ARCHIVÉ - Conseil national de recherches Canada

En novembre 2004, les ministres du Conseil du Tr�sor ont approuv� la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation. Cette politique exige des minist�res qu'ils produisent un rapport sur les normes qui encadrent la prestation des services rendus moyennant certains frais sur une base autre que contractuelle. Dans le cas du CNRC, cette politique s'applique aux programmes suivants :

• livraison de documents par l'ICIST-CNRC,
• vente de publications par l'IRC-CNRC, et
• programme de mat�riaux de r�f�rence certifi�s administr� conjointement par l'IENM-CNRC et l'IBM-CNRC.

A. Frais ext�rieurs

Normes de service

Rendement en 2006-2007

Consultation des intervenants

Frais exig�s pour la livraison de documents par l'ICIST-CNRC

Direct – Command� par des moyens �lectroniques et livr� par Ariel ou par t�l�copieur

Traitement des commandes dans un d�lai de 24 heures*

89 % de toutes les commandes directes ont �t� livr�es dans un d�lai de 24 heures.

L'ICIST-CNRC a effectu� un sondage aupr�s de ses clients sur l'acc�s � l'information et sur la livraison de l'information � l'ext�rieur en novembre 2006.

Direct – Command� et livr� par des moyens autres qu'�lectroniques

Direct – Command� par des moyens �lectroniques et achemin� par livraison �lectronique s�curis�e

Global – Copies et pr�ts

Ont re�u l'article recherch�.

95 % des commandes ont �t� ex�cut�es.

Urgent

R�ponse re�ue aux commandes dans un d�lai de 2 heures

99 % des clients ont re�u une r�ponse dans un d�lai de 2 jours.

Prise de contact du client

Satisfaction du client : Dans moins de 3 % des commandes trait�es, il y a eu une prise de contact avec le service d'aide � la client�le

2,75 % des commandes ont entra�n� une prise de contact avec le service d'aide � la client�le.

Vente de publications de l'IRC-CNRC

Traitement des commandes

Toutes les commandes ont �t� trait�es dans un d�lai de 2 semaines suivant la r�ception de toute l'information requise.

De 1 � 14 jours : 88,5 %

Commentaires ou plaintes des clients

R�pondu aux plaintes et commentaires dans un d�lai de 2 jours ouvrables.

62,5 % dans 1 ou 2 jours ouvrables

Demande d'information

Accus� de r�ception dans un d�lai de 2 jours ouvrables.

98 % dans un d�lai de 2 jours ouvrables

Programme des mat�riaux de r�f�rence certifi�s (IBM CNRC)

Commandes

Commande trait�e et exp�di�e dans un d�lai de 3 jours ouvrables suivant la r�ception de toute l'information requise

99 %

Taux de r�ponse 13 %

73,5 % des r�pondants sont tr�s satisfaits

24,5 % sont satisfaits

2 % sont plus ou moins satisfaits

D�lai de livraison

Livraison dans les 5 jours ouvrables

92 %

Programme de mat�riaux de r�f�rence certifi�s de l'IENM-CNRC

D�lai de livraison entre la r�ception de la commande et son exp�dition

3 jours ouvrables

Il y a eu 678 commandes. 91,15 % des commandes livr�es r�pondaient � la norme. Il y a eu des probl�mes de livraison imputables � des p�nuries de personnel pendant une courte p�riode � l'�t� 2006, ce qui a allong� le d�lai moyen de livraison. On estime que ce chiffre aurait �t� d'environ 96 % si on avait dispos� d'un effectif complet.

Taux de r�ponse 9,4 %
84 % des r�pondants sont tr�s satisfaits
11 % sont satisfaits
5 % sont plus ou moins satisfaits
0 % sont tr�s insatisfaits