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Fil d'Ariane
ARCHIVÉ - Conseil national de recherches Canada
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Tableau 3-7B : Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation
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En novembre 2004, les ministres du Conseil du Trésor ont approuvé la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation. Cette politique exige des ministères qu'ils produisent un rapport sur les normes qui encadrent la prestation des services rendus moyennant certains frais sur une base autre que contractuelle. Dans le cas du CNRC, cette politique s'applique aux programmes suivants :
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A. Frais extérieurs |
Normes de service |
Rendement en 2006-2007 |
Consultation des intervenants |
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Frais exigés pour la livraison de documents par l'ICIST-CNRC |
Direct – Commandé par des moyens électroniques et livré par Ariel ou par télécopieur |
Traitement des commandes dans un délai de 24 heures* |
89 % de toutes les commandes directes ont été livrées dans un délai de 24 heures. |
L'ICIST-CNRC a effectué un sondage auprès de ses clients sur l'accès à l'information et sur la livraison de l'information à l'extérieur en novembre 2006. L'ICIST-CNRC a procédé à 20 entrevues avec des chercheurs qui ont eu accès à de l'information scientifique, technique ou médicale en mars 2007. |
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Direct – Commandé et livré par des moyens autres qu'électroniques |
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Direct – Commandé par des moyens électroniques et acheminé par livraison électronique sécurisée |
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Global – Copies et prêts |
Ont reçu l'article recherché. |
95 % des commandes ont été exécutées. |
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Urgent |
Réponse reçue aux commandes dans un délai de 2 heures |
99 % des clients ont reçu une réponse dans un délai de 2 jours. |
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Prise de contact du client |
Satisfaction du client : Dans moins de 3 % des commandes traitées, il y a eu une prise de contact avec le service d'aide à la clientèle |
2,75 % des commandes ont entraîné une prise de contact avec le service d'aide à la clientèle. |
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Vente de publications de l'IRC-CNRC |
Traitement des commandes |
Toutes les commandes ont été traitées dans un délai de 2 semaines suivant la réception de toute l'information requise. |
De 1 à 14 jours : 88,5 % |
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Commentaires ou plaintes des clients |
Répondu aux plaintes et commentaires dans un délai de 2 jours ouvrables. |
62,5 % dans 1 ou 2 jours ouvrables |
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Demande d'information |
Accusé de réception dans un délai de 2 jours ouvrables. |
98 % dans un délai de 2 jours ouvrables |
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Programme des matériaux de référence certifiés (IBM CNRC) |
Commandes |
Commande traitée et expédiée dans un délai de 3 jours ouvrables suivant la réception de toute l'information requise |
99 % |
Taux de réponse 13 % 73,5 % des répondants sont très satisfaits 24,5 % sont satisfaits 2 % sont plus ou moins satisfaits 0 % sont insatisfaits |
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Délai de livraison |
Livraison dans les 5 jours ouvrables |
92 % |
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Programme de matériaux de référence certifiés de l'IENM-CNRC |
Délai de livraison entre la réception de la commande et son expédition |
3 jours ouvrables |
Il y a eu 678 commandes. 91,15 % des commandes livrées répondaient à la norme. Il y a eu des problèmes de livraison imputables à des pénuries de personnel pendant une courte période à l'été 2006, ce qui a allongé le délai moyen de livraison. On estime que ce chiffre aurait été d'environ 96 % si on avait disposé d'un effectif complet. |
Taux de réponse 9,4 % |