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Tableau 3-7B : Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation

En novembre 2004, les ministres du Conseil du Trsor ont approuv la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation. Cette politique exige des ministres qu'ils produisent un rapport sur les normes qui encadrent la prestation des services rendus moyennant certains frais sur une base autre que contractuelle. Dans le cas du CNRC, cette politique s'applique aux programmes suivants :

  • livraison de documents par l'ICIST-CNRC,
  • vente de publications par l'IRC-CNRC, et
  • programme de matriaux de rfrence certifis administr conjointement par l'IENM-CNRC et l'IBM-CNRC.


A. Frais extrieurs

Normes de service

Rendement en 2006-2007

Consultation des intervenants

Frais exigs pour la livraison de documents par l'ICIST-CNRC

Direct – Command par des moyens lectroniques et livr par Ariel ou par tlcopieur

Traitement des commandes dans un dlai de 24 heures*

89 % de toutes les commandes directes ont t livres dans un dlai de 24 heures.

L'ICIST-CNRC a effectu un sondage auprs de ses clients sur l'accs l'information et sur la livraison de l'information l'extrieur en novembre 2006.

L'ICIST-CNRC a procd 20 entrevues avec des chercheurs qui ont eu accs de l'information scientifique, technique ou mdicale en mars 2007.

Direct – Command et livr par des moyens autres qu'lectroniques

Direct – Command par des moyens lectroniques et achemin par livraison lectronique scurise

Global – Copies et prts

Ont reu l'article recherch.

95 % des commandes ont t excutes.

Urgent

Rponse reue aux commandes dans un dlai de 2 heures

99 % des clients ont reu une rponse dans un dlai de 2 jours.

Prise de contact du client

Satisfaction du client : Dans moins de 3 % des commandes traites, il y a eu une prise de contact avec le service d'aide la clientle

2,75 % des commandes ont entran une prise de contact avec le service d'aide la clientle.

Vente de publications de l'IRC-CNRC

Traitement des commandes

Toutes les commandes ont t traites dans un dlai de 2 semaines suivant la rception de toute l'information requise.

De 1 14 jours : 88,5 %

 

Commentaires ou plaintes des clients

Rpondu aux plaintes et commentaires dans un dlai de 2 jours ouvrables.

62,5 % dans 1 ou 2 jours ouvrables

 

Demande d'information

Accus de rception dans un dlai de 2 jours ouvrables.

98 % dans un dlai de 2 jours ouvrables

 

Programme des matriaux de rfrence certifis (IBM CNRC)

Commandes

Commande traite et expdie dans un dlai de 3 jours ouvrables suivant la rception de toute l'information requise

99 %

Taux de rponse 13 %

73,5 % des rpondants sont trs satisfaits

24,5 % sont satisfaits

2 % sont plus ou moins satisfaits

0 % sont insatisfaits

Dlai de livraison

Livraison dans les 5 jours ouvrables

92 %

Programme de matriaux de rfrence certifis de l'IENM-CNRC

Dlai de livraison entre la rception de la commande et son expdition

3 jours ouvrables

Il y a eu 678 commandes. 91,15 % des commandes livres rpondaient la norme. Il y a eu des problmes de livraison imputables des pnuries de personnel pendant une courte priode l't 2006, ce qui a allong le dlai moyen de livraison. On estime que ce chiffre aurait t d'environ 96 % si on avait dispos d'un effectif complet.

Taux de rponse 9,4 %
84 % des rpondants sont trs satisfaits
11 % sont satisfaits
5 % sont plus ou moins satisfaits
0 % sont trs insatisfaits

Si l'on tient pour acquis que 100 % des non‑rpondants taient satisfaits, alors 99,6 % des clients taient satisfaits.