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ARCHIVÉ - Patrimoine canadien

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Tableau 19 : Services axs sur les clients


(1)
Services

(2)
Normes de service par type

(3)
Rendement en fonction des normes de service

(4)
Taux de satisfaction des clients

(5)
Recours l’Outil de mesures communes

(6)
Mesures prises en fonction des rsultats

(7)
Plan pour combler les lments manquants

Nombre de tous les services ministriels

 

 

 

Nombre de services l’gard desquels des normes de service ont t instaures pour chacun des aspects suivants : rapidit d’excution, accs et exactitude

 

Nombre de services dont le rendement a t mesur en fonction des normes de service au cours des trois dernires annes

 

 

Nombre de services l’gard desquels la satisfaction des clients a t mesure

 

 

 

Nombre d’Outil de mesures communes qui ont servi mesurer la satisfaction de la clientle

 

 

Voir ci-dessous

 

 

Voir ci-dessous

 

 

 

 

172

6

6

14

2

 

 


Colonne 6 : Mesures prises en fonction des rsultats

Les rsultats des sondages sur les normes de service et sur la satisfaction des clients ont t intgrs dans l’exercice de dtermination des principales activits d’amlioration des services du Ministre (p. ex. un sondage sur la satisfaction des clients men en 2005 a dbouch sur la mise en branle d’un projet d’instauration de normes de service). En outre, des plans sont en place pour incorporer de faon horizontale, les sondages sur les normes de service et sur la satisfaction des clients l’chelle du Ministre (prsents ci‑aprs), ce qui produira des renseignements facilitant l’laboration des plans stratgiques et des futures activits visant amliorer les services du Ministre. Par ailleurs, les programmes se servent des rsultats des sondages sur les normes de service et sur la satisfaction des clients pour prendre des dcisions claires, amliorer la gestion des programmes et mieux rpondre aux besoins des clients.

Colonne 7 : Plan pour combler les lments manquants

Cadre de mesure du rendement : Le Ministre met en œuvre un cadre de mesure du rendement en matire de prestation des services qui permettra d’tablir des paramtres quantitatifs et qualitatifs sur le rendement. Le cadre prvoit l’application d’indicateurs horizontaux l’chelle du Ministre, des paramtres et un tableau de bord pour les rseaux de prestation des services et les extrants des services. Les sondages sur la satisfaction des clients seront fonds sur l’Outil de mesures communes et comprendront tous les services fournis par le Ministre sur un cycle de trois ans. La mise en œuvre est prvue en 2008‑2009.

Colonne 2 : Normes de service

Patrimoine canadien a labor une stratgie pour appliquer dans tous les programmes de financement du Ministre des normes de service qui satisferont aux exigences de responsabilit du gouvernement du Canada (y compris le Cadre de responsabilisation de gestion, le service ax sur les citoyens, la Loi sur les frais d’utilisation, les recommandations du Groupe d’experts indpendant sur les programmes de subventions et de contributions et la prochaine politique sur les normes de service). Un projet pilote est en cours selon lequel les programmes excuts conjointement dans les rgions et l’administration centrale appliqueront des normes de service (accus de rception de demande; dcision de financement; paiement) pour les programmes de subventions et de contributions et il sera tendu pour inclure tous les autres programmes de soutien financier. Le projet pilote englobe 70 services et devrait tre lanc publiquement d’ici 2008, suivi par d’autres services de financement d’ici 2009. Les normes de service pour les rseaux de prestation des services du Ministre (normes d’accs) seront dtermines et publies une fois que le cadre de mesure du rendement dcrit ci‑dessus aura t achev.