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ARCHIVÉ - Services de qualité - Guide II - Mesure de la satisfaction des clients
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Annexe
Liste des points � v�rifier pour mesurer la satisfaction des clients
Oui Non
�tape 1 D�terminer qui sont les clients
A-t-on dress� la liste des clients du programme? ___ ___
La liste comprend-elle les clients directs et indirects? ___ ___
A-t-on d�termin� qui sont les clients de chacun des
produits et services de l'organisation? ___ ___
�tape 2 D�terminer les objectifs et les besoins en renseignements
Avez-vous d�termin� pourquoi vous voulez mesurer la
satisfaction des clients? ___ ___
Les objectifs que vous voulez atteindre en mesurant la
satisfaction des clients sont-ils clairs et font-ils ___ ___
l'unanimit� autour de vous?
Cadrent-ils avec les objectifs plus globaux de votre ___ ___
programme?
Savez-vous comment vous allez utiliser les r�sultats de
votre analyse de la satisfaction des clients? ___ ___
Avez-vous d�termin� les types de renseignements dont vous
aurez besoin pour atteindre vos objectifs? ___ ___
Avez-vous d�termin� ce que vous voulez savoir sur les
attentes de vos clients? ___ ___
Avez-vous d�termin� ce que vous voulez savoir sur la
qualit� de vos services? ___ ___
Avez-vous d�termin� ce que vous voulez apprendre des
diff�rents groupes de clients? ___ ___
�tape 3 �laborer une strat�gie de mesure
Savez- vous savez � quelle fr�quence vous voulez proc�der � ___ ___
des mesures?
Avez-vous d�j� des moyens � votre disposition pour mesurer
la satisfaction des clients :
� en tout temps? ___ ___
� p�riodiquement? ___ ___
Avez-vous choisi les m�thodes de mesure de la satisfaction
des clients les plus appropri�es par rapport :
� � ce que vous entendez faire avec les r�sultats? ___ ___
� � l'importance de votre programme ou de vos services? ___ ___
� au budget disponible? ___ ___
Disposez-vous d'instruments de mesure diff�rents et ___ ___
compl�mentaires?
Avez-vous d�j� un plan en t�te pour utiliser les r�sultats
de votre appr�ciation de la satisfaction des clients? ___ ___
�tape 4 Recueillir les renseignements pertinents, les analyser et
les diffuser
Est-ce que votre fa�on de proc�der pour recueillir les
donn�es assure l'objectivit�? ___ ___
Avez-vous song� � recourir � des sp�cialistes en mesure du ___ ___
rendement?
Suivez-vous les proc�dures gouvernementales d'approbation
des recherches sur l'opinion publique? ___ ___
Avez-vous recueilli des renseignements sur tous les
indicateurs retenus pour mesurer la satisfaction � l'�gard ___ ___
du service?
Avez-vous recueilli des renseignements aupr�s des clients
directs et indirects? ___ ___
Est-ce que le degr� de satisfaction varie :
selon les groupes de clients? ___ ___
selon les r�gions? ___ ___
au fil des ans? ___ ___
Les attentes des clients sont-elles des attentes r�alistes
par rapport � leurs besoins? ___ ___
Les attentes des clients sont-elles r�alistes par rapport �
la capacit� de l'organisation d'y r�pondre? ___ ___
Vos normes de service sont-elles adapt�es aux attentes des ___ ___
clients?
Est-ce que les attentes des clients sont uniformes d'un
groupe de clients � l'autre et � l'int�rieur d'un m�me ___ ___
groupe de clients?
Avez-vous trouv� la cause des �carts importants entre les
attentes des clients et la qualit� r�elle du service ___ ___
fourni?
�tape 5 Utiliser et communiquer les renseignements recueillis
Avez-vous fait part des r�sultats � :
vos sup�rieurs? ___ ___
vos employ�s? ___ ___
vos clients? ___ ___
Utilisez-vous les r�sultats obtenus? ___ ___
Avez-vous trouv� des strat�gies pour combler les �carts
entre les attentes et la qualit� du service fourni? ___ ___
Est-ce que les gestionnaires et les employ�s des points de
service prennent part au rajustement des programmes? ___ ___
Avez-vous des normes claires pour le niveau et la qualit� ___ ___
des services?
Est-ce que vos employ�s prennent part � l'�laboration des
normes de service? ___ ___
Est-ce que vos normes sont stimulantes et r�alistes? ___ ___
La haute direction de votre minist�re se sent-elle � l'aise ___ ___
avec vos normes?
Les clients connaissent-ils vos normes? ___ ___
Avez-vous des m�thodes de suivi pour �valuer le rendement
obtenu par rapport aux normes de services �tablies? ___ ___
�tape 6 R�viser vos pratiques de mesure
Est-ce que vos pratiques sont rentables? ___ ___
Est-ce que le contexte dans lequel �volue le programme a ___ ___
chang�?
Faut-il am�liorer vos normes de service? ___ ___
�tape 7 Reprendre le processus
Votre processus de mesure est-il souple ? (�valuez-vous
p�riodiquement le besoin de repartir � z�ro � n'importe ___ ___
quelle �tape?)
REMARQUE : Les questions ne s'appliquent pas n�cessairement � toutes les activit�s de mesure de la satisfaction des clients. Par cons�quent, il peut �tre impossible de r�pondre � certaines d'entre elles.
Bibliographie
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Moore, Kathrin. " Service Works from the Inside Out ", dans Making... Serving... Keeping Customers, 12 octobre 1992. Dans bon nombre d'organisations, les diff�rents minist�res et leurs employ�s sont des clients les uns des autres. Ce n'est que lorsqu'un minist�re peut r�pondre aux besoins � l'interne qu'il peut satisfaire aux besoins du client de l'ext�rieur. En comprenant votre organisation, son effectif et tous ses services, vous saurez avec qui communiquer si un client ou un associ� a besoin d'un service assur� par un autre minist�re.
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