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En novembre 2004, les ministres du Conseil du Tr�sor ont approuv� la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation. Cette politique exige des minist�res qu'ils produisent un rapport sur les normes qui encadrent la prestation des services rendus moyennant certains frais sur une base autre que contractuelle. Dans le cas du CNRC, cette politique s'applique aux programmes suivants :
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A. Frais ext�rieurs |
Normes de service |
Rendement en 2006-2007 |
Consultation des intervenants |
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Frais exig�s pour la livraison de documents par l'ICIST-CNRC |
Direct – Command� par des moyens �lectroniques et livr� par Ariel ou par t�l�copieur |
Traitement des commandes dans un d�lai de 24 heures* |
89 % de toutes les commandes directes ont �t� livr�es dans un d�lai de 24 heures. |
L'ICIST-CNRC a effectu� un sondage aupr�s de ses clients sur l'acc�s � l'information et sur la livraison de l'information � l'ext�rieur en novembre 2006. L'ICIST-CNRC a proc�d� � 20 entrevues avec des chercheurs qui ont eu acc�s � de l'information scientifique, technique ou m�dicale en mars 2007. |
Direct – Command� et livr� par des moyens autres qu'�lectroniques |
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Direct – Command� par des moyens �lectroniques et achemin� par livraison �lectronique s�curis�e |
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Global – Copies et pr�ts |
Ont re�u l'article recherch�. |
95 % des commandes ont �t� ex�cut�es. |
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Urgent |
R�ponse re�ue aux commandes dans un d�lai de 2 heures |
99 % des clients ont re�u une r�ponse dans un d�lai de 2 jours. |
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Prise de contact du client |
Satisfaction du client : Dans moins de 3 % des commandes trait�es, il y a eu une prise de contact avec le service d'aide � la client�le |
2,75 % des commandes ont entra�n� une prise de contact avec le service d'aide � la client�le. |
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Vente de publications de l'IRC-CNRC |
Traitement des commandes |
Toutes les commandes ont �t� trait�es dans un d�lai de 2 semaines suivant la r�ception de toute l'information requise. |
De 1 � 14 jours : 88,5 % |
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Commentaires ou plaintes des clients |
R�pondu aux plaintes et commentaires dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
62,5 % dans 1 ou 2 jours ouvrables |
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Demande d'information |
Accus� de r�ception dans un d�lai de 2 jours ouvrables. |
98 % dans un d�lai de 2 jours ouvrables |
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Programme des mat�riaux de r�f�rence certifi�s (IBM CNRC) |
Commandes |
Commande trait�e et exp�di�e dans un d�lai de 3 jours ouvrables suivant la r�ception de toute l'information requise |
99 % |
Taux de r�ponse 13 % 73,5 % des r�pondants sont tr�s satisfaits 24,5 % sont satisfaits 2 % sont plus ou moins satisfaits 0 % sont insatisfaits |
D�lai de livraison |
Livraison dans les 5 jours ouvrables |
92 % |
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Programme de mat�riaux de r�f�rence certifi�s de l'IENM-CNRC |
D�lai de livraison entre la r�ception de la commande et son exp�dition |
3 jours ouvrables |
Il y a eu 678 commandes. 91,15 % des commandes livr�es r�pondaient � la norme. Il y a eu des probl�mes de livraison imputables � des p�nuries de personnel pendant une courte p�riode � l'�t� 2006, ce qui a allong� le d�lai moyen de livraison. On estime que ce chiffre aurait �t� d'environ 96 % si on avait dispos� d'un effectif complet. |
Taux de r�ponse 9,4 % |