ARCHIVÉ - Conseil national de recherches Canada

En novembre 2004, les ministres du Conseil du Trésor ont approuvé la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation. Cette politique exige des ministères qu'ils produisent un rapport sur les normes qui encadrent la prestation des services rendus moyennant certains frais sur une base autre que contractuelle. Dans le cas du CNRC, cette politique s'applique aux programmes suivants :

• livraison de documents par l'ICIST-CNRC,
• vente de publications par l'IRC-CNRC, et
• programme de matériaux de référence certifiés administré conjointement par l'IENM-CNRC et l'IBM-CNRC.

A. Frais extérieurs

Normes de service

Rendement en 2006-2007

Consultation des intervenants

Frais exigés pour la livraison de documents par l'ICIST-CNRC

Direct – Commandé par des moyens électroniques et livré par Ariel ou par télécopieur

Traitement des commandes dans un délai de 24 heures*

89 % de toutes les commandes directes ont été livrées dans un délai de 24 heures.

L'ICIST-CNRC a effectué un sondage auprès de ses clients sur l'accès à l'information et sur la livraison de l'information à l'extérieur en novembre 2006.

Direct – Commandé et livré par des moyens autres qu'électroniques

Direct – Commandé par des moyens électroniques et acheminé par livraison électronique sécurisée

Global – Copies et prêts

Ont reçu l'article recherché.

95 % des commandes ont été exécutées.

Urgent

Réponse reçue aux commandes dans un délai de 2 heures

99 % des clients ont reçu une réponse dans un délai de 2 jours.

Prise de contact du client

Satisfaction du client : Dans moins de 3 % des commandes traitées, il y a eu une prise de contact avec le service d'aide à la clientèle

2,75 % des commandes ont entraîné une prise de contact avec le service d'aide à la clientèle.

Vente de publications de l'IRC-CNRC

Traitement des commandes

Toutes les commandes ont été traitées dans un délai de 2 semaines suivant la réception de toute l'information requise.

De 1 à 14 jours : 88,5 %

Commentaires ou plaintes des clients

Répondu aux plaintes et commentaires dans un délai de 2 jours ouvrables.

62,5 % dans 1 ou 2 jours ouvrables

Demande d'information

Accusé de réception dans un délai de 2 jours ouvrables.

98 % dans un délai de 2 jours ouvrables

Programme des matériaux de référence certifiés (IBM CNRC)

Commandes

Commande traitée et expédiée dans un délai de 3 jours ouvrables suivant la réception de toute l'information requise

99 %

Taux de réponse 13 %

73,5 % des répondants sont très satisfaits

24,5 % sont satisfaits

2 % sont plus ou moins satisfaits

Délai de livraison

Livraison dans les 5 jours ouvrables

92 %

Programme de matériaux de référence certifiés de l'IENM-CNRC

Délai de livraison entre la réception de la commande et son expédition

3 jours ouvrables

Il y a eu 678 commandes. 91,15 % des commandes livrées répondaient à la norme. Il y a eu des problèmes de livraison imputables à des pénuries de personnel pendant une courte période à l'été 2006, ce qui a allongé le délai moyen de livraison. On estime que ce chiffre aurait été d'environ 96 % si on avait disposé d'un effectif complet.

Taux de réponse 9,4 %
84 % des répondants sont très satisfaits
11 % sont satisfaits
5 % sont plus ou moins satisfaits
0 % sont très insatisfaits