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Guide II : Mesure de la satisfaction des clients
octobre 1995
Table des matières
Introduction
La mesure de la satisfaction des clients constitue un élément essentiel de l'Initiative sur les services de qualité. Le présent guide propose des principes stratégiques et des méthodes permanentes pour mesurer la satisfaction des clients.
Définitions
Satisfaction des clients
Le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes.
Mesure de la satisfaction des clients
L'évaluation des attentes des clients et de la qualité du service, tant réelle que perçue.
Objectif
Déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits des services gouvernementaux et de la façon dont ces services sont fournis.
Contexte
Pour pouvoir mesurer la satisfaction des clients, il faut créer un milieu qui favorise :
- la consultation ouverte, honnête, transparente et continuelle des clients;
- la participation des employés (à titre de clients et de fournisseurs de services) à l'ensemble du processus;
- l'analyse à intervalles réguliers de la satisfaction des clients, dans le but de relever les tendances et de déterminer l'efficacité des améliorations qui ont été apportées.
La mesure de la satisfaction des clients comporte certains éléments importants. Il faut notamment :
- connaître les besoins des clients;
- comprendre les attentes des clients;
- créer des services en fonction des besoins des clients;
- fixer des normes de service;
- établir des indicateurs de rendement;
- habiliter les employés à répondre aux besoins des clients;
- faire connaître les normes de service et de qualité aux clients.
Raison d'être
La mesure de la satisfaction des clients constitue un élément essentiel de la culture organisationnelle axée sur la qualité du service. Il incombe à la fonction publique de cerner les écarts possibles entre le rendement et les besoins et attentes des clients en :
- améliorant la qualité et l'efficacité des services gouvernementaux;
- déterminant la pertinence et l'importance des services;
- fixant des normes de service, c'est-à-dire
- - en recherchant l'opinion des clients;
- - en informant les clients de l'engagement pris par le ministère afin d'assurer un certain niveau de service;
- - en assurant un retour d'information aux employés;
- cernant les possibilités d'offrir de nouveaux services ou de modifier des services existants, ce qui pourrait donner lieu au maintien, à l'abandon, au remaniement ou au transfert de services;
- optimisant l'affectation et l'utilisation des ressources de manière à établir un équilibre entre, d'une part, les attentes des clients et, d'autre part, les mandats des ministères et les ressources disponibles (ressources humaines, ressources financières et temps).
Facteur de succès
Pour bien réussir à mesurer la satisfaction des clients, il faut tenir compte des principes suivants.
Connaissances
Il importe de comprendre quels services offerts revêtent de l'importance pour les clients et pour le gouvernement.
Leadership
L'appui stratégique de la haute direction et de tous les paliers de l'organisation est essentiel.
Adaptation aux besoins
Il faut s'assurer que le critère mesuré se rapporte vraiment à des besoins en information particuliers, qu'il est mesurable et que l'information est utile.
Simplicité
Les stratégies complexes sont coûteuses et requièrent une solide expertise. Les stratégies simples peuvent mettre en lumière des données pratiques et utiles.
Diversité
Il est possible de compenser les limites de chaque stratégie en utilisant différents instruments de mesure. Cela permet aussi d'avoir différents éclairages et aide donc à produire des conclusions plus fiables.
Rentabilité
Seuls les renseignements essentiels devraient être recueillis. L'efficacité et l'économie devraient être des critères clés pour choisir les méthodes de collecte de données. Les techniques d'échantillonnage et les données faciles à obtenir devraient être utilisées le plus possible.
Fiabilité
Les instruments de mesure devraient être crédibles, précis, valables, sensibles aux changements dans les attitudes des clients et uniformes dans le temps.
Régularité
Il est essentiel de mesurer la satisfaction des clients régulièrement. Cela permet à l'organisation de demeurer au fait de l'évolution du milieu et d'évaluer l'incidence des changements apportés en vue d'accroître la satisfaction des clients.
Action
Il importe d'élaborer des stratégies d'amélioration qui tiennent compte des résultats de l'analyse de la satisfaction des clients.
Remarque : Un faible taux de plaintes ne signifie pas nécessairement que les clients sont satisfaits. Il se peut que certains clients mécontents ne se plaignent pas. Ils ne connaissent peut-être pas les mécanismes à leur disposition, ne savent pas à qui s'adresser ou se trouvent dans un endroit qui rend difficile le dépôt d'une plainte. Face à des services de piètre qualité, certains clients peuvent choisir de se «venger» en faisant circuler des commentaires négatifs plutôt que de fournir des critiques constructives pour aider l'organisation à s'améliorer.
Indicateurs de rendement
Il y a, d'une part, les indicateurs qui mesurent le processus même de mesure de la satisfaction des clients et, d'autre part, les indicateurs qui mesurent la satisfaction des clients comme telle.
Indicateurs relatifs au processus de mesure
- Tendances relevées dans les réponses des clients
- Nombre de sondages menés auprès des clients
- Nombre d'instruments de mesure utilisés
- Uniformité des résultats
- Mesures prises à la suite du sondage
- Quantité d'information fournie par les clients
- Changement au chapitre de la sensibilisation des employés aux besoins des clients ainsi qu'au chapitre de leur engagement et de leur initiative à l'égard de la prestation de services de qualité
- Réaffectation des ressources en fonction des commentaires des clients
- Communication aux cadres supérieurs et aux clients dans les plus brefs délais des résultats et des mesures connexes envisagées
Indicateurs de la satisfaction des clients
Un certain nombre d'indicateurs, dont le choix variera en fonction du service fourni, peuvent être utilisés pour mesurer la satisfaction des clients. Voici une liste des indicateurs les plus courants.
Installations
- accessibilité
- accès par téléphone
- apparence professionnelle
- heures de service
- signalisation
- usage de la technologie
Communications
- clarté
- disponibilité
- utilisation d'un langage clair
Personnel
- courtoisie
- serviabilité
- compétence
- empathie
- clarté
- équité
- assurance
- flexibilité
Services reçus
- rapidité
- utilité
- caractère convenable
- à-propos
- qualité
Objectif global
- valeur reçue en contrepartie de l'argent dépensé
- satisfaction
- propension à recommander le service ou à le réutiliser
- fiabilité
Considérations stratégiques
Divers ministères ont déjà accompli beaucoup de travail dans le domaine de la mesure de la satisfaction des clients. La fonction publique fédérale dans son ensemble n'en est pas à ses débuts à ce chapitre.
Pour mesurer avec succès la satisfaction des clients, il faut avoir l'appui direct et concret des cadres supérieurs. Il faut aussi que les employés aient la formation nécessaire et que la satisfaction des clients leur tienne à coeur. Enfin, il faut qu'un lien continuel existe entre la mesure de la satisfaction des clients et l'exécution des programmes.
Les éléments suivants devraient figurer au nombre des considérations stratégiques.
Appui de la haute direction et leadership
- La mesure de la satisfaction de la clientèle ne sera une réussite que si les clients et les employés sont convaincus qu'ils jouissent de l'appui des cadres du ministère.
- Les cadres des ministères doivent recourir à la mesure de la satisfaction de la clientèle pour orienter les changements et améliorer la prestation des services.
Communications
- La communication doit être ouverte, honnête et transparente.
- Les employés devraient participer dès l'étape de la conception et devraient connaître les objectifs et les résultats attendus.
- Les participants au processus devraient respecter toute propriété exclusive des renseignements.
Éducation des cadres supérieurs, des employés et des clients
- Dès le début du processus, il faut s'entretenir avec des personnes qui ont de l'expérience dans le domaine de la mesure de la satisfaction des clients, effectuer une recherche de la documentation disponible, consulter les experts à l'interne ainsi que ceux de l'extérieur et se reporter à des études de cas.
- Il existe de nombreux cours de formation sur la mesure de la satisfaction des clients. Ces cours peuvent aider les employés à établir leurs propres outils de mesure.
- L'orientation vers une organisation axée sur la clientèle nécessite un changement de mentalité. Par exemple, un employé qui se soucie vraiment du client aiderait une personne qui appelle son poste, mais qui a composé le mauvais numéro, à trouver le bon numéro et acheminerait même l'appel au lieu de dire tout simplement qu'il ne connaît pas la personne à qui on demande de parler.
- Établir des paramètres en ce qui concerne les attentes et faire porter les activités de mesure sur la prestation des services.
Orientation du gouvernement
- En planifiant le processus de mesure, il faut déterminer si des changements d'orientation pouvant influer sur votre initiative surviendront au sein du gouvernement ou de votre ministère. Assurez-vous que votre plan renferme des stratégies pour parer aux éventualités, de manière à permettre l'utilisation efficace et efficiente des ressources humaines et financières.
Ressources
- Un nombre suffisant de ressources (ressources financières, ressources humaines et temps) doit être affecté à l'activité.
Processus de mise en oeuvre
Les sept étapes suivantes constituent une façon pratique de mesurer la satisfaction des clients :
Étape 1 : Déterminer qui sont les clients.
Étape 2 : Déterminer les objectifs et les besoins en renseignements.
Étape 3 : Élaborer une stratégie de mesure.
Étape 4 : Recueillir les renseignements pertinents, les analyser et les diffuser.
Étape 5 : Utiliser et communiquer les renseignements recueillis sur la satisfaction des clients.
Étape 6 : Réviser les pratiques de mesure.
Étape 7 : Reprendre le processus.
Vous trouverez, en annexe, la liste des points à vérifier pour mesurer la satisfaction des clients.
Conclusion
La mesure et le suivi de la satisfaction des clients ne sont pas une fin en soi, mais plutôt un moyen d'améliorer le service au public et le rendement des programmes en général. La mesure de la satisfaction des clients fournit des renseignements fort utiles qui permettent de mieux consulter les clients.
L'adoption d'une approche globale pour mesurer la satisfaction des clients et
l'utilisation des résultats obtenus peut procurer d'importants avantages à
l'organisation si une telle stratégie est perçue, comme elle le devrait, comme
un outil de gestion et non pas comme un moyen de juger le rendement des
personnes. Si elle est utilisée à bon escient, cette stratégie pourra vous
aider à développer, au sein de votre organisation, une culture axée sur les
besoins des clients.
Annexe
Liste des points à vérifier pour mesurer la satisfaction des clients
Oui Non
Étape 1 Déterminer qui sont les clients
A-t-on dressé la liste des clients du programme? ___ ___
La liste comprend-elle les clients directs et indirects? ___ ___
A-t-on déterminé qui sont les clients de chacun des
produits et services de l'organisation? ___ ___
Étape 2 Déterminer les objectifs et les besoins en renseignements
Avez-vous déterminé pourquoi vous voulez mesurer la
satisfaction des clients? ___ ___
Les objectifs que vous voulez atteindre en mesurant la
satisfaction des clients sont-ils clairs et font-ils ___ ___
l'unanimité autour de vous?
Cadrent-ils avec les objectifs plus globaux de votre ___ ___
programme?
Savez-vous comment vous allez utiliser les résultats de
votre analyse de la satisfaction des clients? ___ ___
Avez-vous déterminé les types de renseignements dont vous
aurez besoin pour atteindre vos objectifs? ___ ___
Avez-vous déterminé ce que vous voulez savoir sur les
attentes de vos clients? ___ ___
Avez-vous déterminé ce que vous voulez savoir sur la
qualité de vos services? ___ ___
Avez-vous déterminé ce que vous voulez apprendre des
différents groupes de clients? ___ ___
Étape 3 Élaborer une stratégie de mesure
Savez- vous savez à quelle fréquence vous voulez procéder à ___ ___
des mesures?
Avez-vous déjà des moyens à votre disposition pour mesurer
la satisfaction des clients :
· en tout temps? ___ ___
· périodiquement? ___ ___
Avez-vous choisi les méthodes de mesure de la satisfaction
des clients les plus appropriées par rapport :
· à ce que vous entendez faire avec les résultats? ___ ___
· à l'importance de votre programme ou de vos services? ___ ___
· au budget disponible? ___ ___
Disposez-vous d'instruments de mesure différents et ___ ___
complémentaires?
Avez-vous déjà un plan en tête pour utiliser les résultats
de votre appréciation de la satisfaction des clients? ___ ___
Étape 4 Recueillir les renseignements pertinents, les analyser et
les diffuser
Est-ce que votre façon de procéder pour recueillir les
données assure l'objectivité? ___ ___
Avez-vous songé à recourir à des spécialistes en mesure du ___ ___
rendement?
Suivez-vous les procédures gouvernementales d'approbation
des recherches sur l'opinion publique? ___ ___
Avez-vous recueilli des renseignements sur tous les
indicateurs retenus pour mesurer la satisfaction à l'égard ___ ___
du service?
Avez-vous recueilli des renseignements auprès des clients
directs et indirects? ___ ___
Est-ce que le degré de satisfaction varie :
selon les groupes de clients? ___ ___
selon les régions? ___ ___
au fil des ans? ___ ___
Les attentes des clients sont-elles des attentes réalistes
par rapport à leurs besoins? ___ ___
Les attentes des clients sont-elles réalistes par rapport à
la capacité de l'organisation d'y répondre? ___ ___
Vos normes de service sont-elles adaptées aux attentes des ___ ___
clients?
Est-ce que les attentes des clients sont uniformes d'un
groupe de clients à l'autre et à l'intérieur d'un même ___ ___
groupe de clients?
Avez-vous trouvé la cause des écarts importants entre les
attentes des clients et la qualité réelle du service ___ ___
fourni?
Étape 5 Utiliser et communiquer les renseignements recueillis
Avez-vous fait part des résultats à :
vos supérieurs? ___ ___
vos employés? ___ ___
vos clients? ___ ___
Utilisez-vous les résultats obtenus? ___ ___
Avez-vous trouvé des stratégies pour combler les écarts
entre les attentes et la qualité du service fourni? ___ ___
Est-ce que les gestionnaires et les employés des points de
service prennent part au rajustement des programmes? ___ ___
Avez-vous des normes claires pour le niveau et la qualité ___ ___
des services?
Est-ce que vos employés prennent part à l'élaboration des
normes de service? ___ ___
Est-ce que vos normes sont stimulantes et réalistes? ___ ___
La haute direction de votre ministère se sent-elle à l'aise ___ ___
avec vos normes?
Les clients connaissent-ils vos normes? ___ ___
Avez-vous des méthodes de suivi pour évaluer le rendement
obtenu par rapport aux normes de services établies? ___ ___
Étape 6 Réviser vos pratiques de mesure
Est-ce que vos pratiques sont rentables? ___ ___
Est-ce que le contexte dans lequel évolue le programme a ___ ___
changé?
Faut-il améliorer vos normes de service? ___ ___
Étape 7 Reprendre le processus
Votre processus de mesure est-il souple ? (Évaluez-vous
périodiquement le besoin de repartir à zéro à n'importe ___ ___
quelle étape?)
REMARQUE : Les questions ne s'appliquent pas nécessairement à toutes les activités de mesure de la satisfaction des clients. Par conséquent, il peut être impossible de répondre à certaines d'entre elles.
Bibliographie
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