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ARCHIVÉ - Patrimoine canadien
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Tableau 19 : Services ax�s sur les clients
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Nombre de tous les services minist�riels
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Nombre de services � l’�gard desquels des normes de service ont �t� instaur�es pour chacun des aspects suivants : rapidit� d’ex�cution, acc�s et exactitude
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Nombre de services dont le rendement a �t� mesur� en fonction des normes de service au cours des trois derni�res ann�es
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Nombre de services � l’�gard desquels la satisfaction des clients a �t� mesur�e
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Nombre d’Outil de mesures communes qui ont servi � mesurer la satisfaction de la client�le
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Voir ci-dessous
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Voir ci-dessous
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172 |
6 |
6 |
14 |
2 |
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Colonne 6 : Mesures prises en fonction des r�sultats
Les r�sultats des sondages sur les normes de service et sur la satisfaction des clients ont �t� int�gr�s dans l’exercice de d�termination des principales activit�s d’am�lioration des services du Minist�re (p. ex. un sondage sur la satisfaction des clients men� en 2005 a d�bouch� sur la mise en branle d’un projet d’instauration de normes de service). En outre, des plans sont en place pour incorporer de fa�on horizontale, les sondages sur les normes de service et sur la satisfaction des clients � l’�chelle du Minist�re (pr�sent�s ci‑apr�s), ce qui produira des renseignements facilitant l’�laboration des plans strat�giques et des futures activit�s visant � am�liorer les services du Minist�re. Par ailleurs, les programmes se servent des r�sultats des sondages sur les normes de service et sur la satisfaction des clients pour prendre des d�cisions �clair�es, am�liorer la gestion des programmes et mieux r�pondre aux besoins des clients.
Colonne 7 : Plan pour combler les �l�ments manquants
Cadre de mesure du rendement : Le Minist�re met en œuvre un cadre de mesure du rendement en mati�re de prestation des services qui permettra d’�tablir des param�tres quantitatifs et qualitatifs sur le rendement. Le cadre pr�voit l’application d’indicateurs horizontaux � l’�chelle du Minist�re, des param�tres et un tableau de bord pour les r�seaux de prestation des services et les extrants des services. Les sondages sur la satisfaction des clients seront fond�s sur l’Outil de mesures communes et comprendront tous les services fournis par le Minist�re sur un cycle de trois ans. La mise en œuvre est pr�vue en 2008‑2009.
Colonne 2 : Normes de service
Patrimoine canadien a �labor� une strat�gie pour appliquer dans tous les programmes de financement du Minist�re des normes de service qui satisferont aux exigences de responsabilit� du gouvernement du Canada (y compris le Cadre de responsabilisation de gestion, le service ax� sur les citoyens, la Loi sur les frais d’utilisation, les recommandations du Groupe d’experts ind�pendant sur les programmes de subventions et de contributions et la prochaine politique sur les normes de service). Un projet pilote est en cours selon lequel les programmes ex�cut�s conjointement dans les r�gions et � l’administration centrale appliqueront des normes de service (accus� de r�ception de demande; d�cision de financement; paiement) pour les programmes de subventions et de contributions et il sera �tendu pour inclure tous les autres programmes de soutien financier. Le projet pilote englobe 70 services et devrait �tre lanc� publiquement d’ici 2008, suivi par d’autres services de financement d’ici 2009. Les normes de service pour les r�seaux de prestation des services du Minist�re (normes d’acc�s) seront d�termin�es et publi�es une fois que le cadre de mesure du rendement d�crit ci‑dessus aura �t� achev�.
