ARCHIVÉ - Conseil national de recherches Canada

Frais exigés pour le traitement des demandes déposées en vertu de la Loi sur l’accès à l’information (LAI)

Autres produits et services (O)

Loi sur l’accès à l’information

1992

177,440 $
Ces coûts comprennent le salaire du coordonnateur de la LAI et un petit pourcentage des autres salaires liés aux services juridiques et administratifs.

Réponse fournie dans les 30 jours suivant la réception de la demande. Ce délai peut être prolongé en vertu de l’article 9 de la LAI. Un avis de prolongation doit cependant être expédié dans les 30 jours suivant la réception de la demande.

La Loi sur l’accès à l’information donne plus de détails : http://laws.justice.gc.ca/en/A-1/218072.html.

Le CNRC a reçu 57 demandes d’accès à l’information et 17 demandes de consultation venant d’autres ministères.

2008-09

2009-10

2010-11

En novembre 2004, les ministres du Conseil du Trésor ont approuvé la Politique sur les normes de service pour les frais d’utilisation. Cette politique exige des ministères qu’ils produisent un rapport sur les normes qui encadrent la prestation des services rendus moyennant certains frais sur une base autre que contractuelle. Dans le cas du CNRC, cette politique s’applique aux programmes suivants :

• livraison de documents par l’ICIST-CNRC;
• vente de publications par l’IRC-CNRC, et
• programme de matériaux de référence certifiés administré conjointement par l’IENM-CNRC et l’IBM-CNRC.

Frais exigés pour la livraison de documents par l’ICIST-CNRC

Direct – Commandé par des moyens électroniques et livré par Ariel ou par télécopieur

82 % de toutes les commandes directes ont été livrées dans un délai de 24 heures

L’ICIST-CNRC a procédé à une enquête LIbQUAL+mc auprès des employés du CNRC en 2007. LIbQUAL+mc est un questionnaire de l’Association of Research Libraries (ARL) utilisé pour évaluer la satisfaction de la clientèle à l’égard des services rendus.

Les réponses fournies par 521 chercheurs ont révélé l’existence d’une forte demande pour l’obtention de cours d’initiation à l’analyse de l’information et pour de l’information à valeur ajoutée et filtrée. On peut se procurer la version intégrale du rapport auprès de l’ICIST-CNRC.

Outsell Inc. a été mandatée en 2007 par l’ICIST afin de définir les besoins de savoir sur les découvertes et le cheminement de l’information parmi les chercheurs scientifiques, techniques et médicaux. Cette information servira à la conception de nouveaux produits par l’ICIST ou à la mise à jour de produits et services afin qu’ils répondent mieux aux besoins des chercheurs.

Direct – Commandé et/ou livré par des moyens autres qu’électroniques

Direct – Commandé par des moyens électroniques et acheminés par livraison électronique sécurisée

Global – Copies et prêts

Ont reçu l’article recherché.

88 % des commandes ont été exécutées

Urgent

Réponse reçue aux commandes dans un délai de 2 heures

99,7 % des clients ont reçu une réponse dans un délai de 2 heures

Prise de contact du client

Satisfaction du client : Dans moins de 3 % des commandes, il y a eu une prise de contact avec le service d’aide à la clientèle

2,8 % des commandes ont entraîné une prise de contact avec le service d’aide à la clientèle

Vente de publications de l’IRC-CNRC

Traitement des commandes

Toutes les commandes ont été traitées dans un délai de deux semaines suivant la réception de l’information requise.

95 %

Commentaires ou plaintes des clients

Répondu aux plaintes et commentaires dans un délai de deux jours ouvrables.

98 %

Demandes d’information

Accusé de réception dans un délai de deux jours ouvrables

93 %

Dans de nombreux cas, la réponse a exigé la coordination des commentaires formulés par les autres programmes.

Programme des matériaux de référence certifiés (IBM‑CNRC)

Commandes

Commande traitée et expédiée dans un délai de trois jours ouvrables suivant la réception de toute l’information requise

99 %

Taux de réponse : 98 %
75 % très satisfaits
19 % satisfaits
2 % plutôt satisfaits
2 % insatisfaits

Délai de livraison

Livraison dans les cinq jours ouvrables

87 % ‑ 13 % des commandes ont été livrées en retard surtout en raison de la réglementation douanière

Programme des matériaux de référence certifiés (IENM‑CNRC)

Délai de livraison entre la réception de la commande et son expédition

Trois jours ouvrables

717 commandes (92,2 %) ont été livrées conformément à la norme. Celles qui ont été retardées l’ont été en raison de pénuries de personnel ponctuelles étalées sur une période de trois mois. Au cours des neuf autres mois de l’année, le pourcentage combiné des commandes qui ont respecté la norme a été de 99,4 %.

6,6 % des clients ont répondu :
62 % très satisfaits
34 % satisfaits
4 % plutôt satisfaits
0 % très insatisfaits
En supposant que 100 % des non‑répondants étaient satisfaits, le pourcentage global des clients qui étaient satisfaits ou très satisfaits est de 715 sur 717, soit 99,7 %.