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Titre :				Guide II : Mesure de la satisfaction des clients*
Série:				Services de Qualité
Auteur/Information :		Services innovateurs et de qualité
				Direction de la gestion des finances et de l’information
				Secrétariat du Conseil du Trésor
				Téléphone : (613) 952-8781
Dernière révision :		Publication initiale - octobre 1995
Pour version imprimée :		Centre de distribution du Conseil du Trésor
				Téléphone: (613) 995-2855
				Télécopieur :  (613) 996-0518
				No. de catalogue : BT22-42/2-1995
				ISBN : 0-662-62051-8
				Coût : gratuit
Pour de plus amples renseignements concernant d'autres versions électroniques, prière de s'adresser à la :
				Section de diffusion électronique
				Direction de la planification et des communications
				Secrétariat du Conseil du Trésor
				Téléphone : (613) 957-2421
				Télécopieur : (613) 952-9998
Médias substituts :		Cette publication est disponible sur médias substituts.
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* * * * *

INTRODUCTION
La mesure de la satisfaction des clients constitue un élément essentiel de l’Initiative sur les services de qualité.  Le présent guide propose des principes stratégiques et des méthodes permanentes pour mesurer la satisfaction des clients.
DÉFINITIONS
Satisfaction des clients
Le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes. 
Mesure de la satisfaction des clients
L’évaluation des attentes des clients et de la qualité du service, tant réelle que perçue.
OBJECTIF
Déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits des services gouvernementaux et de la façon dont ces services sont fournis.
CONTEXTE
Pour pouvoir mesurer la satisfaction des clients, il faut créer un milieu qui favorise :
·	la consultation ouverte, honnête, transparente et continuelle des clients;
·	la participation des employés (à titre de clients et de fournisseurs de services) à l’ensemble du processus;
·	l’analyse à intervalles réguliers de la satisfaction des clients, dans le but de relever les tendances et de déterminer l’efficacité des améliorations qui ont été apportées.
La mesure de la satisfaction des clients comporte certains éléments importants. Il faut notamment :
 ·	connaître les besoins des clients;
·	comprendre les attentes des clients;
·	créer des services en fonction des besoins des clients;
·	fixer des normes de service;
·	établir des indicateurs de rendement;
·	habiliter les employés à répondre aux  besoins des clients;
·	faire connaître les normes de service et de qualité aux clients.
RAISON D’ÊTRE
La mesure de la satisfaction des clients constitue un élément essentiel de la culture organisationnelle axée sur la qualité du service.  Il incombe à la fonction publique de cerner les écarts possibles entre le rendement et les besoins et attentes des clients en :
·	améliorant la qualité et l’efficacité des services gouvernementaux;
·	déterminant la pertinence et l’importance des services;
·	fixant des normes de service, c’est-à-dire
-	en recherchant l’opinion des clients;
-	en informant les clients de l’engagement pris par le ministère afin d’assurer un certain niveau de service;
-	en assurant un retour d’information aux employés;
·	cernant les possibilités d’offrir de nouveaux services ou de modifier des services existants, ce qui pourrait donner lieu au maintien, à l’abandon, au remaniement ou au transfert de services;
·	optimisant l’affectation et l’utilisation des ressources de manière à établir un équilibre entre, d’une part, les attentes des clients et, d’autre part, les mandats des ministères et les ressources disponibles (ressources humaines, ressources financières et temps).
FACTEURS DE SUCCÈS
Pour bien réussir à mesurer la satisfaction des clients, il faut tenir compte des principes suivants.
Connaissances 
Il importe de comprendre quels services offerts revêtent de l’importance pour les clients et pour le gouvernement.
Leadership
L’appui stratégique de la haute direction et de tous les paliers de l’organisation est essentiel.
Adaptation aux besoins
Il faut s’assurer que le critère mesuré se rapporte vraiment à des besoins en information particuliers, qu’il est mesurable et que l’information est utile.
Simplicité
Les stratégies complexes sont coûteuses et requièrent une solide expertise.  Les stratégies simples peuvent mettre en lumière des données pratiques et utiles.
Diversité
Il est possible de compenser les limites de chaque stratégie en utilisant différents instruments de mesure.  Cela permet aussi d’avoir différents éclairages et aide donc à produire des conclusions plus fiables.
Rentabilité
Seuls les renseignements essentiels devraient être recueillis.  L’efficacité et l’économie devraient être des critères clés pour choisir les méthodes de collecte de données.  Les techniques d’échantillonnage et les données faciles à obtenir devraient être utilisées le plus possible.
Fiabilité
Les instruments de mesure devraient être crédibles, précis, valables, sensibles aux changements dans les attitudes des clients et uniformes dans le temps.
Régularité
Il est essentiel de mesurer la satisfaction des clients régulièrement.  Cela permet à l’organisation de demeurer au fait de l’évolution du milieu et d’évaluer l’incidence des changements apportés en vue d’accroître la satisfaction des clients.
Action
Il importe d’élaborer des stratégies d’amélioration qui tiennent compte des résultats de l’analyse de la satisfaction des clients.
Remarque : Un faible taux de plaintes ne signifie pas nécessairement que les clients sont satisfaits.  Il se peut que certains clients mécontents ne se plaignent pas.  Ils ne connaissent peut‑être pas les mécanismes à leur disposition, ne savent pas à qui s’adresser ou se trouvent dans un endroit qui rend difficile le dépôt d’une plainte.  Face à des services de piètre qualité, certains clients peuvent choisir de se «venger» en faisant circuler des commentaires négatifs plutôt que de fournir des critiques constructives pour aider l’organisation à s’améliorer.
INDICATEURS DE RENDEMENT
Il y a, d’une part, les indicateurs qui mesurent le processus même de mesure de la satisfaction des clients et, d’autre part, les indicateurs qui mesurent la satisfaction des clients comme telle.
Indicateurs relatifs au processus de mesure
·	Tendances relevées dans les réponses des clients
·	Nombre de sondages menés auprès des clients
·	Nombre d’instruments de mesure utilisés
·	Uniformité des résultats
·	Mesures prises à la suite du sondage
·	Quantité d’information fournie par les clients
·	Changement au chapitre de la sensibilisation des employés aux besoins des clients ainsi qu'au chapitre de leur engagement et de leur initiative à l’égard de la prestation de services de qualité
·	Réaffectation des ressources en fonction des commentaires des clients
·	Communication aux cadres supérieurs et aux clients dans les plus brefs délais des résultats et des mesures connexes envisagées
Indicateurs de la satisfaction des clients
Un certain nombre d'indicateurs, dont le choix variera en fonction du service fourni, peuvent être utilisés pour mesurer la satisfaction des clients.  Voici une liste des indicateurs les plus courants.
Installations
·	accessibilité
·	accès par téléphone
·	apparence professionnelle
·	heures de service
·	signalisation
·	usage de la technologie
Communications
·	clarté
·	disponibilité
·	utilisation d’un langage clair
Personnel
·	courtoisie
·	serviabilité
·	compétence
·	empathie
·	clarté
·	équité
·	assurance
·	flexibilité
Services reçus
·	rapidité
·	utilité
·	caractère convenable 
·	à-propos
·	qualité
Objectif global
·	valeur reçue en contrepartie de l’argent dépensé
·	satisfaction
·	propension à recommander le service ou à le réutiliser
·	fiabilité
CONSIDÉRATIONS STRATÉGIQUES
Divers ministères ont déjà accompli beaucoup de travail dans le domaine de la mesure de la satisfaction des clients.  La fonction publique fédérale dans son ensemble n’en est pas à ses débuts à ce chapitre.
Pour mesurer avec succès la satisfaction des clients, il faut avoir l’appui direct et concret des cadres supérieurs.  Il faut aussi que les employés aient la formation nécessaire et que la satisfaction des clients leur tienne à coeur.  Enfin, il faut qu'un lien continuel existe entre la mesure de la satisfaction des clients et l’exécution des programmes.
Les éléments suivants devraient figurer au nombre des considérations stratégiques.
Appui de la haute direction et leadership
·	La mesure de la satisfaction de la clientèle ne sera une réussite que si les clients et les employés sont convaincus qu’ils jouissent de l’appui des cadres du ministère.
·	Les cadres des ministères doivent recourir à la mesure de la satisfaction de la clientèle pour orienter les changements et améliorer la prestation des services.
Communications
·	La communication doit être ouverte, honnête et transparente.
·	Les employés devraient participer dès l’étape de la conception et devraient connaître les objectifs et les résultats attendus.
·	Les participants au processus devraient respecter toute propriété exclusive des renseignements.
Éducation des cadres supérieurs, des employés et des clients
·	Dès le début du processus, il faut s’entretenir avec des personnes qui ont de l’expérience dans le domaine de la mesure de la satisfaction des clients, effectuer une recherche de la documentation disponible, consulter les experts à l’interne ainsi que ceux de l’extérieur et se reporter à des études de cas.
·	Il existe de nombreux cours de formation sur la mesure de la satisfaction des clients.  Ces cours peuvent aider les employés à établir leurs propres outils de mesure.
·	L’orientation vers une organisation axée sur la clientèle nécessite un changement de mentalité.  Par exemple, un employé qui se soucie vraiment du client aiderait une personne qui appelle son poste, mais qui a composé le mauvais numéro, à trouver le bon numéro et acheminerait même l’appel au lieu de dire tout simplement qu’il ne connaît pas la personne à qui on demande de parler.
·	Établir des paramètres en ce qui concerne les attentes et faire porter les activités de mesure sur la prestation des services.
Orientation du gouvernement
·	En planifiant le processus de mesure, il faut déterminer si des changements d’orientation pouvant influer sur votre initiative surviendront au sein du gouvernement ou de votre ministère.  Assurez-vous que votre plan renferme des stratégies pour parer aux éventualités, de manière à permettre l’utilisation efficace et efficiente des ressources humaines et financières. 
Ressources
·	Un nombre suffisant de ressources (ressources financières, ressources humaines et temps) doit être affecté à l’activité.
PROCESSUS DE MISE EN OEUVRE
Les sept étapes suivantes constituent une façon pratique de mesurer la satisfaction des clients :
Étape 1 : Déterminer qui sont les clients.
Étape 2 : Déterminer les objectifs et les besoins en renseignements.
Étape 3 : Élaborer une stratégie de mesure.
Étape 4 : Recueillir les renseignements pertinents, les analyser et les diffuser.
Étape 5 : Utiliser et communiquer les renseignements recueillis sur la satisfaction des clients.
Étape 6 : Réviser les pratiques de mesure.
Étape 7 : Reprendre le processus.
Vous trouverez, en annexe, la liste des points à vérifier pour mesurer la satisfaction des clients.
CONCLUSION
La mesure et le suivi de la satisfaction des clients ne sont pas une fin en soi, mais plutôt un moyen d’améliorer le service au public et le rendement des programmes en général.  La mesure de la satisfaction des clients fournit des renseignements fort utiles qui permettent de mieux consulter les clients.
L’adoption d’une approche globale pour mesurer la satisfaction des clients et l’utilisation des résultats obtenus peut procurer d’importants avantages à l’organisation si une telle stratégie est perçue, comme elle le devrait, comme un outil de gestion et non pas comme un moyen de juger le rendement des personnes.  Si elle est utilisée à bon escient, cette stratégie pourra vous aider à développer, au sein de votre organisation, une culture axée sur les besoins des clients.

ANNEXE

LISTE DES POINTS À VÉRIFIER POUR MESURER LA SATISFACTION DES CLIENTS
		Oui 	Non	
Étape 1	Déterminer qui sont les clients			
	A-t-on dressé la liste des clients du programme?	___	___	
	La liste comprend-elle les clients directs et indirects?	___	___	
	A-t-on déterminé qui sont les clients de chacun des produits et services de l’organisation?	
___	
___	
Étape 2	Déterminer les objectifs et les besoins en renseignements			
	Avez-vous déterminé pourquoi vous voulez mesurer la satisfaction des clients?	
___	
___	
	Les objectifs que vous voulez atteindre en mesurant la satisfaction des clients sont-ils clairs et font-ils l’unanimité autour de vous?	
___	
___	
	Cadrent-ils avec les objectifs plus globaux de votre programme?	___	___	
	Savez-vous comment vous allez utiliser les résultats de votre analyse de la satisfaction des clients?	
___	
___	
	Avez-vous déterminé les types de renseignements dont vous aurez besoin pour atteindre vos objectifs?	
___	
___	
	Avez-vous déterminé ce que vous voulez savoir sur les attentes de vos clients?	
___	
___	
	Avez-vous déterminé ce que vous voulez savoir sur la qualité de vos services?	
___	
___	
	Avez-vous déterminé ce que vous voulez apprendre des différents groupes de clients?	
___	
___	
Étape 3	Élaborer une stratégie de mesure			
	Savez- vous savez à quelle fréquence vous voulez procéder à des mesures?	___	___	
	Avez-vous déjà des moyens à votre disposition pour mesurer la satisfaction des clients :			
	·	en tout temps?	___	___	
	·	périodiquement?	___	___	
	Avez-vous choisi les méthodes de mesure de la satisfaction des clients les plus appropriées par rapport :			
	·	à ce que vous entendez faire avec les résultats?	___	___	
	·	à l’importance de votre programme ou de vos services?	___	___	
	·	au budget disponible?	___	___	
	Disposez-vous d’instruments de mesure différents et complémentaires?	___	___	
	Avez-vous déjà un plan en tête pour utiliser les résultats de votre appréciation de la satisfaction des clients?	
___	
___	
Étape 4	Recueillir les renseignements pertinents, les analyser et les diffuser			
	Est-ce que votre façon de procéder pour recueillir les données assure l’objectivité?	
___	
___	
	Avez-vous songé à recourir à des spécialistes en mesure du rendement?	___	___	
	Suivez-vous les procédures gouvernementales d’approbation des recherches sur l’opinion publique?	
___	
___	
	Avez-vous recueilli des renseignements sur tous les indicateurs retenus pour mesurer la satisfaction à l’égard du service?	
___	
___	
	Avez-vous recueilli des renseignements auprès des clients directs et indirects?	
___	
___	
	Est-ce que le degré de satisfaction varie :			
	·	selon les groupes de clients?	___	___	
	·	selon les régions?	___	___	
	·	au fil des ans?	___	___	
	Les attentes des clients sont-elles des attentes réalistes par rapport à leurs besoins?	
___	
___	
	Les attentes des clients sont-elles réalistes par rapport à la capacité de l’organisation d’y répondre?	
___	
___	
	Vos normes de service sont-elles adaptées aux attentes des clients?	___	___	
	Est-ce que les attentes des clients sont uniformes d’un groupe de clients à l’autre et à l’intérieur d’un même groupe de clients?	
___	
___	
	Avez-vous trouvé la cause des écarts importants entre les attentes des clients et la qualité réelle du service fourni?	
___	
___	
Étape 5	Utiliser et communiquer les renseignements recueillis 			
	Avez-vous fait part des résultats à :			
	·	vos supérieurs?	___	___	
	·	vos employés?	___	___	
	·	vos clients?	___	___	
	Utilisez-vous les résultats obtenus?	___	___	
	Avez-vous trouvé des stratégies pour combler les écarts entre les attentes et la qualité du service fourni?	
___	
___	
	Est-ce que les gestionnaires et les employés des points de service prennent part au rajustement des programmes?	
___	
___	
	Avez-vous des normes claires pour le niveau et la qualité des services?	___	___	
	Est-ce que vos employés prennent part à l’élaboration des normes de service?	
___	
___	
	Est-ce que vos normes sont stimulantes et réalistes?	___	___	
	La haute direction de votre ministère se sent-elle à l’aise avec vos normes?	___	___	
	Les clients connaissent-ils vos normes?	___	___	
	Avez-vous des méthodes de suivi pour évaluer le rendement obtenu par rapport aux normes de services établies?	
___	
___	
Étape 6	Réviser vos pratiques de mesure			
	Est-ce que vos pratiques sont rentables?	___	___	
	Est-ce que le contexte dans lequel évolue le programme a changé?	___	___	
	Faut-il améliorer vos normes de service?	___	___	
Étape 7	Reprendre le processus			
	Votre processus de mesure est-il souple ?  (Évaluez-vous périodiquement le besoin de repartir à zéro à n’importe quelle étape?)	
___	
___	

REMARQUE : Les questions ne s’appliquent pas nécessairement à toutes les activités de mesure de la satisfaction des clients.  Par conséquent, il peut être impossible de répondre à certaines d'entre elles.

BIBLIOGRAPHIE

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Canada. Conseil du Trésor du Canada. Les normes de service : un guide pour l’initiative.
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Canada. Conseil du Trésor du Canada. Mesurer la satisfaction des clients
Canada. Conseil du Trésor du Canada. Publishing Service Standards and Performance Against Them.
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Carr, David K. et autres. Excellence in Government: Total Quality Management in the 1990s.Coopers and Lybrand, Arlington (Virginie), 1990. Chapitre 5, Tools and Procedures.
Cassell, Ron H. “ Seven Steps to a Successful Customer Survey ”, dans Quality Progress, juillet 1992. Les stratégies de préparation d’un sondage y sont expliquées.
Dillman, Don A. Mail and Telephone Surveys: the Total Design Method. Toronto, John Wiley and Sons, 1978.
Gerson, Richard. Measuring Customer Satisfaction: A Guide to Managing Quality Service. 1993.  Cet ouvrage de 113 pages aide les propriétaires et les gestionnaires d’entreprises à déterminer les besoins de leurs clients, à utiliser des méthodes quantifiables (telles qu’elles sont décrites dans les exercices), à déterminer si ces besoins ont été satisfaits et à régler les problèmes éventuels.
Moore, Kathrin. “ Service Works from the Inside Out ”, dans Making... Serving... Keeping Customers, 12 octobre 1992.  Dans bon nombre d’organisations, les différents ministères et leurs employés sont des clients les uns des autres.  Ce n’est que lorsqu’un ministère peut répondre aux besoins à l’interne qu’il peut satisfaire aux besoins du client de l’extérieur.  En comprenant votre organisation, son effectif et tous ses services, vous saurez avec qui communiquer si un client ou un associé a besoin d’un service assuré par un autre ministère.
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Rocine, Victor. “ Putting the Public First: The Art of Listening to Your Clients ”, dans Bulletin : Institut d’administration publique du Canada,  12, 5 (1989).
Rossi, Peter, et autres, s.l.d.  Handbook of Survey Research. San Diego (Californie), Academic Press Inc., 1983.
Walton, Mary. The Deeming Management Method.
Zeithaml, Valerie A., et autres. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York, Free Press, 1990.
Zielinski, Dave. “ Understanding Customer Expectations ”, dans Service Edge, septembre 1989.

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