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ARCHIVÉ - Patrimoine canadien
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Tableau 19 : Services axés sur les clients
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(3) |
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(7) |
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Nombre de tous les services ministériels
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Nombre de services à l’égard desquels des normes de service ont été instaurées pour chacun des aspects suivants : rapidité d’exécution, accès et exactitude
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Nombre de services dont le rendement a été mesuré en fonction des normes de service au cours des trois dernières années
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Nombre de services à l’égard desquels la satisfaction des clients a été mesurée
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Nombre d’Outil de mesures communes qui ont servi à mesurer la satisfaction de la clientèle
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Voir ci-dessous
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Voir ci-dessous
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172 |
6 |
6 |
14 |
2 |
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Colonne 6 : Mesures prises en fonction des résultats
Les résultats des sondages sur les normes de service et sur la satisfaction des clients ont été intégrés dans l’exercice de détermination des principales activités d’amélioration des services du Ministère (p. ex. un sondage sur la satisfaction des clients mené en 2005 a débouché sur la mise en branle d’un projet d’instauration de normes de service). En outre, des plans sont en place pour incorporer de façon horizontale, les sondages sur les normes de service et sur la satisfaction des clients à l’échelle du Ministère (présentés ci‑après), ce qui produira des renseignements facilitant l’élaboration des plans stratégiques et des futures activités visant à améliorer les services du Ministère. Par ailleurs, les programmes se servent des résultats des sondages sur les normes de service et sur la satisfaction des clients pour prendre des décisions éclairées, améliorer la gestion des programmes et mieux répondre aux besoins des clients.
Colonne 7 : Plan pour combler les éléments manquants
Cadre de mesure du rendement : Le Ministère met en œuvre un cadre de mesure du rendement en matière de prestation des services qui permettra d’établir des paramètres quantitatifs et qualitatifs sur le rendement. Le cadre prévoit l’application d’indicateurs horizontaux à l’échelle du Ministère, des paramètres et un tableau de bord pour les réseaux de prestation des services et les extrants des services. Les sondages sur la satisfaction des clients seront fondés sur l’Outil de mesures communes et comprendront tous les services fournis par le Ministère sur un cycle de trois ans. La mise en œuvre est prévue en 2008‑2009.
Colonne 2 : Normes de service
Patrimoine canadien a élaboré une stratégie pour appliquer dans tous les programmes de financement du Ministère des normes de service qui satisferont aux exigences de responsabilité du gouvernement du Canada (y compris le Cadre de responsabilisation de gestion, le service axé sur les citoyens, la Loi sur les frais d’utilisation, les recommandations du Groupe d’experts indépendant sur les programmes de subventions et de contributions et la prochaine politique sur les normes de service). Un projet pilote est en cours selon lequel les programmes exécutés conjointement dans les régions et à l’administration centrale appliqueront des normes de service (accusé de réception de demande; décision de financement; paiement) pour les programmes de subventions et de contributions et il sera étendu pour inclure tous les autres programmes de soutien financier. Le projet pilote englobe 70 services et devrait être lancé publiquement d’ici 2008, suivi par d’autres services de financement d’ici 2009. Les normes de service pour les réseaux de prestation des services du Ministère (normes d’accès) seront déterminées et publiées une fois que le cadre de mesure du rendement décrit ci‑dessus aura été achevé.
