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ARCHIVÉ - Foire aux questions - Initiative d'amélioration des services

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Fondement et contexte de l'Initiative d'amlioration des services

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1. Quel est l'objectif principal de l'Initiative d'amlioration des services?

L'Initiative d'amlioration des services a pour objectif d'amliorer la qualit de la prestation de services dans le secteur public. Elle exige que les ministres et organismes se donnent des objectifs afin d'amliorer la satisfaction des clients l'gard des principaux services fournis au public. L'objectif minimum est une augmentation de 10 p. 100 du niveau de satisfaction d'ici 2005 par rapport aux constatations de base du sondage Les citoyens d'abord de 1998.

2. Sur quoi s'est-on bas pour choisir le minimum de 10 p. 100 pour ce qui est de l'amlioration du niveau de satisfaction?

En 1998, les Canadiens ont accord un ensemble de services fournis par le gouvernement du Canada une cote de 6 sur 10. Cette cote est lgrement infrieure celles qui ont t accordes aux services provinciaux et municipaux. Mme si les rsultats de la dernire d'une srie d'tudes consacres la perception que les citoyens ont des services qu'ils reoivent du gouvernement (Les citoyens d'abord 3) rvlent que la rputation de ces services s'est amliore, des amliorations considrables sont encore possibles.

Lorsque les organisations publiques rpondent aux attentes des citoyens pour ce qui est de la rapidit d'excution, la courtoisie, la comptence, l'quit et les rsultats, elles peuvent obtenir des cotes de 8 sur 10 ou plus leves encore. Les problmes relis l'accs, aux tlphones et la rapidit d'excution sont la base des plus grandes frustrations ressenties par les citoyens.

L'objectif minimum de 10 p. 100 a t considr comme un but ambitieux, mais cependant raliste et ralisable. Lorsque ce but sera atteint, le gouvernement du Canada aura obtenu des niveaux de satisfaction comparables, sinon lgrement suprieurs, ceux qu'enregistrent prsentement les autres paliers de gouvernement au Canada. 

3. Quel processus de consultation a t adopt pour parvenir cette initiative?

l'automne de 1998, le SCT crait un Comit consultatif des SMA sur le service et l'innovation, qui a jou un rle de premier plan dans l'laboration d'une stratgie de service axe sur le citoyen pour le gouvernement du Canada. Cette stratgie reposait sur deux piliers : i) rpondre aux besoins des citoyens quant l'amlioration de l'accs et ii) une meilleure qualit des services du gouvernement. Plusieurs groupes de travail se sont attels cette tche, dont un sous-comit pour la planification et la mise en œuvre de l'amlioration des services.

Ce sous-comit interministriel avait pour objectif d'aider les ministres, les ministres et les organismes amliorer de faon significative, mesurable et durable le degr de satisfaction des Canadiens l'gard de la qualit des services fournis par le gouvernement du Canada. Son mandat a pour objet de dterminer des pratiques efficaces pour l'amlioration des services, de recommander des mthodes et lignes directrices applicables l'chelle du gouvernement afin d'amliorer la satisfaction des citoyens et de permettre une coopration entre ministres et organismes en vue de la mise en œuvre des lignes directrices et des approches recommandes.

Compte tenu du rsultat des recherches sur les pratiques exemplaires dans le secteur public, le sous-comit a labor une approche pour ce qui est de la planification et de la mise en œuvre de l'amlioration des services et ce, dans le contexte d'une amlioration continue de la qualit des services au sein du gouvernement du Canada.

4. Quelles entits ont approuv cette initiative?

L'Initiative d'amlioration des services a t labore et recommande par le Comit consultatif des SMA sur le service et l'innovation (CCSI). Elle a t examine et approuve par le Comit consultatif du Secrtariat du Conseil du Trsor (CCSCT) au niveau des sous-ministres. Les ministres du Conseil du Trsor ont approuv le cadre stratgique pour la mise en œuvre de l'initiative.

5. Quelle sera l'incidence de cette initiative sur les activits et mcanismes existants qui ont pour but d'amliorer la qualit des services au sein des ministres et organismes tels que l'ISO, l'INQ, la gestion des processus et la TQM?

L'Initiative d'amlioration des services s'inscrit dans un processus d'amlioration continu qui a pour objet de soutenir tous ces efforts. Il conviendrait peut-tre d'examiner les pratiques courantes afin de s'assurer qu'elles permettent leurs utilisateurs de mettre en œuvre les plans d'amlioration fonds sur les priorits des citoyens pour ce qui est de l'amlioration des services et de mesurer aussi l'amlioration de la satisfaction des clients. Les pratiques courantes devraient faciliter la mise en œuvre de l'Initiative d'amlioration des services et contribuer l'intgration de cette approche holistique aux activits des ministres et organismes.

6. Comment l'initiative d'amlioration des services s'applique-t-elle dans le contexte des services et fonctions de rglementation?

Mme les services et fonctions qui impliquent l'application de lois ou de rglements comportent gnralement une relation ou une interaction avec l'utilisateur ou le bnficiaire (parfois un bnficiaire involontaire) des services. C'est cette exprience en matire de services qui constitue le sujet de l'Initiative d'amlioration des services.

Les rapports subsquents au sondage Les citoyens d'abord ont dmontr que lorsqu'une organisation publique rpond aux attentes des citoyens pour ce qui est de la rapidit d'excution, la courtoisie, la comptence, le traitement quitable et les rsultats, elle peut obtenir une cote de 8 sur 10 sinon suprieure. Ces dimensions des services se retrouvent dans la plupart des services et fonctions de rglementation.

7. Pourquoi promouvoir l'analyse comparative dans la fonction publique?

L'analyse comparative est un puissant instrument dont on se sert pour reconnatre les organisations exemplaires qui enregistrent un rendement particulirement satisfaisant grce leurs pratiques. L'analyse comparative permet une organisation ou un service de comparer ses rsultats avec ceux d'organisations ou services du mme genre et de reconnatre celles ou ceux dont il faudrait s'inspirer pour amliorer les services.

8. Que signifie l'expression  ax sur le citoyen  et quelle est son importance dans le contexte de l'amlioration des services?

L'expression  ax sur le citoyen  signifie que la raison d'tre du gouvernement fdral est de servir les Canadiens, ces derniers tant au coeur de tous ses programmes et services. Il est, par consquent, important que l'amlioration des services dcoule d'une connaissance des besoins en matire de services et des attentes des clients et qu'elle rponde aux priorits exprimes sur le plan de l'amlioration.

Paralllement, la qualit de la prestation de services et la valeur attache aux services du secteur public devraient susciter de la fiert l'gard de la citoyennet et renforcer les relations entre les citoyens, le processus dmocratique et le gouvernement.

Ministres et organismes concerns

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9. quels ministres et organismes l'Initiative d'amlioration des services s'applique-t-elle?

Voir Ministres et organismes cibls.

10. Quels sont les principaux ministres et organismes qui mettent en œuvre l'Initiative d'amlioration des services?

  • L'ensemble des principaux ministres et organismes comprend :
  • l'Agence des douanes et du revenu du Canada
  • Postes Canada
  • Sant Canada
  • Dveloppement des ressources humaines Canada
  • Anciens Combattants Canada

11. Un ministre ou un organisme peut-il se soustraire l'Initiative d'amlioration des services?

Non. Tous les ministres et organismes numrs aux annexes I et II de la Loi sur la gestion des finances publiques, qui ont d'importantes activits lies la prestation directe de services aux Canadiens, participent l'Initiative d'amlioration des services et sont censs s'y conformer.

12. Quels motifs sous-tendent la mise en œuvre de l'Initiative d'amlioration des services dans les organisations qui protgent les droits des citoyens et le bien-tre du grand public plutt que de fournir des services aux clients et aux utilisateurs? (Services correctionnels, services des douanes, services d'inspection, etc.)

Parmi les principales russites quant l'application des approches en matire de qualit et d'amlioration des services dans le secteur public, citons celles des domaines de la rglementation et de la conformit, dont le maintien de l'ordre et la collecte de revenus.

Les recherches ont dmontr que l'amlioration de la qualit au niveau de la prestation de services dans les organisations de rglementation, de mise excution ou de conformit peut aussi susciter l'amlioration de la qualit et de l'efficacit des activits de rglementation et de mise excution. Par exemple, ces approches contribuent amliorer les faons d'accrotre la confiance et la conformit des citoyens l'gard du gouvernement.

Quel que soit le rsultat final ou l'incidence d'une transaction entre le gouvernement fdral et le citoyen, ce dernier a droit un traitement juste, quitable et raisonnable ainsi qu' un accs des services qui sont conformes aux meilleurs niveaux de qualit. C'est l l'objectif de l'Initiative d'amlioration des services.

Attentes des ministres et des organismes

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13. A-t-on besoin de l'Outil de mesures communes (OMC) pour concevoir des outils de mesure de la satisfaction du client l'gard de la qualit des services?

Dans la banque de questions de l'OMC, il existe une srie de  Questions de base  qui sont recommandes toutes les organisations du secteur public. Elles ont spcifiquement trait aux  facteurs de satisfaction  - soit les lments ou attributs de la prestation de services qui, lorsqu'ils sont prsents, assurent des niveaux levs de satisfaction (comme on l'a constat dans Les citoyens d'abord). Les questions de base ont t dtermines pour chacun des mcanismes de prestation de services (en personne, par tlphone, le Web), compte tenu du fait que les facteurs de satisfaction ne sont pas identiques pour tous les mcanismes de service.

Pour les besoins des rapports par le biais du processus des RMR, les organisations participant l'Initiative d'amlioration des services sont tenues de communiquer leurs rsultats pour une sous-srie de questions de base spcifiques portant sur la rapidit d'excution, l'accs, les rsultats et la satisfaction globale. Ces quatre questions ont t choisies, en partie, en tenant compte des rsultats du sondage Les citoyens d'abord 3, selon lesquels le secteur public canadien s'efforce toujours de fournir les services temps et d'en faciliter l'accs. La structure du questionnaire, la prparation des questions de l'OMC et les chelles de mesure de 5 points doivent tre respectes afin d'assurer l'uniformit et la comparabilit des rsultats entre organisations travers le temps.

Remarque : Les ministres peuvent ajouter des questions afin d'largir la porte de leurs instruments selon leurs besoins.

14. Certains aspects des services devront-ils tre mesurs par tous les ministres et organismes?

Les organisations qui participent l'Initiative d'amlioration des services sont tenues de communiquer leurs rsultats pour une sous-srie de quatre questions de base spcifiques portant sur la rapidit d'excution, l'accs, les rsultats et la satisfaction globale. Ces quatre questions ont t choisies, en partie, en tenant compte des rsultats du sondage Les citoyens d'abord, selon lesquels le secteur public canadien s'efforce toujours de fournir les services temps et d'en faciliter l'accs.

15. Les ministres et organismes, y compris leurs gestionnaires respectifs, sont-ils responsables quant la ralisation des objectifs fixs? 

Les directives du BCP aux SM (juillet 2003) et l'introduction du Cadre de gestion et de responsabilisation du Conseil du Trsor ont demand aux ministres et organismes de se concentrer sur la prestation de services axe sur le citoyen.

En vertu de l'Initiative d'amlioration des services, les ententes de responsabilisation avec les sous-ministres doivent tre examines par le Bureau du Conseil priv afin d'y inclure une clause au sujet de la responsabilisation des gestionnaires concernant l'amlioration des services qui sont fournis aux clients des ministres et organismes fdraux.

De mme, les ministres et organismes seront responsables quant la ralisation des objectifs concernant l'amlioration des services ayant t dfinis dans le cadre de leurs processus de planification.

16. Les objectifs concernant l'amlioration de la satisfaction des clients devraient-ils tre communiqus au public?

Chaque ministre ou organisation devrait communiquer la fois ses normes de service et ses objectifs annuels concernant l'amlioration de la satisfaction des clients dans son Rapport sur les plans et les priorits (RPP) ou dans un document de rfrence mentionn dans le RPP.

17. Comment l'Initiative d'amlioration des services devrait-elle figurer dans les Rapports sur les plans et les priorits des ministres et des organismes et dans les Rapports ministriels sur le rendement?

Chaque ministre et organisme doit veiller ce que son Plan d'amlioration des services figure dans son Rapport sur les plans et les priorits (RPP), y compris ses priorits concernant l'amlioration des services, ses normes de service, ainsi que ses objectifs annuels pour ce qui est de l'amlioration de la satisfaction des clients. Il doit dmontrer que ces priorits et objectifs rpondent de faon spcifique aux priorits exprimes par ses clients. Les rsultats atteints grce l'amlioration des services devront figurer dans les Rapports ministriels sur le rendement (RMR). Les progrs sur le plan de la mise en œuvre et du rendement, par rapport aux normes de service tablies, ainsi que les progrs raliss sur le plan de l'amlioration de la satisfaction des clients doivent figurer dans les RMR.

Aide recherche : outils et ressources

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18. Quelles mthodes et quels outils seront mis la disposition des ministres et organismes dans le contexte de cette initiative?

Le  Guide pratique de l'Initiative d'amlioration des services  est un guide tape par tape sur la faon d'laborer et de mettre en œuvre les amliorations des services. Il propose aussi une srie d'outils et d'exemples pratiques permettant de mener bien chacune des tapes. Ce guide a t labor la suite d'une tude des pratiques exemplaires dans le secteur public et de consultations tous les niveaux du gouvernement.

L'Outil de mesures communes (OMC) permet de mesurer la qualit des services et constitue un outil primordial qui sera utilis pour laborer des instruments destins relever les impressions des clients au sujet de la qualit des services. Il propose une structure, des questions et des tapes d'un usage facile, qui permettent d'laborer des instruments de mesure de haute qualit avec un minimum de ressources.

En se rfrant une norme de mesure comme l'OMC, les organisations publiques ayant des secteurs d'activit similaires seront mme de comparer leurs rsultats respectifs et de se comparer entre elles. Pour la premire fois, les gestionnaires et les dcideurs pourront procder des comparaisons pour ce qui est de l'efficacit des mcanismes de prestation de services.

L'OMC et le matriel de soutien connexe sont disponibles auprs de I'Institut des services axs sur les citoyens (ISAC). Le site de l'ISAC contient aussi quelques exemples de pratiques exemplaires relies l'amlioration et la qualit des services. Il est rgulirement mis jour.

Par ailleurs, l'accord d'approvisionnement et l'offre permanente concernant la recherche sur l'opinion publique du GED constituent galement des sources utiles. Voir sous Bote outils les liens avec ces ressources additionnelles.

19. Quel sera le soutien fourni par le Secrtariat du Conseil du Trsor?

Les ministres et organismes qui entreprennent une initiative d'amlioration des services devraient toujours commencer par un examen du  Guide pratique de l'Initiative d'amlioration des services . Aprs s'tre rfrs au guide pour commencer, ils peuvent tirer parti des diffrents soutiens mis en place par la Direction de l'amlioration de la prestation de services du Conseil du Trsor. Un fournisseur figurant sur le Fichier de fournisseurs inscrits peut aider les ministres et organismes se procurer l'expertise ncessaire pour entreprendre les services lis la satisfaction des clients au moyen de l'OMC. De plus, ils peuvent se servir de la base de donnes en direct du gouvernement pour trouver des consultants en gestion qualifis qui aideront convertir le rsultat des sondages en plans pratiques pour l'amlioration des services.

Pour obtenir un soutien en rapport direct avec l'Outil de mesures communes, contacter I'Institut des services ax sur les citoyens (ISAC). L'ISAC agit en qualit de dpositaire de l'OMC, et son personnel est familiaris avec l'Initiative d'amlioration des services. L'ISAC maintient aussi une base de donnes anonyme servant aux analyses comparatives, qui peut aider les ministres et organismes comparer leurs rsultats avec ceux d'organisations similaires et dcouvrir les pratiques exemplaires.

Aide recherche : formation

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20. Le SCT a-t-il prvu de la formation et des sances d'information au sujet de l'Initiative d'amlioration des services l'intention des gestionnaires et du personnel des ministres et organismes?

L'quipe de l'amlioration de la prestation des services du SCT offrira des sances d'apprentissage et de la formation de faon priodique. De concert avec Statistique Canada, le SCT envisage d'offrir aux gestionnaires un cours d'introduction de trois jours pour les aider planifier et mettre en œuvre les sondages portant sur la satisfaction des clients en se servant de l'OMC. Le SCT collabore aussi avec des organisations comme l'Institut des services axs sur les citoyens pour offrir des sances d'apprentissage et mettre sur pied un rseau d'change de pratiques.

Aide recherche : aide financire

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21. Les ministres et organismes peuvent-ils compter sur une aide financire pour mettre en œuvre et raliser l'Initiative d'amlioration des services?

Aucune aide financire ne sera fournie aux ministres et organismes dans le cadre de cette initiative. tant donn que l'amlioration des services est une activit rcurrente et permanente dans les organisations fdrales, les besoins financiers des organisations doivent tre financs par le processus de planification budgtaire normal.

Aide recherche : avis

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22. Comment les ministres et organismes devraient-ils prioriser les services, programmes et activits court et moyen terme de l'Initiative d'amlioration des services?

Les ministres et organismes devraient accorder la plus haute priorit aux programmes et aux secteurs d'activit qui comportent la plus importante activit de prestation directe de services aux Canadiens. En particulier, la plus grande attention devrait tre accorde aux activits lies la prestation de services ou l'excution de programmes qui, pour des raisons de masse critique, de grande visibilit ou d'importance aux yeux de groupes spcifiques de Canadiens, auront le plus grand impact sur la perception qu'ont les Canadiens de la qualit des services du gouvernement du Canada et sur leur niveau de satisfaction l'gard de la prestation de services du gouvernement.

23. Quelle importance revtent la participation et l'engagement du personnel dans le contexte de cette initiative?

L'engagement du personnel l'gard de l'amlioration des services est un facteur primordial du succs de cette initiative. Les ministres et organismes sont vivement encourags faire participer leur personnel aux diverses phases d'laboration et de mise en œuvre en rapport avec la planification de l'amlioration des services.

24. O puis-je trouver les outils disponibles, les calendriers de mise en œuvre, ainsi que les activits lies l'information et la formation?

Ce site est conu pour vous offrir le meilleur moyen d'accder l'information, aux outils et matriel de rfrence, la recherche, aux liens avec les documents cls, aux pratiques exemplaires et toute autre information au sujet de l'Initiative d'amlioration des services. Voir sous Bote outils, Guide pratique et Recherche. Si vous avez besoin de plus d'information, prire de nous contacter.

25. Peut-on rencontrer des reprsentants de l'quipe charge de l'Initiative d'amlioration des services pour discuter de l'approche adopter dans un ministre ou un organisme et valider les orientations stratgiques?

Oui, prire de nous contacter.