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L'�laboration des indicateurs cl�s de rendement (ICR) pour le gouvernement du Canada (GC) est devenue une priorit� � mesure que l'initiative Gouvernement en direct (GED) du Canada �voluait de 1998 � 2004. Le d�veloppement rapide du canal Internet comme outil efficace de prestation des services publics a cr�� une volont� d'introduire des changements r�volutionnaires dans tous les modes de prestation de services. Avant le GED, les am�liorations � grande �chelle en mati�re de prestation de services �taient confin�es � des programmes et services gouvernementaux sp�cifiques. Les projets interminist�riels �taient rares. L'av�nement d'Internet et la pr�f�rence des Canadiens pour les services gouvernementaux en ligne ont ouvert la voie � un environnement d�cloisonn� propice aux changements.
Au cours des trois derni�res ann�es, des douzaines d'initiatives interminist�rielles ont eu lieu et ont favoris� la prestation de services ax�s sur les citoyens. Des possibilit�s sans cesse plus nombreuses d'am�liorations op�rationnelles se sont pr�sent�es et ont �t� �labor�es, et il est devenu clair que le gouvernement du Canada avait besoin de la communication claire aux fins d�cisionnelles et analytiques. De nombreux minist�res ont fait des investissements importants en gestion du rendement et ont r�alis� des progr�s en vue d'instaurer les m�canismes d�cisionnels rationnels que l'on retrouve dans les plus grandes soci�t�s du monde. N�anmoins, on a rapidement constat� que les diff�rences en mati�re de terminologie, de d�finitions, d'utilisation, de collecte des donn�es et de cadres de rendement limitaient la capacit� de surveiller et de modifier le rendement au niveau de l'� entreprise �.
Le projet des ICR de base retrouve ses origines dans le Groupe de travail sur les services t�l�phoniques du GC, un regroupement interminist�riel de gestionnaires et de cadres de centres d'appels du GC qui se r�unissent pour partager les pratiques exemplaires, �tablir des normes de services uniformes et am�liorer dans l'ensemble les capacit�s op�rationnelles des centres d'appels du GC. En 2003, ce groupe de travail a rapidement d�termin� quels ICR communs �taient requis et leur a donn� une d�finition exacte.
Parall�lement � cette r�alisation, le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada a �labor� une approche moderne en mati�re de gestion des programmes et des organisations du secteur public : le Cadre de responsabilisation de gestion (CRG). Cet ensemble exhaustif d'outils, de normes et de processus constitue un cadre global dans lequel s'ins�re le projet des ICR de base. En raison de leur nature op�rationnelle, les ICR ont �t� d'un apport pr�cieux au CRG et ils ont fourni une information directe pour deux des principales cat�gories du CRG, � savoir la gouvernance et les services ax�s sur les citoyens.
En 2003, � mesure que le canal Internet du GC �voluait rapidement et que l'on offrait une capacit� initiale importante de transactions en ligne, de nouveaux comit�s de travail interminist�riel ont �t� form�s pour �tudier les complexit�s des nouveaux modes multicanaux de prestation de services. Les grappes et les passerelles Internet ont rapidement fait �voluer ces services organis�s vers des segments de client�le et des r�alit�s concr�tes dans la vie des citoyens. Cela a ouvert des possibilit�s d'apporter des changements correspondants � la fa�on dont les services du GC sont offerts en personne et par courrier. Au d�but de 2004, il �tait manifeste qu'un ensemble commun d'ICR de base s'imposait, ainsi qu'un environnement de travail permettant d'�laborer un langage commun en mati�re de rendement.
Le projet des ICR de base a r�uni de nombreux gestionnaires du gouvernement, experts en prestations de services aux Canadiens, aux visiteurs et aux entreprises. Les gestionnaires ayant des responsabilit�s op�rationnelles dans les centres d'appels et de traitement du courrier, les sites Internet et les bureaux desservant en personne les citoyens ont particip� � plusieurs r�unions afin de d�finir les ICR qui offrent une valeur maximale pour la gestion.
Vous avez entre les mains le r�sultat de ces r�unions : un ensemble restreint d'ICR de base propres � chaque canal et qui refl�tent les th�mes sp�cifiques du CRG. Ces ICR seront requis pour une foule de rapports, pour les pr�sentations au Conseil du Tr�sor et pour les examens continus. Des ICR op�rationnels additionnels ont �t� d�finis, et ils ont �t� recommand�s par le Conseil du Tr�sor (sans �tre obligatoires) comme indicateurs efficaces pouvant offrir des avantages op�rationnels importants aux organisations prestataires de services.
Le projet des ICR de base n'est pas termin�. Des travaux de mise en place, d'am�lioration et d'ajout s'imposent constamment, � mesure que la strat�gie de prestation de services du GC �volue. L'avantage probablement le plus important et le plus durable est le r�seautage des meilleurs gestionnaires du GC en mati�re de gestion du rendement. Ces experts continuent d'�laborer de nouvelles techniques et de d�terminer les am�liorations qui permettront au Canada de demeurer un leader mondial en prestation de services publics, ce qui am�liore manifestement notre comp�titivit� � l'aube de ce 21e si�cle.