ARCHIVÉ - Anciens Combattants Canada

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Section II – Analyse des activit�s de programme par r�sultat strat�gique

R�sultat Strat�gique n^o 1 :

Les anciens combattants et les autres clients admissibles atteignent un niveau de bien-�tre id�al gr�ce � des programmes et des services qui soutiennent les soins et les traitements qui leurs sont apport�s de m�me que leurs besoins en mati�re d'autonomie et de r�insertion.

Activit� de programme 1.1 :
Pensions, allocations, indemnit�s d'invalidit� et de d�c�s, et soutien financier

Ressources financi�res 2008-2009 (millions de dollars)			Ressources humaines 2008-2009 (ETP)
D�penses pr�vues	Total des autorisations	D�penses actuelles	Pr�vues	Actuels	�cart
2 166,6	2 223,8	2 165,4	1 353	1 437	(84)

R�sultats pr�vus	Indicateurs de rendement	Objectifs	�tat du rendement	Sommaire du rendement
Les anciens combattants et les autres clients admissibles re�oivent des indemnit�s convenables qui contribuent � leur bien-�tre	Le pourcentage des clients qui consid�rent que les programmes et les services qui leur sont offerts r�pondent ad�quatement � leurs besoins	85 p. 100	Satisfait � presque tout (Rendement r�el de 68 p. 100 selon le sondage de 2007)	D'apr�s le Sondage national de 2007 sur la satisfaction de la client�le, 68 p. 100 des clients estiment que les programmes et services qu'ils ont re�us satisfont � leurs besoins. Les r�sultats variaient d'un groupe � l'autre de clients vis�s par le sondage (anciens combattants ayant servi en temps de guerre, v�t�rans et membres des Forces canadiennes de l'�re moderne; survivants et membres actifs et � la retraite de la GRC). Plus pr�cis�ment, la vaste majorit� (soit 80 p. 100) des clients d'ACC anciens combattants ayant servi en temps de guerre ont indiqu� que les programmes et services d'ACC r�pondent � leurs besoins. Pour les clients de la GRC et des Forces canadiennes, les r�sultats �taient sensiblement inf�rieurs, soit de 71 p. 100 et de 68 p. 100 respectivement. Quant aux survivants, 51 p. 100 ont signal� que les programmes et services d'ACC r�pondent � leurs besoins. L'�cart entre les taux de satisfaction pourrait �tre attribuable aux diff�rences qui existent quant � l'admissibilit� aux programmes et services d'ACC, plus particuli�rement ceux qui touchent l'ensemble des prestations de soins de sant� offertes dans le cadre du programme des prestations d'invalidit� et du programme de soutien du revenu. Au cours des six derni�res ann�es, ACC a fait des progr�s pour ce qui est de mieux r�pondre aux besoins des clients des Forces canadiennes de l'�re moderne en particulier. La proportion de clients des Forces canadiennes qui estimaient que les programmes et services d'ACC satisfont � leurs besoins est pass�e de 59 p. 100 en 2001 � 68 p. 100 en 2007.

ACC offre aux personnes admissibles des pensions ou des indemnit�s d'invalidit� ou de d�c�s, ainsi que du soutien financier pour indemniser les clients des difficult�s qui d�coulent d'invalidit�s et de pertes de revenu. ACC dispose d'une gamme compl�te et int�gr�e de programmes d'indemnisation et de bien-�tre visant � appuyer ses clients, soit les anciens combattants de la Premi�re Guerre mondiale et de la Seconde Guerre mondiale, les anciens combattants de la guerre de Cor�e, les anciens combattants de la marine marchande, les v�t�rans des Forces canadiennes, les membres des Forces canadiennes, les �poux, les conjoints de fait, certains civils et les survivants et personnes � charge du personnel militaire et civil. De plus, ACC administre, en vertu d'un protocole d'entente, les pensions d'invalidit� pour la Gendarmerie royale du Canada.

Analyse du rendement :

Indemniser correctement les anciens combattants et leurs familles figure au premier rang des priorit�s d'Anciens Combattants Canada. � cette fin, le Minist�re surveille la rapidit� avec laquelle sont prises les d�cisions touchant les programmes de pensions, d'allocations et d'indemnit�s d'invalidit� et de d�c�s afin d'assurer l'acc�s � ces programmes, de m�me que la pertinence des d�cisions. En 2008, ACC a rajust� sa m�thode de calcul des normes de service en exprimant en pourcentage, plut�t qu'au moyen d'un rapport sur la moyenne des d�lais d'ex�cution, le nombre de demandes trait�es suivant la norme de service et le nombre de celles ne r�pondant pas � cette derni�re. L'objectif vis� avait �t� fix� � 90 p. 100, en fonction des calculs ant�rieurs, mais il a �t� r�vis� � 80 p. 100 pour mieux correspondre � la r�alit�. En 2008-2009, dans 78 p. 100 des premi�res demandes, ACC a rendu une d�cision en respectant la norme de service de 24 semaines. De plus, le Minist�re a effectu� un examen de l'assurance de la qualit� de son processus li� aux premi�res demandes afin de mesurer la conformit� globale aux lois, r�glements, politiques et processus op�rationnels. Les r�sultats de l'examen r�v�lent un taux national de conformit� de 91 p. 100, ce qui est sup�rieur � l'objectif de 90 p. 100. Quant aux processus li�s aux d�cisions et aux paiements relatifs aux prestations, les taux de conformit� �taient plus �lev�s, soit de 96 p. 100 et de 98,5 p. 100 respectivement, sup�rieur � leur objectifs de 90 p. 100.

Au chapitre de la sous-activit� du soutien financier, ACC surveille �galement la rapidit� avec laquelle sont prises les d�cisions, afin d'assurer un niveau d'acc�s appropri� de sorte que les clients admissibles re�oivent en temps opportun le soutien financier dont ils ont besoin. En 2008-2009, nous avons trait� 87 p. 100 des demandes d'allocation aux anciens combattants dans les 30 jours suivant la r�ception de la demande, ce qui repr�sente un taux sensiblement inf�rieur � notre objectif de 90 p. 100.

Le 1^er octobre 2008, ACC a lanc� l'initiative � Avocats sans fronti�res � qui vise � am�liorer l'acc�s des clients aux services offerts par les bureaux du Bureau de services juridiques des pensions (BSJP) dans l'ensemble du pays. Cette initiative a permis de r�duire de fa�on draconnienne le d�lai d'ex�cution, qui �tait de 166 jours en avril 2008 et a �t� ramen� � 94 jours en mars 2009. De plus, 96 p. 100 des clients du BSJP ont indiqu� qu'ils �taient g�n�ralement satisfaits ou tr�s satisfaits des services offerts par le Bureau.

Le�ons tir�es :

Le Minist�re reconna�t les liens qui existent entre ses programmes de prestations d'invalidit� et de soutien du revenu et la sant� et le bien-�tre de ses clients. C'est pourquoi il a jug� prioritaire au cours de l'ann�e de renforcer sa capacit� d'�valuer ces liens en mesurant le rendement et en mettant un accent accru sur l'efficacit� des programmes. De plus, le Minist�re a adopt� un style clair et simple dans la correspondance (il a commenc� par la r�vision des lettres de d�cisions sur les prestations d'invalidit�). Nous avons r�alis� que la r�daction dans un style clair et simple est un processus compliqu� qui exige un important dialogue entre les experts en la mati�re, les experts juridiques et les experts en r�daction afin que les lettres soient r�dig�es dans le seul but de transmettre le message voulu au client dans des termes simples et d�nu�s de termes juridiques et bureaucratiques. La communication en langage clair aidera les clients � mieux comprendre les d�cisions rendues par le Minist�re et les r�gles qui les motivent, ainsi que leurs droits de demander une r�vision ou un appel de la d�cision.

Avantages pour les Canadiens :

Le versement de pensions d'invalidit�, d'allocations et de prestations permet aux Canadiens d'indemniser les anciens combattants pour les invalidit�s d�coulant du service militaire pour le pays, de m�me que leurs familles, ainsi que de reconna�tre ce service. Le soutien financier aide les anciens combattants et leurs familles � subvenir � leurs besoins �conomiques et � conserver la dignit� qu'ils m�ritent tant en raison des sacrifices qu'ils ont consentis pour leur pays.

Activit� de programme 1.2 :
Prestations et services de soins de sant� et de r�insertion

Ressources financi�res 2008-2009 (millions de dollars)			Ressources humaines 2008-2009 (ETP)
D�penses pr�vues	Total des autorisations	D�penses actuelles	Pr�vues	Actuels	�cart
1 160,9	1 168,4	1 121,1	2 199	2 282	(83)

R�sultats pr�vus	Indicateurs de rendement	Objectifs	�tat du rendement	Sommaire du rendement
Les anciens combattants et les autres clients admissibles re�oivent des soins de sant� et des services de r�adaptation qui contribuent � leur bien-�tre	Le pourcentage des clients qui, apr�s avoir �t� �valu�s au cours de l'ann�e, ont mentionn� que les avantages m�dicaux et les services de r�adaptation offerts par Anciens Combattants Canada ont eu une incidence positive sur leur �tat de sant�	85 p. 100	Satisfait � presque tout (Rendement r�el mesur� indirectement en 2008-2009)	D'apr�s le Sondage national de 2007 sur la satisfaction de la client�le, 79 p. 100 des clients b�n�ficiaires des avantages m�dicaux estiment que le programme a satisfait � leurs besoins. Les r�sultats varient d'un groupe � l'autre de clients vis�s par le sondage, 83 p. 100 des anciens combattants ayant servi en temps de guerre ayant indiqu� que le programme a r�pondu � leurs besoins. Ce pourcentage �tait de 69 p. 100 pour les clients des Forces canadiennes. L'�cart entre les taux de satisfaction pourrait �tre attribuable au fait que les anciens combattants ayant servi en temps de guerre ont g�n�ralement acc�s � toute la gamme des avantages m�dicaux tandis que, pour la majorit� des v�t�rans de l'�re moderne, l'acc�s au programme est limit� aux avantages m�dicaux li�s � une affection ouvrant droit � pension. Selon le sondage de 2007, 74 p. 100 des clients b�n�ficiaires du Programme pour l'autonomie des anciens combattants �taient d'avis que le programme r�pondait � leurs besoins. Il y avait des diff�rences marqu�es d'un groupe de clients � l'autre, la vaste majorit� (87 p. 100) des anciens combattants ayant servi en temps de guerre ayant indiqu� que les services du PAAC satisfont � leurs besoins. Pour les clients des Forces canadiennes, les r�sultats �taient l�g�rement inf�rieurs, soit 83 p. 100. Quant aux survivants, ils �taient beaucoup moins nombreux (52 p. 100) � estimer que le PAAC satisfait � leurs besoins. L'�cart entre ces r�sultats, particuli�rement en ce qui a trait aux survivants, peut �tre attribuable aux contraintes touchant l'admissibilit� � certains �l�ments du PAAC. � titre d'exemple, les survivants ont acc�s � des services d'entretien m�nager et d'entretien du terrain pour r�pondre � leurs besoins, mais ils n'ont pas droit aux soins personnels, aux soins interm�diaires en soins infirmiers et aux adaptations au domicile. D'apr�s les r�sultats du Sondage sur la satisfaction de la client�le, 97 % des b�n�ficiaires du Programme des soins de longue dur�e vivant ailleurs que dans des �tablissements du Minist�re �taient satisfaits des services de soins sp�cialis�s qu'ils ont re�us.

Anciens Combattants Canada offre des avantages pour soins de sant�, un Programme pour l'autonomie des anciens combattants, des soins en �tablissement et des mesures de soutien � la r�adaptation et � la r�insertion dans la vie civile aux anciens combattants et � d'autres clients admissibles. Le Programme de soins de sant� vise � am�liorer la qualit� de vie des clients d'ACC, � favoriser l'autonomie et � offrir un continuum de soins pour faire en sorte que les clients demeurent chez eux et dans leur collectivit�.

Analyse du rendement :

Les programmes de soins de sant� et de r�tablissement offerts par ACC visent � rendre les v�t�rans canadiens et les autres clients moins vuln�rables en r�pondant � leurs besoins de soins de sant� et en facilitant leur r�adaptation optimale. En d�pit du mauvais �tat de sant� de bon nombre de nos clients, les r�sultats du sondage et les donn�es administratives indiquent que les programmes du Minist�re ont un effet favorable sur leur sant� et leur bien-�tre.

Dans le cadre de la sous-activit� des soins de longue dur�e et des soins fournis en foyer d'accueil, ACC affecte des fonds pour la prestation de soins sp�cialis�s � plus de 10 000 anciens combattants dans l'ensemble du Canada.

Les services de soins de sant� et les autres services offerts dans le cadre du Programme pour l'autonomie des anciens combattants aident les anciens combattants � demeurer dans leur foyer le plus longtemps possible. De fait, ACC offre des services de soins � domicile et de soutien � plus de 100 000 clients, dont 79 p. 100 ont plus de 80 ans. En 2008-2009, seulement 2 p. 100 (soit 1 269) des anciens combattants qui b�n�ficiaient des services du PAAC ont �t� admis dans un �tablissement de soins de longue dur�e. En moyenne, ils avaient plus de 86 ans.

ACC offre aussi l'acc�s aux services psychosociaux, m�dicaux et de r�adaptation aux v�t�rans de l'�re moderne dans le cadre de la nouvelle Charte des anciens combattants, depuis avril 2006. Au 31 mars 2009, 2 586 clients recevaient des services de r�adaptation et 250 clients avaient termin� le Programme. En 2007, nous avons administr� un sondage afin de mesurer les r�sultats du Programme dans les secteurs de la sant�, de la s�curit� financi�re, de la participation � l'emploi, de l'int�gration � la collectivit� et de la perception de la reconnaissance � l'�gard du service militaire. Nous n'avons pas encore de donn�es pour les clients qui ont termin� le Programme; toutefois, les donn�es pour l'exercice 2007-2008 r�v�lent un taux d'invalidit� �lev� chez les participants au Programme. Les clients d'ACC inscrits au Programme de r�adaptation sont en moins bonne sant� physique et mentale que la population canadienne (96 p. 100 des Canadiens sont en meilleure sant� physique et mentale que les clients d'ACC) et ils sont plus � risque de conna�tre des troubles de d�pression (62 p. 100 comparativement � 20 p. 100). �galement, 69 p. 100 de ces clients indiquent avoir un faible sentiment d'appartenance � leur collectivit�. Ces r�sultats ont des cons�quences significatives pour le Minist�re quant au degr� et � la dur�e du soutien que n�cessitent ces clients pour se r�int�grer � la vie civile.

ACC a continu� d'am�liorer les avantages et services qu'il offre � ses clients par divers moyens, notamment la Strat�gie r�vis�e sur les soins de longue dur�e, l'examen des tableaux des avantages, l'�largissement du PAAC, l'ouverture de nouvelles cliniques TSO et les partenariats avec le MDN en vue d'offrir des services dans les bases et les escadres des Forces canadiennes.

Le�ons tir�es :

Dans le cadre de sa strat�gie en mati�re de sant� mentale, ACC a �tabli un r�seau de cliniques pour traumatismes li�s au stress op�rationnel (TSO) charg�es de fournir des services sp�cialis�s de sant� mentale aux v�t�rans et � leurs familles. D'apr�s une �valuation men�e en octobre 2008, il incombait � ACC de pr�ciser la structure de r�gie des cliniques TSO, renforcer ses relations de responsabilisation avec les fournisseurs de services et �tablir un cadre financier plus robuste pour le r�seau. En r�ponse aux recommandations, ACC a mis � jour les lignes directrices cliniques et administratives, pr�cis� les r�les et responsabilit�s des partenaires des TSO et �tabli des mod�les propres aux disciplines afin de normaliser la communication des donn�es. Le r�seau des cliniques TSO est un �l�ment crucial pour permettre � ACC de contribuer au bien-�tre des clients. Pendant l'exercice 2008-2009, plus de 75 p. 100 des clients des cliniques TSO ont signal� une am�lioration dans leur �tat attribuable aux services qu'ils ont re�us du r�seau.

Avantages pour les Canadiens : 

Le Minist�re offre des programmes et des services qui contribuent � la sant� et au bien-�tre des hommes et des femmes qui ont servi et qui continuent de servir le Canada en temps de guerre et de conflit comme en temps de paix, ce qui contribue ainsi � l'identit� nationale des Canadiens. En aidant les v�t�rans et leurs familles � faire la transition sans heurts de la vie militaire � la vie civile, nous optimisons la capacit� de ces personnes de continuer de faire une contribution utile � leur collectivit� et � notre pays.

R�sultat Strat�gique n^o 2 : 

Les Canadiens et les Canadiennes se souviennent de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix et en situation de conflit arm�, et leur t�moignent de la reconnaissance.

Activit� de programme 2.1 : 
Programmes du Souvenir

Ressources financi�res 2008-2009 (millions de dollars)			Ressources humaines 2008-2009 (ETP)
D�penses pr�vues	Total des autorisations	D�penses actuelles	Pr�vues	Actuels	�cart
50,6	53,6	45,6	157	152	5

R�sultats pr�vus	Indicateurs de rendement	Objectifs	�tat du rendement	Sommaire du rendement
Les Canadiens et Canadiennes qui participent aux comm�morations comprennent et connaissent la valeur des r�alisations et des sacrifices des personnes qui ont servi le Canada en temps de guerre, de conflit arm� et de paix	Le pourcentage de Canadiens et Canadiennes qui sont conscients des contributions et des sacrifices des anciens combattants de notre pays	60 p. 100	D�passe (Rendement r�el de 84 p. 100	Une enqu�te omnibus effectu�e dans le cadre de la Semaine des anciens combattants 2008 a r�v�l� que 84 p. 100 des Canadiens sont conscients des contributions des anciens combattants et des sacrifices accomplis par ces derniers et croient que leur apport est d'une importance majeure au d�veloppement de notre pays. Un pourcentage �lev� de Canadiens (92 p. 100) sont d'avis qu'on devrait t�moigner notre reconnaissance envers les anciens combattants et se disent fiers et bien inform�s du r�le que les militaires canadiens remplissent dans la r�solution des conflits et le maintien de la paix. Bien que 79 p. 100 des Canadiens affirment �tre tr�s fiers du r�le exerc� par les militaires canadiens, un pourcentage plus faible d'entre eux (71 p. 100) s'estiment bien inform�s du r�le que ces derniers ont jou� lors de conflits arm�s comme les Premi�re et Seconde Guerres mondiales, la guerre de Cor�e et la guerre en Afghanistan.

Les programmes de comm�moration visent � perp�tuer le souvenir des r�alisations et des sacrifices des personnes qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix, et en situation de conflit arm�, � inciter les collectivit�s � comm�morer ces r�alisations et ces sacrifices et � sensibiliser les collectivit�s � leur importance dans la vie des Canadiens et Canadiennes d'aujourd'hui.

Analyse du rendement :

La note de rendement de cette activit� de programme est tr�s �lev�e. Le public canadien est au fait des c�r�monies comm�moratives et veut en apprendre davantage � ce sujet, comme l'indiquent les 2,3 millions de visites � la section � Le Canada se souvient � du site Web d'ACC, les 337 000 visites � la section � Les jeunes et les �ducateurs � de ce m�me site Web et la diffusion de 2,4 millions de documents d'apprentissage et d'information publique et de produits promotionnels. Au cours de la derni�re ann�e, le Minist�re a soulign� un certain nombre d'�tapes cl�s, notamment le 90^e anniversaire de la fin de la Premi�re Guerre mondiale, le 55^e anniversaire de l'armistice suivant la guerre de Cor�e, le 65^e anniversaire de la bataille de l'Atlantique et la premi�re Journ�e nationale des Casques bleus. Sur la sc�ne internationale, ACC entretient 14 monuments comm�moratifs en Europe, dont le M�morial du Canada � Green Park, un monument r�cemment acquis situ� � Londres, en Angleterre.

Le leadership qu'exerce ACC et les partenariats �tablis dans les programmes du souvenir aident de nombreux Canadiens, notamment les jeunes, � participer � des activit�s du souvenir ax�es sur la collectivit� en leur fournissant des occasions la collectivit� en leur fournissant des occasions d'apprentissage, en organisant des �v�nements comm�moratifs au Canada et � l'�tranger, et en les aidant dans la r�alisation de leurs propres activit�s du souvenir. Afin de rejoindre notre jeunesse, ACC a recours aux sources de renseignements �lectroniques et du Web, comme les outils de r�seautage social et Internet. ACC a commenc� � miser sur ces ressources en affichant la vignette de la Semaine des anciens combattants 2008 sur YouTube et en cr�ant un presse-papiers virtuel contenant des photos et des graphiques comm�moratifs que les jeunes peuvent t�l�charger vers des pages de r�seautage social et des blogues. De nouveaux documents qu'on a ajout�s au site Web d'ACC sont aussi utiles aux jeunes. On a cern� le besoin d'une strat�gie exhaustive de leadership jeunesse et celle-ci est en cours d'�laboration.

En 2008-2009, le Minist�re a collabor� � l'�largissement de tous les types de partenariats afin de rejoindre davantage de Canadiens et de les sensibiliser � la comm�moration des anciens combattants. Par exemple, dans le cadre d'un projet pilote de partenariat intitul� � Engagement des entreprises � et r�alis� conjointement avec la Ligue canadienne de football (LCF), on a affich� bien en vue des messages comm�moratifs devant 60 000 partisans pr�sents dans les stades et 1,7 millions de t�l�spectateurs suppl�mentaires pendant les matchs de demi-finales de 2008 de la LCF et on a fourni des renseignements comm�moratifs dans le programme du souvenir qui ont �t� en vedette sur le site Web de la LCF. Dans un autre cas, ACC a appuy� la Vigile 1914-1918 de la Soci�t� d'histoire nationale du Canada.

Du 4 au 11 novembre, le nom de plus de 68 000 Canadiens et Canadiennes qui ont perdu la vie pendant la Premi�re Guerre mondiale ont �t� projet�s sur le Monument comm�moratif de guerre du Canada � Ottawa et sur la Maison du Canada � Londres, en Angleterre, de m�me que dans bon nombre des capitales provinciales du Canada.

Le�ons apprises :

G�n�ralement, les c�r�monies comm�moratives r�pondent aux besoins des anciens combattants traditionnels d'ACC. Cependant, les v�t�rans de l'�re moderne sont moins satisfaits et 29 p. 100 d'entre eux ne se consid�rent pas comme des v�t�rans. Afin de s'assurer que leurs efforts sont reconnus et honor�s, nous recherchons activement des moyens d'encourager la participation des v�t�rans de l'�re moderne aux activit�s comm�moratives.

En se fondant sur les �valuations du Programme des contributions aux partenaires et du Programme de fun�railles et d'inhumation, on a cern� les processus trop longs et complexes et on met en œuvre des changements pour s'assurer de l'efficacit� et de la rationalisation des programmes.

La Tourn�e d'apprentissage d'ACC pour l'�v�nement tenu � l'�tranger dans le cadre du 90^e anniversaire s'est r�v�l�e une occasion d'apprentissage extraordinaire pour treize jeunes canadiens. Cependant, une �valuation a permis de constater que les r�sultats obtenus en ce qui concerne la communication avec les jeunes n'�quilibrent pas les ressources engag�es et que les tourn�es �ducatives destin�es aux jeunes offertes par des organismes priv�s semblent rejoindre un public et une client�le plus larges. On explore des fa�ons d'aider les organismes externes � faciliter les tourn�es jeunesse � l'�tranger.

Avantages pour les Canadiens : 

Il existe deux types d'avantages aux programmes comm�moratifs pour les Canadiens. Pour les anciens combattants, ils apportent la reconnaissance et la gratitude qu'ils m�ritent tant. Ces programmes d'ACC aident �galement les Canadiens, particuli�rement les jeunes, � se sensibiliser aux accomplissements de tous les anciens combattants et � leurs sacrifices consentis et � les remercier de leurs efforts, ce qui contribue � l'obtention du r�sultat strat�gique.

R�sultat strat�gique n^o 3 :

R�glement juste et efficace des appels relatifs aux pensions et indemnit�s d'invalidit� et de l'allocation aux anciens combattants d�pos�s par les anciens combattants du temps de guerre, les v�t�rans et membres des Forces canadiennes, les clients de la GRC, les civils et les membres de leur famille admissibles.

Activit� de programme 3.1 :
Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) en mati�re des pensions et des indemnit�s d'invalidit�

Ressources financi�res 2008-2009 (millions de dollars)			Ressources humaines 2008-2009 (ETP)
D�penses pr�vues	Total des autorisations	D�penses actuelles	Pr�vues	Actuels	�cart
13,8	16,9	16,6	147	135	12

R�sultats pr�vus	Indicateurs de rendement	Objectifs	�tat du rendement	Sommaire du rendement
�quit� des programmes des pensions d'invalidit�, des indemnit�s d'invalidit� et des allocations aux anciens combattants	Le pourcentage des d�cisions de la Cour f�d�rale du Canada qui confirment les d�cisions du Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel)	50 p. 100	Satisfait � presque tout (Rendement r�el de 44 p. 100)	Quand tous les moyens du Tribunal pour r�gler les conflits sont �puis�s, les requ�rants peuvent en appeler � la Cour f�d�rale pour une r�vision judiciaire. En 2008-2009, 16 appelants ont pr�sent� une demande � la Cour f�d�rale (soit moins de 0,6 p. 100 des 2 871 d�cisions d'appel et de r�examen du Tribunal). La Cour f�d�rale a rendu neuf d�cisions – dont quatre ont maintenu le verdict du Tribunal et cinq ont �t� renvoy�es au Tribunal pour y �tre r�entendues. Deux d�cisions ont �t� retourn�es au Tribunal en vertu d'une ordonnance sur consentement et une demande a �t� abandonn�e.

Le Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) offre aux anciens combattants du temps de guerre, aux anciens combattants et aux militaires des Forces canadiennes admissibles, aux clients de la GRC ainsi qu'aux civils admissibles et � leur famille la possibilit� de demander des audiences de r�vision et d'appel pour assurer l'�quit� du processus d�cisionnel relatif aux demandes de pensions d'invalidit�, d'indemnit�s d'invalidit� et d'allocations aux anciens combattants.

Analyse du rendement :

En 2008-2009, le Tribunal des anciens combattants (r�vision et appel) a fix� des objectifs afin de maximiser son temps d'audition des demandes des clients et de rendre 7 000 d�cisions. On a d�pass� ces objectifs gr�ce � une augmentation du nombre d'auditions et en collaborant avec les repr�sentants pour d�terminer et fixer la date des audiences des demandes les plus anciennes. Le Tribunal a cibl� la r�duction des calendriers des requ�rants et a apport� des am�liorations aux �ch�anciers sous son contr�le. De l'enregistrement aupr�s du Tribunal � l'annonce de la d�cision, le temps moyen de l'examen des demandes est pass� de 180 jours en 2007-2008 � 174 jours en 2008-2009, ce qui inclut le temps partag� entre le Tribunal et les repr�sentants du requ�rant pendant lequel on attend la d�termination du moment de l'audition de la demande mais qui d�pend de la pr�paration du requ�rant et de l'horaire des auditions. Le temps moyen d'attente des demandes d'audience de r�vision est pass� de 144 jours en 2007-2008 � 65 jours en 2008-2009. Le Tribunal a diminu� le nombre de cas entendus � moins de 2 000 demandes en instance, dont 1 200 sont pr�tes � �tre entendues, ce qui repr�sente une charge de travail raisonnable.

En moyenne, 65,4 p. 100 des d�cisions de r�vision finalis�es et 45,2 p. 100 des d�cisions d'appel rendues ont modifi� une d�cision ant�rieure. Quatre-vingt-dix pour cent des d�cisions de r�vision ont �t� annonc�es dans un d�lai moyen de 31,9 jours et quatre-vingt-dix pour cent des d�cisions d'appel l'ont �t� dans un d�lai moyen de 27,3 jours.

Le�ons apprises :

Comme le choix d'en appeler d'une d�cision appartient au requ�rant, le Tribunal n'exerce aucun contr�le sur le volume de demandes qu'il re�oit ou le temps dont les repr�sentants ont besoin pour pr�parer l'audition des cas. Dans le contexte de ce d�fi continu, des contraintes financi�res et de la demande de calendriers d'audition des demandes plus courts, le Tribunal apporte des ajustements � l'�ch�ancier des audiences et met � leur disposition des moyens technologiques pour relever ces d�fis.

Le Tribunal a mis en œuvre des m�thodes de partage et de stockage de documents �lectroniques. Bien que ces initiatives soient parvenues � fournir un acc�s opportun aux renseignements sur les demandes, le Tribunal continuera de trouver des fa�ons d'am�liorer ce processus avec le Bureau de services juridiques des pensions, la L�gion royale canadienne et ACC, et d'en discuter avec ces organismes.

Le volume de demandes complexes est en hausse et des proc�dures traditionnelles se sont ajout�es au traitement des demandes. Le TACRA examinera ses normes de service afin de s'assurer qu'elles sont d'un usage courant, qu'elles sont pratiques et significatives pour les demandeurs qui attendent les d�cisions les concernant et pour les membres et le personnel du Tribunal dont on attend qu'ils satisfassent aux engagements.

Le TACRA reconna�t que la communication avec les demandeurs et les repr�sentants est essentielle � leur compr�hension du programme et des processus du Tribunal. Ce dernier continuera d'intensifier ses efforts afin de r�pondre aux besoins d'information des parties int�ress�es par le biais de son site Web et d'autres outils de communication.

Avantages pour les Canadiens :

Le Tribunal continue d'appuyer l'engagement du gouvernement du Canada � assurer un processus d'appel juste et ind�pendant. Afin de donner l'occasion aux demandeurs d'apporter un t�moignage oral � l'appui de leurs r�clamations en cas d'incapacit�, le Tribunal a visit� plus de 30 villes pour tenir des audiences de r�vision en personne en 2008-2009. On a examin� plus de 7 100 demandes de clients anciens combattants du Canada, de membres et v�t�rans des Forces canadiennes et de membres de la Gendarmerie royale du Canada. Le Tribunal a r�duit le nombre de cas en instance et a �t� en mesure d'entendre les demandes selon le calendrier pr�vu.

R�sultat strat�gique n^o 4 :

Les recommandations de l'ombudsman favorisent le traitement juste et �quitable des clients admissibles

Activit� de programme 4.1 :
Examen ind�pendant et recommandations du Bureau de l'ombudsman des v�t�rans concernant les plaintes de clients individuels et d'ordre g�n�ral

Ressources financi�res 2008-2009 (millions de dollars)			Ressources humaines 2008-2009 (ETP)
D�penses pr�vues	Total des autorisations	D�penses actuelles	Pr�vues	Actuels	�cart
5,8	6,0	4,6	40	33	7

R�sultats pr�vus	Indicateurs de rendement	Objectifs	�tat du rendement	Sommaire du rendement
Les plaintes individuelles des clients sont trait�es de fa�on efficace en temps opportun. Fait rapport sur les recommandations ayant trait aux probl�mes syst�miques complexes et aux nouveaux enjeux Les programmes et les services offerts par ACC r�pondent aux besoins des clients	Le d�lai de traitement entre la r�ception d'une plainte au Bureau de l'ombudsman jusqu'� son �valuation et sa r�solution Le nombre de recommandations faites � l'organisation Le nombre de cas r�gl�s � l'amiable	� �tre d�termin�	s/o	L'exercice 2008-09 a repr�sent� la premi�re ann�e compl�te de fonctionnement. On a concentr� les efforts sur les analyses comparatives des secteurs d'activit� des enqu�tes, de la recherche et des interventions pr�coces. On raccourcira les d�lais de traitement des demandes des clients Le Bureau a pr�sent� une s�rie de questions, d'observations et de documents de travail ainsi qu'un rapport administratif sur le Programme de fun�railles et d'inhumation du Minist�re. Le Bureau a �tudi� 707 cas au cours de l'exercice, dont 493 (70 p. 100) ont �t� r�solus de fa�on non officielle et on a soumis 214 cas � une enqu�te approfondie, puisqu'ils comportaient des cons�quences syst�miques possibles.

Le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans offre, aux anciens combattants ayant servi en temps de guerre, aux v�t�rans et aux membres des Forces canadiennes, aux membres et aux ex-membres de la GRC, aux autres clients d'ACC, aux �poux, aux conjoints et aux enfants � charge d'une personne des groupes susmentionn�s, aux survivants ou aux enfants d'une personne d�c�d�e qui faisait partie de l'un ou l'autre de ces groupes ainsi qu'aux repr�sentants de ces groupes, la possibilit� de demander une �valuation ind�pendante de leurs plaintes. Leur demande sera alors examin�e par une personne impartiale qui ne faisait pas partie du processus d�cisionnel contest�. L'ombudsman a le mandat : d'examiner et de r�gler les plaintes des clients et de leurs repr�sentants li�es au respect des dispositions de la D�claration des droits des anciens combattants; de cerner et d'examiner les questions nouvelles et d'ordre syst�mique li�es aux programmes et services fournis ou administr�s par le Minist�re, ou par des tiers au nom de ce dernier, qui ont une incidence n�gative sur les v�t�rans et les anciens combattants du Canada; d'examiner et de r�gler les plaintes des v�t�rans et des anciens combattants du Canada et de leurs repr�sentants li�es aux programmes et services fournis ou administr�s par le Minist�re, ou par des tiers au nom de ce dernier, notamment les d�cisions sur des cas en particulier li�es aux programmes et services qui ne peuvent pas �tre port�es en appel aupr�s du Tribunal; d'examiner les probl�mes d'ordre syst�mique li�s au Tribunal et de faciliter l'acc�s des v�t�rans et anciens combattants aux programmes et services, gr�ce � de l'information et � des aiguillages.

Analyse du rendement :

L'exercice 2008-2009 a repr�sent� la premi�re ann�e de fonctionnement compl�te du Bureau de l'ombudsman des v�t�rans. � la suite de sa nomination en novembre 2007, l'ombudsman des v�t�rans a dot� son bureau en personnel et a combl� tous les postes sauf sept avant mars 2009.

L'ombudsman a form� un comit� consultatif compos� de 19 personnes repr�sentatives de la communaut� des anciens combattants. Les membres de ce comit� se sont r�unis en juin et en novembre 2008 et se sont r�v�l�s un groupe de r�troaction efficace.

En juin 2008, l'ombudsman a lanc� sa campagne nationale intitul�e N'oublions personne, destin�e � attirer l'attention du public sur le sort des personnes d�favoris�es. On a annonc� cette initiative lors de la premi�re d'une s�rie � d'assembl�es g�n�rales � tenues � Charlottetown, � Calgary, � Cold Lake, � Halifax et � Prince Albert. L'ombudsman a �pous� la cause des anciens combattants sans abri, a fait participer le Minist�re � la d�finition du probl�me, et a amen� le Minist�re � les rejoindre et � les aider. L'ombudsman a aussi rencontr� les groupes d'anciens combattants et les anciens combattants individuellement afin de prendre compte de leurs pr�occupations et les int�grer aux efforts d�ploy�s pour trouver la meilleure fa�on dont le gouvernement pourrait r�pondre � leurs besoins.

Le Bureau a d�fini des proc�dures et des processus administratifs en 2008-2009 comme les lignes directrices en mati�re d'intervention pr�coce, les lignes directrices du Bureau de l'ombudsman des v�t�rans et d'ACC en mati�re d'interface, les normes de pr�paration de r�sum�s de cas d'intervention pr�coce, les lignes directrices sur les cas jug�s probants, les proc�dures � suivre pour les visites des intervenants, les calendriers des analyses comparatives des r�sultats, le processus utilis� pour la formulation des demandes de renseignements et des observations et pour produire des rapports administratifs et d'enqu�te, et les normes de services pour communiquer avec les intervenants primaires, notamment par t�l�phone, par courriel, par courrier de surface et par Internet.

Afin de traiter les questions syst�miques qui ont surgi au cours de sa premi�re ann�e de fonctionnement, le Bureau a fait quatre observations, a produit trois documents de discussion et un document administratif contenant sept recommandations.

Le�ons apprises :

On a d�termin� les ressources financi�res et humaines consacr�es au Bureau en se fondant sur les organismes similaires et les volumes indicatifs d'activit�s. Apr�s la premi�re ann�e de fonctionnement du Bureau, on constate le besoin d'examiner les ressources n�cessaires au maintien d'une activit� de programme efficace.

Le d�but des op�rations sans les effectifs minimums a entra�n� des d�fis de � dotation � � relever au moment de r�pondre aux demandes et aux attentes des intervenants et de composer avec une accumulation notable de demandes. Le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans s'est concentr� sur le traitement de ces accumulations et a averti les intervenants de pr�voir des d�lais d'attente des r�ponses officielles.

Bien que le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans ait choisi les logiciels de gestion de la correspondance existants d'ACC et les ait adapt�s � ses besoins, il aurait peut-�tre �t� pr�f�rable d'opter pour des logiciels de gestion de cas ayant une capacit� int�gr�e de compiler des statistiques et de produire des rapports.

La transmission des plaintes des intervenants � une unit� de soutien centrale du Minist�re n'a pas permis de produire les r�sultats escompt�s et on a �tabli que le Bureau devait assurer la liaison directement avec les membres du personnel de l'unit� organisationnelle appropri�e du Minist�re.

Avantages pour les Canadiens : 

L'ombudsman des v�t�rans est un agent responsable ind�pendant qui rel�ve directement du ministre. On a cr�� le Bureau pour sauvegarder la D�claration des droits des anciens combattants et garantir que la prestation des programmes et services du gouvernement aux anciens combattants du Canada et aux autres cat�gories de clients se fait avec justice et coh�rence. Le Bureau de l'ombudsman des v�t�rans se sert des r�sultats de recherches impartiales et factuelles afin de cerner les questions relatives � l'application des programmes. Le Bureau assure une pr�sence hautement visible dans la collectivit� et sensibilise le public canadien aux questions d'int�r�t touchant les anciens combattants du Canada.