ARCHIVÉ - Services de qualité - Guide II - Mesure de la satisfaction des clients

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Introduction

La mesure de la satisfaction des clients constitue un �l�ment essentiel de l'Initiative sur les services de qualit�. Le pr�sent guide propose des principes strat�giques et des m�thodes permanentes pour mesurer la satisfaction des clients.

D�finitions

Satisfaction des clients

Le client estime que la qualit� du service offert �gale ou surpasse ses attentes.

Mesure de la satisfaction des clients

L'�valuation des attentes des clients et de la qualit� du service, tant r�elle que per�ue.

Objectif

D�terminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits des services gouvernementaux et de la fa�on dont ces services sont fournis.

Contexte

Pour pouvoir mesurer la satisfaction des clients, il faut cr�er un milieu qui favorise :

• la consultation ouverte, honn�te, transparente et continuelle des clients;
• la participation des employ�s (� titre de clients et de fournisseurs de services) � l'ensemble du processus;
• l'analyse � intervalles r�guliers de la satisfaction des clients, dans le but de relever les tendances et de d�terminer l'efficacit� des am�liorations qui ont �t� apport�es.

La mesure de la satisfaction des clients comporte certains �l�ments importants. Il faut notamment :

• conna�tre les besoins des clients;
• comprendre les attentes des clients;
• cr�er des services en fonction des besoins des clients;
• fixer des normes de service;
• �tablir des indicateurs de rendement;
• habiliter les employ�s � r�pondre aux besoins des clients;
• faire conna�tre les normes de service et de qualit� aux clients.

Raison d'�tre

La mesure de la satisfaction des clients constitue un �l�ment essentiel de la culture organisationnelle ax�e sur la qualit� du service. Il incombe � la fonction publique de cerner les �carts possibles entre le rendement et les besoins et attentes des clients en :

• am�liorant la qualit� et l'efficacit� des services gouvernementaux;
• d�terminant la pertinence et l'importance des services;
• fixant des normes de service, c'est-�-dire
  • - en recherchant l'opinion des clients;
  • - en informant les clients de l'engagement pris par le minist�re afin d'assurer un certain niveau de service;
  • - en assurant un retour d'information aux employ�s;
• cernant les possibilit�s d'offrir de nouveaux services ou de modifier des services existants, ce qui pourrait donner lieu au maintien, � l'abandon, au remaniement ou au transfert de services;
• optimisant l'affectation et l'utilisation des ressources de mani�re � �tablir un �quilibre entre, d'une part, les attentes des clients et, d'autre part, les mandats des minist�res et les ressources disponibles (ressources humaines, ressources financi�res et temps).

Facteur de succ�s

Pour bien r�ussir � mesurer la satisfaction des clients, il faut tenir compte des principes suivants.

Connaissances

Il importe de comprendre quels services offerts rev�tent de l'importance pour les clients et pour le gouvernement.

Leadership

L'appui strat�gique de la haute direction et de tous les paliers de l'organisation est essentiel.

Adaptation aux besoins

Il faut s'assurer que le crit�re mesur� se rapporte vraiment � des besoins en information particuliers, qu'il est mesurable et que l'information est utile.

Simplicit�

Les strat�gies complexes sont co�teuses et requi�rent une solide expertise. Les strat�gies simples peuvent mettre en lumi�re des donn�es pratiques et utiles.

Diversit�

Il est possible de compenser les limites de chaque strat�gie en utilisant diff�rents instruments de mesure. Cela permet aussi d'avoir diff�rents �clairages et aide donc � produire des conclusions plus fiables.

Rentabilit�

Seuls les renseignements essentiels devraient �tre recueillis. L'efficacit� et l'�conomie devraient �tre des crit�res cl�s pour choisir les m�thodes de collecte de donn�es. Les techniques d'�chantillonnage et les donn�es faciles � obtenir devraient �tre utilis�es le plus possible.

Fiabilit�

Les instruments de mesure devraient �tre cr�dibles, pr�cis, valables, sensibles aux changements dans les attitudes des clients et uniformes dans le temps.

R�gularit�

Il est essentiel de mesurer la satisfaction des clients r�guli�rement. Cela permet � l'organisation de demeurer au fait de l'�volution du milieu et d'�valuer l'incidence des changements apport�s en vue d'accro�tre la satisfaction des clients.

Action

Il importe d'�laborer des strat�gies d'am�lioration qui tiennent compte des r�sultats de l'analyse de la satisfaction des clients.

Remarque : Un faible taux de plaintes ne signifie pas n�cessairement que les clients sont satisfaits. Il se peut que certains clients m�contents ne se plaignent pas. Ils ne connaissent peut-�tre pas les m�canismes � leur disposition, ne savent pas � qui s'adresser ou se trouvent dans un endroit qui rend difficile le d�p�t d'une plainte. Face � des services de pi�tre qualit�, certains clients peuvent choisir de se �venger� en faisant circuler des commentaires n�gatifs plut�t que de fournir des critiques constructives pour aider l'organisation � s'am�liorer.

Indicateurs de rendement

Il y a, d'une part, les indicateurs qui mesurent le processus m�me de mesure de la satisfaction des clients et, d'autre part, les indicateurs qui mesurent la satisfaction des clients comme telle.

Indicateurs relatifs au processus de mesure

• Tendances relev�es dans les r�ponses des clients
• Nombre de sondages men�s aupr�s des clients
• Nombre d'instruments de mesure utilis�s
• Uniformit� des r�sultats
• Mesures prises � la suite du sondage
• Quantit� d'information fournie par les clients
• Changement au chapitre de la sensibilisation des employ�s aux besoins des clients ainsi qu'au chapitre de leur engagement et de leur initiative � l'�gard de la prestation de services de qualit�
• R�affectation des ressources en fonction des commentaires des clients
• Communication aux cadres sup�rieurs et aux clients dans les plus brefs d�lais des r�sultats et des mesures connexes envisag�es

Indicateurs de la satisfaction des clients

Un certain nombre d'indicateurs, dont le choix variera en fonction du service fourni, peuvent �tre utilis�s pour mesurer la satisfaction des clients. Voici une liste des indicateurs les plus courants.

Installations

• accessibilit�
• acc�s par t�l�phone
• apparence professionnelle
• heures de service
• signalisation
• usage de la technologie

Communications

• clart�
• disponibilit�
• utilisation d'un langage clair

Personnel

• courtoisie
• serviabilit�
• comp�tence
• empathie
• clart�
• �quit�
• assurance
• flexibilit�

Services re�us

• rapidit�
• utilit�
• caract�re convenable
• �-propos
• qualit�

Objectif global

• valeur re�ue en contrepartie de l'argent d�pens�
• satisfaction
• propension � recommander le service ou � le r�utiliser
• fiabilit�

Consid�rations strat�giques

Divers minist�res ont d�j� accompli beaucoup de travail dans le domaine de la mesure de la satisfaction des clients. La fonction publique f�d�rale dans son ensemble n'en est pas � ses d�buts � ce chapitre.

Pour mesurer avec succ�s la satisfaction des clients, il faut avoir l'appui direct et concret des cadres sup�rieurs. Il faut aussi que les employ�s aient la formation n�cessaire et que la satisfaction des clients leur tienne � coeur. Enfin, il faut qu'un lien continuel existe entre la mesure de la satisfaction des clients et l'ex�cution des programmes.

Les �l�ments suivants devraient figurer au nombre des consid�rations strat�giques.

Appui de la haute direction et leadership

• La mesure de la satisfaction de la client�le ne sera une r�ussite que si les clients et les employ�s sont convaincus qu'ils jouissent de l'appui des cadres du minist�re.
• Les cadres des minist�res doivent recourir � la mesure de la satisfaction de la client�le pour orienter les changements et am�liorer la prestation des services.

Communications

• La communication doit �tre ouverte, honn�te et transparente.
• Les employ�s devraient participer d�s l'�tape de la conception et devraient conna�tre les objectifs et les r�sultats attendus.
• Les participants au processus devraient respecter toute propri�t� exclusive des renseignements.

�ducation des cadres sup�rieurs, des employ�s et des clients

• D�s le d�but du processus, il faut s'entretenir avec des personnes qui ont de l'exp�rience dans le domaine de la mesure de la satisfaction des clients, effectuer une recherche de la documentation disponible, consulter les experts � l'interne ainsi que ceux de l'ext�rieur et se reporter � des �tudes de cas.
• Il existe de nombreux cours de formation sur la mesure de la satisfaction des clients. Ces cours peuvent aider les employ�s � �tablir leurs propres outils de mesure.
• L'orientation vers une organisation ax�e sur la client�le n�cessite un changement de mentalit�. Par exemple, un employ� qui se soucie vraiment du client aiderait une personne qui appelle son poste, mais qui a compos� le mauvais num�ro, � trouver le bon num�ro et acheminerait m�me l'appel au lieu de dire tout simplement qu'il ne conna�t pas la personne � qui on demande de parler.
• �tablir des param�tres en ce qui concerne les attentes et faire porter les activit�s de mesure sur la prestation des services.

Orientation du gouvernement

• En planifiant le processus de mesure, il faut d�terminer si des changements d'orientation pouvant influer sur votre initiative surviendront au sein du gouvernement ou de votre minist�re. Assurez-vous que votre plan renferme des strat�gies pour parer aux �ventualit�s, de mani�re � permettre l'utilisation efficace et efficiente des ressources humaines et financi�res.

Ressources

• Un nombre suffisant de ressources (ressources financi�res, ressources humaines et temps) doit �tre affect� � l'activit�.

Processus de mise en oeuvre

Les sept �tapes suivantes constituent une fa�on pratique de mesurer la satisfaction des clients :

�tape 1 : D�terminer qui sont les clients.

�tape 2 : D�terminer les objectifs et les besoins en renseignements.

�tape 3 : �laborer une strat�gie de mesure.

�tape 4 : Recueillir les renseignements pertinents, les analyser et les diffuser.

�tape 5 : Utiliser et communiquer les renseignements recueillis sur la satisfaction des clients.

�tape 6 : R�viser les pratiques de mesure.

�tape 7 : Reprendre le processus.

Vous trouverez, en annexe, la liste des points � v�rifier pour mesurer la satisfaction des clients.

Conclusion

La mesure et le suivi de la satisfaction des clients ne sont pas une fin en soi, mais plut�t un moyen d'am�liorer le service au public et le rendement des programmes en g�n�ral. La mesure de la satisfaction des clients fournit des renseignements fort utiles qui permettent de mieux consulter les clients.

L'adoption d'une approche globale pour mesurer la satisfaction des clients et l'utilisation des r�sultats obtenus peut procurer d'importants avantages � l'organisation si une telle strat�gie est per�ue, comme elle le devrait, comme un outil de gestion et non pas comme un moyen de juger le rendement des personnes. Si elle est utilis�e � bon escient, cette strat�gie pourra vous aider � d�velopper, au sein de votre organisation, une culture ax�e sur les besoins des clients.