendre dans le cas d'un service particulier;
- l'intégration d'objectifs de rendement mesurables ou de cibles qui visent directement la satisfaction des clients;
- des mesures qui témoignent de l'engagement de l'organisme à fournir le service;
- des consultations avec les employés de première ligne qui fournissent concrètement les services afin qu'ils puissent participer à l'établissement des normes de service;
- une vision commune du niveau de service auquel les clients peuvent s'attendre parmi les clients et le personnel;
- l'intégration d'un mécanisme de plainte et de réparation auquel les clients peuvent faire appel si les normes de service ne sont pas respectées;
- une orientation générale vers des valeurs comme la ponctualité, l'accessibilité du service, la qualité des interactions entre le personnel et la clientèle, l'exactitude et la fiabilité.
Pour ce qui est du gouvernement fédéral, le Guide Comment... publié par le Secrétariat du Conseil du Trésor précise ce qui suit : « Les normes de service désignent l'engagement que prend une organisation de fournir un certain niveau de service à ses clients. Elles englobent habituellement des secteurs tels que les communications, l'accès, la rapidité, les interactions entre les employés et les clients et les coûts... la constance est très prisée... les normes de service doivent être assorties d'objectifs de rendement... un important outil de gestion des attentes des clients et devraient tenir compte des ressources disponibles. »[9]
Le Guide Comment... décrit ensuite les éléments qui constituent des normes de service :- une description du secteur d'activités
- des engagements ou des principes en matière de qualité de services
- des objectifs de rendement
- le coût de prestation d'un service
- un mécanisme de plainte et de réparation clair
Les normes de service s'articulent autour d'un processus interactif en ce sens qu'il existe des fournisseurs de services et des récepteurs de services, soit les clients. Un fournisseur de service peut établir une norme de service pour mieux gérer les attentes du client et arriver à accroître le taux de satisfaction du client face à ce service. À titre d'exemple, il peut s'agir d'un engagement du personnel à répondre aux appels téléphoniques en trois sonneries ou à traiter les clients avec plus de courtoisie. Dans le premier cas, on peut calculer le nombre de sonneries et prendre des mesures concrètes pour atteindre la norme. Dans le deuxième cas, on peut utiliser une carte commentaire ou autre pour solliciter les rétroactions des clients (p. ex., un sondage, un groupe de discussion) et établir dans quelle mesure les clients jugent que le personnel est courtois.
Dans un cas comme dans l'autre, une norme de service a été établie et on a mesuré le rendement en tenant compte de cette norme. Dans une instance, on se fie aux rétroactions des clients; dans l'autre, sur des mesures indépendantes. Même les normes quantifiables doivent être évaluées selon les réactions des clients face à la rencontre ou à l'expérience. Le client peut se dire satisfait après deux coups de sonnerie ou après quatre coups de sonneries. La norme devrait refléter le point de vue des clients. (Voir la Figure 2)
Figure 2. Interactions client/fournisseur de services liées à l'élaboration des normes de service
Une bonne norme de service respecte les désirs et besoins du client tout en s'assurant que les normes sont réalisables en raison des contraintes actuelles sur le plan des ressources, des politiques et de la réglementation. Puisque les besoins et attentes des clients sont appelés à changer, les normes doivent évoluer pour mieux correspondre aux nouvelles priorités des clients. Il faut tenir compte des réactions des clients lorsqu'ils ont des rencontres ou des expériences en rapport avec des services et des fournisseurs de services, de manière à garantir que les services sont toujours de qualité acceptable.