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La mesure de la satisfaction des clients constitue un élément essentiel de l'Initiative sur les services de qualité. Le présent guide propose des principes stratégiques et des méthodes permanentes pour mesurer la satisfaction des clients.
Le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes.
L'évaluation des attentes des clients et de la qualité du service, tant réelle que perçue.
Déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits des services gouvernementaux et de la façon dont ces services sont fournis.
Pour pouvoir mesurer la satisfaction des clients, il faut créer un milieu qui favorise :
La mesure de la satisfaction des clients comporte certains éléments importants. Il faut notamment :
La mesure de la satisfaction des clients constitue un élément essentiel de la culture organisationnelle axée sur la qualité du service. Il incombe à la fonction publique de cerner les écarts possibles entre le rendement et les besoins et attentes des clients en :
Pour bien réussir à mesurer la satisfaction des clients, il faut tenir compte des principes suivants.
Il importe de comprendre quels services offerts revêtent de l'importance pour les clients et pour le gouvernement.
L'appui stratégique de la haute direction et de tous les paliers de l'organisation est essentiel.
Il faut s'assurer que le critère mesuré se rapporte vraiment à des besoins en information particuliers, qu'il est mesurable et que l'information est utile.
Les stratégies complexes sont coûteuses et requièrent une solide expertise. Les stratégies simples peuvent mettre en lumière des données pratiques et utiles.
Il est possible de compenser les limites de chaque stratégie en utilisant différents instruments de mesure. Cela permet aussi d'avoir différents éclairages et aide donc à produire des conclusions plus fiables.
Seuls les renseignements essentiels devraient être recueillis. L'efficacité et l'économie devraient être des critères clés pour choisir les méthodes de collecte de données. Les techniques d'échantillonnage et les données faciles à obtenir devraient être utilisées le plus possible.
Les instruments de mesure devraient être crédibles, précis, valables, sensibles aux changements dans les attitudes des clients et uniformes dans le temps.
Il est essentiel de mesurer la satisfaction des clients régulièrement. Cela permet à l'organisation de demeurer au fait de l'évolution du milieu et d'évaluer l'incidence des changements apportés en vue d'accroître la satisfaction des clients.
Il importe d'élaborer des stratégies d'amélioration qui tiennent compte des résultats de l'analyse de la satisfaction des clients.
Remarque : Un faible taux de plaintes ne signifie pas nécessairement que les clients sont satisfaits. Il se peut que certains clients mécontents ne se plaignent pas. Ils ne connaissent peut-être pas les mécanismes à leur disposition, ne savent pas à qui s'adresser ou se trouvent dans un endroit qui rend difficile le dépôt d'une plainte. Face à des services de piètre qualité, certains clients peuvent choisir de se «venger» en faisant circuler des commentaires négatifs plutôt que de fournir des critiques constructives pour aider l'organisation à s'améliorer.
Il y a, d'une part, les indicateurs qui mesurent le processus même de mesure de la satisfaction des clients et, d'autre part, les indicateurs qui mesurent la satisfaction des clients comme telle.
Un certain nombre d'indicateurs, dont le choix variera en fonction du service fourni, peuvent être utilisés pour mesurer la satisfaction des clients. Voici une liste des indicateurs les plus courants.
Installations
Communications
Personnel
Services reçus
Objectif global
Divers ministères ont déjà accompli beaucoup de travail dans le domaine de la mesure de la satisfaction des clients. La fonction publique fédérale dans son ensemble n'en est pas à ses débuts à ce chapitre.
Pour mesurer avec succès la satisfaction des clients, il faut avoir l'appui direct et concret des cadres supérieurs. Il faut aussi que les employés aient la formation nécessaire et que la satisfaction des clients leur tienne à coeur. Enfin, il faut qu'un lien continuel existe entre la mesure de la satisfaction des clients et l'exécution des programmes.
Les éléments suivants devraient figurer au nombre des considérations stratégiques.
Les sept étapes suivantes constituent une façon pratique de mesurer la satisfaction des clients :
Étape 1 : Déterminer qui sont les clients.
Étape 2 : Déterminer les objectifs et les besoins en renseignements.
Étape 3 : Élaborer une stratégie de mesure.
Étape 4 : Recueillir les renseignements pertinents, les analyser et les diffuser.
Étape 5 : Utiliser et communiquer les renseignements recueillis sur la satisfaction des clients.
Étape 6 : Réviser les pratiques de mesure.
Étape 7 : Reprendre le processus.
Vous trouverez, en annexe, la liste des points à vérifier pour mesurer la satisfaction des clients.
La mesure et le suivi de la satisfaction des clients ne sont pas une fin en soi, mais plutôt un moyen d'améliorer le service au public et le rendement des programmes en général. La mesure de la satisfaction des clients fournit des renseignements fort utiles qui permettent de mieux consulter les clients.
L'adoption d'une approche globale pour mesurer la satisfaction des clients et
l'utilisation des résultats obtenus peut procurer d'importants avantages à
l'organisation si une telle stratégie est perçue, comme elle le devrait, comme
un outil de gestion et non pas comme un moyen de juger le rendement des
personnes. Si elle est utilisée à bon escient, cette stratégie pourra vous
aider à développer, au sein de votre organisation, une culture axée sur les
besoins des clients.